物流客户服务.ppt

物流客户服务物流客户服务来自客户的声音----以德邦为例我表扬送货司机，他们俩特有耐心，在外面等了半个多小时，服务很好，真的很不错！我表扬送货司机，他们俩特有耐心，在外面等了半个多小时，服务很好，真的很不错！我要表扬昨天的送货司机，服务态度很好，我们电梯坏了还帮我们送上来，这种服务我要表扬昨天的送货司机，服务态度很好，我们电梯坏了还帮我们送上来，这种服务很少见了，很感激！很少见了，很感激！德邦的服务就是好！很难有像你们服务这么好的公司了！德邦的服务就是好！很难有像你们服务这么好的公司了！非常感谢你们德邦物流，服务态度非常好！送货员看我们年纪很大，就主动帮我们送非常感谢你们德邦物流，服务态度非常好！送货员看我们年纪很大，就主动帮我们送货到家里，服务态度也很好，非常感谢！货到家里，服务态度也很好，非常感谢！思考：思考：作为你没有使用过德邦物流的人来说，你觉得德邦物流服务作为你没有使用过德邦物流的人来说，你觉得德邦物流服务怎么样？如果有需求，是否会尝试使用德邦物流？怎么样？如果有需求，是否会尝试使用德邦物流？1. 什么是服什么是服务3. 物流服物流服务从从业人人员要求要求目目目目 录录录录2. 什么是物流服什么是物流服务 服务的概念服务的概念一一Ø从市场学的角度来讲，服务即是以劳务来满足生产者或消费者的需求。

从市场学的角度来讲，服务即是以劳务来满足生产者或消费者的需求Ø广义的理解中，服务远不是可有可无的事情，而常常被看做是商品的广义的理解中，服务远不是可有可无的事情，而常常被看做是商品的一部分，而且正是能增加商品无形价值的那部分一部分，而且正是能增加商品无形价值的那部分 服务服务服务服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动不以实物形式而提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要如何将无形产品如何将无形产品变成有形形式？变成有形形式？思考：S SE EC CI IV VR RE E微笑待客 Smile to every one精通业务上的工作Excellence in everything you do 对客户态度亲切友善Reaching out to every customer with hospitality 视每一位客户为特殊和重要的大人物Viewing every customer as special 邀请每一位客户再次光临Inviting your customer to return营造温馨的服务环境Creating a warm atmosphere用眼神表达对客户的关心Eye contact that shows we care......自觉做好服务工作的观念和欲望热情欲望主动周到服服务意意识 服务意识的来源服务意识的来源二二服务意识来自于服务人员的内心只有只有营运部运部门才需要提高服才需要提高服务意意识吗？？NO营运部门营运部门客户客户职能部门职能部门问题1： 提供服务的部门提供服务的部门三三营运部门营运部门职能部门职能部门服务对象：客户服务对象：营运部门协助协助协助协助服服服服务务务务 结论￿￿￿客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。

简短辩论辩论题辩论题服务意识重要服务意识重要服务意识重要服务意识重要业务能力重要业务能力重要业务能力重要业务能力重要VS对物流企物流企业来来说是服是服务意意识重要重要还是是业务能力更重要？能力更重要？Ø在不满客户中，只有在不满客户中，只有4%的提出投诉的提出投诉 ；；Ø但所有不满的人都会将不满告诉另外的但所有不满的人都会将不满告诉另外的10~20人；人；Ø被告之者中被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的又继续将这个坏消息传播给另外的10~20人；人；Ø得到满意服务的客户会将他们的经历告诉得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2~5个人；个人；Ø网络时代，消费者已经成为媒体的主人网络时代，消费者已经成为媒体的主人...Ø如果投诉的问题得到有效的解决，如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头的人会成为回头客；客；Ø如果问题得到及时有效的解决，如果问题得到及时有效的解决，95%的会成为回头客的会成为回头客 客户服务对企业的重要意义客户服务对企业的重要意义四四这些数字说明了什么？这些数字说明了什么？ü1 1个人表达不满；个人表达不满；ü2525个人实际已经不满；个人实际已经不满；ü最多可能已有最多可能已有500500人被告知这个坏消息；人被告知这个坏消息；ü最多又可能有最多又可能有13001300人得到这个坏消息；人得到这个坏消息；结论：当结论：当1 1个人表达不满时，可能已经有个人表达不满时，可能已经有 25+500+1300=25+500+1300=18251825人知道了你的服务不好人知道了你的服务不好这个坏消息这个坏消息。

 结论Ø￿￿￿好事不出门，坏事传好事不出门，坏事传千里千里；网络时代瞬间传；网络时代瞬间传万里万里Ø客户不满不但要处理，还要及时处理；客户不满不但要处理，还要及时处理；Ø因客户不满造成的浪费是最不应该的；因客户不满造成的浪费是最不应该的；Ø处理好客户的不满，重新赢得客户是最有效的获处理好客户的不满，重新赢得客户是最有效的获利手段之一利手段之一1. 什么是服什么是服务3. 物流服物流服务从从业人人员要求要求目目目目 录录录录2. 什么是物流服什么是物流服务 为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果及其产生的结果《物流术语》《物流术语》GB/T 18354-2006：： 物流客户服务的概念物流客户服务的概念一一（（1 1）物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项）物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作特殊工作，并且是典型的客户服务活动其内容包括：，并且是典型的客户服务活动其内容包括：订单处理、技术培训、处理客户投诉、服务咨询订单处理、技术培训、处理客户投诉、服务咨询 物流客户服务的特点物流客户服务的特点二二（（2 2）物流客户服务具有完整的）物流客户服务具有完整的业绩评价业绩评价 产品可得性评价、存货的百分比、无货损百分比、产品可得性评价、存货的百分比、无货损百分比、订货周期和可靠性评价、从客户订货到送货的时间、仓订货周期和可靠性评价、从客户订货到送货的时间、仓库备货时间、仓库收到的订单与发货的百分比、仓库在库备货时间、仓库收到的订单与发货的百分比、仓库在规定的时间内把订货送达客户的百分比、最低订货数量、规定的时间内把订货送达客户的百分比、最低订货数量、服务系统的灵活性评价、特快发货或延迟发货的可能性、服务系统的灵活性评价、特快发货或延迟发货的可能性、订货的方便和灵活性等。

订货的方便和灵活性等 物流客户服务的特点物流客户服务的特点二二l顾客投诉结案率顾客投诉结案率100100％；％；l处理顾客投诉满意率处理顾客投诉满意率8080％以上；％以上；l客户投诉必须在客户投诉必须在2424小时内答复；小时内答复；l处理一般投诉不得超过处理一般投诉不得超过3 3天，处理重大顾客投诉天，处理重大顾客投诉不得超过不得超过1515天；天；l产品直通率产品直通率99%99%；；l投诉率小于投诉率小于1%1% 物流客户服务的物流客户服务的业绩评价举例业绩评价举例 物流客户服务的要素物流客户服务的要素三三 客户服务是物流企业最关键的业务内容，是企业的赢客户服务是物流企业最关键的业务内容，是企业的赢利来源，必须积极主动地处理客户各种不同类型的信息咨利来源，必须积极主动地处理客户各种不同类型的信息咨询、订单执行查询、投诉及高质量的现场服务等询、订单执行查询、投诉及高质量的现场服务等 物流客户服务的主要内容物流客户服务的主要内容四四 订单服务是构成物流客户服务的主要部分，物流企业订单服务是构成物流客户服务的主要部分，物流企业的所有业务都是围绕客户的订单而开展的，它是从接到的所有业务都是围绕客户的订单而开展的，它是从接到客户的订单开始发货到将货物送达客户手中的一系列物客户的订单开始发货到将货物送达客户手中的一系列物流过程。

订单服务包括订单受理、订单传递、订单处理、流过程订单服务包括订单受理、订单传递、订单处理、订单分拣与整合、订单确认、退货处理等过程订单分拣与整合、订单确认、退货处理等过程核心服务核心服务——订单服务订单服务1 物流客户服务的主要内容物流客户服务的主要内容四四 没有物流的基础服务就没有物流的延伸服务物没有物流的基础服务就没有物流的延伸服务物流企业只有认真、扎实地做好储存、运输和配送服务，流企业只有认真、扎实地做好储存、运输和配送服务，才能使企业在竞争中立于不败之地才能使企业在竞争中立于不败之地基础服务基础服务——储存、运输与配送服务储存、运输与配送服务2 物流客户服务的主要内容物流客户服务的主要内容四四 在物流基础服务做好以后，还必须做好包装在物流基础服务做好以后，还必须做好包装和流通加工服务包装和流通加工服务是促进销和流通加工服务包装和流通加工服务是促进销售、维护产品和提高物流效率的关键售、维护产品和提高物流效率的关键辅助服务辅助服务——包装与流通加工服务包装与流通加工服务3 物流客户服务的主要内容物流客户服务的主要内容四四    第三方物流企业成功的关键，指的第三方物流企业成功的关键，指的是三类独特的增值服务是三类独特的增值服务——客户增值客户增值体验、物流解决方案和体验、物流解决方案和IT服务。

服务 这三类增值服务相依相存，能为第三这三类增值服务相依相存，能为第三方物流企业产生区别于其他竞争对手方物流企业产生区别于其他竞争对手的特色业务，能使企业根据客户需求的特色业务，能使企业根据客户需求和具体问题提供合适的解决方案，其和具体问题提供合适的解决方案，其实践意义表现在实践意义表现在“引导，以客户增值引导，以客户增值体验为中心，以物流解决方案和体验为中心，以物流解决方案和IT服务服务为实现手段，强化增值服务为实现手段，强化增值服务”个性化、定制化服务个性化、定制化服务增值服务增值服务——延伸服务延伸服务4 物流客户服务的主要内容物流客户服务的主要内容四四案例：FedEx概述￿￿￿￿联邦快递是全球规模领先的快递运输公司，为全球超过235个国家及地区提供快捷、可靠的快快捷、可靠的快递服服务￿￿￿——“承承诺一出，使命必达一出，使命必达”￿￿￿￿传播策略：融合“速度、精准、领导力、￿￿￿￿￿￿团队精神”的客户服服务理念理念￿￿￿￿不断提升员工的服务意识，创造客户满意是我们一直在努力的事情                  ——弗雷德里克.史密斯（联邦快递创始人）承诺一出，使命必达客户为尊的观念全心全意服务客户让客户百分之百满意创新及高效率工作完美的执行力员工的服务意识服务意识是企业成功的关键因素1. 什么是服什么是服务3. 物流服物流服务从从业人人员要求要求目目目目 录录录录2. 什么是物流服什么是物流服务     由于物流客户服务的日益重要，许多物流企由于物流客户服务的日益重要，许多物流企业都设立一个重要部门，即业都设立一个重要部门，即“客户服务部客户服务部”。

该部门专门为物流客户提供售前、售中和售后该部门专门为物流客户提供售前、售中和售后服务，对物流客户服务实施科学管理，对正在服务，对物流客户服务实施科学管理，对正在营运的物流企业提供各种延续服务营运的物流企业提供各种延续服务1.心理素质要求1、处变不惊”的应变力￿2、挫折打击的承受能力￿3、情绪的自我掌控及调节能力￿4、满负荷情感付出的支持能力￿5、积极进取、永不言败的良好心态￿1、忍耐与宽容2、不轻易承诺，说到做到￿3、勇于承担责任￿4、真诚对待每一个人￿5、谦虚6、强烈的集体荣誉感￿1、良好的语言表达能力￿2、丰富的行业知识及经验￿3、熟练的专业技能￿4、优雅的形体语言表达技巧￿5、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力￿6、良好的人际关系沟通能力￿7、专业的客户服务接听技巧￿8、良好的倾听能力1、“客户至上”的服务观念2、工作的独立处理能力￿3、各种问题的分析解决能力￿4、人际关系的协调能力￿2.品格素质要求3.技能素质要求4.综合素质要求 物流服务人员从业要求物流服务人员从业要求一一￿￿￿￿￿￿￿￿￿课堂练习:￿〔服务潜能测试〕￿￿￿￿￿￿￿ 优质客户服务与劣质服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同，而这一切都是可以学习的；但是——￿￿￿￿￿你具备成为一名优秀的客户服务代表的基本素质和条件吗？￿￿￿￿￿请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的服务素质如何￿？客户服务人员的服务潜能测试客户服务人员的服务潜能测试1、我多数情况下能够控制自己的情绪　　　 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 　　我很难控制自己的情绪　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2、我能高兴的面对对我冷淡的人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 　 如果别人对我不好，我当然不高兴3、我喜欢大多数人并乐意与别人相处 　 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　　我很难与别人相处4、我乐意为别人服务　　　　 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　每个人都应该自力更生5、 即使我没错，我也不介意表示道歉 　10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　我没有错，就不应该道歉6、我对自己能够善于与别人沟通感到自豪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　我情愿以书面形式与别人交往7、我善于记住别人的名字和　 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　如果不会再见到某个人为 面孔，并在与客户初次见　　　　　　　　　　　　　　　　　 什么要用心去记住他的名字 面时努力提高这种本领　　　　　　　　　　　　　　　　　　 和面孔呢？　　　　　　　　　　　8、我的微笑是自然流露的　　 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　 不苟言笑是我的性格 9、我喜欢看到别人因为我　　 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　 我没有取悦他人的天性特 而心情愉快　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　别是那些我不认识的人　　　　　　10、我常保持清洁，并喜欢　　 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1　　 我不喜欢“描眉画眼”装扮和修饰自己　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 而喜欢随随便便。

 ￿￿如果你的自我评分在80分以上,￿那么你对客户和客户服务工作来说是优秀的￿￿￿￿如果你的自我评分在50—80分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧￿￿￿￿如果你的自我评分在50分以下，那么客户服务工作对与你来说也许不是一种好的职业选择。