客诉问题处理流程.doc

1.1 投诉的受理及传递1.1.1 营销部门受理投诉， 将投诉信息记录 【投诉受理信息记录表】 中（见附表 1）， 并将记录表传递给管理部品质工程师（品质工程师）及研发部售后人员；1.1.2 品质工程师接收到客户投诉后，确认不良信息和客户要求，进行分类整理， 并记录在【售后问题统计表】中，同时将客诉问题反馈致售后服务科及相关 负责人1.2 故障信息收集及故障应急处理1.2.1 售后服务人员在接收到投拆 24小时内作出响应，包括1.2.1.1 与相关人员确认不良现象，收集故障信息，客户沟通等等1.2.1.2 将收集到的相关故障信息反馈给相关负责人，负责人进行原因分析， 并给出应急处理措施1.2.1.3 与客户（或客户代表）进行沟通，并给出问题现场应急处理方案及计 划（包括工作内容及各项工作的时间） ；客户现场处理 , 如合同有约定 的按照合同约定的执行，如合同里未约定则按照与客户沟通，达成一 致后执行）1.2.2 项目经理需技术性地查明不良症状的发生因果关系； 品质工程师推动相关工 作开展，确保问题及时解决1.3 不良的影响范围评估和防止扩大，研发部分析投诉原因，预测不良影响范围：1.3.1 当影响范围已涉及到出货完毕的产品时，应立即联络管理部经理讨论对策， 判定是否需要把不良品召回。

1.3.2 不良的影响范围涉及到在制品时，研发部应立即通知项目计划，项目计划下 达暂停生产通知到生产部1.4 客户投诉问题分析整改及报告的回复1.4.1 品质工程师依据投诉重要度标准，进行问题等级判定，并组织相关人员对问 题进行分析，判定责任人，跟进问题分析及整改进度确认最终整改措施的 有效性1.4.2 责任人对问题进行分析，并给出问题的最终整改方案，品质工程师对整改措施的有效性进行确认，0K后将整改措施提供给售后服务人员，售后服务人员 要依据最终整改措施，完成问题的整改1.4.3 当客户要求提供分析报告的，报告应客户规定时间内提供；如报告不能在规 定时间内完成时， 需在3天内回复初步报告 , 同时将最终报告的提供时间告知 客户1.4.3.1 需要回复报告给客户的，如客户有指定的报告模板的，需要使用客户 模板研发部门把调查内容、原因、对策等填写到报告中；提交研发 部经理审核后，经管理部经理会签后实施报告当投诉处理在短时间内无法完成时，需进行回复初步报告、过程报告客诉分析报告最终通过营销部门提交给客户144对客户未要求提交分析报告的，但客户拆问题等级判定为致命、严重时，必 须输出8D报告，并提供给品质工程师存档。

1.4.5当判断不良原因是由于客户的使用不当而引发的， 必要时售后服务人员需对客户进行培训1.5 客诉问题重要度评定标准（等级）\项目 登记、、ABCDE赔偿金额损害的程度处理方法订货的继续性故障现象致命25万兀以上人身事故、灾害等社会性的损害从市场的回收、修理 或处理费用在12.5 万兀以上市场占有率按现状的50%以上下降冒烟、起火等严重5万兀一25万元产品中严重功能停止等缺陷从客户端回收、修理 或处理费用在2.5万元一12.5万元市场占有率按现状的50%以内下降炸机、不开 机、无输出等一般5万兀以内产品中出现功能停止 等缺陷、发生频率是 单发或相当于该程 度另外产品中出现 功能低下等轻微缺陷产品的退货？交换 或处理费用在2.5万 元以内对市场占有率 无影响（维持 现状）致命、严重以 外的故障现象注）1）受理投诉时重要度根据推测判定2）投诉处理结束时的重要度、处理投诉后、根据结果进行判定但是如果结果没有明 确时、可通过推测判定5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 10102704160570270917088100343355238 10122936486142541417088100343356169 10186220440263571817088100343354928 101760654089788804。