南航礼遇商户管理办法及附件剖析.doc

南航礼遇商户管理办法（ 2015 第 1 版）第一章 总 则第一条 为规范南航礼遇商户的开发及日常管理， 树立和维护南 航礼遇商户合作品牌形象，更好的提升南航客户权益，制定本办法第二条 礼遇商户是指符合南航礼遇商户管理规定， 能为南航登 机牌持有人、南航明珠俱乐部持卡人、南航员工提供优质服务、实惠 折扣或专享价格的商户登机牌持有人凭本人身份证（护照）及南航 航班（CZ开头含代码共享航班）有效登机牌（自旅行日期起 1个月 有效）进行识别； 南航明珠俱乐部持卡会员以南航明珠俱乐部会员卡 或南航明珠联名信用卡进行识别；南航员工以南航员工证件进行识 别；南航机组人员以机组员工证件进行识别第二章 礼遇商户的开发第三条 礼遇商户的开发旨在为南航登机牌持有人、南航明珠 俱乐部持卡人、南航员工及南航机组人员提供各类型消费场所礼遇 优惠及服务，提高南航旅客满意度、会员忠诚度、员工及机组人员 福利总部开发礼遇商户主要针对全国连锁的、境外的商户，南航分子公司、营业部和办事处（以下简称“各营销单位” ）开发礼遇商户主要选择本地区有代表性的商户第四条 礼遇商户开发原则4.1 商户经营合法合规 （已办理工商注册领取营业执照、 行业经 营许可证等资质证明） ，以零售经营为主，有固定的对外营业店面且 已正式营业，商誉良好。

4.2 商户评分不低于 40 分（《礼遇商户分级评分表》 见附件 1）4.3 给予南航礼遇优惠不低于其他同类型集团客户的优惠等级 或幅度4.4 商户的价格体系完整，值得信赖4.5 商户愿意严格履行礼遇商户合作协议规定的义务4.6 以知名度高、人气旺的商圈或景区为核心集中开发第五条 礼遇商户的分类按行业可将礼遇商户分为 8 类：景点、酒店、餐饮、购物、交通 服务、休闲娱乐、生活服务、电商类平台及批发商5.1 景点：旅游 /景点/ 公园/游乐场等5.2 酒店：各星级酒店 酒店类礼遇商户提供的房价和服务应优 于酒店中介市场上公开的价格和服务5.3 餐饮：酒楼、餐厅、咖啡店、茶坊、面包房、甜品屋等5.4 购物：服饰 / 箱包、百货、珠宝饰品、化妆品、家居用品、 眼镜店、运动 / 户外装备、烟酒专卖店、书店 / 音像制品、乐器行、婴幼儿用品、鲜花 / 礼品等5.5 交通服务：车、船、飞机、铁路等交通服务等5.6 休闲娱乐 : 电影院、演出、俱乐部 / 会所、健身房、保龄球、 桌球、壁球、游泳池、网球场等5.7 生活服务 : 美容美体美发（除储值卡消费） 、医疗、影楼、 宠物、相片冲印、洗衣店、医疗门诊（仅限齿科和体检类礼遇商户） 、 翻译服务、汽车维修保养、加油站等。

5.8 电商类平台及批发商：利用电子网络实现商务活动的 B2B 、B2C等平台批发商及旅行社等第六条 礼遇商户的分级按礼遇商户受欢迎程度进行评分， 《礼遇商户分级评分表》（见附 件 1），根据评分将商户分为 A、 B、 C、D 4 类6.1 A类商户：非常受欢迎的优质商户，评分》70分，酒店类商 户须达到 4 星级（含）以上6.2 B类商户：很受欢迎的优质商户，评分》60分6.3 C类商户：普通礼遇商户，评分》50分6.4 D类商户：普通礼遇商户，评分》40分第七条 礼遇商户的礼遇内容根据不同类型商户的行业属性或运营习惯， 礼遇内容可分为价格 优惠、实物赠送、专享服务、优先购买权等礼遇服务内容须等同或 优于同期商户给其他同类型集团客户的礼遇内容， 力争为南航登机牌 持有人、南航明珠俱乐部持卡人等客户争取到有价值的礼遇内容 具 体礼遇商户服务条款可根据当地实际情况与合作方详细洽谈并推出 有地方、行业特色的服务内容以下几点服务内容供开发时参考：7.1 价格礼遇：全单折扣、折上折、专享优惠价等7.2 实物赠送：赠送特价菜、酒水、果品、茶点等7.3 专享服务：免费洗车等7.4 优先购买权：优先尊享等。

第八条 礼遇商户的签约期限一般为 1 年，如礼遇力度具有较大优势可考虑签署 2 年协议第九条 礼遇商户的开发流程和审核9.1 总部：主要开发全国连锁的、境外的商家9.1.1 项目方案审批市场部营销产品管理处选定目标商户后， 达成初步合作意向，《礼遇商户合作可行性报告》 （见附件 2）、《礼遇 商户标准信息登记表》 （见附件 3）、商户营业执照报市场部审核9.1.2 合作协议审批及签订与商户商谈草拟合作协议，上报0A经公司法律部审批，由公司法律部授权市场部领导为协议签署人， 经公司领导审核通过后可签约9.2 各营销单位： 主要负责开发本地商家， 或总部位于该地区的 连锁商家，在条件允许的情况下可尝试开发更大范围的礼遇商户9.2.1 项目方案审批 各营销单位选定目标商户后， 负责接洽合 作事宜，达成初步合作意向，并形成合作可行性报告，经当地各营销 单位营销副总经理及以上领导最终审批后，将相关材料（ 《礼遇商户 分级评分表》（见附件 1）、《礼遇商户合作可行性报告》 （见附件 2）、 《礼遇商户标准信息登记表》 （见附件 3）、商户营业执照通过邮件方 式报送至市场部9.2.2 市场部备案及答复。

市场部营销产品管理处审核材料并对 合作方案内容给予答复9.2.3 合作协议审批 针对全国连锁及境外商户， 可依据礼遇商 户协议书模板（见附件 4）与商户进行协议谈判，协议确定后可提交 OA 审批，市场部签署会签意见，并由公司法律部授权当地总经理为 协议签署人，经公司领导审批通过后可签约 OA 需附加第一步材料 为附件其他类型商户可以营销单位名义签署合作协议或备忘录9.2.4 材料备案双方合作协议签署完毕后， 需于 3 个工作日内 向市场部营销产品管理处报备相关材料的电子文档 （包括第一步中已 提交的材料及签字盖章的协议扫描件、 OA 审批单、如商户非法人代 表签字需提供授权书）9.3 基本要求：9.3.1 各营销单位原则上只能开发经营场所在本管辖区内的商 户，若目标开发商户为全国连锁商户， 须提前将开发意向上报市场部， 经市场部同意后方可开发9.3.2 与商户进行优惠条款谈判时应就登机牌舱位、 会员等级争 取多级别优惠，为两舱旅客和金银卡会员提供更高礼遇服务9.3.3 礼遇商户开发将纳入营销系统服务质量检查评分项， 市场 部每季度对各营销单位礼遇商户开发的情况进行考核评分934合作协议上报0A审批时，应使用统一的合同名称：“礼遇 商户协议书”或“与 *** 开展礼遇商户合作备案录” 。

9.3.5 市场部做好合同的电子存档工作 各营销单位做好礼遇商 户的维护工作9.3.6 市场部不定期收集筛选目标商户并向各营销单位推荐9.3.7 市场部做好对各单位相关工作的培训与指导， 具体可参见 本办法第十一条第十条 礼遇商户的签约10.1 商户加盖的印章为红色公章或合同专用章方可生效；印章 上的商户名必须与协议乙方签约名保持一致10.2 签约后各营销单位应指定业务接口人处理后续事宜和日常 维护第十一条 礼遇商户的培训11.1 完成签约手续后， 各营销单位应与签约商户联系培训事宜 对新开发商户的财务人员和收银人员进行培训， 使财务人员、 收银人 员和大堂服务人员熟悉和掌握合作内容， 确保南航登机牌持有人、 南 航明珠俱乐部持卡人、南航员工礼遇服务内容得到落实11.2 各营销单位应将南航登机牌、 南航明珠卡及各银行联名卡、 南航员工证件样式提供给礼遇商户，并培训礼遇商户进行识别11.3 一般商户的培训工作由各营销单位负责，重点商户的培训 由市场部派业务骨干参加11.4 商户培训结束后，各营销单位应对商户进行测试，对测试 未通过的，应要求再培训； 对测试通过的商户，应于测试后 5 个工作 日内填写《礼遇商户培训记录表》 （ 见附件 5）报送市场部备案，市场 部视情况安排进行后续网站信息发布工作，否则，将不予发布。

第三章 礼遇商户的维护和管理第十二条 礼遇商户合作信息发布后， 各营销单位需对礼遇商户 进行日常维护与管理 各营销单位于在每半年度结束后一个月内上报 上半年《礼遇商户维护半年报》 （见附件 6）至市场部备案第十三条 商户维护工作由暗访、 现场维护、投诉处理组成13.1 暗访礼遇商户的暗访由市场部负责 市场部将不定期抽取商户进 行暗访，具体内容如下：13.1.1 了解商户服务和经营地址是否与执行合约中的一 致13.1.2 了解商户服务人员能否准确执行合约中的礼遇内容13.1.3 对于暗访结果不合格的商户，各营销单位应安排人员进 行再培训，并将维护情况记录在《礼遇商户访问记录表》 （见附 件 7）的整改措施栏中13.2 现场维护现场维护由各营销单位负责， 周期由营销单位自行掌握， 但每季 度不少于一次，具体内容如下：13.2.1 不定期巡查商户，加强对商户收银人员或大堂服务人员 的培训；及时掌握商户相关人员的变动情况，了解新员工培训需求， 进行有针对性的培训13.2.2 了解商户服务人员能否准确执行合约中的礼遇内容13.2.3 了解商户日常经营状况是否正常，经营地址和服务 是否有变更，并及时更新商户资料。

13.2.4 对于现场维护不合格的商户，各营销单位应安排人员进 行再培训，并将维护情况记录在《礼遇商户现场维护记录表》 （见附 件 8）的整改措施栏中13.3 投诉处理13.3.1 由总部发展的礼遇商户，按照现有的合作伙伴相关投诉 处理流程进行处理； 各营销单位发展的礼遇商户， 由各营销单位业务 接口人负责投诉处理， 接到投诉信息后须在第一时间跟踪处理投诉案 件，及时联系商户，并在规定时效内（普通件 5 个工作日内，急件 3 个工作日内）将处理结果回复客户13.3.2 市场部负责及时处理各营销单位无法处理的投诉和疑难问题13.3.3 各营销单位礼遇商户投诉处理流程：13.3.3.1 投诉：客户投诉（）t 南航销售服务热线95539 -市场部营销 产品管理处 -各营销单位业务接口人-商户处理投诉，出处理结果 -各营销单位业务接口人-市场部营销产品管理处存档 - 95539 联 系客户答复处理结果（闭环）13.3.3.2 除外其他渠道投诉（现场、网络等）客户投诉（现场、网络）-各营销单位业务接口人-商户处理投 诉出处理结果-各营销单位业务接口人-市场部营销产品管理处存 档-各营销单位业务接口人答复客户处理结果（闭环）13.3.4 投诉案件的处罚机制13.3.4.1 若因培训和维护不到位而产生的投诉， 或在规定时效内 未有效处理的投诉件视为有效投诉， 各营销单位应重视并要求礼遇商 户提出整改措施并执行。

13.3.4.2 各营销单位应对产生投诉案件的礼遇商户进行记录， 出 现第一次投诉的礼遇商户， 由业务接口人进行再培训； 同一礼遇商户 出现二次投诉，应采取严密监控措施第四章 礼遇商户协议的终止第十四条 各营销单位应在礼遇商户协议到期 2 个月前走访商户，了解商户的续约意向14.1 协议到期后， 如协议双方愿意继续合作， 须另行签订合同14.2 商户表示不续约，协议期满则结束合作第十五条 出现以下情况之一，各营销单位需提出终止合作：15.1 商户违反协议规定或投诉反映对外宣传的礼遇内容无法落 实，经上门指正和，仍违规不改的15.2 商户未能及时处理投诉或未能给予客户合理解释及处理结 果，且情节严重的15.3 商户一年内发生有效投诉案件达到三起及以上的15.4 发生针对商户的负面新闻报道，可能对南航品牌形象产生 严重影响的。