酒店案例汇编修改稿.doc

第一章 世纪金源大饭店案例汇编1.1 饭店对客服务投诉案例分析案例 1事件经过某日，王先生来前台退房，收银员按正常程序为其办理退房手续，此时，客房服务员报房称房间便签垫不见了收银员请客房服务员 再仔细找找，可第二次 报房仍称没找到收银员将此信息告知客人，客人非常生气要自己上楼找待客人回到房间时服务员告知找到了，客人下楼之后愤怒之余将摆放在总台前的水牌砸了原因分析1　 客房服务员在检查房间时没有仔细认真，尤其便 签垫之类的小件物品，很可能被客人使用后随意放置到房间的其他地方2　 若客人无法提供使用过后放置的地方，服 务员没有重点检查床下、床 头柜下等角落地方，尽力查找处理结果1　因员工失误造成客人非常气愤， 导致做出过激行为，大堂副理出面协调安抚客人情绪2　 同时对客人的过激行为导致的后果，仍需 对客人做好解释工作，由客人按水牌的成本价 赔偿损坏的维修费 1000 元人民币3　 提供相应赔偿费的发票给客人案例 2事件经过凌晨 1 点 512 房致电送餐部送餐，送餐后客人 签单挂房账， 送餐厅服务员将账单送至前台收银挂账， 但账单 的签名与登记单签 名字样不符收银员与送餐员确认仍无法证实，便致 512 客人，此 时 512 房无人接听。

之后收银员致电到主要付款房 526 房询问 512 房账单可否挂房账，526 房客人未做出反应将挂了，后 512 房客人接到 526 房客人责怪，512 房客人投 诉饭店原因分析1　 因签名样不符需要与客人证实是应该的，但要考虑时间问题，此时为凌晨正是休息时间，不适合打确认2　 因电脑中登记为 526 房为主要付款人， 512 房为被付款人，但实际客人并未按此入住，526 房为被付款人，512 房为主要付款人，从电脑的信息中无法了解真实情况3　 前台接待客人入住时没有让实际住客本人签字，以免造成在挂账时出现签名样不符问题处理结果次日中午大堂副理送果盘到 512 房致歉，通 过解释得到了客人理解，客人对处理结果表示满意案例 3事件经过某客人入住饭店，交押金时出示 储蓄卡，收 银员明确告诉客人 储蓄卡不可以刷押金，并建议客人可以去提款机取现金，可客人以提款会扣手 续费为由不取， 坚决 让收银员直接刷卡收押金收银员告诉客人退房时刷卡金额超出消费金额部分的钱不能以现金形式当场退还，客人表示接受隔天退房时客人称当时收银告诉他可以退，并要求余款退 现金原因分析1　 收银员刷卡时虽然与客人确认可直接刷押金金额，属于口头确认。

而收银员没有让客人在承账单上注明并让客人签字，书面确 认处理结果1　经与客人协商同意后将余款暂留本饭店，待下次入住后抵消费，并将 发票开给客人将客人余款的账单打印后做相应备注，交给客人做 为下次入住抵消费的凭证2　当有类似情况发生时，可建议客人先将房费结清，再交部分杂费押金，避免造成退房时的不便 案例 4事件经过杨先生于某日晚上回到饭店来到前台，要求将 835#办理续住手续，接待 员查询电脑发现此房已经于中午退掉，杨先生到收银台大 闹，称你 们有什么权利把我的房 给退了？经查该房是杨先生的朋友到收银退的原因分析1　 该房系杨先生开房非本人入住，若原订离店时间已告知其朋友，则不需通过杨先生来办理退房，因此出现案例所述的情况2　 为提供确切证据，客人退房不结帐时收银员应让其在账单上签字确认；若是退房的应留下客人联系方式处理结果因该房已经卖出，由大堂副理与客人解 释，重新 为客人挑选一 间同房型的房间，客人办理入住并表示理解案例 5事件经过一位韩国客人退房礼拜后忽然打质问：我已经把所有的消费都结清了，怎么卡上显示钱少了RMB1000 呢？ 经查客人所称少的 RMB1000 为银行的预授权还未取消。

原因分析1　 客人入住行政楼层却在一楼前台结账，由于他要赶早班的飞机着急要走，直接 为他结账把原先的授权通知银行予以取消2　 客人的信用卡是在韩国办理的，属于国 际卡的范畴 查询银 行得知，在客人退房的当晚银行就向韩国发卡行发了通知取消授权，为何还未取消授权需要与发卡行证实，有可能是 发卡行的问题处理结果致电银行请他们帮忙催促当地发卡行查明原因，并 协助与发卡行联系尽快将授权解冻 过两天客人致电饭店表示感谢，该客人卡上 资金已安全到账， 对饭店的服 务满意 案例 6事情经过客人 4 月 14 日入住时用招商银行 E 卡通做了 4000 元预授权，于 4 月 16 日办理退房，客人一周后 查询银行此笔预授权未办理取消，投 诉饭店原因分析1、经查 客人入住后先用卡做了预授权 4000 元，后改 为现金做押金，收银员当日即告知客人为其办理取消授权手续2、查询 取消预授权记录，该卡号已于 4 月 14 日发至工商 银行（因在工行 POS 上做预授权，必须先发给工行，再由工行发给招商 银行方可取消3、经查 工行告知其机坏了，未接到饭店。

处理结果1、接到投诉当日再发给工行确 认，后于当日下午 给客人答复一日内取消成功2、该 卡为银联卡，故需要通过几家银行共同办理，在此环节上银行出现脱节现象而导致客人投诉饭店，作为饭店应及时将情况反映给银行相关部门领导，引起重 视 案例 7事件经过某日早班结账高峰期，一位客人将房卡放在台位上说了一句退房就匆匆离开，等收银员回过神时已经找不到客人并且钥匙读磁条 时已消磁， 经多方面查证仍然无法确定客人房号次日客人来结账时发现此房间仍没有退房，产生不满 情绪原因分析1　 客人因未出示欢迎卡或与收银员核实，导致漏退该房间，空滚一晚房费2　 出现客人只出示房卡办理退房时收银员没有及时与其核对电脑中住店客人姓名是否无误并且 没能让其在账单上签字确认3　 发生以上情况没有及时上报 AM 和部门领导处理结果AM 向客人耐心解释，委婉说明原因：当时确实很忙，饭店有部分 责任，因客人入住 时是预定到次日退房的，饭店方面也做了努力确认该 房房号，因客人着急走也未与员工确认，故产生以上情况建议客人承担相应责任，并承诺从下次入住起送果 盘，免 费升级一晚，给足客人面子请他付清一晚房费 案例 8第 3 页 共 93 页饭店案例汇编事件经过一位香港客人投诉说员工把填有他姓名、 护照号码、国籍以及卡号的 RC 长时间放在台面上无人理会，有故意泄露客户资料的嫌疑。

经过深入了解原来是因为客人入住后接待及收 银员太忙一时没有照顾到此客人，故客人投诉原因分析1　因员工没有及时予以客人必要的接待，也没有 对客人示意请他稍等片刻，或以目光交流接待客人时又没有及时表示歉意：对不起让您久等了，现在马上为您办理2　RC、信用卡之类的敏感物件没有当客人面接受，不 应该放置柜台上，保护客人证件安全和隐私的意识不够强 处理结果注意倾听客人的投诉，对他的心情表示理解，并真诚道歉请其 谅解对客人的意见做充分肯定，并保证今后积极改进工作同时送一份果 盘表达歉意，客人 对饭 店的处理态度和结果表示满意 案例 9事件经过王先生于 1 月 25 日入住，2 月 2 日退房退房 时，王先生执意要求将入住时用其朋友杨先生所押的人民币 2000 元退给他，他无法提供押金 单据并称以后也不会来北京了，必须现在退款原因分析该房入住的押金单据上是杨先生的名字和他本人签名，同时，王先生也无法提供 杨先生的证件收银员建议客人下次持单据退款或请其朋友提供证件并授权王先生退款，但客人均不接受解决方法1　 客人要求找最高领导解决退款问题，此 时收银员请大堂副理出面对客解释，同时上报部门领导处理。

2　在客人的坚决要求下，由财务 部经理与客人交涉，尽可能与杨先生取得联系，确认是否由王先生退款但当时无法联系上杨先生，从 电脑 的资料中可以确认该客人与 杨先生曾入住同一房间，允 许用王先生证件办理杨先生押金单的退款手续 案例 10事情经过4 月 10 日大堂副理反映黄先生投诉工号为：FA2235 的收银员态 度恶劣， 经查，黄先生退房为下午 2点半左右，收银员杨某在接待其他客人未及 时接待此客， 让黄先生等了几分 钟且较为严肃告之需加收半日租，最后未经请示按规定收取此客半日租原因分析1　 客人在未知饭店超时退房需加收半日租金规定的情况下，多付半天房费 ，心理上有抗拒心理2　 收银员无法立即接待此客人的情况下，没有向此客点 头致意，接待时也未向其致歉让其久等 3　 收银员杨某在告知黄先生需加收半日租时，若客人提出 质 疑或出现任何不满情绪时，没有及 时上报领班或大堂副理协助处理处理结果1　 AM 已致电客人道歉，黄先生表示谅解2　 班组对员工进行服务意识教育和指导，避免类似问题发生 案例 11事件经过5 月 17 日，大堂副理接到客人投 诉称昨晚 22：00 与收银员确认的叫早今日却未叫早，客人称告 诉了穿黄领的员工。

原因分析1　 经查为昨晚大夜收银员与领队确认好叫早时间，且立即通知接待员刘某，由于刘某工作失 误导致客人对收银员投诉2　 因收银员与接待员当时站在同一柜台上，该团领队与我 们的员工确认叫早团号及时间，并不知最 终是接待员办理，因而投 诉收银员 解决方法1　 大堂副理了解全过程后出面协调安抚客人情绪，真诚地向客人致歉2　 对于交叉业务，接待员与收 银员应加强配合，落 实到位，避免该类事件再次发生案例 12事件经过5 月 1 日 1106 房客人办理结账，发现费达 1493. 12 元，投诉饭店乱收费，拒付该笔费用原因分析1　 查询电脑记录，该客人打的号 码为 00800 开头不属于国际长途， 客人称该号码为 IP 卡类的对方付款号码2　 因系统无法识别该号码，按长途计费造成高额话费记录处理结果通过总机核实后，按每分钟 0.07 计算，向客人收 费 8. 7 元，客人表示满意 案例 13事件经过4 月 20 日 635 房结账时，高女士共消 费了 7 瓶依云矿泉水，但其称小酒吧单开的是依云，并未写明是矿泉水，有误导消费者的嫌疑，其要拒付后 AM 向其解释依云是矿泉水的牌子，饭店只提供一种矿泉水，比如喜力啤酒，单子上也只标明喜力。

但其仍然不解原因分析此客属故意拒付行为，作为收银员 仍应态度谦和向客人进行必要的解释，以免客人从其他方面投 诉而拒付处理结果经 AM 协调高女士还回三瓶矿泉水，支付了四瓶的费用 案例 14事件经过某日 1016 房客人办理退房， 但收银员找不着客人所压的牡丹信用卡了，客人提出在三分钟之内找不到就直接离店，等找到后再来办 理结账手续原因分析1　 该客人为 1016 房，入住时 用牡丹卡做押金担保，已在牡丹卡上手工单据上签字，故客人若看不到该单据无法相信饭店是否不会重复扣款2　 因房号书写问题，员工将单 据放错到 1010 房中，造成在结账时无法在 1016 房的账袋中找到，属员工操作失误处理结果1　 镇定处理突发事件，用排除法 查找单据2　 在找到单据后以最快的速度为其办理结账，向客人致歉，请其谅解 案例 15事情经过王小姐在前台退房时，发现自己房价本 应含早餐，但 账单上却又 显示一笔西餐早餐零点费用为￥87元，王小姐大怒，指着收银员大 骂， 坚持拒付此款原因分析1　 经查王小姐的欢迎卡上确实盖有含早餐的印章，但 电脑 中的房价并没有加上含早的五十元。

2　 核实西餐厅此客人是否仅一人用餐，确 认后判断为接待 员工作失误电脑中房价未加上早餐费是因为客人用餐时可能未出示欢迎卡导致签单消费，产生拒付处理结果大堂副理向客人解释原由后，按五十元含。