ISS知识库管理和使用制度(可编辑).doc

ISS 知识库管理和使用制度 ( 可编辑 )第章知识库管理和使用制度目的为规范公司知识库管理推进知识成果共享进一步提升公司知识库管理水平确保公司智力资产得到有效积累与传递适用范围本制度适用于公司内部运维相关部门运维服务知识的交流和共享的管理知识库管理使用制度知识分类知识库的分类序号大类小类各类技术文档网络、数据库、应用、服务器、存储、机房、终端等主要是各类技术的基础知识和常见问题的描述、 分析和解决方法项目资料库有关项目的各类文档、 事件及故障处理文档、 运维工具手册和培训资料等知识库来源在具体问题的解决过程中发现的新知识、 新方法、新流程通过项目实施、故障处理进行获取知识库与其他流程的关系事件管理流程：在恢复服务后记录事件处理过程总结事件处理经验将经验转化为知识问题管理流程：查找问题根本原因并将已查到根本原因的问题提交到知识库通过成功实施解决方案解决问题根本原因将解决方案纳入至知识库中发布与部署管理：将通过发布与部署管理成功发布的解决方案纳入至知识库中日常运维管理流程：将日常运维工作过程中总结的经验转化为知识知识的收集、提供、发布 任何人均是知识创建者均可以创建知识知识被创建后提交知识申请知识管理员对知识创建者提交的知识申请进行整理、上传知识专家对知识进行审核 ,通过后知识正式生成详细记录审批过程及通过原由包括知识是否有意义、 知识是否清晰等知识被更改后需要重新进行分类和审核知识更改人需要提交更改知识原由并由知识 ·专家记录更改过程。

创建知识时首先检索系统里有没有相同的知识如有雷同则关闭知识创建请求可根据需要对原有知识做更新同时由知识管理员判断是否对原有知识进行备份再对知识进行发布知识的整理、更改 相关知识管理责任部门应及时对知识进行更新和修改任何人均可提出知识文件更改的建议由原保存人或管理者进行修改 相关知识管理责任部门应定期对知识（包括电子文档与文件）进行整理知识管理员定期收集对已有知识的改进修正意见及时更新知识内容必须由知识库理进行审核审核通过后方可发布一定期限后对文档要进行归档处理保证公开资料的时间有效性 重要文件应进行版本管理更新后的旧版本应存档备案 知识的公开、限制与保密 相关知识管理责任部门应随时对知识（包括电子文档与文件）进行查看并有权随时删除禁止发布或不宜发布的信息禁止发布与不易发布的标准由相关知识管理责任部门制定 任何人均可提出知识公开、限制与保密的建议知识的限制级别应由公司组织专门会议讨论不同类型知识的不同授权级别并规定相应的使用人权限知识的使用知识的使用指服务台及技术支持人员在受理运维相关业务的过程中通过查阅知识库相关内容对客户提出的与运维服务相关的问题作出回答解决服务台人员在受理运维业务时首先查询知识库内是否有相应知识内容。

能当场回答解决的根据知识库内相应知识内容当场进行回答不能当场回答解决的采取三方通话的形式进行回答解决既不能当场回答解决又未能通过三方通话进行回答解决的由服务台人员提交项目管理组处理以回答解决该问题知识库生命周期知识获得阶段管理知识获取有两种方式：一是公司员工通过学习从公司外部获得人类已有知识二是公司自己发现知识即员工通过试验、 观察、总结、分析、思考等方法自己发现新知识知识获得不分部门及人员均可提出知识获得建议经运维部及知识专家审核后确认知识获得知识记忆整合阶段管理对已获得的初期知识进行验证、补充、整理、确认由运维事业部知识管理员及知识专家负责通过对这些知识的编码、存储、传播、共享、整合、提取等过程使其由新知识达到可以使用、便于使用的成熟状态知识使用阶段管理知识使用阶段的主要使用部门是运维事业部经过前期各项工作公司已经把有关知识运送到了需要这些知识的工作岗位而在本阶段公司运维人员把这些知识应用于工作中使公司为客户提供出更好的产品与服务知识的价值得以物化到为客户提供的产品与服务中而使公司获得超值利润该阶段知识的使用效率及质量由运维事业部进行定期专项考核知识淘汰阶段管理随着技术的更新已有知识会逐步的被淘汰已有知识淘汰更新及新知识的纳入发布由运维事业部、 技术服务中心及知识专家共同负责经运维事业部经理、 分管副总审核通过后方可宣布知识淘汰。

知识库管理人员职责知识库知识管理员主要负责知识库信息的日常维护工作目前主要由服务台承担该项工作根据知识的标题、内容、关键字等将知识进行合理分类具体分类可根据实际情况进行划分确保进入知识库系统的数据分类正确关键字定义正确以及知识有效性、唯一性将需要新增、修订、删除的知识报知识专家审核对过期的知识定期进行删除对相似的知识定期进行合并整理知识管理员对发布知识的合理性、唯一性、效益负责初步判断知识是否有效、是否重复将重复知识或无效知识放弃判断是否具有借鉴意义将无借鉴意义的知识放弃判断知识内容是否完整、清晰如不够完整、清晰则退回知识库知识管理员进行知识修改并注明退还原因审批通过的知识转派知识库管理员进行知识发布负责知识定期回顾审核知识回顾报告评价知识回顾结果知识提供激励办法以奖励为主推动知识库管理更加丰富充实知识库相关知识对用户进行知识贡献的统计赋予一定的积分通过积分可以兑换相关的奖励并在加薪提职中作为重要的条件优先考虑。