客户经理岗位技能认证说明.ppt

岗位技能认证培训岗位技能认证培训政企客户经理政企客户经理中国电信政企客户事业部中国电信政企客户事业部20102010年年7 7月月1岗位认证标准和要求岗位认证标准和要求2 岗位认证考试要点岗位认证考试要点34 复习材料复习材料4目目 录录各章节修订说明各章节修订说明岗位技能认证对象岗位技能认证对象客户经理客户经理 直接面向政企客户从事电信营销服务工直接面向政企客户从事电信营销服务工作的人员在政企客户渠道内，负责承担目作的人员在政企客户渠道内，负责承担目标客户销售目标；开展客户销售活动，执行标客户销售目标；开展客户销售活动，执行派单；客户需求预测、商机挖掘；巩固提升派单；客户需求预测、商机挖掘；巩固提升客户关系和客户满意度；收集反馈客户发展客户关系和客户满意度；收集反馈客户发展动态和竞争信息、产品需求，维护客户资料；动态和竞争信息、产品需求，维护客户资料；客户收费；协同营销等客户收费；协同营销等岗位技能认证对象1、行业经理、支局长2、主要从事大客户及商客AB类营销服务工作的客户经理3、属地专职服务大客户、兼职服务大客户但以服务大客户为主的客户经理、专职服务商客AB类、专职服务聚类客户（工业园区、专业市场、商务楼宇）的客户经理注：政企首席客户经理及政企行业总监可参加一级考试九岗、十岗：九岗、十岗： 本岗位入门本岗位入门者和新手，能够者和新手，能够在指导下开展政在指导下开展政企客户销售、市企客户销售、市场营销或技术支场营销或技术支持工作持工作七岗、八岗：七岗、八岗： 本岗位熟练本岗位熟练者，能够独立开者，能够独立开展政企客户销售、展政企客户销售、市场营销工作市场营销工作六岗、六岗副：六岗、六岗副： 本岗位领先本岗位领先者，能够领导一者，能够领导一个团队对政企客个团队对政企客户进行销售、市户进行销售、市场营销工作场营销工作一一级二二级三三级四四级五岗：五岗： 本岗位专家本岗位专家和高级专家，能和高级专家，能够负责整个政企够负责整个政企客户群体的销售、客户群体的销售、市场营销或技术市场营销或技术支持工作支持工作岗位技能认证等级岗位技能认证考核方式根据不同等级的认证考核，成绩达根据不同等级的认证考核，成绩达60分以上者为合格。

分以上者为合格•笔试包括基础知识和岗位技能相关知识•集团统一试卷•面试包括岗位技能有关内容•二级以下由各省公司集中面试•一级由集团面试或省公司专项考评小组（注明）笔试和面试笔试和面试相结合相结合注明：注明：一级面试由面试成绩与年度业绩考核组成，面试以模拟实战+营销实战成绩汇总，60分以上为合格；年度业绩考核良好以上者为合格1岗位认证标准和要求岗位认证标准和要求2 岗位认证考试要点岗位认证考试要点34 复习材料复习材料4目目 录录各章节修订说明各章节修订说明修订建议：原则与思路集团公司指导原则集团公司指导原则全国性普适原则全国性普适原则融合移动元素原则融合移动元素原则可操作性强原则可操作性强原则修订原则修订原则修订思路修订思路• 以客户经理的岗位技能要求为基础，以聚焦客户的信息化需求为导向，以与客户建立持久稳定、深入持久的客户关系为教材主线，进行教材的编写与修订• 突出客户经理的销售特点，总结客户关系建立、发展、维护及提升过程中的方法论与工作要求，细化及固化高效的销售步骤与动作无无第一章第一章 客户经理的工作职责和规范客户经理的工作职责和规范第一节 客户经理的工作内容第二节 客户经理的工作规范 1、拜访客户规范 2、回复客户要求规范 3、日常工作规范 4、招投标工作规范 5、资料管理及使用规范 6、与竞争对手接触的原则 7、行为礼仪规范第一章第一章客户经理的工作职责和规范客户经理的工作职责和规范(本章为新增章节本章为新增章节)原教材内容原教材内容新教材内容新教材内容• 本章节为新增章节，旨在明确客户经理的岗位职责与规范，参考文件包括2009年339号《聚焦政企客户人力资源管理创新推广意见》等，依据其中相关规定进行内容修订与调整。

修改说明修改说明修订内容：各章节修订说明第一节第一节 沟通技巧沟通技巧（移至基础篇）（移至基础篇）1、沟通的定义和功能2、沟通的七个要素3、沟通的三个阶段4、沟通技巧第二节第二节 客户规划六步分析法客户规划六步分析法1、客户规划六步分析法概述2、客户规划六步法的内容第一节第一节 客户规划客户规划（新增）（新增）1、、 客户营销计划内容及要求（新增）（新增）2、 客户价值评估（新增）（新增）3、 客户规划六步分析法第二节第二节 商机挖掘商机挖掘（新增）（新增）1、 商机的定义及特征（新增）（新增）2、 商机的产生及获取渠道（新增）（新增）3、 商机挖掘技巧（新增）（新增）4、 商机的评估（新增）（新增）第二章第二章开发客户开发客户原教材内容（原教材为第一章）原教材内容（原教材为第一章） 新教材内容新教材内容 修改说明修改说明•考虑到原教材第一节沟通技巧是所有岗位人员都应该具备的，将本章节移至基础篇并修订，作为所有岗位的公共章节供大家学习；•本章以开发客户的工作内容进行教材编排，增加了客户规划的内容，将“一户一案”等工作要求纳入本节内容；•增加商机挖掘章节，对商机挖掘的技巧进行整理与提炼，形成较为完整的商机挖掘技巧，修改主要依据为《商机挖掘技巧》课件。

第一节第一节 OKCT竞争营销四步法竞争营销四步法1、OKCT竞争营销基础2、OKCT竞争营销四步法内容和方法3、建立持久竞争优势的方法第二节第二节 谈判技巧谈判技巧1、谈判的四大原则2、谈判准备阶段需要完成的工作3、在谈判的进程中需要完成的工作4、谈判的三大策略5、商务谈判的技巧6、谈判中的误区第三节第三节 演示技巧演示技巧1、掌握销售演示的基本原则2、掌握演示技巧第一节第一节 OKCT竞争营销四步法竞争营销四步法3.1.1 OKCT竞争营销基础3.1.2 OKCT竞争营销四步法内容和方法3.1.3 建立持久竞争优势的方法第二节第二节 招投标技巧招投标技巧（新增）（新增）3.2.1招投标技巧（新增）（新增）第三节第三节 谈判技巧谈判技巧 第四节第四节 演示技巧演示技巧 3.4.1演示概述 3.4.2销售演示的基本原则 3.4.3演示技巧第三章第三章发展客户发展客户 原教材内容原教材内容 新教材内容新教材内容 修改说明修改说明•第二节招投标技巧为本章新增内容，也是客户经理的必备技能之一。

第四章第四章保持及提升客户保持及提升客户 原教材内容原教材内容 新教材内容新教材内容 修改说明修改说明• 本章节从结构上未作调整，相应内容根据新的工作要求进行更新修订，修改依据主要来自于集团政企对销售人员新编的《新手/熟手/能手》课件• 第四节增加全业务竞争下的客户巩固与保有内容，修改依据为2010年6号文《政企客户全业务存量巩固与保有实施办法》；第一节第一节 客户关系管理客户关系管理1、 客户关系管理的概念和意义2、 CRM系统的五大功能与主要信息3、 客户关系管理对客户经理的工作要求第二节第二节 提高客户满意度提高客户满意度1、 客户满意与客户满意度的概念2、 中国电信大客户满意度测评指标体系内容3、 提高客户满意度的方法第三节第三节 关系营销关系营销1、 关系营销三个层次2、 关系营销的实施方法及要点第四节第四节 品牌营销品牌营销1、 品牌营销的作用2、 商务领航客户品牌营销的要求3、 客户服务品牌营销策略的四种实施方法4、 全业务竞争下的客户巩固与保有（新增）（新增）第一节第一节 客户关系管理客户关系管理1、客户关系管理的概念和意义2、CRM系统的五大功能3、CRM系统中的主要信息4、客户关系管理对客户经理的工作要求第二节第二节 提高客户满意度提高客户满意度1、客户满意与客户满意度的概念2、中国电信大客户满意度测评指标体系内容3、提高客户满意度的办法4、处理客户不满的技巧第三节第三节 关系营销关系营销1、关系营销三个层次的策略及对应的实施方法2、关系营销各实施方法的实施要点第四节第四节 品牌营销品牌营销1、品牌释义2、品牌定位3、商务领航客户品牌营销的要求1岗位认证标准和要求岗位认证标准和要求2 岗位认证考试要点岗位认证考试要点34 复习材料复习材料4目目 录录各章节修订说明各章节修订说明考核要点考核要点•题型较灵活题型较灵活•符合大纲要求符合大纲要求•基础知识和业务基础知识和业务•组合营销方案组合营销方案•题型灵活，难度较大题型灵活，难度较大•考察对教材的理解及应用考察对教材的理解及应用•产品解决方案产品解决方案•行业营销方案行业营销方案组织协调能力团队管理能力行业宏观知识一级和二级认证一级和二级认证三级和四级认证三级和四级认证市场营销能力市场营销能力关系维护能力关系维护能力业务运用能力业务运用能力考核要点考核要点（基础知识（基础知识1））章节内容4321通信行业概况1、电信行业的特点；电信产品的特点了解了解了解了解2、中国通信行业的发展概况了解了解了解了解3、中国通信行业改革重组历程熟悉熟悉熟悉熟悉4、电信监管的概念、机构和特征了解了解了解熟悉5、国内电信运营商及国际主要电信运营商简介了解熟悉熟悉熟悉中国电信企业概况1.中国电信的基本状况了解熟悉熟悉掌握2、电信的企业使命、战略目标、服务理念、核心价值观了解熟悉熟悉掌握3.企业战略转型的内涵与目标三大重点举措；精确管理的内涵和目标及绩效管理相关规定了解熟悉熟悉掌握4、客户战略分群优化、信用管理、积分管理及俱乐部管理了解熟悉熟悉掌握5.客户统一视图的基本概念；信息分类（客户核心视图、客户扩展视图、客户外围视图）；客户的认证管理了解熟悉掌握掌握6.渠道体系结构和渠道定位了解熟悉掌握掌握7.客户服务：信息产业部《电信服务规范》；集团公司服务标准；现阶段品牌客户差异化服务内容了解熟悉掌握掌握章节相 关 知 识4321品牌体系1.中国电信客户品牌体系架构层级关系熟悉熟悉熟悉掌握2.中国电信企业品牌名称及标识、品牌愿景、品牌形象元素、品牌口号熟悉熟悉熟悉掌握3.中国电信客户品牌名称及标识、品牌口号掌握掌握掌握掌握4.中国电信重点业务品牌掌握掌握掌握掌握法律规章制度1.电信条例的相关内容了解了解了解熟悉2.电信服务规范的相关内容了解了解了解熟悉3.合同法的相关内容了解熟悉熟悉掌握4.消费者权益保护法的相关内容了解熟悉熟悉掌握5.招标投标法的相关内容了解熟悉掌握掌握6.互联网信息服务的相关管理办法了解熟悉掌握掌握7.安全企业保密相关规章制度熟悉熟悉掌握掌握职业规范1.通信行业职业守则，电信行业员工的职业操守熟悉熟悉熟悉掌握2.沟通的概念及相关技巧熟悉熟悉熟悉掌握3.政企渠道人员的素养及相关行为规范掌握掌握掌握掌握4.社交、礼仪的基本原则和相关知识熟悉熟悉熟悉掌握考核要点考核要点（基础知识（基础知识2））章节相 关 知 识4321管理理论1.管理的定义和职能熟悉掌握掌握熟练掌握2.项目定义和项目管理的内容熟悉掌握掌握熟练掌握市场营销基础知识1.市场营销策略概述，4P、4C、4R；熟悉熟悉掌握熟练掌握2.服务营销的特点服务质量管理熟悉熟悉掌握熟练掌握3.关系营销、品牌营销.战略合作熟悉熟悉掌握熟练掌握4.营销宏观环境与微观环境分析熟悉熟悉掌握熟练掌握5.组织消费者的分类及特点、组织购买决策的过程及组织购买行为分析.熟悉熟悉掌握熟练掌握6.市场调研的概念及流程.了解熟悉掌握熟练掌握7.营销战略STP了解熟悉掌握熟练掌握政企客户营销服务策略1.政企客户营销服务总体思路了解了解熟悉掌握2.体系架构了解熟悉掌握掌握3.政企客户分类熟悉掌握掌握掌握4.营销策略熟悉掌握掌握掌握5.服务策略熟悉掌握掌握掌握6.专业化支撑体系了解熟悉掌握掌握7.一站式服务基础知识:融合业务一站式服务体系；政企客户全业务服务标准；差异化服务标准了解熟悉掌握掌握考核要点考核要点（基础知识（基础知识3））考核要点考核要点（产品与解决方案）（产品与解决方案）电信网络技术企业网技术电信业务行业解决方案行业应用三级、四级需了解一级、二级需熟悉1.电信网的定义、作用及特点,电信网元素及各部分功能,电信网结构及各部分功能2.接入、传输、交换的不同技术及分类和特点3.固定网、数据通信网、互联网、无线通信网、软交换网的概述、结构及提供的业务和性能4.支撑网相关知识概念1.局域网的概念、结构及组建等相关内容2.广域网的概念、结构及组建等相关内容3.路由器、交换机、服务器的结构、作用、分类、常用型号等4.网络安全相关内容及防护措施•中国电信主要业务的定义、功能、卖点、适用对象/场景、系统架构、受理渠道、资费构成、开通条件等行业应用主要业务定义、功能、卖点、适用对象/场景、系统架构、受理渠道、资费构成、开通条件等；1.各行业的行业背景、信息化现状与发展趋势、总体解决方案框架；2.各行业解决方案所包含的业务•1.客户经理的营销、服务、基础工作内容•2.客户经理的主要工作规范客户经理的工作职责和规范客户经理的工作职责和规范1.熟悉客户经理的工作内容2.熟悉客户经理工作的规范1.熟悉客户经理的工作内容2.熟悉客户经理工作的规范 1.熟悉客户经理的工作内容，负责团队开展营销服务工作2.熟悉客户经理的工作规范，并能指导、培训团队成员按规范工作，处理非常规工作。

1.掌握客户经理的工作内容，负责团队开展营销服务工作2.掌握客户经理的工作规范，并能指导、培训团队成员按规范工作，处理非常规工作Ø四级Ø三级Ø二级Ø一级考核要点考核要点（岗位技能（岗位技能1））•1.客户营销计划制定的步骤及内容•2.客户价值评估的意义与方法•3.客户规划六步分析法•4.商机挖掘：商机的定义及特征，产生及获取渠道，商机挖掘技巧及评估开发客户开发客户1. 能够在指导下制定客户营销计划2.能够在指导下进行客户价值评估3.熟悉客户规划六步分析法4.了解商机的定义及特征、产生的诱因及获取渠道；能够在指导下对客户进行商机挖掘及评估1.能够独立制定客户营销计划2.能够独立进行客户价值评估3.熟悉客户规划六步分析法4.熟悉商机的定义及特征、产生的诱因及获取渠道；能够独立对客户进行商机挖掘及评估1.能够指导团队制定客户营销计划2.能够指导团队进行客户价值评估3.掌握客户规划六步分析法4.掌握商机的定义及特征、产生的诱因及获取渠道；能够指导团队进行商机挖掘及评估1.能够负责制定销售团队的营销计划2.能够负责团队的客户价值评估3.掌握客户规划六步分析法4.掌握商机的定义及特征、产生的诱因及获取渠道；能够负责团队的商机挖掘及评估Ø四级Ø三级Ø二级Ø一级考核要点考核要点（岗位技能（岗位技能2））•1.OKCT竞争营销四步法相关内容•2.招投标基础知识、商务谈判原则、策略和技巧、销售演示原则和技巧发展客户发展客户1.熟悉OKCT竞争营销四步法相关内容；熟悉建立持久竞争优势的方法2.了解招投标基础知识；能够在指导下制作标书和投标；能够在指导下参与对客户的商务谈判；能够在指导下向客户演示方案1.熟悉OKCT竞争营销四步法相关内容；熟悉建立持久竞争优势的方法2.熟悉招投标基础知识；能够独立制作标书和投标；能够独立与客户进行商务谈判；能够独立向客户演示方案1.掌握OKCT竞争营销四步法相关内容；掌握建立持久竞争优势的方法2.掌握招投标基础知识；组织和指导制作标书和投标；组织和指导与客户进行商务谈判；组织和指导向客户演示方案1.掌握OKCT竞争营销四步法相关内容；掌握建立持久竞争优势的方法2.掌握招投标基础知识；负责组织制作标书和投标；负责组织行业团队进行重要商务谈判；负责进行综合解决方案的演示Ø四级Ø三级Ø二级Ø一级考核要点考核要点（岗位技能（岗位技能3））•1.客户关系管理的相关内容及工作要求•2.提高客户满意度的意义及方法•3.关系营销的三个层次•4.品牌营销的作用，商务领航客户品牌营销的要求•5.全业务竞争防控体系，防控预案制定方法、定期预警与客户维系办法保持和提升客户保持和提升客户1.了解客户关系管理的概念和意义，2.了解客户满意度的概念及提高方法3.了解关系营销三个层次、实施方法及要点4.了解品牌营销的作用，客户服务品牌营销策略的四种实施方法5.了解全业务竞争防控体系、在指导下开展客户巩固保有工作Ø四级Ø三级Ø二级Ø一级1.熟悉客户关系管理的概念和意义，2.熟悉客户满意度的概念及提高方法3.熟悉关系营销三个层次、实施方法及要点4.熟悉品牌营销的作用，熟悉客户服务品牌营销策略的四种实施方法5.熟悉全业务竞争防控体系、能独立开展客户巩固和保有工作1.掌握客户关系管理的概念和意义2.掌握客户满意度的概念及提高方法3.掌握关系营销三个层次、实施方法及要点4.掌握品牌营销的作用，掌握客户服务品牌营销策略的四种实施方法5.掌握全业务竞争防控体系、指导团队开展客户巩固和保有工作1.掌握客户关系管理的概念和意义2.掌握客户满意度的概念及提高方法3.掌握关系营销三个层次、实施方法及要点4.掌握品牌营销的作用，掌握客户服务品牌营销策略的四种实施方法5.掌握全业务竞争防控体系、负责团队开展客户巩固和保有工作考核要点考核要点（岗位技能（岗位技能4））考试题型和题量考试题型和题量一级一级分值分值二级二级分值分值三级三级 分值分值四级四级分值分值单选题单选题201201201201多选题多选题152152152152判断题判断题101101201201情景案情景案例分析例分析题题220220215215考试知识点分布考试知识点分布知识点分布知识点分布3-43-4级级1-21-2级级章节占比占比基础篇基础篇30%30%20%20%产品和解决方产品和解决方案篇案篇30%30%40%40%岗位技能篇岗位技能篇40%40%40%40%合计合计100%100%100%100%1岗位认证标准和要求岗位认证标准和要求2 岗位认证考试要点岗位认证考试要点34 复习材料复习材料4目目 录录各章节修订说明各章节修订说明政企客户岗位技能认证教材（2010版）客户经理客户经理岗位认证岗位认证技能篇技能篇基础知识基础知识篇篇产品与解产品与解决方案决方案篇（上）篇（上）产品与解产品与解决方案决方案篇（下）篇（下）岗位认证考试复习资料岗位认证考试复习资料教材重点教材大纲教材大纲不可原谅的丢分•中国电信的品牌口号和品牌愿景•中国电信的企业使命•中国电信的经营理念和服务理念•中国电信的核心价值观•电信精确管理的目标和重点工作•中国电信企业战略转型的目标•OKCT四步法和六步分析法感谢参阅，请与指导！。