商超服务礼仪二.ppt

商超服务礼仪培训商超服务礼仪培训（二）（二） 商超员工对客服务规范商超员工对客服务规范商超员工的服务态度与服务意识1、 说话口齿清晰、音量适中，最好用顾客听得懂的语言与顾客交流您好欢迎光临很抱歉，让您久等了2、在人手不够的情况下，当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉3、 主动为顾客提供帮助3、 主动为顾客提供帮助好像有点大4、 顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答5、招呼顾客或者与顾客交谈时，应注视对方，眼神温和，面带微笑6、即使顾客不买任何东西，也要保持一贯亲切、热忱的态度 很抱歉，阴雨天气玉米粉有点潮湿7、顾客可能由于不如意而发怒，这时员工要立即道歉并解释 您希望童装的款式更多一些是吗？8、当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍顾客的话 请稍后请跟我来9、尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式 10、少用否定句，多用肯定句 10、少用否定句，多用肯定句 －－“这种衣服还有黑色的吗？这种衣服还有黑色的吗？”－－“没有了没有了”－－“真抱歉，黑色的进货少，真抱歉，黑色的进货少，已经卖完了；不过，我觉得已经卖完了；不过，我觉得红色和您的气质更相称，您红色和您的气质更相称，您穿上去很漂亮。

穿上去很漂亮 11、说话时语气应委婉胖胖 ———— 丰满丰满黑黑 ———— 肤色较暗肤色较暗这个贵这个贵 ———— 这个价位物有所值这个价位物有所值这个价低这个价低 ———— 商品很实惠商品很实惠/超值超值商超服务人员的语言沟通礼仪礼貌用语n1、礼貌用语的概念礼貌用语的概念n 礼貌用语是服务性行业的从业人员向客人表示意愿、交流思想情感和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言 2、服务人员礼貌用语的要求服务人员礼貌用语的要求n1）、接待接待“五声五声”n 顾客到来有问候声；n 遇到顾客有招呼声；n 得到协助有致谢声；n 麻烦顾客有致歉声；n 顾客离店有道别声  2）、“文明十字文明十字”n您好、谢谢、请、对不起、再见n3）禁忌）禁忌“四语四语”n 不尊重宾客的蔑视语；n 缺乏耐心的烦躁语；n 自以为是的否定语；n 刁难他人的斗气语文明的礼貌用语文明的礼貌用语n常用礼貌用语常用礼貌用语----您好！欢迎光临！您好！欢迎光临！----请稍等！请稍等！----对不起，让你久等了！对不起，让你久等了！----谢谢，请慢走！谢谢，请慢走！ ----欢迎再次光临欢迎再次光临 常用礼貌用语常用礼貌用语文明的礼貌用语文明的礼貌用语n招呼用语招呼用语----您好！欢迎光临！您好！欢迎光临！----您想看点什么？您想看点什么？----请稍等一下，我就来。

请稍等一下，我就来 ----这是您要的东西，请看一下这是您要的东西，请看一下 ----请多多关照！请多多关照！ 文明的礼貌用语文明的礼貌用语q介绍用语介绍用语----您看这种合适吗？您看这种合适吗？----这种名牌产品，做工精细，价格合适，您可以看看这种名牌产品，做工精细，价格合适，您可以看看 ----这种商品虽然价格偏高，但美观实用，物有所值，很有这种商品虽然价格偏高，但美观实用，物有所值，很有 特色，您回去用用看特色，您回去用用看这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以这种新产品，它的特点（优点）是这种新产品，它的特点（优点）是……----如果需要的话，我可以帮您参谋一下如果需要的话，我可以帮您参谋一下我给您拿出几种看看好吗？我给您拿出几种看看好吗？----您回去使用时，请先看一下说明书您回去使用时，请先看一下说明书 文明的礼貌用语文明的礼貌用语q包扎商品用语包扎商品用语----这是您的东西，请拿好这是您的东西，请拿好 ----来，我给您包装一下来，我给您包装一下请您点清件数，我给您包装好请您点清件数，我给您包装好。

好了，请您看一下好了，请您看一下让我帮您把东西包装一下，这样携带方便让我帮您把东西包装一下，这样携带方便这里有礼品袋，我为您装好这里有礼品袋，我为您装好东西都放进去了，请您带好东西都放进去了，请您带好这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了 文明的礼貌用语文明的礼貌用语q答询用语答询用语-- --这种货过两天会有，请您抽空来看看这种货过两天会有，请您抽空来看看 -- --这种商品暂缺货，方便的话，请留下姓名及联系，一有上通知您，这种商品暂缺货，方便的话，请留下姓名及联系，一有上通知您， 好吗？好吗？-- --我知道的就这些，您看对吗？我知道的就这些，您看对吗？-- --您到这里如到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力您到这里如到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力 --您有什么要求，尽管说好了您有什么要求，尽管说好了 -- --对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事 --您要买的商品已经售完您要买的商品已经售完 --这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。

这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的 --这种很好，很适合您用这种很好，很适合您用 --您真有眼光，穿上它一定很漂亮您真有眼光，穿上它一定很漂亮 --大件商品，市内我们负责免费送货大件商品，市内我们负责免费送货 文明的礼貌用语文明的礼貌用语q道歉用语道歉用语-- --对不起，让您久等了对不起，让您久等了 --对不起，这是我的错对不起，这是我的错 --对不起，刚才忙没听见您叫我您买什么？对不起，刚才忙没听见您叫我您买什么？-- --对不起，我刚调到这个柜台，介绍的不够清楚，请原谅！对不起，我刚调到这个柜台，介绍的不够清楚，请原谅！-- --对不起，刚才我是工作大意，弄错了价格对不起，刚才我是工作大意，弄错了价格 --对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号 -- --对不起，我这就给您补（换）对不起，我这就给您补（换） --对不起，我们的服务还有很多不周之处，请多指点对不起，我们的服务还有很多不周之处，请多指点 --对不起，让您多跑了一趟对不起，让您多跑了一趟 --对不起，我问题我确实不太明白，请原谅！对不起，我问题我确实不太明白，请原谅！-- --对不起，我把票开错了，我给您重开。

对不起，我把票开错了，我给您重开 文明的礼貌用语文明的礼貌用语q道歉用语道歉用语-- --刚才的误会，请您能谅解刚才的误会，请您能谅解 --我可以将您的意见向店长反映，改进我们的工作我可以将您的意见向店长反映，改进我们的工作 --对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正 --我们的服务还欠周到，请原谅！我们的服务还欠周到，请原谅！-- --由于我们工作上的过失，给您带来麻烦，真是对不起由于我们工作上的过失，给您带来麻烦，真是对不起 --您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉 --您提的意见很好，我们一定采纳您的意见，改进工作您提的意见很好，我们一定采纳您的意见，改进工作-- --实在对不起，这完全是我工作上的失误实在对不起，这完全是我工作上的失误 --请原谅，工作时间不能长谈请原谅，工作时间不能长谈 --对不起，出售的时侯，我没注意，请原谅！对不起，出售的时侯，我没注意，请原谅！-- --对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导   文明的礼貌用语文明的礼貌用语q语言应对的技巧语言应对的技巧-- --不用否定型，而用肯定型不用否定型，而用肯定型 -- --不用命令型，而用请求型不用命令型，而用请求型 -- --以语尾表示尊重以语尾表示尊重 -- --解释或道歉时，先说解释或道歉时，先说““对不起对不起””，后加请求型用语，后加请求型用语 -- --不断言某种结果，而应让顾客自己决定。

不断言某种结果，而应让顾客自己决定 -- --在自己的责任范围内说话在自己的责任范围内说话 -- --多说感谢和赞美的话努力从小孩、穿着、仪容上发现顾客的长处多说感谢和赞美的话努力从小孩、穿着、仪容上发现顾客的长处 比方说：比方说：““您的小孩真可爱，几岁啦？您的小孩真可爱，几岁啦？”” 比方当男顾客在挑选化妆品时，可以询问比方当男顾客在挑选化妆品时，可以询问““是给您爱人买吗？是给您爱人买吗？””得到肯得到肯 定答复后，就赞美说：定答复后，就赞美说：““您真是一位模范丈夫您真是一位模范丈夫””顾客咨询接待顾客咨询接待q语言清晰简单具体、发音标准、语速音调适中语言清晰简单具体、发音标准、语速音调适中q面带微笑、体姿端正，必要时使用手势以手势说明方向面带微笑、体姿端正，必要时使用手势以手势说明方向 时，应将手心朝上，不可漫不经心或随手一指时，应将手心朝上，不可漫不经心或随手一指q态度积极、有耐心、热情，回答完毕时感谢顾客态度积极、有耐心、热情，回答完毕时感谢顾客q顾客咨询的问题一般包括：哪里存放包裹？什么商品在几顾客咨询的问题一般包括：哪里存放包裹？什么商品在几 楼？营业时间多长？有哪些特价商品？等等。

楼？营业时间多长？有哪些特价商品？等等常见的顾客咨询问题处理常见的顾客咨询问题处理q如顾客找不到所需的商品在哪，你应该怎么办？如顾客找不到所需的商品在哪，你应该怎么办？ q顾客要买的商品没有怎么办？顾客要买的商品没有怎么办？q如果顾客买的东西太多，搬不动怎么办？如果顾客买的东西太多，搬不动怎么办？q如如果果你你看看到到顾顾客客将将自自己己带带来来的的样样品品带带入入商商店店（（我我们们商商店店也也出出售此类商品）怎么办？售此类商品）怎么办？q顾客想到卖场里找工作，如何指导他们？顾客想到卖场里找工作，如何指导他们？q顾客询问职员的工资怎么办？顾客询问职员的工资怎么办？q当当有有顾顾客客问问及及商商店店设设备备、、商商品品、、销销售售额额等等涉涉及及商商业业秘秘密密的的问问题时，应如何处理？题时，应如何处理？q顾客突发疾病怎么办？顾客突发疾病怎么办？商品促销技巧商品促销技巧 顾客购买心理分析顾客购买心理分析刺激刺激 需需 求求动动 机机   感觉感觉——视觉、听觉、视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉嗅觉、味觉、肤觉需要需要动机动机评价评价 意志、情绪、气质、性格意志、情绪、气质、性格购买行为购买行为意志意志购买决策购买决策情绪、气质、性格情绪、气质、性格分析、比较分析、比较 学习、联想、能力学习、联想、能力注意、记忆注意、记忆寻找寻找不同类型顾客的接待方法不同类型顾客的接待方法顾客类型顾客类型购物特征购物特征错误接待方法错误接待方法正确接待方法正确接待方法慎重型慎重型挑来挑去、拿不定主意挑来挑去、拿不定主意急急忙忙地说：你急急忙忙地说：你想买什么呀？想买什么呀？拿出两种以上商品，拿出两种以上商品，以温和态度对比销售以温和态度对比销售反感型反感型不信任售货员的介绍不信任售货员的介绍抱着同样反感或报抱着同样反感或报复态度复态度以笑相迎、以诚相待、以笑相迎、以诚相待、以事实服人以事实服人挑剔型挑剔型对商品比较挑剔：对商品比较挑剔：“这这个也不行、哪个也不行个也不行、哪个也不行”进行反驳进行反驳耐心听他讲耐心听他讲傲慢型傲慢型以上帝自居，无端的指以上帝自居，无端的指责和抱怨：责和抱怨： “我是顾客我是顾客”表现出明显的不愉表现出明显的不愉快快始终保持沉着冷静始终保持沉着冷静谦逊型谦逊型信任售货员的介绍：信任售货员的介绍：“真是这样，对！对真是这样，对！对”只介绍商品的优点只介绍商品的优点商品的优点和缺点都商品的优点和缺点都要介绍要介绍不同类型顾客的接待方法不同类型顾客的接待方法顾客类型顾客类型购物特征购物特征错误接待方法错误接待方法正确接待方法正确接待方法希望很快买到希望很快买到商品的顾客商品的顾客购买某种制定的商品，购买某种制定的商品，有目的而来有目的而来迅速接待、尽快包装好商迅速接待、尽快包装好商品品观望的顾客观望的顾客对商店持怀疑态度，边对商店持怀疑态度，边观看橱窗边犹豫进店观看橱窗边犹豫进店急于打招呼急于打招呼等待适当时机等待适当时机无意购买的无意购买的顾客顾客进店无购物之意，看到进店无购物之意，看到中意的眼神就变了中意的眼神就变了主动打招呼主动打招呼连带购买的连带购买的顾客顾客急于想连带购买其他商急于想连带购买其他商品品注视或跟随顾客，促使其注视或跟随顾客，促使其购买购买希和售货员商希和售货员商量购买的顾客量购买的顾客进店后到处看，希望和进店后到处看，希望和售货员商量什么似的售货员商量什么似的主动打招呼，并询问是否主动打招呼，并询问是否需要提供帮助需要提供帮助想自己挑选的想自己挑选的顾客顾客愿意自己专心一意挑选，愿意自己专心一意挑选，不愿让别人招呼不愿让别人招呼主动打招呼主动打招呼注视着顾客就可注视着顾客就可下不了决心的下不了决心的顾客顾客踌躇不决，下不了购买踌躇不决，下不了购买决心决心积极地从旁建议、推荐商积极地从旁建议、推荐商品品不同类型顾客的接待方法不同类型顾客的接待方法顾客类型顾客类型购物特征购物特征错误接待方法错误接待方法正确接待方法正确接待方法跟来的顾客跟来的顾客跟着想买商品的顾客跟着想买商品的顾客同来的，如服务好可同来的，如服务好可促发购物意向促发购物意向向跟来的顾客征求意见向跟来的顾客征求意见中年的伴侣中年的伴侣顾客顾客往往男主顾拥有购物往往男主顾拥有购物主导权主导权多向男主顾征求意见多向男主顾征求意见年轻的伴侣年轻的伴侣顾客顾客往往女性顾客拥有购往往女性顾客拥有购物主导权物主导权向女性顾客多推荐几种向女性顾客多推荐几种商品，供其挑选商品，供其挑选带孩子的带孩子的顾客顾客往往小孩拥有购物发往往小孩拥有购物发言权言权俯下身子或蹲下来向小俯下身子或蹲下来向小孩征求意见孩征求意见和男顾客同来和男顾客同来的女顾客的女顾客创造条件多让女顾客发创造条件多让女顾客发表意见表意见接待顾客的时机接待顾客的时机顾客进店时，如遇下列情况应主动接待：顾客进店时，如遇下列情况应主动接待：顾客进店时，如遇下列情况应主动接待：顾客进店时，如遇下列情况应主动接待：----当顾客注视某一种商品或注视某商品标价签时当顾客注视某一种商品或注视某商品标价签时当顾客注视某一种商品或注视某商品标价签时当顾客注视某一种商品或注视某商品标价签时----当顾客较长时间在手里拿着某种商品时当顾客较长时间在手里拿着某种商品时当顾客较长时间在手里拿着某种商品时当顾客较长时间在手里拿着某种商品时----当顾客的视线离开商品，向售货员的角度看时当顾客的视线离开商品，向售货员的角度看时当顾客的视线离开商品，向售货员的角度看时当顾客的视线离开商品，向售货员的角度看时----当顾客对各种商品进行考虑比较时当顾客对各种商品进行考虑比较时当顾客对各种商品进行考虑比较时当顾客对各种商品进行考虑比较时----当顾客拿出剪下的商品快报（当顾客拿出剪下的商品快报（当顾客拿出剪下的商品快报（当顾客拿出剪下的商品快报（DM)DM)DM)DM)或拿出笔记本对照或拿出笔记本对照或拿出笔记本对照或拿出笔记本对照 看着商品时看着商品时看着商品时看着商品时 了解顾客的爱好了解顾客的爱好顾顾顾顾客客客客一一一一进进进进店店店店就就就就走走走走进进进进自自自自己己己己关关关关心心心心的的的的商商商商品品品品货货货货位位位位，，，，可可可可从从从从以以以以下下下下几个方面了解顾客的爱好：几个方面了解顾客的爱好：几个方面了解顾客的爱好：几个方面了解顾客的爱好：----顾客走进商店时，最先拿起的商品顾客走进商店时，最先拿起的商品顾客走进商店时，最先拿起的商品顾客走进商店时，最先拿起的商品----指着在玻璃柜里放着的商品指着在玻璃柜里放着的商品指着在玻璃柜里放着的商品指着在玻璃柜里放着的商品----顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品----顾客多次注视和抚摸的商品顾客多次注视和抚摸的商品顾客多次注视和抚摸的商品顾客多次注视和抚摸的商品----多次向售货员询问的商品多次向售货员询问的商品多次向售货员询问的商品多次向售货员询问的商品 让顾客挑选什么商品好高档商店：高档商店：高档商店：高档商店： 先介绍高档商品，再介绍中档商品先介绍高档商品，再介绍中档商品先介绍高档商品，再介绍中档商品先介绍高档商品，再介绍中档商品中档商店：中档商店：中档商店：中档商店： 先介绍中档商品，再介绍高、低档商品先介绍中档商品，再介绍高、低档商品先介绍中档商品，再介绍高、低档商品先介绍中档商品，再介绍高、低档商品低档商店：低档商店：低档商店：低档商店： 先介绍低档商品，再介绍中档商品先介绍低档商品，再介绍中档商品先介绍低档商品，再介绍中档商品先介绍低档商品，再介绍中档商品 推荐商品的方法尽量把商品交到顾客手里尽量把商品交到顾客手里尽量把商品交到顾客手里尽量把商品交到顾客手里食品允许品尝的，尽量让顾客品尝食品允许品尝的，尽量让顾客品尝食品允许品尝的，尽量让顾客品尝食品允许品尝的，尽量让顾客品尝鞋、服饰等能够试穿的，尽量让顾客试穿一下鞋、服饰等能够试穿的，尽量让顾客试穿一下鞋、服饰等能够试穿的，尽量让顾客试穿一下鞋、服饰等能够试穿的，尽量让顾客试穿一下能够动的商品（如电动玩具），尽量让顾客看到动态能够动的商品（如电动玩具），尽量让顾客看到动态能够动的商品（如电动玩具），尽量让顾客看到动态能够动的商品（如电动玩具），尽量让顾客看到动态选出商品本身最明显的两个特征向顾客推荐选出商品本身最明显的两个特征向顾客推荐选出商品本身最明显的两个特征向顾客推荐选出商品本身最明显的两个特征向顾客推荐一边向顾客拿递商品，一边介绍商品的性能、用途一边向顾客拿递商品，一边介绍商品的性能、用途一边向顾客拿递商品，一边介绍商品的性能、用途一边向顾客拿递商品，一边介绍商品的性能、用途按顺序推荐商品第一步：第一步：第一步：第一步： 首先介绍商品是什么首先介绍商品是什么首先介绍商品是什么首先介绍商品是什么第二步：第二步：第二步：第二步： 介绍商品的特点和用途介绍商品的特点和用途介绍商品的特点和用途介绍商品的特点和用途第三步：第三步：第三步：第三步： 介绍为什么具有这些特点介绍为什么具有这些特点介绍为什么具有这些特点介绍为什么具有这些特点第四步：第四步：第四步：第四步： 也可以推荐其他商品也可以推荐其他商品也可以推荐其他商品也可以推荐其他商品 商品脱销时接待顾客的方法 错误的说法错误的说法错误的说法错误的说法：：：：““““没有了没有了没有了没有了””””或或或或““““没货了没货了没货了没货了””””正确的说法正确的说法正确的说法正确的说法：：：： ““““不巧的很，现在没货了，如您急用，来货给您送去好吗？不巧的很，现在没货了，如您急用，来货给您送去好吗？不巧的很，现在没货了，如您急用，来货给您送去好吗？不巧的很，现在没货了，如您急用，来货给您送去好吗？”””” 如有类似的商品，可以说：如有类似的商品，可以说：如有类似的商品，可以说：如有类似的商品，可以说： ““““对不起，您要买的某某商品现在虽然没货，但是您看这个对不起，您要买的某某商品现在虽然没货，但是您看这个对不起，您要买的某某商品现在虽然没货，但是您看这个对不起，您要买的某某商品现在虽然没货，但是您看这个 怎么样。

这个商品不次于某某商品这个商品不次于某某商品这个商品不次于某某商品这个商品不次于某某商品 顾客对购买的商品不中意时顾客会说：顾客会说：顾客会说：顾客会说： ““““这个图案不好啊这个图案不好啊这个图案不好啊这个图案不好啊””””或或或或““““这个式样不好啊这个式样不好啊这个式样不好啊这个式样不好啊””””售货员说：售货员说：售货员说：售货员说： ““““这个图案不好，您看这边这个怎么样？那么请您到这边来这个图案不好，您看这边这个怎么样？那么请您到这边来这个图案不好，您看这边这个怎么样？那么请您到这边来这个图案不好，您看这边这个怎么样？那么请您到这边来””””不如说：不如说：不如说：不如说： ““““这个图案还算不错吧！再好点的，请您到这边来！这个图案还算不错吧！再好点的，请您到这边来！这个图案还算不错吧！再好点的，请您到这边来！这个图案还算不错吧！再好点的，请您到这边来！”””” 第四章：第四章：妥善处理顾客投诉妥善处理顾客投诉顾客抱怨带来什么？顾客抱怨是对商家的信任值得一提的是：通常我们会认为值得一提的是：通常我们会认为忍气吞声的顾客是最好解决的顾忍气吞声的顾客是最好解决的顾客，而事实上这种情形是最难处客，而事实上这种情形是最难处理的。

顾客把苦水往肚子里咽，理的顾客把苦水往肚子里咽，一定不会再来买东西了她什么一定不会再来买东西了她什么也不说并不代表她不生气，这是也不说并不代表她不生气，这是一种一种“无言的抗议无言的抗议”，我们千万不，我们千万不能忽略了这类顾客的感受能忽略了这类顾客的感受顾客抱怨带来什么？ 10---16 10---16 规则规则 一名满意的顾客会把我们的好处告诉1010个他周围的人；而不满意的顾客会把他对我们的不满告诉1616个他周围的人顾客抱怨带来什么？如果我们得罪了一顾客，假设：如果我们得罪了一顾客，假设：全年平均周数全年平均周数 5252次次顾客平均每周在本商场购物次数顾客平均每周在本商场购物次数 2 2次次平均每次购物金额平均每次购物金额 5050元元顾客与商场的购物关系顾客与商场的购物关系 2020年年损失的总金额损失的总金额 2 2××5252××5050××2020＝＝104 000104 000元元假设顾客影响其朋友人数假设顾客影响其朋友人数 11 11人人总的损失金额总的损失金额 104000104000××1616＝＝1664 0001664 000元元 每挽留住一个顾客，就等于为企业创造了每挽留住一个顾客，就等于为企业创造了166.4166.4万元的业绩万元的业绩 ！！顾客抱怨时应具备的心理素质具有对自己情绪的高度控制力具有对自己情绪的高度控制力具有对自己情绪的高度控制力具有对自己情绪的高度控制力 努努努努力力力力做做做做到到到到在在在在任任任任何何何何情情情情况况况况下下下下都都都都能能能能心心心心平平平平气气气气和和和和、、、、态态态态度度度度和和和和蔼蔼蔼蔼地地地地接接接接待待待待顾顾顾顾客客客客，，，，并并并并能能能能始始始始终终终终给顾客以诚挚的微笑。

微笑是解决人们抱怨的最有效的法宝给顾客以诚挚的微笑微笑是解决人们抱怨的最有效的法宝给顾客以诚挚的微笑微笑是解决人们抱怨的最有效的法宝给顾客以诚挚的微笑微笑是解决人们抱怨的最有效的法宝牢固树立自己是企业代表的观念牢固树立自己是企业代表的观念牢固树立自己是企业代表的观念牢固树立自己是企业代表的观念 树树树树立立立立了了了了这这这这样样样样一一一一种种种种观观观观念念念念，，，，就就就就赋赋赋赋予予予予了了了了人人人人们们们们一一一一种种种种强强强强烈烈烈烈的的的的责责责责任任任任感感感感，，，，促促促促使使使使员员员员工工工工从从从从更更更更广阔的视野对待顾客的抱怨，从企业的前途，命运角度处理好个人得失广阔的视野对待顾客的抱怨，从企业的前途，命运角度处理好个人得失广阔的视野对待顾客的抱怨，从企业的前途，命运角度处理好个人得失广阔的视野对待顾客的抱怨，从企业的前途，命运角度处理好个人得失保有精神上的愉悦保有精神上的愉悦保有精神上的愉悦保有精神上的愉悦 唯唯唯唯此此此此，，，，才才才才能能能能在在在在顾顾顾顾客客客客抱抱抱抱怨怨怨怨时时时时有有有有较较较较大大大大的的的的心心心心理理理理弹弹弹弹性性性性，，，，真真真真正正正正做做做做到到到到荣荣荣荣辱辱辱辱不不不不惊惊惊惊，，，，从从从从容容容容应对，迅速恢复顾客对企业的信赖。

应对，迅速恢复顾客对企业的信赖应对，迅速恢复顾客对企业的信赖应对，迅速恢复顾客对企业的信赖 把承受顾客抱怨看作是人生难得的锻炼机会把承受顾客抱怨看作是人生难得的锻炼机会把承受顾客抱怨看作是人生难得的锻炼机会把承受顾客抱怨看作是人生难得的锻炼机会 处处处处理理理理顾顾顾顾客客客客抱抱抱抱怨怨怨怨时时时时的的的的忍忍忍忍辱辱辱辱负负负负重重重重、、、、曲曲曲曲意意意意迎迎迎迎合合合合、、、、笑笑笑笑脸脸脸脸待待待待客客客客，，，，是是是是对对对对一一一一个个个个人人人人性性性性格格格格的的的的磨练和意志的考验，这对人们优良品质的形成有着极为重要的意义磨练和意志的考验，这对人们优良品质的形成有着极为重要的意义磨练和意志的考验，这对人们优良品质的形成有着极为重要的意义磨练和意志的考验，这对人们优良品质的形成有着极为重要的意义 处理顾客投诉的基本原则诚意迅速地应对，千万不能拖延怠慢，让顾客更加反感诚意迅速地应对，千万不能拖延怠慢，让顾客更加反感诚意迅速地应对，千万不能拖延怠慢，让顾客更加反感诚意迅速地应对，千万不能拖延怠慢，让顾客更加反感。

对于抱怨的顾客，我们首先应有的心情是感激对于抱怨的顾客，我们首先应有的心情是感激对于抱怨的顾客，我们首先应有的心情是感激对于抱怨的顾客，我们首先应有的心情是感激让顾客发泄不满，我们才有机会解释、处理和改进让顾客发泄不满，我们才有机会解释、处理和改进让顾客发泄不满，我们才有机会解释、处理和改进让顾客发泄不满，我们才有机会解释、处理和改进 避免顾客向有关部门或新闻媒体投诉避免顾客向有关部门或新闻媒体投诉避免顾客向有关部门或新闻媒体投诉避免顾客向有关部门或新闻媒体投诉，，，，防止问题升级防止问题升级防止问题升级防止问题升级 处理顾客投诉的基本步骤第一步：认真倾听第一步：认真倾听第一步：认真倾听第一步：认真倾听第二步：表示同情心第二步：表示同情心第二步：表示同情心第二步：表示同情心第三步：表示歉意，并感谢他提出问题第三步：表示歉意，并感谢他提出问题第三步：表示歉意，并感谢他提出问题第三步：表示歉意，并感谢他提出问题第四步：第四步：第四步：第四步：提出解决方案提出解决方案提出解决方案提出解决方案第五步：执行解决方案第五步：执行解决方案第五步：执行解决方案第五步：执行解决方案第六步：检讨、改进第六步：检讨、改进第六步：检讨、改进第六步：检讨、改进 顾客投诉的主要类型对对对对商品的投诉商品的投诉商品的投诉商品的投诉 ————价格过高价格过高价格过高价格过高 ————商品质量差：商品质量差：商品质量差：商品质量差： 坏品、劣质品、过期品、包装破损、重量不足等坏品、劣质品、过期品、包装破损、重量不足等坏品、劣质品、过期品、包装破损、重量不足等坏品、劣质品、过期品、包装破损、重量不足等 ————标示不符标示不符标示不符标示不符 ：：：： 标签模糊、货签不符、多签不一、价签与广告不符、标签模糊、货签不符、多签不一、价签与广告不符、标签模糊、货签不符、多签不一、价签与广告不符、标签模糊、货签不符、多签不一、价签与广告不符、 包装说明不清楚、进口商品上无中文说明、包装说明不清楚、进口商品上无中文说明、包装说明不清楚、进口商品上无中文说明、包装说明不清楚、进口商品上无中文说明、 内外包装制造日期不符内外包装制造日期不符内外包装制造日期不符内外包装制造日期不符 ————商品缺货商品缺货商品缺货商品缺货 顾客投诉的主要类型对对对对人员的投诉人员的投诉人员的投诉人员的投诉 ————工作人员态度不佳工作人员态度不佳工作人员态度不佳工作人员态度不佳 ：：：：怠慢顾客、出言不逊怠慢顾客、出言不逊怠慢顾客、出言不逊怠慢顾客、出言不逊 ————收银作业不当收银作业不当收银作业不当收银作业不当 ：：：：结算错误、多收钱款、少找钱结算错误、多收钱款、少找钱结算错误、多收钱款、少找钱结算错误、多收钱款、少找钱 ；包装作业失当，；包装作业失当，；包装作业失当，；包装作业失当， 导致商品损坏；入袋不完全，遗留顾客的商品；结算速度慢，收银台导致商品损坏；入袋不完全，遗留顾客的商品；结算速度慢，收银台导致商品损坏；入袋不完全，遗留顾客的商品；结算速度慢，收银台导致商品损坏；入袋不完全，遗留顾客的商品；结算速度慢，收银台 开机少，造成顾客等候时间过长等。

开机少，造成顾客等候时间过长等开机少，造成顾客等候时间过长等开机少，造成顾客等候时间过长等 ————现有服务作业不当现有服务作业不当现有服务作业不当现有服务作业不当 ：：：：顾客寄放物品遗失；寄放物品存取发生错误顾客寄放物品遗失；寄放物品存取发生错误顾客寄放物品遗失；寄放物品存取发生错误顾客寄放物品遗失；寄放物品存取发生错误 自动寄包机收费；抽奖或赠品发放等促销活动的不公平；顾客填写门自动寄包机收费；抽奖或赠品发放等促销活动的不公平；顾客填写门自动寄包机收费；抽奖或赠品发放等促销活动的不公平；顾客填写门自动寄包机收费；抽奖或赠品发放等促销活动的不公平；顾客填写门 店发出的顾客意见表未得到任何回应；顾客的投诉意见未能得到及时店发出的顾客意见表未得到任何回应；顾客的投诉意见未能得到及时店发出的顾客意见表未得到任何回应；顾客的投诉意见未能得到及时店发出的顾客意见表未得到任何回应；顾客的投诉意见未能得到及时 妥善的解决等妥善的解决等妥善的解决等妥善的解决等 ————服务项目不足：服务项目不足：服务项目不足：服务项目不足：如门店不提供送货、提货换零钱的服务；营业时如门店不提供送货、提货换零钱的服务；营业时如门店不提供送货、提货换零钱的服务；营业时如门店不提供送货、提货换零钱的服务；营业时 间短；缺少某些便民的免费服务；没有洗手间或洗手间条件太差等。

间短；缺少某些便民的免费服务；没有洗手间或洗手间条件太差等间短；缺少某些便民的免费服务；没有洗手间或洗手间条件太差等间短；缺少某些便民的免费服务；没有洗手间或洗手间条件太差等 ————原有服务项目的取消：原有服务项目的取消：原有服务项目的取消：原有服务项目的取消：百货商店取消儿童托管站；取消超级市场百货商店取消儿童托管站；取消超级市场百货商店取消儿童托管站；取消超级市场百货商店取消儿童托管站；取消超级市场 DMDMDMDM广告中特价商品的销售等广告中特价商品的销售等广告中特价商品的销售等广告中特价商品的销售等 顾客投诉的主要类型对对对对安全和环境的投诉安全和环境的投诉安全和环境的投诉安全和环境的投诉 ————意外事件的发生意外事件的发生意外事件的发生意外事件的发生 顾顾顾顾客客客客在在在在卖卖卖卖场场场场购购购购物物物物时时时时，，，，因因因因为为为为门门门门店店店店在在在在安安安安全全全全管管管管理理理理上上上上的的的的不不不不当当当当，，，，造造造造成成成成顾顾顾顾客客客客受受受受到到到到意意意意外外外外伤害或财物丢失等而引起顾客投诉。

伤害或财物丢失等而引起顾客投诉伤害或财物丢失等而引起顾客投诉伤害或财物丢失等而引起顾客投诉 ————环境的影响环境的影响环境的影响环境的影响 例例例例如如如如：：：：卖卖卖卖场场场场走走走走道道道道内内内内的的的的包包包包装装装装箱箱箱箱和和和和垃垃垃垃圾圾圾圾没没没没有有有有及及及及时时时时清清清清理理理理，，，，影影影影响响响响商商商商品品品品品品品品质质质质卫卫卫卫生生生生，，，，商商商商品品品品卸卸卸卸货货货货时时时时影影影影响响响响行行行行人人人人的的的的交交交交通通通通，，，，门门门门店店店店内内内内温温温温度度度度不不不不适适适适宜宜宜宜、、、、门门门门店店店店外外外外的的的的公公公公共共共共卫卫卫卫生生生生状状状状态不佳、门店建筑及设施影响周围住户的正常生活等态不佳、门店建筑及设施影响周围住户的正常生活等态不佳、门店建筑及设施影响周围住户的正常生活等态不佳、门店建筑及设施影响周围住户的正常生活等 顾客投诉的处理方式投诉投诉投诉投诉 ————有效倾听有效倾听有效倾听有效倾听 仔细倾听顾客抱怨、站在顾客的立场分析问题的所在仔细倾听顾客抱怨、站在顾客的立场分析问题的所在仔细倾听顾客抱怨、站在顾客的立场分析问题的所在仔细倾听顾客抱怨、站在顾客的立场分析问题的所在 ————掌握情况掌握情况掌握情况掌握情况 尽尽尽尽量量量量从从从从电电电话话话中中中中了了了了解解解解顾顾顾顾客客客客所所所所投投投投诉诉诉诉事事事事件件件件的的的的基基基基本本本本信信信信息息息息。

其其其其内内内内容容容容主主主主要要要要包包包包括括括括：：：：什什什什么么么么人人人人来来来来电电电电投投投投诉诉诉诉、、、、该该该该投投投投诉诉诉诉事事事事件件件件发发发发生生生生在在在在什什什什么么么么时时时时候候候候、、、、在在在在什什什什么么么么地地地地方方方方、、、、投投投投诉诉诉诉的的的的主主主主要要要要内内内内容是什么、其结果如何容是什么、其结果如何容是什么、其结果如何容是什么、其结果如何 ————存档存档存档存档 如如如如有有有有可可可可能能能能，，，，可可可可把把把把顾顾顾顾客客客客投投投投诉诉诉诉电电电话话话的的的的内内内内容容容容予予予予以以以以录录录录音音音音存存存存档档档档 ，，，，以以以以作作作作为为为为日日日日后后后后门门门门店店店店教教教教育训练的生动教材育训练的生动教材育训练的生动教材育训练的生动教材 顾客投诉的处理方式书信书信书信书信投诉投诉投诉投诉 ————转送店长转送店长转送店长转送店长 收收收收到到到到顾顾顾顾客客客客的的的的投投投投诉诉诉诉信信信信时时时时，，，，应应应应立立立立即即即即转转转转送送送送店店店店长长长长，，，，并并并并由由由由店店店店长长长长决决决决定定定定该该该该投投投投诉诉诉诉今今今今后后后后的的的的处处处处理事宜。

理事宜 ————告之顾客告之顾客告之顾客告之顾客 应应应应立立立立即即即即联联联联络络络络顾顾顾顾客客客客通通通通知知知知其其其其已已已已收收收收到到到到信信信信函函函函，，，，以以以以表表表表示示示示对对对对该该该该投投投投诉诉诉诉意意意意见见见见极极极极其其其其诚诚诚诚恳恳恳恳的的的的态态态态度和认真解决该问题的意愿同时与顾客保持日后的沟通和联系度和认真解决该问题的意愿同时与顾客保持日后的沟通和联系度和认真解决该问题的意愿同时与顾客保持日后的沟通和联系度和认真解决该问题的意愿同时与顾客保持日后的沟通和联系顾客投诉的处理方式当面当面当面当面投诉投诉投诉投诉 ————将投诉的顾客请至会客室或门店卖场的办公室，以免影响其他顾客将投诉的顾客请至会客室或门店卖场的办公室，以免影响其他顾客将投诉的顾客请至会客室或门店卖场的办公室，以免影响其他顾客将投诉的顾客请至会客室或门店卖场的办公室，以免影响其他顾客 的购物 ————千万不可在处理投诉过程中离席，让顾客在会客室等候。

千万不可在处理投诉过程中离席，让顾客在会客室等候千万不可在处理投诉过程中离席，让顾客在会客室等候千万不可在处理投诉过程中离席，让顾客在会客室等候 ————严格按总部规定的严格按总部规定的严格按总部规定的严格按总部规定的““““投诉意见处理步骤投诉意见处理步骤投诉意见处理步骤投诉意见处理步骤””””妥善处理顾客的各项投诉妥善处理顾客的各项投诉妥善处理顾客的各项投诉妥善处理顾客的各项投诉 ————各种投诉都需填写各种投诉都需填写各种投诉都需填写各种投诉都需填写““““顾客抱怨记录表顾客抱怨记录表顾客抱怨记录表顾客抱怨记录表””””，并记录顾客姓名、住址、联，并记录顾客姓名、住址、联，并记录顾客姓名、住址、联，并记录顾客姓名、住址、联 系以及投诉内容系以及投诉内容系以及投诉内容系以及投诉内容 ————如有必要，应亲赴顾客住处访问道歉解决问题，体现出门门店解决如有必要，应亲赴顾客住处访问道歉解决问题，体现出门门店解决如有必要，应亲赴顾客住处访问道歉解决问题，体现出门门店解决如有必要，应亲赴顾客住处访问道歉解决问题，体现出门门店解决 问题的诚意。

问题的诚意问题的诚意问题的诚意 ————所有的抱怨处理都要制定结束的期限所有的抱怨处理都要制定结束的期限所有的抱怨处理都要制定结束的期限所有的抱怨处理都要制定结束的期限 ————与顾客面对面处理投诉时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延时与顾客面对面处理投诉时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延时与顾客面对面处理投诉时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延时与顾客面对面处理投诉时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延时 间过长，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间间过长，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间间过长，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间间过长，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间顾客投诉的处理方式当面当面当面当面投诉投诉投诉投诉 ————顾客投诉意见一旦处理完毕，必须立即以书面的方式及时通知投诉顾客投诉意见一旦处理完毕，必须立即以书面的方式及时通知投诉顾客投诉意见一旦处理完毕，必须立即以书面的方式及时通知投诉顾客投诉意见一旦处理完毕，必须立即以书面的方式及时通知投诉 人，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。

人，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复人，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复人，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复 ————由消费者协会转移的投诉事件，在处理结束之后必须与该协会联系由消费者协会转移的投诉事件，在处理结束之后必须与该协会联系由消费者协会转移的投诉事件，在处理结束之后必须与该协会联系由消费者协会转移的投诉事件，在处理结束之后必须与该协会联系 以便让对方知晓整个事件的处理过程以便让对方知晓整个事件的处理过程以便让对方知晓整个事件的处理过程以便让对方知晓整个事件的处理过程 ————对于有违法行为的投诉事件，如寄放柜台的物品遗失等，应与当地对于有违法行为的投诉事件，如寄放柜台的物品遗失等，应与当地对于有违法行为的投诉事件，如寄放柜台的物品遗失等，应与当地对于有违法行为的投诉事件，如寄放柜台的物品遗失等，应与当地 的派出所联系的派出所联系的派出所联系的派出所联系 ————谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客的再次不满谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客的再次不满谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客的再次不满。

谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客的再次不满 ————注意记住每一位提出投诉的顾客，当该顾客再次来店时，应以热诚注意记住每一位提出投诉的顾客，当该顾客再次来店时，应以热诚注意记住每一位提出投诉的顾客，当该顾客再次来店时，应以热诚注意记住每一位提出投诉的顾客，当该顾客再次来店时，应以热诚 的态度主动向对方打招呼的态度主动向对方打招呼的态度主动向对方打招呼的态度主动向对方打招呼 建立顾客投诉处理系统顾客投诉意见处理系统的规范顾客投诉意见处理系统的规范顾客投诉意见处理系统的规范顾客投诉意见处理系统的规范 顾顾顾顾客客客客投投投投诉诉诉诉意意意意见见见见处处处处理理理理系系系系统统统统具具具具有有有有两两两两大大大大功功功功能能能能：：：：一一一一是是是是投投投投诉诉诉诉意意意意见见见见的的的的执执执执行行行行功功功功能能能能：：：：二二二二是是是是投诉意见的管理功能投诉意见的管理功能投诉意见的管理功能投诉意见的管理功能 ————建立受理顾客投诉意见的通道如投诉、投诉柜、意见箱等等建立受理顾客投诉意见的通道。

如投诉、投诉柜、意见箱等等建立受理顾客投诉意见的通道如投诉、投诉柜、意见箱等等建立受理顾客投诉意见的通道如投诉、投诉柜、意见箱等等 ————制定顾客各类投诉的处理准则制定顾客各类投诉的处理准则制定顾客各类投诉的处理准则制定顾客各类投诉的处理准则 ————明确各类人员处理顾客投诉意见的权限及变通范围明确各类人员处理顾客投诉意见的权限及变通范围明确各类人员处理顾客投诉意见的权限及变通范围明确各类人员处理顾客投诉意见的权限及变通范围 ————必须将投诉事件进行档案化管理，并由专人负责管理、归纳、分析必须将投诉事件进行档案化管理，并由专人负责管理、归纳、分析必须将投诉事件进行档案化管理，并由专人负责管理、归纳、分析必须将投诉事件进行档案化管理，并由专人负责管理、归纳、分析 和评估 ————经常通过教育与训练，不断提高门店服务人员处理顾客投诉意见的经常通过教育与训练，不断提高门店服务人员处理顾客投诉意见的经常通过教育与训练，不断提高门店服务人员处理顾客投诉意见的经常通过教育与训练，不断提高门店服务人员处理顾客投诉意见的 能力。

能力 ————对所有顾客投诉事件要及时通报，并对有关责任人员进行相应的处对所有顾客投诉事件要及时通报，并对有关责任人员进行相应的处对所有顾客投诉事件要及时通报，并对有关责任人员进行相应的处对所有顾客投诉事件要及时通报，并对有关责任人员进行相应的处 理 建立顾客投诉处理系统顾客投诉意见处理系统的权责处理层次划分顾客投诉意见处理系统的权责处理层次划分顾客投诉意见处理系统的权责处理层次划分顾客投诉意见处理系统的权责处理层次划分 一般分为三个层次一般分为三个层次一般分为三个层次一般分为三个层次 ：：：： 总部投诉受理部门总部投诉受理部门总部投诉受理部门总部投诉受理部门 门店店长门店店长门店店长门店店长 门店服务人员和部门主管门店服务人员和部门主管门店服务人员和部门主管门店服务人员和部门主管 YNYN处理顾客投诉的两大原则顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位 迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作商场发现弱点、 改善管理的机会改善管理的机会改善管理的机会改善管理的机会。

沃尔玛服务理念：沃尔玛服务理念： 第一条：顾客永远是对的；第一条：顾客永远是对的； 第二条：如果顾客错了，请回到第一条第二条：如果顾客错了，请回到第一条案例分析楼面人员的服务态度问题楼面人员的服务态度问题楼面人员的服务态度问题楼面人员的服务态度问题 例子例子例子例子1 1 1 1：：：： 某顾客在商场里选购鞋子，没找到合适的码数，询问一员工某顾客在商场里选购鞋子，没找到合适的码数，询问一员工某顾客在商场里选购鞋子，没找到合适的码数，询问一员工某顾客在商场里选购鞋子，没找到合适的码数，询问一员工该员工说，我不负责这里，随后便走开了该员工说，我不负责这里，随后便走开了该员工说，我不负责这里，随后便走开了该员工说，我不负责这里，随后便走开了例子例子例子例子2 2 2 2：：：： 商场里的促销员太势利，当顾客不买她推销的品牌时，想商场里的促销员太势利，当顾客不买她推销的品牌时，想商场里的促销员太势利，当顾客不买她推销的品牌时，想商场里的促销员太势利，当顾客不买她推销的品牌时，想问一些有关的问题，她不理不睬；问一些有关的问题，她不理不睬；问一些有关的问题，她不理不睬；问一些有关的问题，她不理不睬；解决方案？解决方案？解决方案？解决方案？案例分析 收银员的服务态度问题收银员的服务态度问题收银员的服务态度问题收银员的服务态度问题例子例子例子例子1 1 1 1：收银员态度不好，板着脸没有笑容，装商品不细心：收银员态度不好，板着脸没有笑容，装商品不细心：收银员态度不好，板着脸没有笑容，装商品不细心：收银员态度不好，板着脸没有笑容，装商品不细心 摔来摔去，好像顾客欠他几斗米似的；摔来摔去，好像顾客欠他几斗米似的；摔来摔去，好像顾客欠他几斗米似的；摔来摔去，好像顾客欠他几斗米似的；例子例子例子例子2 2 2 2：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，还让别：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，还让别：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，还让别：收银员收银速度太慢，不熟悉刷卡的程序，还让别 的收银员帮忙；的收银员帮忙；的收银员帮忙；的收银员帮忙；例子例子例子例子3 3 3 3：收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱或找错顾客：收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱或找错顾客：收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱或找错顾客：收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱或找错顾客 零钱；零钱；零钱；零钱；例子例子例子例子4 4 4 4：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报警；：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报警；：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报警；：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报警；解决方案？解决方案？解决方案？解决方案？案例分析购物袋的问题购物袋的问题购物袋的问题购物袋的问题例子例子例子例子1 1 1 1：：：： 顾客想多要一个购物袋，收银员开始不给，后来才不情愿顾客想多要一个购物袋，收银员开始不给，后来才不情愿顾客想多要一个购物袋，收银员开始不给，后来才不情愿顾客想多要一个购物袋，收银员开始不给，后来才不情愿地摔给顾客一个；地摔给顾客一个；地摔给顾客一个；地摔给顾客一个；例子例子例子例子2 2 2 2：：：： 顾客认为一个购物袋不够结实，怕烂掉，要求收银员多套顾客认为一个购物袋不够结实，怕烂掉，要求收银员多套顾客认为一个购物袋不够结实，怕烂掉，要求收银员多套顾客认为一个购物袋不够结实，怕烂掉，要求收银员多套一个购物袋，收银员则解释说袋子很结实，不用多套。

一个购物袋，收银员则解释说袋子很结实，不用多套一个购物袋，收银员则解释说袋子很结实，不用多套一个购物袋，收银员则解释说袋子很结实，不用多套解决方案？解决方案？解决方案？解决方案？最后，送给大家三句话：如果你的态度改变，你的行为就会改变；如果你的态度改变，你的行为就会改变；如果你的行为改变，你的习惯就会改变；如果你的行为改变，你的习惯就会改变；如果你的习惯改变，你的人生就会改变如果你的习惯改变，你的人生就会改变内、外兼修内、外兼修祝您成功！祝您成功！•男士男士：风度：风度+ +学识学识•女士女士：容貌：容貌+ +气质气质。