重庆市住宅物业服务等级标准(DOC 20页).docx

重庆市住宅物业服务等级标准一、基本要求一级二级三级四级1．日常服务应1．日常服务应1．日常服务应1．日常服务应符合国家《物业符合国家《物业符合国家《物业符合国家《物业管理条例》和管理条例》和管理条例》和管理条例》和《重庆市物业《重庆市物业《重庆市物业《重庆市物业管理条例》的有管理条例》的有管理条例》的有管理条例》的有关规定以及物关规定以及物关规定以及物关规定以及物业服务合同的业服务合同的业服务合同的业服务合同的约定服务与被约定服务与被约定服务与被约定服务与被服务双方签订服务双方签订服务双方签订服务双方签订规范的物业服规范的物业服规范的物业服规范的物业服务合同，双方权务合同，双方权务合同，双方权务合同，双方权利义务关系明利义务关系明利义务关系明利义务关系明确公布物业服确公布物业服确公布物业服确公布物业服务内容、标准及务内容、标准及务内容、标准及务内容、标准及物业服务收费物业服务收费物业服务收费物业服务收费标准一级二级三级四级2．管理人员、2．管理人员、2．管理人员、2．管理人员、专业技术人员专业技术人员专业技术人员专业技术人员按照国家有关按照国家有关按照国家有关按照国家有关规定取得物业规定取得物业规定取得物业规定取得物业管理职业资格管理职业资格管理职业资格管理职业资格证书或者岗位证书或者岗位证书或者岗位证书或者岗位证书。

管理服务证书管理服务证书，且小区经证书，且小区经人员佩戴标志，人员统一着装、理有一年以上理有两年以上文明服务佩戴标志，仪表小区经理任职小区经理任职整洁规范，文明经历管理服务经历管理服务服务人员统一着装、人员统一着装、佩戴标志，仪表佩戴标志，行为整洁规范，文明规范，服务主服务动、热情3．科学合理配3．科学合理配3．科学合理配3．科学合理配备物业管理服备物业管理服备物业管理服备物业管理服务人员，人均管务人员，人均管务人员，人均管务人员，人均管理面积 3501—理面积 3201—理面积 2901—理面积 2500—4000 平方米3500 平方米3200 平方米2900 平方米4．有物业管理 4．建立物业管 4．建立健全物 4．建立健全物方案和质量管 理方案和质量 业管理方案和 业管理方案和理、财务管理、 管理、财务管 质量管理、财务 质量管理、财务档案管理、秩序 理、档案管理、 管理、档案管 管理、档案管一级二级三级四级维护等制度秩序维护等制理、秩序维护等理、秩序维护等度5．按规划要求5．按规划要求5．按规划要求5．按规划要求使用物业管理使用物业管理使用物业管理使用物业管理用房，不擅自改用房，不擅自改用房，不擅自改用房，不擅自改变用途。

变用途6．小区有固定6．小区有固定6．设有服务接6．设有服务接的办公地点及的办公地点及待中心，配置办待中心，配置办办公家具周一办公家具周一公家具及、公家具及、至周五每天8 小 至周五每天8 小 计算机等办公机、计算机时在小区管理时在小区管理设施设备每天等办公设施设处进行业务接处进行业务接10 小时有管理备每天12 小待，受理业主和待，其他节假日人员在管理处时有管理人员物业使用人的每天 6 小时在小 进行业务接待，接待业主和物咨询和投诉，答区管理处进行处理物业服务业使用人，处理复率 95%，有效业务接待，受理合同范围内的物业服务合同投诉处理率业主和物业使公共性事务，受范围内的公共98%用人的咨询和理业主和物业性事务，受理业投诉，答复率使用人的咨询主和物业使用100%，有效投诉和投诉，答复率人的咨询和投处理率 100%100%，有效投诉诉，答复率处理率 100%100%，有效投诉处理率 100%一级二级三级四级7．公示 24 小时 7．实行24 小时 7．实行24 小时 7．实行 24 小时应急服务报修值班制度报修值班制度报修值班制度急修、报修按双公示 24 小时应公示 24 小时应公示 24 小时应方约定时间到急服务。

急急服务急急服务急达现场，回访率修 30 分钟内到修 30 分钟内到修 20 分钟内到50%以上达现场，其他报达现场，其他报达现场，其他报修按双方约定修按双方约定时修按双方约定时时间到达现场，间到达现场，回间到达现场，回回访率 75%以访率 85%以上，访率 100%，有完上有报修、维修和整的报修、维修回访记录和回访记录8．提供物业服8．提供物业服8．提供物业服8．提供物业服务合同之外的务合同之外的务合同之外的务合同之外的特约服务和代特约服务和代特约服务和代特约服务和代办服务的，应公办服务的，应公办服务的，应公办服务的，应公示服务项目与示服务项目与示服务项目与示服务项目与收费价目收费价目收费价目收费价目9．按规定使用9．按规定使用9．按规定使用9．按规定使用专项维修资金，专项维修资金，专项维修资金，专项维修资金，公布专项维修公布专项维修公布专项维修公布专项维修资金使用情况资金使用情况资金使用情况资金使用情况10．每年进行 1 10．每年进行 1 10．每年进行 110．每年进行 2次业主满意度次业主满意度次以上（含 1 次）次以上业主满一 级 二级 三级 四级测评，覆盖率达测评，覆盖率达 业主满意度测意度测评，覆盖到 66%以上，履 到 70%以上，履 评，覆盖率达到 率达到 85%以约满意率达到约满意率达到75%以上，履约 上，履约满意率66%以上，对管 70%以上，对管 满意率达到 75% 达到 85%以上，理服务中的薄 理服务中的薄 以上，对管理服 对管理服务中弱环节适时整 弱环节适时整 务中的薄弱环 的薄弱环节适改。

改 节适时整改 时整改11．公示共用部 11．公示共用部 11．公示共用部 11．公示共用部位收益和使用 位收益和使用 位收益和使用 位收益和使用情况12．能提供并公 12．能提供并公 12．能提供并公示 1 种以上（含 示 2 种以上（含 示 3 种以上（含1 种）便民（无 2 种）便民（无 3 种）便民（无偿）服务；重大 偿）服务；重要 偿）服务；重要节假日进行专题 节假日进行专题 节假日进行专题布置，每年组织 布置，每年组织 布置，每年组织1 次以上（含 1 2 次以上（含 2 3 次以上（含 3次）社区活动 次）社区活动 次）社区活动二、共用部位、共用设备设施维修维护一 级 二 级 三 级 四 级1．建立共用部 1．建立共用部 1．建立共用部 1．建立共用部位、共用设施设 位、共用设施设 位、共用设施设 位、共用设施设备档案，对房屋 备档案，对房屋 备档案，对房屋 备档案，对房屋一级二级三级四级共用部位、共用共用部位、共用共用部位、共用共用部位、共用设施设备进行日设施设备进行设施设备进行日设施设备进行常管理和维修养日常管理和维常管理和维修养日常管理和维护，有检修和保修养护，有运护，运行、检修修养护，运行、养等记录。

行、检修和保养和保养等记录齐检修和保养等等记录记录齐全2．定期检查、 巡 2．定期检查、2．定期检查、 巡2．定期检查、查房屋共用部巡查房屋共用查房屋共用部巡查房屋共用位、共用设备设部位、共用设备位、共用设备设部位、共用设备施的使用状况，设施的使用状施的使用状况，设施的使用状发现损坏，按规况，发现损坏，发现损坏，按规况，发现损坏，定维修按规定维修按规定维修3．每月巡查 1 3．每周巡查 13．每两日巡查 1 3．每日巡查 1次小区房屋楼栋次小区房屋楼次小区房屋楼栋次小区房屋楼单元门、楼梯通栋单元门、楼梯单元门、楼梯通栋单元门、楼梯道以及其他共用通道以及其他道以及其他共用通道以及其他部位的门窗等，共用部位的门部位的门窗等，共用部位的门发现问题主动及窗等，发现问题发现问题主动及窗等，发现问题时维修养护；每主动及时维修时维修养护；每主动及时维修季度巡查1 次房 养护；每月巡查半月巡查一次房养护；每周巡查屋外檐、门窗，1 次房屋外檐、屋外檐、门窗，1 次房屋外檐、保持楼内共用部门窗，保持楼内保持楼内共用部门窗，保持楼内位玻璃、配件基共用部位玻璃、位玻璃、配件完共用部位玻璃、一级二级三级四级本完好；每季度配件基本完好，好，开闭灵活；配件完好，开闭巡查 1 次围墙、 开闭基本灵活；每半月巡查1 次 灵活；每周巡查楼内墙面、顶面，每月巡查 1 次围 围墙、楼内墙面。