旅游企业人力资源管理重点.doc

旅游企业人力资源管理重点彼得.德鲁克认为与其他资源相比，人力资源是一种特殊的资源，他必须通过有效地激励机制才能开发利用，并为企业带来客观的经济价值（选择题）人力资源是指为了实现既定目标，通过运用科学、系统的技术和方法对人力资源的取得、开发、保持和利用等方面所进行的计划、组织、领导、控制等一系列活动总称选择题）人力资源管理的主要内容（简答）：1】人力资源战略与规划 2】工作分析和工作设计3】招聘和选拔 4】培训和开发 5】绩效管理 6】薪酬福利设计7】劳动关系 8】职业计划与发展我国旅游企业人力资源管理面临的挑战：（简答）1】 员工流动频繁，管理难度加大2】 一味的追求经济效益最大化，淡化了“以人为本”的管理意识3】 旅游业的大发展，面临人才资源紧缺的挑战4】 旅游也吸引人力资源优势减弱，面临有效解决人力资源供给的挑战5】 旅游人力资源管理自身的变化，面临从传统的人事管理向现代人力资源管理的挑战确定人力资源战略整体框架：（多选） 1】企业人力资源战略总体框架 2】了解战略性人力资源管理的组成内容人力资源规划是对企业未来人状况的预测，是一种战略性和长期性的活动，与企业的目标有着密切的关系。

从整体上看，企业可制定总体的人力资源规划，而从局部看，为了某一特殊类型的员工，可制定专项或专题人力资源规划选择题）大多数的旅游企业是劳动密集性企业，员工人数众多；旅游业又是综合性极强的行业，旅游企业内部分工较细，工种多、层次多；为了给旅游者提供高质量的旅游服务，对岗位要求较高；服务质量的相互依赖性和关联性，使旅游企业各岗位之间协作性较强这些特点都要求旅游企业要进行科学细致的工作分析，只有这样，才能制定更符合实际需要的岗位职责，实现旅游企业的经营目标选择题）工作分析的方法：1】问卷调查法 2】访谈法 3】观察法4】工作参与法 5】工作日记法 6】其他方法（关键事件记录法、绩效评估法、材料分析法、专家通讨论法）（选择题或简答）招募的重点是吸引应聘者，包括招募计划的制定、招聘广告的发布、招募途径的选择等方面，是招聘的基础工作名词解释）员工需求量波动大：旅游局有季节性特点，作为依托旅游资源而存在的大多数企业也具有同样的特点这一特点直接影响到旅游企业对人员的需求量存在较大的波动性，经营旺季人员需求量大，淡季急剧减少这一特点要求企业不但要具备一支高水平的骨干队伍，还要求企业在旺季时保证招聘到大量的人员。

选择题）对员工素质依赖性强：旅游企业存在生产与消费即时性的特点，服务产品质量无法实现控制，对员工的服务水平和服务态度依赖性较高同时企业经营方式的发展、新技术的应用等方面，也导致对员工服务水平、工作技能的要求越来越高如何确保员工队伍具备较高的服务水平和个人素质，提高通过招聘进入企业的新员工的质量变得异常重要然而由于旅游企业在工资待遇、职业声望等方面存在的问题，都致使招聘高素质人才的难度越来越大，进而给旅游企业的招聘工作带来新的挑战选择题）人员甄选的内容（简答题）：1】 教育背景一般是指应聘者的学历水平，同时也往往对其所学专业有所要求2】 工作经历只应聘者曾经服务的企业，担任的职务，以往的绩效职业等方面3】 工作能力只应聘者胜任其应聘岗位的能力，是与岗位要求相关的工作能力4】 身体状况指应聘者的健康状况和体能状况5】 个性特点指应聘者与工作要求相关的性格类型、心理特征等内容人员甄选的方法（简答题）；1】 面试按面试要达到的效果分初步面试和诊断性面试；按参与人员数量分个别面试、小组面试、群体面试；按组织形式分结构化面试、非结构化面试和半结构化面试；压力面试2】 笔试采用传统试卷的方式对应聘者进行考核的方法3】 心理测验。

智力测验；能力测验；个性测验；职业兴趣测验4】 情景模拟无领导小组讨论；公文处理；角色扮演；模拟竞赛5】 背景调查 6】 体检7】 其他方法（档案法、简历筛选法、演讲法等）员工培训是指为了使员工获得或改进与工作有关的知识、技能、态度和行为，增进其绩效，更好地实现组织目标并满足员工发展需要的系统化的教育训练过程（多选）培训是被动的，学习是主动的现代企业培训的目的不仅仅局限在员工基本技能的开发，更多应看成是创造智力资本的途径，创造出一个有利于与企业发展的学习型组织单选）旅游企业培训的一般内容（简答）：1】 职业道德一方面是道德认识、情感、意志和信念，另一方面是职业道德行为和职业道德习惯2】 企业文化企业文化是企业组织成员共有的行为模式、信仰和价值观3】 知识培训旅游企业员工的素质是知识、能力与政治素质的综合反映4】 能力培训包括一般能力和特殊能力5】 操作技能培训操作技能培训是员工配的主要内容6】 心理培训旅游企业培训的方法：（简答）1】讲授法 2】工作轮换发 3】工作实践法 4】研讨法5】体验式培训 6】视听技术法 7】案例研究法 8】角色扮演法9】在职培训 10】网络培训法绩效考核，简称考绩，又称绩效考评、绩效评价等，它是对员工的工作行为与工作结果全面的、系统的、科学的进行考察、分析、考核与传递的过程。

绩效考核在本质上就是考核组织成员对组织的贡献，或者对组织成员的价值进行评价名词）绩效管理是企业管理控制系统中的一个子系统一般包括以下内容（简答）：1】绩效计划 2】绩效实施和监控 3】绩效考核4】绩效反馈沟通 5】绩效结果应用绩效考核的主体（多选）：1】直接上司 2】同级同事 3】下属 4】员工自评 5】客户评价目标管理法：目标管理法的实质就是考核人员与员工一起讨论和制定员工在一定考核期内所需要达到的绩效目标，同时还要确定实现这些目标的方法步骤（名词）360绩效考核法：360绩效考核又称全方位绩效考核，他是从上级、下级、同事、自我、客户全方位评价信息，从多个视角对员工进行综合绩效考核并提供反馈的方法选或名词）旅游企业平衡计分卡指标类别：1】财务维度 2】客户维度3】内部业务维度 4】学习与成长维度（选择）影响绩效考核的因素（简答）：1】 环境因素包括时间、地点因素2】 绩效标准因素在绩效考核中经常会遇到一个问题是评价标准不清晰3】 考核者因素晕轮效应、调和倾向、近因效应和前因效应、感情效应的误差、暗示效应的误差、偏见误差4】 被考核者因素。

基本工资（名词解释）：基本工资是员工定期从企业得到一个固定数额的劳动报酬旅游企业酬薪管理的基本程序（熟悉）P215图7-1对旅游企业的酬薪管理来说，首先要明确企业酬薪政策及目标，提出企业酬薪策略和薪资制度的基本原则结构式工资主要由基础工资、职务工资、工龄工资、效益工资、津贴等部分组成选择）计件工资：计件工资是按照员工生产的合格产品的数量或完成的工作量，根据旅游企业内部确定的计件工资单价，计算并支付劳动报酬的一种工作形式选择）奖金是企业对员工提供的超出正常努力的劳动或劳务所支付的奖励性薪酬选择）旅游企业实行的年薪制基本条件：完善企业家人才市场（选择题的正确答案）三元模式：基薪+风险收入+养老金计划（选择）只有股份制旅游企业才可以采取管理层股权激励五险一金：养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险和住房公积金名词）员工个人储蓄性养老保险是我国多层次养老保险体系的一个组成部分，是由职工自愿参加、自愿选择经办机构的一种补充保险形式选择）福利只是一种补充性报酬（选择题）经济性福利是指以金钱或实物为形式的员工福利选择题）超时酬薪超时加班费、节假日值班费或加班优待的饮料，膳食之类的（选择）教育培训性福利。

旅游企业内在职或短期脱产培训，旅游企业外公费进修（业余、部分脱产或脱产）、报刊订阅补贴专业书刊购买补贴、为本企业员工向大学捐助专用奖学金、免费提供计算机或其他学习设施服务等选择题）所谓心理契约，是指员工个人与用人单位相互对双方权利和义务的一种心理上的认同和承诺名词解释）“职业锚”理论，亦即人因为某种原因选中了一种职业，就此“抛锚”、安身选择）旅游企业员工离职的类型（多选）：1】趋利性离职 2】成就型离职 3】现实性离职 4】调整型离职中、日、美管理哲学及人力资源管理的主要差异：美国管理哲学以个人主义为核心日本管理哲学以集体主义为核心中国管理哲学以互交主义为核心。