《精编》奔驰新销售流程导入培训.ppt

奔驰新销售流程导入培训 获取顾客 到店接待 需求分析和产品展示 试乘试驾 报价和议价 潜在顾客跟进 达成交易 交车和回访 1 2 3 5 4 6 7 8 目录 目录 获取顾客 1 背景和目标顾客期望最佳实践与商业案例成功互动标准流程图活动描述和工具流程执行参考内训要点与演练交流 8 7 6 5 4 3 2 1 背景和目标 背景 主动寻找目标顾客是经销商增加销售机会的重要手段邀约和最初的接触过程是树立品牌和经销商形象的关键时期当顾客主动联系经销商并提出问题 意味着一个转化意向顾客为潜在顾客的绝佳机会 1 获取顾客 背景和目标 背景 1 获取顾客 70 的高端车主在购买新车时将互联网作为信息来源之一 2009年 85 的高端车主在他们开始选购时就已经确定品牌 但48 的高端车主认真考虑过不止一家经销商 顾客在选购车辆方面越来越有经验 只有46 的高端车主是购买第一辆新车 远远低于非高端市场的比例 83 J D PowerandAssociates2009年中国汽车销售满意度研究 SSI 高端市场 奥迪 宝马 凯迪拉克 雷克萨斯 梅赛德斯 奔驰 沃尔沃 目标 提供实用信息 预约以得到销售机会迅速 专业 有价值的服务促使顾客光临经销商利用数据库信息 做好顾客光临的准备 促进潜在顾客的生成 背景和目标 1 获取顾客 顾客期望 我们的顾客期望 能够通过不同的沟通渠道 网站 电子邮件等 顺畅地与经销商取得联系 有人立即接听 最多在响铃2声有人接听 经销商针对他们的询问和需求提供迅速 专业和个性化的应答 经销商使用他们主动联系经销商时使用的方式 或者他们指定的联系方式 跟进他们的需求 如果经销商无法立刻满足他们的需求 经销商能够解释原因 并告知可以准确回应的明确时间 经销商的网页实时更新 易于浏览 有吸引人的设计 能够提供顾客关心的信息 在交谈过程中 经销商人员仔细聆听并记录 这样 即使在与不同人员打交道时 顾客也不必多次重复他们的要求 1 获取顾客 最佳实践与商业案例 1 获取顾客 卓越行动 不断更新和补充顾客数据库 包括所有已知的顾客偏好 如顾客比较喜欢可口还是百事可乐 有效运用信息 为顾客创造最佳的住店体验 通过满足顾客的偏好 达到每一次体验都是个性化的目的 五星级宾馆 网上书商 基于顾客在网店的购买和搜索行为 向顾客推荐有类似购买兴趣的其他顾客已经购买的产品 使用数据库记录顾客的兴趣 以便在网店购买过程中提供定制的购买咨询服务 网站上提供试乘试驾预约服务 请顾客在试乘试驾登记表上填写姓名等个人信息 具体需求 现有车型信息及对试乘试驾的信息 系统自动回复告知顾客信息已经收到 包括在下班之后 经销商人员根据顾客留下的信息联系顾客并具体回答顾客的询问 成功建立首次联系 汽车厂家 KPI 来电邀约进店率公式 首次来电后进店客户数量 首次来电客户数量 100 某豪华品牌经销商通过加强对接待流程标准的执行 CRM专员和销售顾问做到100 主动询问首次来电客户的购买需求 不重复相同部分 将获得的顾客信息 如姓名 详细联系信息 感兴趣的车辆等关键信息录入到DMS的系统中 通过对来电顾客情况进行针对性的分析和邀约 该店的全年月来电邀约进店率平均提升约10 该经销商全年顾客到店量比上一年有显著的提高 为销量的增长创造了优越条件 来源 JDPA经销商咨询项目 最佳实践与商业案例 1 获取顾客 成功互动标准 听得见的微笑同步同频的交谈以姓氏称呼顾客 感谢咨询并提供专业回答为顾客提供价值 避免套话让顾客感受到定制化如果知道适当答案 承认并道歉 预约时间另行专人跟进 永远不要撒谎 顾客会发觉 与梅赛德斯 奔驰顾客互动的成功因素 1 获取顾客 成功互动标准 在30分钟内对所有在网站上以及通过电子邮件提出的咨询给予个性化的回应铃响2声内接所有相关信息都应该被记录在册 步骤1 获取顾客 的关键指标 KPI 1 获取顾客 经销商网站符合梅赛德斯 奔驰网络使用规范 网站导航需简便 直观 并发布最新产品 销售 活动信息经销商联系信息需包含 展厅地址 营业时间 员工信息 联系邮件及经销商外观 展厅 车间的图片能够提供点到点路线建议的互动地图所有车型信息及价格表及时更新的经销商市场活动日程表及活动后的总结报道 附图片 各类金融贷款方案及车辆总价计算方式顾客能够预约试乘试驾的预约表单 建议的网站标准 成功互动标准 1 获取顾客 在营业时间自动回复电子邮件 尊敬的先生 女士 非常感谢您对梅赛德斯 奔驰产品的信任与支持 我们已收到您的咨询并将在30分钟内回复 请耐心等候 祝好 梅赛德斯 奔驰XXX经销商在非营业时间自动回复电子邮件 尊敬的先生 女士 非常感谢您对梅赛德斯 奔驰产品的信任与支持 我们的营业时间是早上XXX到晚上XX 由于目前是非营业时间 我们无法及时回复您的请求 非常抱歉 我们会在明天营业后尽快给您回复 请耐心等候 祝好 梅赛德斯 奔驰XXX经销商 成功互动标准 1 获取顾客 流程图 主动获取顾客 联系潜在顾客 销售顾问邀约 潜在 顾客 目标顾客定义和识别 销售顾问再度联系潜在顾客 步骤2 1 获取顾客 流程图 被动获取顾客 在DMS中记录顾客联络信息 步骤2 顾客通过经销商网站联系经销商 顾客致电经销商 提供答案并邀请潜在顾客 是 否 是否能够提供答案 将问题传递给适当的销售顾问 顾客向经销商发送电子邮件 1 获取顾客 流程指南 主动获取顾客 经销商活动 给现有车主和潜在顾客打 发明信片或电邮来邀请顾客提供上门接客服务 特别是对于回头客活动中尽量寻找机会交换名片 表达对顾客的尊重 1 获取顾客 流程指南 试乘试驾日新车型发布会经销商文化活动新车主培训班 1 获取顾客 经销商活动的常见类型有哪些 转述 被动获取顾客 在中处理顾客要求 流程指南 1 获取顾客 将请求传递给适当的销售顾问 顾客致电经销商并提出要求 提供回答 邀请潜在顾客 在DMS中记录 梅赛德斯 奔驰中国销售流程 到店接待 2 背景和目标顾客期望最佳实践与商业案例成功互动标准流程图活动描述和工具流程执行参考内训要点与演练交流 8 7 6 5 4 3 2 1 背景和目标 背景 2 到店接待 第一印象的重要性第一印象的形成受到诸多因素的影响 内外环境 硬件软件 每位员工给顾客留下深刻的第一印象 成为顾客难忘的销售体验 目标 背景和目标 2 到店接待 留好第一印象 让顾客感觉选择光临是明智之选所有顾客一视同仁 感受 梅赛德斯 奔驰销售体验 的卓越让顾客感到舒适 受欢迎和被重视成为全员认知 并相应行动起来 顾客期望 我们的顾客期望 2 到店接待 一个温暖的欢迎和问候 让他们立刻联想到豪华酒店的服务 包括微笑 称呼他们的姓氏和表示对他们的尊重 在购车过程中 在经销商遇到的所有员工都友好和礼貌地对待他们 经销店为他们提供舒适的氛围 让他们更有意愿去了解梅赛德斯 奔驰的产品 不管他们预约与否 都能够立即得到问候和接待 在接待的过程中 经销商人员考虑他们的特殊兴趣 背景和潜在制约因素 经销店人员真正关注他们的顾客 并且知道怎样充分利用各类体验环节和辅助销售的道具来帮助他们了解产品 提供更好的服务 转述 顾客期望 顾客对我们说什么 那天下雨了 我忘了带伞 销售顾问拿着伞出来 把我送到我的车前 她甚至把那把伞送给了我 他到我跟前开始用上海方言跟我聊 我感到非常舒服 然后让我试乘试驾 他还建议我带上朋友 那样不仅能试驾 还能让乘客体验乘坐的感受 如果他们不知道你是从哪来的 他们就跟你说普通话 一旦发现你有上海口音 就马上换成当地方言 不管我去那个经销商多少次 销售顾问总是同样热情地对待我 我每次去那个经销商 他们都给我倒茶或咖啡 还陪我坐着 从来不 以催促的口吻 问我是否想买车 我去了一家新开的旅店 我刚到 他们就提出帮我停车 因为我是和家人一起去的 我让他们停了车 然后他们带我到接待处 服务人员马上迎过来做安排 每件事都进行得非常顺利和自然 2010年豪华车车主座谈会摘录 2 到店接待 转述 顾客期望 对顾客满意度的影响 当第一次到店时 您 是否立即被接待 对于 销售启动 满意度表现的影响 感到欣喜 的高端顾客百分比 在10分制中的满意度评分为10分 15 9 立即被接待 3 6 第一次到店时 如果立刻被接待 有15 9 的顾客感到欣喜 而如果没有被立刻接待的顾客中 仅有3 6 的顾客感到欣喜立即接待顾客对顾客满意度有促进作用 资料来源 J D PowerandAssociates2008和2009年中国汽车销售满意度研究 SSI 仅为高端市场数据 奥迪 宝马 凯迪拉克 雷克萨斯 梅赛德斯 奔驰 沃尔沃 等候被接待 2 到店接待 转述 最佳实践 卓越行动 门卫为进出的顾客开门 尤其是在顾客提袋子时 自然地微笑并热情问候 门卫有所有预约清单 并为顾客提供相应指引每位员工向顾客致意 门卫能立刻辨出顾客的母语 并相应使用普通话 当地方言或者英语销售顾问记住顾客的消费记录 并且能够马上认出老顾客店里有几处分开的座位区域 用于单独展示珠宝 座位相隔足够远 能够保障隐私泊车员跟没有开车的顾客同样打招呼 表示无论地位如何 顾客都受到同等对待 五星级宾馆 奢侈品零售 高档汽车厂商 电子产品零售 2 到店接待 商业案例 KPI 首次进店留档率公式 首次进店留档数 首次来店总数 100 某豪华品牌经销商通过加强对展厅顾客接待流程标准的执行 要求接待员将获得的顾客信息及时录入到展厅流量登记表中 并且销售顾问将接待顾客的关键信息逐条录入到DMS的系统中形成数据 销售经理每周比对接待员负责的展厅流量登记表以及DMS系统记录数据 确保顾客信息被全部记录 提升首次进店顾客留档率 通过上述规范管理 该经销商月留档率全年平均提升5 左右 从而保证足够的潜在顾客来源 达成销售业绩目标 来源 JDPA经销商咨询项目 2 到店接待 成功互动标准 与梅赛德斯 奔驰顾客互动的成功因素 2 到店接待 门卫和泊车员的制服要符合梅赛德斯 奔驰品牌的定位一视同仁地礼貌地 热情地对待所有顾客面带自然友好的微笑 问候顾客 并以姓氏称呼顾客不要表现得好像是必须对顾客友好 而是发自内心地 坦诚而友善地服务顾客及时共享顾客的所有信息并有效地使用除非是顾客的偏好 否则不要讲方言为顾客创造无压力的看车环境 但确保顾客被随时关注 成功互动标准 2 到店接待 步骤2 到店接待 的关键指标 KPI 向所有顾客问候 无论是开车还是步行为所有顾客提供代客泊车服务的选择视当时的情况 为顾客车辆提供遮阳板或者雨伞不管是否有预约 都应该避免让顾客等候至少提供3种饮料给顾客选择每10分钟为顾客续加饮料 或选择其他饮料的服务每一位顾客都得到深入交谈的机会 顾客到达经销商 2 到店接待 流程图 通报顾客光临 顾客泊车 是 否 是预约顾客吗 步骤1 直接来店顾客 欢迎顾客 通报预约顾客光临 顾客查看展车 是 否 顾客立即需要帮助吗 过渡到需求分析 步骤3 顾客在展厅入口处下车 顾客抵达经销商大门口 通报顾客光临 在展厅入口欢迎顾客 顾客想要自己先看展车 流程指南 2 到店接待 热情欢迎 进入需求分析 客户进入展厅 销售顾问打完招呼后 客户就直接问车型价格 当你发现进入展厅的人 仅仅是避雨 乘凉或是路过参观而已 当你正在接待客户的时候 客户的突然响起 接待过程中或客户临走时不愿提供个人信息 留下联系方式 流程指南 2 到店接待 展厅接待中的情景应对 目录 需求分析和产品展示 3 背景和目标顾客期望最佳实践与商业案例成功互动标准流程图活动描述和工具流程执行参考内训要点与演练交流 8 7 6 5 4 2 1 3 背景和目标 背景 3 需求分析和产品展示 理解顾客需求是成功塑造梅赛德斯 奔驰产品和服务价值的基础深刻理解顾客的需求 才能将产品配置和功能提升为顾客认可的 个性化的价值通过产品价值认同 提高购买意向 将顾客异议或对竞品关注降至最低顾客产品知识日益丰富 销售人员必须成为真正专家 方能引得信赖 目标 背景和目标 识别顾客的基本需求深挖顾客购车背后的隐性需求。