4S店客服工作实战经典话术.docx

4S店客服工作实战经典话术 　　按工作性质客服也一般分三种： 　　售前客服〔主要答复用户在购置前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的〕 　　售中客服〔主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主〕 　　售后客服〔主要处理投诉类问题〕 　　客户投诉的应对办法 　　每一位效劳人员都有自己独特的处理投诉的办法和技巧，不同的办法和技巧适用于不同的客户、产品和场合作为一名优秀的客户效劳人员，只有了解掌握并灵活运用多种打消异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手处理客户投诉的具体技巧主要有下列几种： 　　一、让客户发泄 　　通常客户会带领怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时效劳人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决这种办法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种办法这种办法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞分明客户不满的要点所在；二表态，说明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到称心为止 　　二、委婉否定法 　　使用委婉否定法防止陷入负面评价就是当客户提出自己的购置异议后，效劳人员肯定对方的异议，然后再陈说自己的观点。

这种办法特别适用于澄清客户的错误想法、激励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果适用委婉否定法，应注意下列几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种办法的叙述句型是"是的，但是";，但这种语型暗示着极强烈的否定法，因此，应用时可将其改为较委婉的"是而";句型，还可以使用"除非";的句型，尽量防止出现"但是"; 　　三、转化法 　　这种办法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了 　　应用此法应注意下列几点： 　　1、效劳人员经验丰盛采用转化法的效劳人员，必须经验丰盛，精通促销和效劳技巧，因为只有这样的效劳，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化 　　2、转化方式轻松自然这种办法运用恰当，客户会理解，假设转化不当，那么会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力因此，效劳人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显不足事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示 　　四、主动解决问题，成认错误 　　如果产品瑕疵或效劳质量不能令客户称心，就应当成认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。

成认错误是第一步，接着应当在明确承诺的根底上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题本钱会最低，客户会最认可一旦时间长了就会另生事端 　　五、转移法 　　转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面有时客户提出异议本身就是无事生非或者比拟荒诞，这时最好不予理睬，而应当迅速地转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾应用转移法，效劳人员应注意下列几点： 　　1、只有效劳人员认为客户的异议是无事生非或者是荒诞的异议时，才能使用这种办法； 　　2、效劳人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头，但表面应显得假设无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法同时当效劳人员认为客户异议已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题； 　　3、客户再度提起时不可不理会如果客户再度提起异议，效劳人员就不能不理会了，因为既然再度提起，说明客户已经把该异议当真，也表明这个意见对他很重要，此时效劳人员绝不能不理不睬了，应运用其他办法以转化和打消客户异议 　　六、客户投诉处理技巧 　　一、对投诉者应注意的投诉处理技巧 　　1、保持冷静，防止个人情绪受困扰； 　　2、向积极方面去想，并采取积极的行动 　　3、只讲客户希望知道的，而不是你想讲的； 　　4、集中研究解决问题的方法，而不是运用外交词令〔熟记各种可行的方法，并向客户提出适当的倡议〕； 　　5、防止提供过多不必要的资料/若； 　　6、要充斥信心； 　　7、即使客户粗鲁无礼，也要保持关注同情； 　　8、多用类似以下的语句： 　　〔1〕谢谢您提醒，我们会注意的。

　　〔2〕谢谢您告诉我们 　　〔3〕我们明白您的困难/问题 　　〔4〕如果我是您，我也可能会这么做 　　〔5〕造成这样我们非常道歉 　　二、处理投诉时应有的态度及常用语句 　　1、耐心聆听，令来电者、IM沟通顾客觉得你是关怀其投诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点，常用语句： 　　〔1〕好的、我明白了； 　　〔2〕我明白您的意思； 　　〔3〕***先生/小姐，我很明白您现在的心情 　　〔4〕明白了，您的问题我刚详细记录下来了 　　2、投诉可能有理，也可能无理，但对方正显示不快时，你先应向对方致歉以平息其怒气，方便事件之处理，常用语句： 　　〔1〕对不起； 　　〔2〕X先生/小姐，我非常道歉还请您原谅； 　　〔3〕X先生/小姐，我听到这件事也觉得非常道歉，是我们做错了，让您的购置体验出现了瑕疵，对不起； 　　3、假如错在公司，必须向对方抱歉并保证立即采取补救行动，常用语句：X先生/小姐，发生这件事，我觉得十分道歉，但我会马上尽力补救，尽力帮您解决这个问题 　　4、当有需要时，向客户保证不会发生同样错误，常用语句：希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样事情发生〔此时可以告知顾客你的工号，或是，让顾客增强信心"我是XX的小*出现任何问题您都可以找我";〕。

　　5、令来电者知道你有心帮忙他/她，提出各种可能解决问题的方法，常用语句：X先生/小姐，这其实是最好的解决办法，不过如您认为不方便的话，我倡议您看我们可不可以这样安顿 　　6、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由常用语句： 　　〔1〕X先生/小姐，真对不起，这件事只可以在情况下才可以 　　〔2〕X先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为 　　〔3〕X先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为 　　〔4〕X先生/小姐，多谢您能打 来还能再找我们，我很乐意向您解释这件事 　　〔5〕X先生/小姐，这件事请恕我无法帮助，希望下次可以办得到 　　〔6〕X先生/小姐，您的问题我详细记录了，我会及时反映给XX相关部门，希望在您下次购置的时候能处理您遇到的同类问题 　　7、与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意，常用语句： 　　〔1〕X先生/小姐，谢谢您的来电 　　〔2〕X先生/小姐，谢谢您通知我们 　　8、假设需比你级别高的人员来处理投诉，须让对方知道会找适当人选处理有关问题常用语句：X先生/小姐，这件事请恕我无法帮忙您，不过我可以请我的上司X先生/小姐跟您谈谈，好吗？ 　　三、如何处理反对意见 　　客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。

反对意见的类型及处理办法： 　　1、第一类：误会你的意见，起因在于不足沟通 　　〔1〕以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待答复 　　〔2〕立即澄清〔重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做才可帮忙我们更加了解对方的反对意见及表示尊重〕 　　〔3〕加强沟通练习，提高沟通功效 　　2、第二类：合理的反对意见客户认为倡议对本身并无效益或对倡议无好感 　　〔1〕以技巧的反问方式重复对方所提出的反对意见，等待答复； 　　〔2〕强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益； 　　〔3〕每次均以商议或发问作结〔把你的构思或解决办法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于这些效益之上，让客户知道你本身的倡议充斥赤诚及信心〕 　　3、第三类：不合理的反对意见客户只不过喜欢无中生有或纯正尴尬你 　　〔1〕以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待答复； 　　〔2〕任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重复对方已经认同的效益并加以加强 　　效劳操作细那么 　　效劳态度要求： 　　态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。

　　客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答客户需要帮忙时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助 　　工作中出现过失时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误 　　尊重客户，不得与客户闲聊遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与修养感化客户 　　客户道谢或提出褒扬时，应谦虚致谢 　　 效劳用语标准表明： 　　下列内容中，"√";为正确的行为或应答；"x";为错误的行为或不应答，要严禁； 　　下列内容中，用"";引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通 　　开头语及问候语应答标准： 　　开头语时间界定： 　　√为了提高语音效劳的亲切度，早上〔指凌晨0∶00－12∶00〕时在欢送语前加"早上好！";；假设是下午和晚上那么按正常"您好！";实施语音效劳 　　常规开头语： 　　√客户效劳员：您好，XX欢送您的来电，请问有什么可以帮您？ 　　√客户效劳员："您好，请问有什么可以帮您！"; 　　√客户效劳员:您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感激您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。

　　x不可以说："喂，说话呀";或"喂，有什么事快说！不说我挂线啦"; 　　重要节日开头语： 　　如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，那么需要有相应节日问候语如"节日高兴";、"新年好";等 　　√元旦、春节，统一使用开头语为："新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！"; 　　√五一劳动节，统一使用开头语为："劳动节高兴！XX客服中心，请问有什么可以帮您！"; 　　√中秋节，统一使用开头语为："中秋节高兴！XX客服中心，请问有什么可以帮您！"; 　　√国庆节，统一使用开头语为："国庆节高兴！XX客服中心，请问有什么可以帮您！"; 　　〔表明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准〕 　　无声 问候语： 　　√客户效劳员："您好，XX客服中心，欢送您的来电请问有什么可以帮您？";〔第一次〕，稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语："您好！请问有什么可以帮您？";〔第二次〕，再稍停5秒，对方无反馈，那么说："非常道歉，您的 没有声音，请您换一部 再打来，再见！";〔第三次〕，再稍停5秒，如客户仍无反馈，那么可以挂机。

〔注意：无声 一定要做到按上述要求重复三次开头语〕 　　x不可以说："喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！"; 　　x严禁未做到重复三次就挂线 　　客户向我们致以问候时的回应语： 　　√在我们已报出开头语"您好，XX客服中心欢送您的来电，请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，为体现生动、个性的效劳，我们可以根据实际情况选用以下回应语如当客户说"客服。