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妇幼保健院服务礼仪培训中华礼仪培训网中华礼仪培训网中华礼仪培训网讲师团徐 雪王思齐朱 晴陈馨娴钱明珠培训案例浙江大学附属第二医院、开封市妇幼保健院、漯河妇幼保健院浙江大学附属第二医院、开封市妇幼保健院、漯河妇幼保健院国药控股集团、河南东海肝病医院、郑州东方女子医院国药控股集团、河南东海肝病医院、郑州东方女子医院温县人民医院、沈丘县人民医院、广东省中山市人民医院温县人民医院、沈丘县人民医院、广东省中山市人民医院空军总医院、广东省中山人民医院、重庆妇幼保健医院空军总医院、广东省中山人民医院、重庆妇幼保健医院山东潍坊中心医院、济南儿童医院、山东淄博莲池医院山东潍坊中心医院、济南儿童医院、山东淄博莲池医院天津中医院、郑州集美整形医院、林州人民医院天津中医院、郑州集美整形医院、林州人民医院武汉阳逻中心医院、河南省人民医院、郑州微创显微外科医院武汉阳逻中心医院、河南省人民医院、郑州微创显微外科医院宁波慈溪第三人民医院、浙江余姚人民医院、上海罗氏制药集团宁波慈溪第三人民医院、浙江余姚人民医院、上海罗氏制药集团泰安中医院、安阳澳宾国际美容院郑州寸草心生物科技有限公司等泰安中医院、安阳澳宾国际美容院郑州寸草心生物科技有限公司等。

培训目录1服务意识2仪容仪表3仪态礼仪4说话礼仪5交际礼仪6沟通舒缓为什么学习服务礼仪？？分享小故事我不愿意在礼貌上不如任何人《《林肯传林肯传》》中有这样一件事：一天，林肯总统与一位南方的绅士乘中有这样一件事：一天，林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬林肯点头微笑并也摘帽坐马车外出，途遇一老年黑人深深地向他鞠躬林肯点头微笑并也摘帽还礼同行的绅士问道：还礼同行的绅士问道：“ “为什么你要向黑鬼摘帽？为什么你要向黑鬼摘帽？” ”林肯回答说：林肯回答说：“ “因为我不愿意在礼貌上不如任何人因为我不愿意在礼貌上不如任何人 ”可见林肯深受美国人民的热爱是可见林肯深受美国人民的热爱是有其原因的有其原因的19821982年美国举行民意测验，要求人们在美国历届的年美国举行民意测验，要求人们在美国历届的4040位总位总统中挑选一位统中挑选一位“ “最佳总统最佳总统” ”时，名列前茅的就是林肯时，名列前茅的就是林肯讨论题：林肯向老年黑人脱帽致礼说明了什么？中华礼仪培训网中华礼仪培训网 问答1. 1. 护士语言得体文明能优化护患关系，你认为下面哪种情况没有做到语言得护士语言得体文明能优化护患关系，你认为下面哪种情况没有做到语言得体文明体文明( )( )。

A. A. 用床号称呼患者用床号称呼患者￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿B. B. 护理时使用商量的口吻护理时使用商量的口吻C. C. 对不配合的患者耐心引导对不配合的患者耐心引导￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿D. D. 所有患者一视同仁所有患者一视同仁2. 2. 遵守交通礼仪是个人的礼仪修养规范，下面哪种说法不正确遵守交通礼仪是个人的礼仪修养规范，下面哪种说法不正确( )( )A. A. 行路的基本礼则是前为尊、后为卑行路的基本礼则是前为尊、后为卑￿￿￿￿￿￿￿￿B. B. 三人同行时，中央为尊三人同行时，中央为尊C. C. 行路的基本礼则是左为大，右为小行路的基本礼则是左为大，右为小￿￿￿￿￿￿￿￿D. D. 行走时要相互体谅，礼让三分行走时要相互体谅，礼让三分￿ ￿3. 3. 下列关于交际礼仪的说法，不正确的是（下列关于交际礼仪的说法，不正确的是（ ）A. A. 无论在怎样的场合，称呼越亲近越有利于社交无论在怎样的场合，称呼越亲近越有利于社交￿￿￿￿￿￿B. B. 称呼应当尊重个人的习称呼应当尊重个人的习惯惯C. C. 称呼尊重常规是指符合民族、文化和传统习惯称呼尊重常规是指符合民族、文化和传统习惯D. D. 使用不同的称呼，意味着交往双方人际距离的不同使用不同的称呼，意味着交往双方人际距离的不同中华礼仪培训网中华礼仪培训网 服务礼仪认识认知: 礼仪是什么？ 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。

是人们在现代日常生活、范人的行为、举止，调整人与人之间的关系是人们在现代日常生活、工作、学习中应遵循的交往艺术工作、学习中应遵循的交往艺术 中华礼仪培训网中华礼仪培训网 服务礼仪认识礼仪表现为：对对内：内：专业专业的修养及个人的修养的修养及个人的修养对对外：外： 形、气、神、肢体形、气、神、肢体风风范、礼范、礼节节 两者密不可分且互为促进 中华礼仪培训网中华礼仪培训网 服务礼仪认识为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？1 1、、专业专业可信可信优优雅的形象、自信自然不卑不亢的雅的形象、自信自然不卑不亢的态态度度2 2、懂得如何尊重、理解、懂得如何尊重、理解别别人，懂得如何展示自身的人，懂得如何展示自身的 魅力，魅力，获获得得认认可 中华礼仪培训网中华礼仪培训网 服务意识1服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

即自觉往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯种本能和习惯服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础搞好服务才有思想基础服务意识的概念中华礼仪培训网中华礼仪培训网 心理障碍分析1.担心服务不好：由于对自己要求过高，或对自己的服务素质由于对自己要求过高，或对自己的服务素质缺乏自信所造成的缺乏自信所造成的2.担心别人嘲讽：由于对自己缺乏自信心，或是担心别人嫉妒由于对自己缺乏自信心，或是担心别人嫉妒而不敢进步而不敢进步3.担心遭到拒绝：由以往曾经遭遇过拒绝所造成的心理障碍由以往曾经遭遇过拒绝所造成的心理障碍4.感觉心里委屈：是因为心里不平衡所造成的。

是因为心里不平衡所造成的5.厌恶服务对象：喜欢谁才接近谁，讨厌谁就远离谁喜欢谁才接近谁，讨厌谁就远离谁中华礼仪培训网中华礼仪培训网 服务心态二十一世纪卓越的心理学家佛洛伊德说，我们做任何事，都出自两二十一世纪卓越的心理学家佛洛伊德说，我们做任何事，都出自两个动机，性的渴望和做重要人物的欲望使一个人发挥最大能力的方法个动机，性的渴望和做重要人物的欲望使一个人发挥最大能力的方法是赞赏和鼓励赞赏和恭维是有区别的，前者是真诚的，出自内心，后是赞赏和鼓励赞赏和恭维是有区别的，前者是真诚的，出自内心，后者是虚假的，出自牙缝者是虚假的，出自牙缝 世间万事万物世间万事万物, ,你可用两种观念去看它你可用两种观念去看它, ,一个是正的一个是正的, ,积极的积极的, ,另一个是另一个是负的负的, ,消极的消极的, ,这就像钱币这就像钱币, ,一正一反一正一反; ;该怎么看该怎么看, ,这一正一反这一正一反, ,就是心态就是心态, ,它完全它完全决定于你自己的想法决定于你自己的想法 　　　　积极的心态可使人快乐积极的心态可使人快乐, ,进取进取, ,有朝气有朝气, ,有精神有精神, ,消极的心态则使人沮丧消极的心态则使人沮丧, ,难过难过, ,没有主动性。

没有主动性 　　　　你认为自己是什么样的人，就将成为什么样的人你认为自己是什么样的人，就将成为什么样的人 　　　　烦恼与欢喜，成功和失败，仅系于一念之间烦恼与欢喜，成功和失败，仅系于一念之间, ,这一念即是心态这一念即是心态中华礼仪培训网中华礼仪培训网 心态调整1.1.学习心态：学习是给自己补充能量，先有输入，才能输出学习心态：学习是给自己补充能量，先有输入，才能输出2.2.归零心态：重新开始第一次成功相对比较容易，但第二次却不容易，归零心态：重新开始第一次成功相对比较容易，但第二次却不容易，原因是不能归零原因是不能归零3.3.积极心态：事物永远是阴阳同存，积极的心态看到的永远是事物好的一积极心态：事物永远是阴阳同存，积极的心态看到的永远是事物好的一面，而消极的心态只看到不好的一面积极的心态能把坏的事情变好，面，而消极的心态只看到不好的一面积极的心态能把坏的事情变好，消极的心态能把好的事情变坏消极的心态能把好的事情变坏4.4.付出心态：付出的心态是一种因果关系舍就是付出，付出的心态是老付出心态：付出的心态是一种因果关系舍就是付出，付出的心态是老板心态是为自己做事的心态，要懂得舍得的关系。

板心态是为自己做事的心态，要懂得舍得的关系5.5.感恩心态：感恩周围的一切，包括坎坷、困难和我们的敌人事物不是感恩心态：感恩周围的一切，包括坎坷、困难和我们的敌人事物不是孤立存在的，没有周围的一切就没有你的存在孤立存在的，没有周围的一切就没有你的存在6.6.谦虚心态：是去掉缺点，吸取优点虚心使人进步，骄傲使人落后有谦虚心态：是去掉缺点，吸取优点虚心使人进步，骄傲使人落后有句话：谦虚人类最大的成就谦虚让你得到尊重越饱满的麦穗越弯腰句话：谦虚人类最大的成就谦虚让你得到尊重越饱满的麦穗越弯腰谦虚是华夏儿女的良好品德！谦虚是华夏儿女的良好品德！中华礼仪培训网中华礼仪培训网 服务态度 要求：热情服务 礼待宾客 注重质量 服务态度的内容包括：热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等服务态度要注意的一个问题，就是不能把由其它因素带来的情绪表现给被服务者 中华礼仪培训网中华礼仪培训网 优质服务态度1 1、认真负责就是要急患者所需，想患者之所求，认认真真地为患者办好、认真负责就是要急患者所需，想患者之所求，认认真真地为患者办好每件事，无论事情大小，均要给患者一个圆满的结果或答复，即使患者每件事，无论事情大小，均要给患者一个圆满的结果或答复，即使患者提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。

求认真办好 2 2、积极主动就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在患者提出、积极主动就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在患者提出要求之前，要有主动要求之前，要有主动“ “自找麻烦自找麻烦” ”、力求患者完全满意的思想，作到处、力求患者完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为患者提供方便处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为患者提供方便 3 3、热情耐心就是要待患者如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语、热情耐心就是要待患者如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待患者患者言亲切，热情诚恳保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待患者患者有意见，虚心听取，顾客有情绪尽量解释，决不与患者争吵，发生矛盾有意见，虚心听取，顾客有情绪尽量解释，决不与患者争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让要严于律己，恭敬谦让 4 4、细致周到就是要善于观察和分析患者的心理特点，懂得从患者的神情、、细致周到就是要善于观察和分析患者的心理特点，懂得从患者的神情、举止发现顾客的需要，正确把握服务的时机，服务于顾客开口之前，效举止发现顾客的需要，正确把握服务的时机，服务于顾客开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到 5 5、文明礼貌就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，、文明礼貌就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌中华礼仪培训网中华礼仪培训网 服务礼仪的基本要求1.文明服务2.科学服务3.优质服务4.礼貌服务5.热情服务6.周到服务中华礼仪培训网中华礼仪培训网 服务礼仪的原则三A原则接受、重视、赞美接受服务对象： 主要应当体现服务人员对于消费者热情相应，来者不拒中华礼仪培训网中华礼仪培训网 服务心理患者是上帝患者永远是对的以客为尊患者是给我们发工资的人自然人和社会人的心理同理心心理用心服务的心理主人翁的心理感恩的心理中华礼仪培训网中华礼仪培训网 仪容仪表2仪表礼仪一、合宜而专业的仪表 衣著：体现身份、涵养、教育 è原则： 简单、大方、整洁、明快仪表礼仪 仪表通常是指人的外观、外貌。

其中主要是指人的容貌在人际交往中，每个人的仪表都会引起交往对象的特别关注,并将影响对他的整体评价医务人员所面对的主要是患者,仪表更加显得重要,并有其特殊的职业要求中华礼仪培训网中华礼仪培训网 仪容礼仪仪容，通常是指人的外观、外貌其中的重点，则是指人的容貌在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注并将影响到对方对自己的整体评价在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点中华礼仪培训网中华礼仪培训网 仪容美1.1.自然美：指仪容的先天条件好，天生丽质尽管以相貌取人不合情理，但自然美：指仪容的先天条件好，天生丽质尽管以相貌取人不合情理，但先天美好的仪容相貌，无疑会令人赏心悦目，感觉愉快先天美好的仪容相貌，无疑会令人赏心悦目，感觉愉快 2.2. 修饰美：它是指依照规范与个人条件，对仪容时行必要的修饰，扬其长，修饰美：它是指依照规范与个人条件，对仪容时行必要的修饰，扬其长，避其短，设计、塑造出美好的个人形象，在人际交往中尽量令自己显得避其短，设计、塑造出美好的个人形象，在人际交往中尽量令自己显得有备而来，自尊自爱有备而来，自尊自爱 3.3. 内在美：指通过努力学习，不断提高个人的文化、艺术素养和思想、道德内在美：指通过努力学习，不断提高个人的文化、艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一一中华礼仪培训网中华礼仪培训网 着装礼仪衣著五大基本要求因地制宜因地制宜因地制宜因地制宜身份身份身份身份清清清清洁洁舒适舒适舒适舒适整合（色彩、配件、整体）整合（色彩、配件、整体）整合（色彩、配件、整体）整合（色彩、配件、整体） 中华礼仪培训网中华礼仪培训网 发型文雅，庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳好化淡妆，面带微笑正规服装，要大方、得体指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色裙子长度适宜肤色丝袜，无洞鞋子光亮、清洁女士着装要求中华礼仪培训网中华礼仪培训网 女士着装禁忌领带紧贴领口，美观大方短发，保持头发的清洁、整齐面带微笑、精神饱满衬衫无污迹、无褶皱、无汗渍正确佩戴公司徽章西装平整、清洁西装平整、清洁、口袋不放物品时常整刮胡须领口袖口无污迹短指甲，保持清洁、卫生袜子最佳选择：黑色或深色袜子皮鞋保持光亮，无灰尘西裤平整，有裤线男士着装要求男士着装禁忌仪容标准头头头头 面容面容面容面容头发的修饰头发的修饰l l干净整洁干净整洁l l长短适中长短适中l l发型得体发型得体l l美发自然美发自然头发的保养头发的保养: :l l头发的梳理头发的梳理l l头发的洗涤头发的洗涤l l头皮的按摩头皮的按摩眼睛眼睛眼睛眼睛 耳朵耳朵耳朵耳朵眼睛要注意眼睛要注意l l保洁保洁l l修眉修眉l l眼镜眼镜耳朵的修饰要注意两点耳朵的修饰要注意两点l l要注意卫生要注意卫生l l及时清除耳垢及时清除耳垢l l要注意修剪耳毛要注意修剪耳毛中华礼仪培训网中华礼仪培训网 仪容标准口鼻部 鼻：鼻：鼻子的修饰必须保持鼻腔清洁，不要让异物堵塞鼻孔，不要随处吸鼻子，鼻子的修饰必须保持鼻腔清洁，不要让异物堵塞鼻孔，不要随处吸鼻子，擤鼻涕，擤鼻涕，““发射发射””鼻涕，不要在人前人后挖鼻孔，捉鼻涕，不要在人前人后挖鼻孔，捉““鼻牛鼻牛””。

口：口：是发声的场所，也是进食之处，应当细心照顾要做到牙齿洁白，口内是发声的场所，也是进食之处，应当细心照顾要做到牙齿洁白，口内无异味中华礼仪培训网中华礼仪培训网 仪容标准手臂的保养l l勤洗手勤洗手l l勤涂霜勤涂霜l l勤防护勤防护l l勤按摩勤按摩足腿部 护士上班时应穿规定的工作鞋，并且要求做到清洁、舒适、方便、美观护士上班时应穿规定的工作鞋，并且要求做到清洁、舒适、方便、美观在正常情况下，应保持足部的卫生，鞋子、袜子要勤洗勤换在正常情况下，应保持足部的卫生，鞋子、袜子要勤洗勤换中华礼仪培训网中华礼仪培训网 表情礼仪表情表情是指在神经系统的控制下，面部肌肉进行的动作、变是指在神经系统的控制下，面部肌肉进行的动作、变化，以及面部在外观上所呈现出的某种特定的形态它是化，以及面部在外观上所呈现出的某种特定的形态它是人的心理状态的外在表现人的心理状态的外在表现 在人们所接受的来自他人的信息中，只有在人们所接受的来自他人的信息中，只有45%45%来自有声来自有声的语言，的语言，55%55%以上来自无声的语言，而后者又有以上来自无声的语言，而后者又有70%70%以上以上来自于表情。

来自于表情中华礼仪培训网中华礼仪培训网 眼神礼仪眼神在人类的感觉器官中，眼睛最为敏感，它通常占有人类总体眼神在人类的感觉器官中，眼睛最为敏感，它通常占有人类总体感觉的感觉的70%70%左右眼睛是人类心灵之窗眼睛是人类心灵之窗眼语：眼语：指人们在日常生活之中借助眼神所传递出的信息指人们在日常生活之中借助眼神所传递出的信息眼语的构成，一般涉及五个方面：时间、角度、部位、方式、变化眼语的构成，一般涉及五个方面：时间、角度、部位、方式、变化中华礼仪培训网中华礼仪培训网 表情礼仪 2、笑容 笑容：笑容：即人们在笑的时候所呈现出的面部表情，它通即人们在笑的时候所呈现出的面部表情，它通常表现为脸上露出喜悦的表情，有时还会伴以口中所发出常表现为脸上露出喜悦的表情，有时还会伴以口中所发出的欢喜声音笑容是一种令人感觉愉快的、既悦己又悦人、的欢喜声音笑容是一种令人感觉愉快的、既悦己又悦人、发挥正面作用的表情发挥正面作用的表情中华礼仪培训网中华礼仪培训网 微笑礼仪微笑是最自然、最大方、最富吸引力、最令人愉悦、最有微笑是最自然、最大方、最富吸引力、最令人愉悦、最有价值、最为真诚友善的面部表情，为世界各民族所认同，因此价值、最为真诚友善的面部表情，为世界各民族所认同，因此微笑是最受欢迎的。

微笑会给人一种亲切感，对患者来说微笑微笑是最受欢迎的微笑会给人一种亲切感，对患者来说微笑胜过千言万语，可以大大缩短护患之间的距离，从而减少患者胜过千言万语，可以大大缩短护患之间的距离，从而减少患者的心理压力，消除护患之间的陌生感和恐惧感形体语言是非的心理压力，消除护患之间的陌生感和恐惧感形体语言是非语言交流的一人方面，在日常工作中要特别注意语言交流的一人方面，在日常工作中要特别注意 微笑的种类：含笑微笑的种类：含笑 微笑微笑 轻笑轻笑 浅笑浅笑 大笑大笑 狂笑狂笑中华礼仪培训网中华礼仪培训网 微笑的作用在工作岗位上，微笑是礼貌待人的基本要求它展示出以在工作岗位上，微笑是礼貌待人的基本要求它展示出以下几个方面的心态和素养：下几个方面的心态和素养： 心境良好心境良好心境良好心境良好 充满自信充满自信充满自信充满自信 真诚友善真诚友善真诚友善真诚友善 乐于敬业乐于敬业乐于敬业乐于敬业中华礼仪培训网中华礼仪培训网 微笑训练笑的方法笑的方法： 笑的共性在于：面露喜悦之色，表情轻松愉快笑的共性在于：面露喜悦之色，表情轻松愉快。

笑的注意事项笑的注意事项：n n声情并茂声情并茂声情并茂声情并茂n n气质优雅气质优雅气质优雅气质优雅n n表现和谐表现和谐表现和谐表现和谐笑的禁忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃笑、狞笑笑的禁忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃笑、狞笑中华礼仪培训网中华礼仪培训网 微笑的艺术化妆礼仪化妆的原则美观、自然、得体、协调化妆的禁忌勿当众化妆、勿化浓妆、勿使妆面出现残缺、勿借用他人的化妆品、勿评论他人的化妆中华礼仪培训网中华礼仪培训网 化妆分类化妆可分为基础化妆和重点化妆l l基础化妆是指整个脸面的基础敷色，包括：清洁、滋润、收敛、打底与基础化妆是指整个脸面的基础敷色，包括：清洁、滋润、收敛、打底与扑粉等，具有护肤的功用扑粉等，具有护肤的功用l l重点化妆是指眼、睫、眉、颊、唇等器官的细部化妆，包括：加眼影、重点化妆是指眼、睫、眉、颊、唇等器官的细部化妆，包括：加眼影、画眼线、刷睫毛、涂鼻影、擦胭脂与抹唇膏等，能增加容颜的秀丽并呈画眼线、刷睫毛、涂鼻影、擦胭脂与抹唇膏等，能增加容颜的秀丽并呈立体感，可随不同场合来变化立体感，可随不同场合来变化l l化妆的方法有日常的一般化妆法，适应各种场合需要的特殊化妆法，以化妆的方法有日常的一般化妆法，适应各种场合需要的特殊化妆法，以及简捷快当的速成化妆法等。

及简捷快当的速成化妆法等l l人体最全面的化妆分类为：皮肤、毛发、指甲、牙齿、眼球人体最全面的化妆分类为：皮肤、毛发、指甲、牙齿、眼球5 5个部分的化个部分的化妆其中皮肤包括嘴唇，毛发包括睫毛其中皮肤包括嘴唇，毛发包括睫毛中华礼仪培训网中华礼仪培训网 化妆工具l l假睫毛、睫毛膏、睫毛夹、睫毛胶、假睫毛、睫毛膏、睫毛夹、睫毛胶、l l套刷（轮廓刷、眉刷、腮红刷、眼影刷）套刷（轮廓刷、眉刷、腮红刷、眼影刷）l l眉夹、眉剪、修眉刀、唇线笔、眉饼、眉笔、修改笔、眼影粉、眉夹、眉剪、修眉刀、唇线笔、眉饼、眉笔、修改笔、眼影粉、l l粉扑、固体或是液体的粉底、水壶、定妆粉、指托、修饰饼、腮红粉、粉扑、固体或是液体的粉底、水壶、定妆粉、指托、修饰饼、腮红粉、唇彩唇膏唇彩唇膏中华礼仪培训网中华礼仪培训网 仪态礼仪3举止礼仪举止是人们在人际交往中所表现的各种姿态人们所推是人们在人际交往中所表现的各种姿态人们所推崇的气质、风度往往是指训练有素的、优雅的、富有魅力崇的气质、风度往往是指训练有素的、优雅的、富有魅力的举止它作为人类一种无声的体态语言，客观动态地反的举止它作为人类一种无声的体态语言，客观动态地反映了人类的思想感情变化。

映了人类的思想感情变化中华礼仪培训网中华礼仪培训网 手势礼仪手势表现的含义非常丰富，表达的感情也非常微妙复手势表现的含义非常丰富，表达的感情也非常微妙复杂如招手致意、挥手告别、拍手称赞、拱手致谢、举手杂如招手致意、挥手告别、拍手称赞、拱手致谢、举手赞同、摆手拒绝；手抚是爱、手指是怒、手搂是亲、手捧赞同、摆手拒绝；手抚是爱、手指是怒、手搂是亲、手捧是敬、手遮是羞，等等手势的含义，或是发出信息，或是敬、手遮是羞，等等手势的含义，或是发出信息，或是表示喜恶表达感情能够恰当地运用手势表情达意，会是表示喜恶表达感情能够恰当地运用手势表情达意，会为交际形象增辉为交际形象增辉中华礼仪培训网中华礼仪培训网 手势注意事项不同的手势，表达不同的含意那么我们在运用手势的时候要注意什么呢？一是注意区域性差异一是注意区域性差异　　在不同国家、不同地区、不同民族，由于文化习俗的不同，手势的含意　　在不同国家、不同地区、不同民族，由于文化习俗的不同，手势的含意也有很多差别，甚至同一手势表达的涵义也不相同所以，手势的运用也有很多差别，甚至同一手势表达的涵义也不相同所以，手势的运用只有合乎规范，才不至于无事生非。

只有合乎规范，才不至于无事生非二是手势宜少不宜多二是手势宜少不宜多　　手势宜少不宜多多余的手势，会给人留下装腔作势、缺乏涵养的感觉　　手势宜少不宜多多余的手势，会给人留下装腔作势、缺乏涵养的感觉三是要避免出现的手势三是要避免出现的手势　　在交际活动时，有些手势会让人反感，严重影响形象比如当众搔头皮、　　在交际活动时，有些手势会让人反感，严重影响形象比如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲、手指在桌上乱写乱画等掏耳朵、抠鼻子、咬指甲、手指在桌上乱写乱画等中华礼仪培训网中华礼仪培训网 站姿礼仪 站姿：站姿：又称立姿，站相指的是人在站立时所呈现的姿又称立姿，站相指的是人在站立时所呈现的姿态，是人的最基本姿势和其他一切姿势的基础态，是人的最基本姿势和其他一切姿势的基础基本站姿中华礼仪培训网中华礼仪培训网 标准站姿标准的站姿，从正面观看，全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开60°，身体重心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔好的站姿，不是只为了美观而已，对于健康也是非常重要中华礼仪培训网中华礼仪培训网 女士站姿礼仪“V”“V”字步站立字步站立正位正位 丁字步站立丁字步站立侧位丁字步站立侧位丁字步站立中华礼仪培训网中华礼仪培训网 男士站姿礼仪站姿禁忌：①①两脚分叉分得太开；两脚分叉分得太开；②②交叉两腿而站；交叉两腿而站；③③一个肩高一个肩低；一个肩高一个肩低；④④松腹含胸；松腹含胸；⑤⑤一支脚在地下不停地划弧线；一支脚在地下不停地划弧线；⑥⑥交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；墙壁、栏杆上；⑦⑦不停地摇摆身子，扭捏作态；不停地摇摆身子，扭捏作态；⑧⑧与他人勾肩搭背地站着；与他人勾肩搭背地站着；⑨⑨膝盖伸不直。

膝盖伸不直男士的男士的““V”V”字形站立字形站立中华礼仪培训网中华礼仪培训网 走姿礼仪 基本走姿： 上身正直，抬头、下颌微收、两眼目视前方，面带微笑，上身正直，抬头、下颌微收、两眼目视前方，面带微笑，挺胸收腹，立腰，脚尖向前、重心稍向前倾，两臂自然摆动，走挺胸收腹，立腰，脚尖向前、重心稍向前倾，两臂自然摆动，走姿的基本要求：步态轻盈、稳健、步幅适中、匀速前进姿的基本要求：步态轻盈、稳健、步幅适中、匀速前进 医务人员的走姿女士：抬头颈直、挺胸收腹、下颌微收、两眼平视前方、两腿女士：抬头颈直、挺胸收腹、下颌微收、两眼平视前方、两腿略靠拢沿一直线小步前进，步履匀称、轻盈略靠拢沿一直线小步前进，步履匀称、轻盈, ,展示女士端庄、文雅、展示女士端庄、文雅、温柔之美温柔之美男士：抬头挺胸、收腹直腰、上身平稳、肩平、两眼平视前方，男士：抬头挺胸、收腹直腰、上身平稳、肩平、两眼平视前方，展现出男士刚强、豪健的阳刚之气美展现出男士刚强、豪健的阳刚之气美中华礼仪培训网中华礼仪培训网 走姿训练医务人员持物走姿医务人员持物走姿端盘姿态持病历夹姿态推车姿态中华礼仪培训网中华礼仪培训网 走姿禁忌1.1.低头看脚尖：低头看脚尖：“ “我心事重重，萎靡不振我心事重重，萎靡不振” ”；；2.2.拖脚走：未老先衰，暮气沉沉；拖脚走：未老先衰，暮气沉沉；3.3.跳着走：心浮气躁；跳着走：心浮气躁；4.4.走出内八字或外八字；走出内八字或外八字；5.5.摇头晃脑，晃臂扭腰；左顾右盼，瞻前顾后：会被误解，特别是在公共场摇头晃脑，晃臂扭腰；左顾右盼，瞻前顾后：会被误解，特别是在公共场合很易给自己招麻烦；合很易给自己招麻烦；6.6.走路时大半个身子前倾：动作不美，又损健康；走路时大半个身子前倾：动作不美，又损健康；7.7.行走时与其他人相距过近，与他人发生身体碰撞；行走时与其他人相距过近，与他人发生身体碰撞；8.8.行走时尾随于其他人时候，甚至对其窥视围观或指指点点，此举会被视为行走时尾随于其他人时候，甚至对其窥视围观或指指点点，此举会被视为“ “侵犯人权侵犯人权” ”或或“ “人身侮辱人身侮辱” ”；； 　　　　9.9.行走时速度过快或过慢，以至对行走时速度过快或过慢，以至对周围人造成一定的不良影响；周围人造成一定的不良影响；10.10.边行走，边吃喝；边行走，边吃喝； 中华礼仪培训网中华礼仪培训网 坐姿礼仪坐姿要求：被测者挺胸坐在被调节到腓骨头高度的平面上，头部以眼耳平面定位，眼睛平视前方，左、右大腿大致平行，膝弯屈大致成直角，足平放在地面上，手轻放在大腿上。

中华礼仪培训网中华礼仪培训网 基本坐姿1 1、入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐男士正式坐姿、入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐男士正式坐姿2 2、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌3 3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上4 4、立腰、挺胸、上体自然挺直立腰、挺胸、上体自然挺直5 5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放双膝自然并拢，双腿正放或侧放6 6、至少坐满椅子的、至少坐满椅子的2/32/3，脊背轻靠椅背脊背轻靠椅背7 7、起立时，右脚向后收半步而后起立起立时，右脚向后收半步而后起立8 8、谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧中华礼仪培训网中华礼仪培训网 坐姿训练一、基本坐立姿态一、基本坐立姿态中华礼仪培训网中华礼仪培训网 坐姿训练二、常用的坐立姿态二、常用的坐立姿态双腿叠放式中华礼仪培训网中华礼仪培训网 坐姿训练侧位脚尖点放式中华礼仪培训网中华礼仪培训网 蹲姿训练禁忌蹲姿面对别人蹲下，这样会使别人不便。

面对别人蹲下，这样会使别人不便背对别人，这样做对别人不够尊重背对别人，这样做对别人不够尊重两脚平行叉开，在别人面前不文雅两脚平行叉开，在别人面前不文雅中华礼仪培训网中华礼仪培训网 说话礼仪4说话礼仪的重要性人与人相处，说话实在是一大艺术当你要向人表达意思时，除了文字、肢体动作外，说话也是一种传达工具但是说话不当、不得体，也容易在语言上伤害别人，造成人我相处的不和谐因此，如何说话、说话的场合、分寸的拿捏，都是不容忽视的说话礼仪中华礼仪培训网中华礼仪培训网 文明用语文明用语文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言[ [基本用语基本用语] ] “ “您好您好” ”或或“ “你好你好” ” 初次见面或当天第一次见面时使用清晨（十点钟以前）可使用初次见面或当天第一次见面时使用清晨（十点钟以前）可使用“ “早上好早上好” ”、、“ “您早您早” ”等，其他时间使用等，其他时间使用“ “您好您好” ”或或“ “你好你好” ” “ “欢迎光临欢迎光临” ”或或“ “您好您好” ” 前台接待人员见到客人来访时使用。

前台接待人员见到客人来访时使用中华礼仪培训网中华礼仪培训网 文明用语举例“ “对不起，请问对不起，请问……”……” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌 “让您久等了让您久等了” ” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意 “麻烦您，请您麻烦您，请您……”……” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语 “不好意思，打扰一下不好意思，打扰一下……”……” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻 “谢谢谢谢” ”或或“ “非常感谢非常感谢” ” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢 “再见再见” ”或或“ “欢迎下次再来欢迎下次再来” ” 客人告辞或离开时使用客人告辞或离开时使用中华礼仪培训网中华礼仪培训网 常用礼貌用语在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1 1、请、请 2 2、对不起、对不起 3 3、麻烦您、麻烦您… 4… 4、劳驾、劳驾 5 5、打扰了、打扰了6 6、好的、好的 7 7、是、是 8 8、清楚、清楚 9 9、您、您 10 10、、X X先生或小姐先生或小姐1111、、X X经理或主任经理或主任 12 12、贵公司、贵公司 13 13、、XXXX的父亲或母亲（称他人父母）的父亲或母亲（称他人父母）1414、您好、您好 15 15、欢迎、欢迎 16 16、请问、请问… 17… 17、哪一位、哪一位1818、请稍等（候）、请稍等（候） 19 19、抱歉、抱歉… 20… 20、没关系、没关系 21 21、不客气、不客气2222、见到您（你）很高兴、见到您（你）很高兴 23 23、请指教、请指教 24 24、有劳您了、有劳您了 25 25、请多关照、请多关照2626、拜托、拜托 27 27、非常感谢（谢谢）、非常感谢（谢谢） 28 28、再见（再会）、再见（再会）中华礼仪培训网中华礼仪培训网 服务礼貌敬语称呼语l l要准确：准确称呼顾客姓名要准确：准确称呼顾客姓名要准确：准确称呼顾客姓名要准确：准确称呼顾客姓名l l用尊称：体现对顾客的尊敬用尊称：体现对顾客的尊敬用尊称：体现对顾客的尊敬用尊称：体现对顾客的尊敬l l要热情：态度诚恳，表现热情要热情：态度诚恳，表现热情要热情：态度诚恳，表现热情要热情：态度诚恳，表现热情l l会询问：询问顾客姓名要注意礼貌会询问：询问顾客姓名要注意礼貌会询问：询问顾客姓名要注意礼貌会询问：询问顾客姓名要注意礼貌中华礼仪培训网中华礼仪培训网 常用礼貌用语问候语l l基本语：您好、你好基本语：您好、你好l l按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好l l节假日：新年好节假日：新年好l l按称呼：小姐好，先生好，李经理好按称呼：小姐好，先生好，李经理好中华礼仪培训网中华礼仪培训网 常用礼貌用语迎接语 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您欢迎光临、欢迎您的到来、见到您 非常高兴非常高兴欢送语 再见、请慢走、祝您早日康复再见、请慢走、祝您早日康复中华礼仪培训网中华礼仪培训网 常用礼貌用语致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽谢谢您、非常感谢、感激不尽 、非常感谢您对我们的帮助、非常感谢您对我们的帮助道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思、对不起、非常抱歉、不好意思、 请多包涵请多包涵中华礼仪培训网中华礼仪培训网 常用礼貌用语征询语l l需要我们的帮助吗？需要我们的帮助吗？l l我们能够为您做什么吗？我们能够为您做什么吗？l l您觉得满意吗？您觉得满意吗？l l您需要这份还是那份？您需要这份还是那份？推脱语 十分抱歉，没能帮您十分抱歉，没能帮您 公司规定公司规定......，很抱歉没能帮您办理，很抱歉没能帮您办理中华礼仪培训网中华礼仪培训网 应答语l l对、好的、是、一定照办对、好的、是、一定照办l l没关系，这是我应该做的没关系，这是我应该做的l l您不必客气、请多多指教您不必客气、请多多指教l l没关系、不要紧没关系、不要紧赞赏语l l很对、非常好、非常正确很对、非常好、非常正确l l您的意见非常宝贵您的意见非常宝贵l l您对这个非常在行您对这个非常在行常用礼貌用语请托语l l请您稍候请您稍候l l对不起，让您久等了对不起，让您久等了l l对不起，打扰您一下对不起，打扰您一下l l劳驾您劳驾您l l麻烦您帮我一个忙麻烦您帮我一个忙交际礼仪5握手礼仪握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。

你知道握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先握手时间一般在主人在先、长者在先、女性在先握手时间一般在2 2、、3 3秒秒或或4 4、、5 5秒之间为宜握手力度不宜过猛或毫无力度要注秒之间为宜握手力度不宜过猛或毫无力度要注视对方并面带微笑视对方并面带微笑中华礼仪培训网中华礼仪培训网 握手禁忌漫不漫不经经心、心、软软弱无力或者乱用蛮力弱无力或者乱用蛮力交叉握手交叉握手过长时间过长时间或与第三者交或与第三者交谈谈、目、目视视他人他人手部冷湿，需手部冷湿，需处处理后再握手理后再握手不能不能带带手套手套中华礼仪培训网中华礼仪培训网 鞠躬礼义鞠鞠躬躬时时，，应应从从心心底底里里发发出出向向对对方方表表示示感感谢谢和和尊尊重重的的意意念念，，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求：鞠躬的场合与要求：l l遇到客人或表示感谢或回礼时，行遇到客人或表示感谢或回礼时，行1515度鞠躬礼；度鞠躬礼；l l遇到尊贵客人来访时，行遇到尊贵客人来访时，行3030度鞠躬礼。

度鞠躬礼l l行行礼礼时时面面对对客客人人，，并并拢拢双双脚脚，，视视线线由由对对方方脸脸上上落落至至自自己己的的脚脚前前1.51.5米处（米处（1515度礼）及脚前度礼）及脚前1 1米处（米处（3030度礼）度礼）l l男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面 中华礼仪培训网中华礼仪培训网 问候礼仪1.1.早晨上班时，大家见面应相互问好！早晨上班时，大家见面应相互问好！2.2.一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始3.3.员工当天第一次见到领导时要主动问好员工当天第一次见到领导时要主动问好“ “领导好领导好” ”或或“ “X X总，早上好总，早上好” ”4.4.公司员工早晨见面时互相问候公司员工早晨见面时互相问候“ “早晨好！早晨好！” ”、、“ “早上好！早上好！” ”等（上午等（上午1010点钟前）点钟前）5.5.因公外出应向部内或室内的其他人打招呼因公外出应向部内或室内的其他人打招呼6.6.领导或有访客到办公场所检查或参观，应主动起立并问好领导或有访客到办公场所检查或参观，应主动起立并问好。

7.7.在在医院遇到病人医院遇到病人，应面带微笑主动上前打招呼应面带微笑主动上前打招呼8.8.下班时也应相互打招呼后再离开如下班时也应相互打招呼后再离开如“ “明天见明天见” ”、、“ “再见再见” ”、、“ “Bye-Bye-Bye”Bye”等中华礼仪培训网中华礼仪培训网 引路礼仪在走廊引路时⑴⑴应走在客人左前方的应走在客人左前方的2 2、、3 3 步处步处⑵⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时⑴⑴让客人走在正方向让客人走在正方向( (右侧右侧), ), 自己走在左侧自己走在左侧⑵⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“ “这边请这边请” ”或或“ “注意楼梯注意楼梯” ”等 中华礼仪培训网中华礼仪培训网 座次礼仪座位的入座方法： 最好先站立于会客最好先站立于会客厅厅内，等待主人的安排，内，等待主人的安排，请请高高阶阶先入座重要人先入座重要人物通常坐在面向物通常坐在面向门门口最里面的位置。

口最里面的位置 门 门 1 324 5 61234驾驶座 4 2 3 1中华礼仪培训网中华礼仪培训网 电梯礼仪电梯没有其他人的情况：电梯没有其他人的情况： ⑴⑴在客人（领导）之前进入电梯，按住在客人（领导）之前进入电梯，按住“ “开开” ”的按钮，再请客人（领导）的按钮，再请客人（领导）进入进入 ⑵⑵到达目的地后，按住到达目的地后，按住“ “开开” ”的按钮，请客人（领导）先下的按钮，请客人（领导）先下电梯内有人时电梯内有人时无论上下都应客人（领导）优先无论上下都应客人（领导）优先电梯内电梯内⑴⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯⑵⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 中华礼仪培训网中华礼仪培训网 名片礼仪交换名片名片是工作过程中重要的社交工具之一交换名片时也应名片是工作过程中重要的社交工具之一交换名片时也应注重礼节我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一注重礼节。

我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式担的责任总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式因此，我们在使用名片时要格外注意因此，我们在使用名片时要格外注意中华礼仪培训网中华礼仪培训网 名片礼仪名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，建议放在提包侧名片不要和钱包、笔记本等放在一起，建议放在提包侧兜等方便拿取的地方，原则上应该使用名片夹兜等方便拿取的地方，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整要保持名片或名片夹的清洁、平整中华礼仪培训网中华礼仪培训网 名片礼仪接受名片 必须起身接收名片必须起身接收名片 应用双手接收应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍，遇到生僻难念的字时可以接收名片时，要认真地看一遍，遇到生僻难念的字时可以有礼貌的询问。

有礼貌的询问 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上名片礼仪递名片 动动作作：：双手食指、拇指双手食指、拇指执执名片的两角，文字正名片的两角，文字正对对对对方，胸部高度弧方，胸部高度弧线线递递出，同出，同时时自我介自我介绍绍互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手低于右手高度接对方的名片手低于右手高度接对方的名片 次序：次序：是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“ “X X经理经理” ”、、“ “X X教授教授” ”等无职务、职称时，称职务、职称时，称“ “X X先生先生” ”、、“ “X X小姐小姐” ”等，而尽量不使用等，而尽量不使用“ “你你” ”字，字，或直呼其名。

或直呼其名中华礼仪培训网中华礼仪培训网 礼仪接的四个基本原则1 1、铃响在、铃响在3 3声之内接起声之内接起2 2、机旁准备好纸笔进行记录机旁准备好纸笔进行记录3 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项4 4、告知对方自己的姓名告知对方自己的姓名三要素: 态度、语调、用词态度、语调、用词 中华礼仪培训网中华礼仪培训网 打礼仪要有要有准准备备注意打注意打的的时间时间，尤其避免在午休，尤其避免在午休时间时间 或下班或下班时间时间打打微笑的微笑的语调语调，声音清晰，有礼貌，声音清晰，有礼貌不要急于在不要急于在中承中承诺诺事情或是做决定事情或是做决定讲讲同同时时在在纸纸上作上作记录记录同事同事中中时时，若其他人在附近喧，若其他人在附近喧哗哗交交谈谈，易，易导导致客致客户对户对公公司的印象不良，此司的印象不良，此时时若有急事若有急事须须与同事交与同事交谈谈，，应应使用使用书书面方式面方式中华礼仪培训网中华礼仪培训网 接礼仪铃铃响三声内必响三声内必须须接接先先报报上公司名称或人名上公司名称或人名声音声音语调语调微微上微微上扬扬，有朝气，有朝气去除去除 “ “ 别别人不知道我是人不知道我是谁谁” ” 的的心心态态——即使接即使接的人是的人是老板，客老板，客户户也不知道也不知道延延迟迟太久接太久接应应先先致歉致歉口中不要吃口中不要吃东东西或西或含着含着东东西西中华礼仪培训网中华礼仪培训网 转接礼仪1.1.清楚清楚询问询问来来电电者的身份并告知接者的身份并告知接的人的人2.2.养成使用保留养成使用保留键键( (HOLD)HOLD)的的习惯习惯3.3.转转接接后需注意后需注意对对方是否已接听方是否已接听4.4.让让来来电电者空等很久既失礼，且易引起抱怨者空等很久既失礼，且易引起抱怨及及纠纷纠纷5.5.需需过滤时过滤时，，务务必注意必注意用用词词礼貌礼貌中华礼仪培训网中华礼仪培训网 挂礼仪确确认对认对方已挂方已挂，自己才挂，自己才挂轻轻放，勿摔放，勿摔话话筒筒中华礼仪培训网中华礼仪培训网 不礼貌用语1.1.喂喂! ! 你找你找谁谁? ?2.2.打打错错了了! !3.3.你是你是哪家公司哪家公司? ?4.4.到底什么事？到底什么事？5.5.不知道不知道! !6.6.我我怎么怎么知道知道! !7.7.这这个个人人! ! 沒有就是沒有沒有就是沒有! !8.8.我我问过问过啦啦! ! 他真的不在他真的不在! !9.9.不可能不可能! ! 我我们们从从沒沒这这种种事事! !10.10.又不是我的事又不是我的事! !11.11.不不关我关我们们公司的事公司的事! !12.12.你自己你自己想想办办法法! ! 沟通礼仪6沟通三要素9393沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。

就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%，居于两者之间 沟通的内容沟通的方式沟通的动作07%38%55%松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通管理者的真正工作就是沟通不管到了什么时候，企业管理都离不开沟通沟通的重要性沟通有助于信息交流的顺畅，提高工作效率；沟通有助于提高商务合作的几率，提高商务交际能力；沟通有助于企业内部高效的工作；沟通有助于建立双方的友好信任；沟通有助于增强团队的凝聚力，企业的竞争力中华礼仪培训网中华礼仪培训网 障碍•表达能力不佳；￿信息传送不全、不及时或不适时；￿知识经验的局限；￿对信息的过滤渠道障碍接受障碍发送障碍沟通的障碍•息译码不准确；对信息的筛选；对信息的承受力；心理上的障碍；过早地评价•选择沟通媒介不当；几种媒介相互冲突；沟通渠道过长；外部干扰中华礼仪培训网中华礼仪培训网 沟通的方式倾听诉说提问观察中华礼仪培训网中华礼仪培训网 客户投诉抱怨处理以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得客户对公司的好感 热诚热诚表示愿意表示愿意协协助他解决助他解决 您您别别急，我急，我们们一定会一定会协协助助 问题问题，告知，告知对对方自己的名方自己的名 您解决您解决问题问题。

我是我是xxxx部，部， xxx xxx字以示字以示负责负责，并，并让对让对方放方放 我我们现们现在是否可以再仔在是否可以再仔细细的的 心、清楚心、清楚 把您的情况分析把您的情况分析讨论讨论一一下下 多多倾倾听听对对方的不方的不满满，，贴贴心心 是！是！如果是我也会有是！是！如果是我也会有这这的回的回应应（表示正在听且体（表示正在听且体 种感受，种感受，说说不定比您更生气不定比您更生气谅谅他的感受）他的感受） 中华礼仪培训网中华礼仪培训网 说的技巧声音是一面声音是一面镜镜子，反映个人性格、修养、教育程度等子，反映个人性格、修养、教育程度等原原则则：： 清晰、活力、生清晰、活力、生动动、、亲亲切、切、热诚热诚训练训练悦耳、悦耳、动动听的声音听的声音 中华礼仪培训网中华礼仪培训网 如何说话音量适中、速度平音量适中、速度平稳稳、散、散发热发热情情容易听懂的容易听懂的语语言言简洁简洁明了（避免明了（避免专业专业用用语语））强调强调重点，并有条理重点，并有条理多用敬多用敬语语、、谦谦虚、富有朝气、充虚、富有朝气、充满诚满诚意的意的话语话语配合配合对对方的立方的立场场、个性、使用适合、个性、使用适合对对方的言辞方的言辞中华礼仪培训网中华礼仪培训网  如何让说话有魅力多多倾倾听不打岔听不打岔多多讲对讲对方感方感兴兴趣且趣且积积极极乐观乐观的的话题话题避免在大庭广众下避免在大庭广众下纠纠正正别别人及与人争人及与人争论论诚诚心心诚诚意并利用适意并利用适时时的机会的机会赞赞美，不要夸美，不要夸张张及及矫矫揉造作揉造作合适的合适的时时机机谈谈合适的事合适的事有礼地接受有礼地接受对对方的美意方的美意让对让对方多方多谈谈自己自己避免的避免的话题话题：健康：健康/ /争争论论/ /哀哀伤伤/ /谣谣言与言与闲话闲话等等中华礼仪培训网中华礼仪培训网 聆听礼仪何谓积极的倾听？ 所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话 高超的谈话者首先学会聆听中华礼仪培训网中华礼仪培训网 中华礼仪培训网中华礼仪培训网网址：网址：：：。