航空公司角色扮演测评情景方案.doc

CG航空公司角色扮演测评情景方案测评岗位：CG航空公司乘务员测评要素：沟通能力，应变能力，问题解决能力，角色适应能力 测评设计：让受评者以乘务员的身份解决一场因买机票业务在排队过 程中发生的争执情景设计：受评者与办理业务的顾客拿到各自的角色定位和面谈任 务，看过3〜5分钟以后，开始进行模拟面试受评者的角色问题情景：你是CG航空公司刚刚上任的乘务员，公司的职员通常称 你为“小赵”你每天的工作是负责维护航空中心的相关设备及接待 前来办理业务的顾客由于该机场地处大学及闹市附近，因此每天前 来买机票的人员比较多某天中午，一群顾客排队办理业务，这时一 位年轻人兴冲冲的走进来，看了看队伍之后便插了进去，队伍里一位 排在后面的顾客看不顺眼，便走上前去跟该年轻人理论，由于双方意 见不合，发生了争执，大厅里的气氛顿吋紧张了起来你的任务：作为乘务员，看到该情景后，你上前制止两人的争吵，尽 量说服年轻人按秩序排队，并处理好两人的争执，维护好大厅内的秩 序角色扮演情景（王某）你是一公司的职员王某，某天上午公司总经理要求你在下班后去 CG航空公司买一张飞往北京的机票，下午要向公司汇报但是中午 你乂和朋友有约，赶着去见朋友，而单位附近乂只有一家航空中心， 所以对你来说时间很紧，你耍马上到机场完成买票任务，事后赶去见 你的朋友。

你的任务：你进入机场后发现人特别多，但是你乂赶吋间时，所以你 便想着插队赶紧办完事去见朋友，没想到却引起队伍中某个人的不 满，并上前跟你理论，你耍说服那个人理解你的苦衷，并顺利完成任 务任务中要充分表现出我有急事，我就不排队，使矛盾激化）角色扮演情景（李某）你是CG航空公司附近的居民，某天中午你去该机场买飞往上海 的机票，当看到大家都已在排队，于是你就排进了队伍，而没过多久, 就冲进來了一个人，一句话不说就插进队伍这吋，你很牛:气，觉得 他太没礼貌，并且感到不公平你的任务：上前和插队的理论，让他道歉，并回去排队测评标准：评价等级与评价依据的对应关系等级评价依据5所有内容都表现出来4多数内容都表现出来3内容中等程度表现出来2少数内容表现岀来1很少内容表现出来0根本不存在表现出来的机会一、 沟通能力（45分）沟通能力能够准确表达自己的意思，同时能够准确理解他人所说的 话，并做出适应反馈的能力1、 合理使用礼貌语言2、 善于抓住谈话的中心议题3、 能够清晰表达自己的观点4、 能够倾听别人意见5、 平息当事人情绪（VS打断他人）6、 语速平缓7、 语言表达条理清晰，具有逻辑性8、 及时给予当事人反馈9、 肢体语言丰富（眼睛、肢体动作）二、 应变能力（20分）应变能力是指当环境、条件、对手等发生变化吋，能够及时采取 措施迅速加以应对的能力。

1、 能够迅速觉察到事件的发生2、 能够想出一些应对的方案，并根据具体情景采取适当的措施3、 能够迅速认识到两人的分歧所在，协调双方意见4、 引导事件发展的能力，使问题向好的方向发展5、 提炼双方观点，使双方达成初步共识6＞能够协调好双方的关系三、问题解决能力（25分）问题解决能力就是一种面对问题的习惯和处理问题的能力这种 能力体现在：一个人在遇到问题时，能自主地、主动地谋求解决，能 有规划、有方法、有步骤地处理问题，并能适宜地、合理地、有效地 解决问题1、 事件解决程度（1）完全消除矛盾，大厅恢复秩序2、 抗压能力，能够勇敢面对突发事件不作出冲动、偏激行为四、角色适应能力（10分）角色适应能力指对角色的认知到位，并在此基础上表现出与角色 相一致的言语和行为1、 是否清晰知道自己要做什么2、 语言与行为表现是否符合口己的身份测评维度权重划分沟通能力45应变能力20问题解决能力25角色适应能力10。