房屋维修人员服务行为规范.doc

房屋维修人员服务行为规范1.禁止行为1.1.禁止“吃、拿、卡、要”行为1.2.禁止与客户发生争执和身体冲突1.3.禁止在客户面前与同事打架1.4.禁止侵占、损坏顾客财产1.5.禁止探听顾客隐私，损害顾客利益1.6.禁止在客户面前谈论关于房屋质量问题产生原因等业户敏感性问题严格按照与万科房修工程师统一的口径回答业主关于维修相关事宜的询问1.7.禁止在搭设脚手架的维修的过程中，从脚手架上进入业户室内和观望、窥视室内情况2.行为规范2.1.基本要求项目规范要求不允许要领仪容仪表1. 工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，并保持制服干净、平整，无明显油污、破损、褶皱正确佩带胸牌标识2. 注意个人卫生，保持身体清洁无异味，发型整洁3. 工作期间应保持积极良好的精神面貌1. 制服肮脏2. 满脸疲倦，不时打呵欠，一副无精打采的样子3. 冷淡，过分严肃或者是木讷的表情规范着装整洁大方身体健康状态良好工具齐全语言态度1. 与业主交谈时，应态度诚恳，耐心聆听2. 对业主的咨询，应引导业主向专业人员咨询1. 对待客人“冷、硬、顶”2. 粗心大意，态度消极3. 随意回答业主咨询耐心诚恳专业守信敲门进入客户家中前，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），若没有应答，应等候5---10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。

1. 无人开门时，在门口大声喊叫2. 敲了一次门，无人开门便离开3. 等待时，在走廊走来走去声音适中礼貌等候问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“*先生/小姐，您好！我是××施工队维修人员×××”1. 语言不规范，随便，比如：“我是搞维修的”等2. 探头探脑，顾客还没说话就往屋里张望主动介绍礼貌大方2.2.业主家施工过程中的行为规范项目规范要求不允许要领在业户家施工过程中1、按照基本行为规范要求得到客户确认后和许可后，进入客户家中进行维修2、按照施工规范要求和甲方工程人员的施工交底进行施工3、若客户有意见，应将客户意见及时上报物业客服中心、工程人员处理4、谢绝业主主动提供的水、烟、毛巾等物品1. 面对客人询问时做别的事情，或与别的人谈话2. 不经允许坐在客户家中3. 在客户家中东张西望，乱摸客户家中物品4. 不经允许帮客户接听5. 主动伸手和客户握手6. 与客人聊天，未经允许抱客户的小孩7. 随便扔掉客户的东西，品尝客户的食品，使用客户卫生间及生活用品等8. 在业主面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为9. 在业主面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

10. 、呼机响声很大，当着客人面接，大声说话11. 忘记带必要的维修工具，借用业主工具物品12. 损坏客户物品刻意进行隐瞒13. 对客户提出的不满意进行辩解，不报告物业楼管员、工程人员文明施工文明用语专业谨慎待人诚恳态度和蔼每日工作结束每日下班前，先收拾好服务工具及清理现场然后找到客户说：“先生/小姐，您好！今天的工作已经结束，再见1. 不和业户交待，就撤离现场2. 服务工具和施工现场没有收拾好就离开施工落手清 。