河南农行零网点经营转型路径.doc

河南农行零网点经营转型路径3河南农行零售网点经营现状及存在问题3.1河南农行概况中国农业银行河南省分行是农总行授权在河南省经营的一级分行，是河南省金融系统中网络覆盖最广、效劳领域最宽、城乡联动最优、机构人员规模最大的国有控股商业银行下辖16个二级分行、2个重点县支行、1145个营业网点，全行员工2.37万人其中县域及以下营业网点747个，占全行营业网点的65%，县域员工1.26万人，占全行在岗员工总数的53%，县域业务占河南农行业务总量60%经过近年来的艰难爬坡，河南分行经营面貌发生了明显变化特别是2021年以来，河南分行充分发挥股改后续效应，摆脱对传统开展路径的依赖，切实转变开展理念和开展方式，大力推进经营转型，坚持走资本和资源节约型开展道路，开展的质量和效益稳步改善昔日根底管理薄弱、经济效益较差的河南农行，逐步走出开展低谷，迈上了稳中求进、稳健开展的轨道2021年河南农行拨备后利润的增量与增速、经济增加值的增量与增速均居中部6家农行首位，共有10项业务指标居四大行首位，12项指标居全国农行前6位其中各项存款增量市场份额达31.7%，居四大行第一位；储蓄存款余额和增量稳居四大位首位，对公存款增量系统内排名提升16个位次。

截至2021年末，河南农行各项存款余额3062亿元，各项贷款余额1081亿元，实现中间业务收入17亿元3.2河南农行零售网点概况3.2.1河南农行零售网点机构概况据统计，河南农行目前共有营业网点1145个，均办理银行零售业务截至2021年末，河南农行有623个网点实现了标准化功能分区，1083个网点完成了门牌标识更换，建成新标准营业网点459个，建成理财工作室291家、金钥匙理财中心32家，并在省分行层面筹建财富管理中心20河南农行目前有网点人员12446人，点均10.87人，个人客户经理1164人，点均1.01人；专、兼职大堂经理1019人，全省配备专职培训师11人，配备CFP、AFP资质理财师460名，增强了高端客户的吸引力河南农行全力推动电子渠道建设，2021年以来，全行新投放现金类自助设备1523台、自助效劳终端1378台、智能支付终端9.38万台，设备布放量同业第一，2021年电子渠道累计交易4.34亿笔、较2021年增长195%；电子渠道分流率达50%，较2021年提升了22个百分点3.2.2河南农行零售网点经营概况河南农行自2021年开始实施零售业务战略转型，系统推进渠道功能建设、标准效劳建设、营销体系建设和流程优化工程，有力地推动了零售业务开展，零售业务经营取得一定的成效。

截至2021年末，河南农行人民币个人存款余额达2123亿元，占河南农行各项存款的70.4%，在省内四大行存量及增量市场份额保持第一，储蓄存款增量连续位居全国农行系统内前十位2021年以来，零售业务板块共实现中间业务收入20.64亿元，占河南农行中间业务收入的56%在电子渠道持续分流的情况下，借记卡收入始终保持在3.5亿元以上，全国系统位列前八名，份额在零售中间业务收入中保持在40%以上，收入奉献明显；信用卡2021年度实现收入1.16亿元，较三年前增加329%；电子银行去年实现收入2.97亿元，连续三年保持50%以上的高速增长，电子银行收入占四大行收入市场份额的38.8%、稳居同业第一截至2021年底，河南农行个人贵宾客户比股改前增长54.49%，贵宾客户金融资产占全部客户金融资产的44.76%，较股改前提高20.55个百分点，贵宾客户奉献度进一步增加各类电子银行注册客户总数到达1,172万户，三年净增1129万户，年均增速200%以上白金信用卡客户新增1.44万户创新实施客户分类、产品分包、效劳分层的三分营销效劳模式，将储蓄、个贷、理财、银行卡等近百种零售业务品种，设计成不同的产品包，根据不同客户群体的需求，实行组合营销、精准营销和差异化效劳，提高了资源配置效率和营销效率，网点分流率、员工作业效率、客户满意度大幅提升。

截至2021年末，河南农行网点分流率从原来的缺乏30%提高到62%3.3河南农行零售网点经营存在问题河南农行自2021年成功实现股份制改造以来，零售业务获得了长足开展，主要零售业务指标同业排名第一，在系统内处于领先地位，但与工、中、建等同业相比，河南农行零售业务开展质量、盈利能力、可持续潜力等方面仍有一定差距，总体呈现出大而不够强的特点，零售业务核心竞争力亟待提升整体来看，河南农行零售网点的业务竞争力弱于其他商业银行,主要表现在以下几个方面：〔1〕网点集约经营度不高河南农行现有1145个网点，在四大行中占据绝对优势，但假设从点均业务经营规模及效益看，远不及工、中、建行2021年末，河南农行个人存款总额为2123亿元，居同业第一，但点均存款为1.85亿元，仅为中行的87%、建行的69%、工行的72%，如表3.1所示：〔2〕客户结构不合理据测算，河南农行85%的网点主要定位于低端客户，主要是依照社会责任，覆盖欠兴旺地区人群，提供着最根底的金融效劳，大量低端客户占用有限的效劳渠道和柜面精力截至2021年底，河南农行储蓄存款10万元以上中高端客户48.7万户，仅占河南农行总客户数〔4504万户〕的1.42%,其中储蓄存款500万元以上客户占比仅为万分之0.26，但该局部客户储蓄存款总余额占河南农行储蓄存款的48%，在河南农行的战略规划中，明确提出了针对高端客户和三农客户的开展目标，但对于中端客户并没有明确的开展和效劳策略，中等家庭对于银行需求的差异性较大，效劳策略的缺失将影响农行为中端客户提供针对性效劳。

因此，为提高中高端客户在河南农行客户结构的比重和奉献度，应通过网点分层次定位客户，明确各类型网点的目标客户，通过差异化客户效劳模式吸引中高客户〔3〕网点建设滞后网点的合理规划布局和功能提升是农业银行网点转型的基础，但河南农行80%网点多年来没有进行装修改造,已经改造的网点由于网点管理理念的差距及缺少统一规划和统一的标准,也没有形成品牌效应，不能满足中高端客户金融需求河南农行现有网点的功能分区普遍较少，大局部网点只有现金业务区、自助银行区和休息等候区，缺少非现金业务区、电子银行体验区、综合理财区、产品展示区等重要区域，无法有效分流低端客户和低效业务，无法为高端客户提供优质快捷的效劳，不能有效满足市场的多样化需求近年来，河南省各家银行陆续将经营重心转向零售业务，把营销和效劳重点转向个人中高端客户，在省内工商银行已经建成财富管理中心2家，贵宾理财中心100家；中国银行建成财富管理中心1家，贵宾理财中心22家；建设银行有财富管理中心6家，贵宾理财中心120家而河南农行仅启动1家财富管理中心筹备工作，只有3家理财中心，网点建设起步较晚，建设速度较慢，加之网点设施配备落后，远远不能满足客户和同业竞争需要。

〔4〕是网点布局不合理河南农行的网点布局由于缺少长远的整体规划,严重滞后于城市建设的步伐,整个网点的布局普遍存在着地理位置差、营业场所小、业务发展慢等问题全省农行1145个网点，共计营业面积25.7万平方米，平均每个网点为223.5平方米营业面积在200平方米以下的网点有712个，占河南农行网点数的61.9%，只能按根底网点进行建设，无法完成功能分区其中营业面积100平方米〔含〕以下，不适合作为网点营业用房的网点250个，占比21.74%此外，在网点规划管理控制上效率不高省分行大力加强网点规划与建设的管理控制，但支行选址、逐层审批的工作模式造成了决策效率较低，以及总、分行的被动管理网点，新设选址评估机制不健全,盲动决策时有发生,对营业网点的选址并不是科学的分析测算，通常只注重行业内部制度和所谓的形式层面上形成的可行性分析调研报告,未能通过科学客观的市场评估机制来定性和定量分析,同时，基层行对网点选址熟悉的专业人才非常稀缺,而商业调查通常浅薄而不够深入,甚至经常出现统计数据模糊和流量统计失真现象,出具的可行性分析报告也常掺杂较多的个人偏好和主观臆断,在较短一段时期内屡次对多个网点进行重新调整的现象也是频繁出现。

〔5〕网点营销能力薄弱一是功能定位单一河南农行网点绝大多数还局限于以存款、结算等传统业务,真正能够为客户特别是高端客户提供差异化、增值化效劳的网点较少同时,由于河南农行代理了大量的小额代发、代收、代付等代理业务,导致柜台业务大多是小额现金存取款、账户查询、存折补登以及贷记卡还款、挂失等低价值业务,消耗了大量网点资源,网点效率低下从河南农行代发工资业务情况看,全行代发工资账户338万户,累计代发额42200亿元,其中代发额50万元以下的有180万户,占代发总户数的65%左右,而且绝大多数实行手工录入,占用大量的柜台资源,加剧了网点排队现象二是营销人员缺失据统计，截至2021年底全省农行员工总数2.3万人，其中专职大堂经理仅有689人，专职个人客户经理383人，个人理财经理32人，个人客户营销人员占河南农行员工的比例缺乏5%，如图3.3所示经理，98.7%的网点没有配备理财经理，客户经理、大堂经理、开放式柜台柜员、个人理财参谋配备缺乏且专业素质不高，直接导致河南农行营业网点营销效劳能力较弱三是联动营销不到位从全行来看，部门银行的色彩比拟浓厚，联动营销的责任约束和考核评价机制还未能建立，公司、机构类客户群体中的大量个人高价值客户资源没有得到有效开发。

〔6〕网点销售渠道单一目前，河南农行大多数网点的销售渠道还只仅仅依靠柜面，即物理柜台，网上银行、 银行、自助银行、 银行、支付通、POS等电子银行业务由于渠道的建设、维护不到位，使用率低，难以分流客户业务，新的分销渠道对网点功能提升、效劳质量提升的作用发挥不明显一些社区网点自助机具不能满足市场和客户需要，在客流顶峰期自动柜员机不够用；社区自助机具结构不合理，存款功能机具少，不能适应社区自助存款相对多、自助取款相对少的特点〔7〕业务流程重内控轻营销从业务流程方面看,与工、建、中行相比,农业银行网点工作流程的设计很少设身处地从客户角度考虑,业务流程和要求大多十分繁琐复杂,没有网点现场管理和客户效劳流程从前台来看，业务流程繁琐，柜面流程比拟复杂，与提高营销效劳效率存在矛盾从调查来看，一些特殊业务，如大额取现、挂失、开户、电子银行签约等消耗的时间比需要10分钟左右，贵宾客户办理业务90%需要身份证复印、联网核查、照相等重复行为，为客户办理一笔理财或一户企业网银注册等稍微复杂的业务，最少在30分钟以上特殊业务成为消耗办理时间的主要业务，现象十分突出河南农行网点最耗资源的前台十大业务统计如图3.1所示：25从后台来看，网点后台处理繁冗，占用大量人力资源。

农行业务授权审核环节多，主管复核环节多据统计网点授权审核环节在整个后台十大耗时工作事项中排名首位存在着对同一笔业务屡次审核的情况，例如事中授权、预警、日终时主管均需要翻阅传票进行核对，后台流程占用了大量资源，大量后台流程带来了压力，影响了效率和内控质量根据调查，目前河南农行后台业务多达27项，占据时间最多的前6项的后台业务依次是：票据提出提入，反洗钱交易数据补正，大小额支付来账核销，自助设备的清机及维护，会计档案保管，现金整点，共占据了后台柜员近一半〔46％〕的时间河南农行网点十大最耗时后台业务统计，如图3.2所示：图3.2河南农行网点后台十大耗时业务统计〔单位：秒〕资料。