网点负责人考试习题集与答案(2013年修订版).doc

第一章 零售业务转型与网点服务精神建设1、 判断题1.零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点 错 ）2. 各分行应贯彻落实零售板块归口管理要求，在二级分行和支行设立零售板块， 明确分管行长，提高板块执行力和管理效率 对 ）3．要理顺各级行零售部门的纵向职能分工，总行零售部门要形成全行零售业务发展的“大后台”，分行负责组织执行、实施各项工作措施，支行专注负责客户营销 对 ）4．要按照“调、改、转、增”工作方针，调整优化全行城乡网点布局，逐步优化城市网点、撤销县城网点、稳定乡镇网点 错 ）5．团队合作，即网点各岗位人员要在认真履行自身岗位职责的基础上，以客户和农行利益为出发点，明确团队目标，加强协调配合，增强合作精神与团队合力，让客户感觉到农业银行是一个整体 对 ）6网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越 对 ）7．个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的 15% 错 ）8．第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。

对 ）9．神秘人检查制度是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查 对）二、单选题1．（ B ）业务是农业银行可持续发展的战略基点A．对公 B．零售 C．金融市场 D．投资银行2．我行将在在重点城市行设立（C ），充分利用现代信息技术塑造农行“智赢未来”形象A．精品网点 B．聪慧网点 C．智慧网点 D．智能网点3．按照《中国农业银行零售业务 2013-2015 年发展规划》，下阶段将配齐配强零售队伍，选拔优秀人员充实一线销售队伍，2015 年年底前使网点内五类营销人员占比达到（C）以上A.20% B．40% C．50% D．60%4． 继续完善客户分层服务体系，按照（ A）的原则，加强精细化管理，着力提升客户关系营销管理水平A． “做强高端，做大中端，做实大众”B．“做强中端，做实高端，做大大众” C．“做强大众，做大中端，做实高端” D．“做强高端，做实中端，做大大众”5． 网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务的核心就是要实施（B ） 策略A． 大厅制胜 B．赢在大堂 C．大厅营销 D．主动营销6． 激情创新，即网点各岗位人员在（ A ）、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感受到团队积极工作的热情和富于创新的能力。

A． 服务 B．产品 C．转型 D．设施7． 以下不属于网点服务精神的是（ D ）A． 以客为尊 B．追求卓越 C．团队合作 D．赢在大堂8． （ A ）是树立积极心态的一个重要步骤A． 善于发现周围环境、人员的优点B．把注意力集中在为客户有效解决问题上C．取得相互理解 D．良好的文化素养9． 对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化对客户的服务要体现（A ）的原则A． 一致性、平等性 B．差异化 C．差别化 D．分类划分10． 银行的服务主要是与人打交道，只有通过（ C）才能识别客户了解客户需求在营业网点内与客户的沟通要善于倾听才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务A． 差异化服务 B．感情营销 C．有效沟通 D．大厅营销11．不属于网点服务精神建设的主要实现途径的是（ C）A．指导 B．表扬与奖励 C．晨会、夕会 D．巡检制度12．以下选项不属于指导的主要形式的是（ C）A．现场指导 B．每日晨会、夕会 C．巡检 D．每周例会13．原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的（C ）A．10% B．25% C．40% D．50%14． 原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的( A )A．10% B．25% C．40% D．50%15．第三次巡检由（A ）执行。

A．大堂经理 B．网点负责人 C．理财专家 D．会计主管16．内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构每（C ）一次进行的检查A．周 B．旬 C．月 D．季三、多选题1. 我行零售业务的发展愿景为：建成国内一流零售银行，以下属于“一流”零售银行范畴的是（ABCDE ）A. 服务一流 B. 产品一流 C. 渠道一流 D. 队伍一流 E. 贡献一流2. 以下属于我行零售营销体系建设内容的是（ ABCD ）A. 推动板块综合营销B. 深化公私业务联动营销C. 推进零售产品“批量”营销 D. 全面推进县域市场营销3. 要打造现有零售产品品牌优势，优化零售产品的品牌层级，丰富品牌内涵，巩固和提升现有零售品牌优势，构建涵盖明星产品、动态产品组合在内的多层次产品品牌体系以下属于我行现有零售品牌的是（ABC ）A. “金钥匙” B. “好时贷”C. “金 e 顺”D. “金光道”4. 应该按照（ BCD）的发展要求，打造一支职业道德良好、专业技能娴熟、政策水平高、市场竞争力强的零售经营管理队伍A. 年轻化 B. 专业化 C. 职业化 D. 知识化5．网点服务精神的内容（ ABCDE ）。

A．以客为尊 B．激情创新 C．团队合作 D．合规经营 E．追求卓越6．属于网点服务精神建设理念内容的有（ ABCDE ）A．让追求卓越成为习惯 B．保持积极的心态C．尊重客户价值和人格 D．自觉遵守客户服务标准和流程 E．加强与客户的有效沟通7．网点服务精神建设的主要实现途径包括（ ABDE ）A．指导B．表扬与奖励C．晨会、夕会 D．巡检制度 E．神秘人制度8．指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施，其主要内容包括（AD ）A．赞赏性指导 B．奖励性指导 C．示范性指导 D．建设性指导 E．批评性指导9．指导的主要形式包括（ABDE ）A．现场指导 B．每日晨会、夕会 C．神秘人暗访 D．每周例会 E．每月（季）总结会10．表扬与奖励的原则（ABE ）A．及时性原则 B．包容性原则 C．真实性原则 D．精神与物质相结合的原则E．创造性原则11．表扬与奖励的主要形式（BCD ）A．通报表扬 B．口头表扬 C．卓越奖 D．优秀奖 E．物质奖励12．下列关于营业网点三巡检的说法中不正确的有（ CE）A．第一次巡检是在营业网点刚开门营业、第一批客户未到来时进行 B．第二次巡检是在营业网点出现客户第一次高峰期时进行 C．第三次巡检是在营业网点客户出现空闲时进行 D．第一次巡检的执行人是大堂经理 E．第三次巡检的执行人是网点负责人13．神秘人检查主要内容包括（BCDE ）。

A．会计制度执行 B．仪容仪表 C．营业环境 D．大堂经理服务规范 E．客户满意度第二章 岗位管理规定一、判断题1．根据我行网点转型规划，我行营业网点根据功能定位的不同而转型为四类网点，即自助网点、基础网点、精品网点、财富网点对 ）2．基础网点是指为普通客户提供基本交易服务，以服务一般客户和提供便民交易服务为主的营业网点对 ）3．财富型网点是指兼顾中、高端客户和一般客户，能够提供全功能交易和实现功能分区、服务分层的营业网点错 ）4．营业机构会计主管一律实行委派制 对）5．基础网点负责人至少应具有 5 年以上网点工作经验错 ）6．精品网点负责人应具有银行业理财从业资格对 ）7．精品网点负责人应全面熟悉和掌握经济金融和银行经营管理基础知识对）8．财富型网点负责人必须要取得 AFP、CFP、EFP 或农业银行首届 RFP 资格证书 错）9．根据网点类型的不同，网点负责人分为基础网点负责人、精品网点负责人和财富网点负责人 对）10．网点负责人负责组织网点绩效指标和员工绩效指标的落实和完成对 ）11．网点负责人日常工作的主要内容是拓展、维护中高端客户错 ）12．网点负责人应在每日营业前调节好心理状态，时刻保持良好情绪面对客户和员工。

对 ）13．网点负责人应掌控服务现场秩序，处理所有的现场纠纷和投诉错 ）14．男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜 对）15．男士应保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm 错 ）16．通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准对 ）17．仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成对 ）18．女士头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发可自然垂于脑后； 短发要合拢在耳后错 ）19．女士要保持手部的清洁，指甲不得长于 2mm，可适当涂无色指甲油对 ）20．在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外对 ）21．女士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指， 佩戴数量不超过二枚错 ）22．标准站姿是脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度； 男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。

对 ）23．在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀 部向下 对 ）24．为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向 对 ）25．文明服务用语的“五声”服务是指：来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声 对 ）26．在递送资料时，上身略向前倾，眼睛注视客户眼睛，以文字正向方向递交， 双手递送，轻拿轻放 对 ）27．互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片接过名片后，应立即将其慎重地放在合适地方不可随意乱放或拿在手中玩弄 对 ）28．在社交礼仪中，通常先将长辈介绍给晚辈 错）29．业务咨询流程的执行负责人为网点负责人错 ）30．客户业务办理完后，应判断客户是否为潜在目标客户对 ）31．在营业网点内，等候客户较多、等候时间较长时，大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理 对 ）32．产品营销流程的执行人为大堂经理、客户经理和综合柜员对 ）33．大堂经理、客户经理、柜员在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，应主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会。

对 ）34．投诉处理流程的执行人为网点负责人、大堂经理和会计主管 错 ）35．客户投诉如果属实，要给与现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案， 征询客户意见，解决后征询客户反馈意见 对）36．在客户提出销户时，经办柜员要按照客户要求立即办理 错 ）37.我行营业网点根据功能差异分为四种类型，即自助网点、基础网点、精品网点、财富网点对 ）38.基础网点是指为普通客户提供基本交易服务，以服务一般客户和提供基本交易服务为主的营业网点 对）39.。