酒店客服工作职责.doc

酒店客服工作使命 酒店客服代表通过全面的服务建立并提升客户与公司的紧密心理联结，帮助公司建立安全可靠、长期持久的客源关系 一、酒店客服代表主要工作内容： 1、帮助行政楼层宾客做好入住及退房工作 2、检查并确保为重要宾客所预分的房间已经就绪，所有的小礼物在宾客抵达前已经放入宾客房间 3、在宾客入住时为宾客提供欢迎茶服务，引领客人到房间并向宾客介绍酒店的设 4、推销酒店的餐厅并为他们提供预订服务 5、迎接并陪同抵达的重要宾客，在宾客离店时应向客人道别 6、同前台员工密切合作以确保宾客住顺畅，为行政楼层宾客提供下午茶服务 7、阅读工作日志并签字，注意板面上的最后一条通知并落实 8、及时向行政楼层经理报告宾客的投诉 二、酒店客服代表岗位主要要求如下 1、能吃苦耐劳，相貌端正，头脑灵活，能适应翻班制 2、具备与宾客沟通交流技巧和很好的客服意识，能承受工作压力并熟练掌握酒店业PMS〔生产管理系统〕和PSB〔光合细菌〕系 3、知晓相关酒店财务制度，具有很好的团队协作性和服从性 大堂经理岗位使命 1.代表酒店迎送V.I.P.客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项； 2.迎接及带领V.1.P.客人到指定的房间，并介绍房间设施。

和酒店状况； 3.做V.1.P.客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节； 4.决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并依据酒店有关规定和授权处理；“ 5.记录和处理换锁、换钥匙的工作； 6.处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间； 7.处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题； 8.了解当天及以后房间状态走势，尽量参加接待处工作； 9.巡查酒店内外部以确保各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端； 10.与客人谈话时可适当介绍酒店设施；. 11.与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外〞、“病客〞报告； 12.与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间； 13.与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款； 14.发生紧急事件时，必需作正确的指示； 15.遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视状况需要疏散客人； 16.为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜； 17.负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作； 18.金色大堂范围内需修理项目，并督促有关部门及时修理； 19.做好本组范围内的防火防盗工作； 20.向领导反映有关员工的表现和客人看法； 21.天天保持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理状况，并向前厅部经理汇报； 22.做好领导指派的其它工作。

前台主管岗位使命 1.协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造合格的工作氛围； 2.参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率； 3.负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示； 4.掌握预订状况和当天客情，依据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房； 5.检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查； 6.督导迎送服务，落实执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求； 7.参加前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系； 8.制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记； 9.负责对部属员工的考核工作； 10.与大堂副经理和收银处保持密切的关系 话务员英文表述为Operator，属于前厅部的后台岗位，主要从事的就是接听客户来电，提供业务咨询与授理等工作 工作使命： 1、服从前厅主管的工作安排严格按照规定的服务工作流程为客人提供优质服务； 2、遵守工作岗位礼貌、热情、准确、迅速地转接每一个 ； 3、严格执行消防安全和保密制度保守通信秘密； 4、认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和留言服务； 5、熟悉国际、国内各大城市和地区的 编码熟记本市急修、急救、火警及涉外单位常用 号码等问讯资料满足客人查询； 6、掌握酒店各级领导的姓名熟悉酒店各部门和服务设施的 号码随时提供各种查询服务； 7、保持机房的整洁维护设备完好做好日常清洁卫生和日常保养工作； 8、负责沟通与酒店各部门的联系广泛征求和听取客人及部门的看法及时研究和解决工作中的问题不断改善工作； 9、强化费用控制负责机房财产设备使用管理协助前台主管做好三级帐做到帐物相符； 10、做好值班记录遵守交接班制度。