07 六项业务分类题库(已审2021年0831).doc

07 六项业务分类题库(已审2021年0831) 六项业务题库 一、判断题： Ⅰ级： 1.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映电力公司人员用公车接送孩子上下学，派发投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范 派发：举报—行风廉政—公车私用 2.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映该地点计划停电，停电时间为星期六上午7点至下午18点，客户表示节假日休息不应安排停电，对停电安排有异议，派发意见√） 派发：意见—供电服务—停电问题—停电安排 3.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映电力企业输配电设备出现噪音，多次反映或长期未得到有效解决，对客户正常生活带来影响的问题，派发投诉 派发：意见—电网建设—噪音污染—噪音污染 4.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映抄表员给其抄表的时候与客户发生争执，态度极其恶劣，派发投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度 派发：投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务态度 5.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映欠费结清后，供电企业未告知客户复电流程，派发投诉—营业投诉—抄表催费—欠费停复电（_） 派发：意见-供电业务-抄表收费-催收电费 6.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映报修后工作人员到现场后态度不好，派发投诉业务—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度（_） 派发：投诉—停送电投诉—抢修服务—抢修人员服务态度 7.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定：首次反映因供电企业供电质量问题引起的家用电器损坏问题，派发意见。

派发：服务申请—服务申请业务—电器损坏核损 8.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映供电企业输、配电设施安全隐患未得到有效解决的问题，派发投诉业务√） 派发：投诉—电网建设—供电设施—输电设施/配电设施 9.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映供电企业电网建设中拆迁补偿、青苗赔偿方面的问题，派发意见√） 派发：意见—电网建设—供电设施—电网建设青苗赔偿 10.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映自家电表铅封丢失，需要供电企业对其电能表封印进行重新安装，派发服务申请类业务（√） 派发：服务申请业务—表计封印装拆 11.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映营业厅在规定营业时间内没有营业，派发意见类业务 派发：服务投诉—服务渠道—营业厅服务 12.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映代售电网点人员服务态度差、拒收电费等情况，派发投诉业务—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范 派发：意见—供电服务—服务渠道—第三方服务网点服务质量 13.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映11月30日到电力营业厅缴纳电费，但是与营业厅的保安人员发生了争吵，并且营业厅的保安人员还威胁用户，派发投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务态度业务。

√） 1 14.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，结清欠费后超过24小时未给其恢复供电，派发投诉业务—停送电投诉—停电问题—无故停电 派发：投诉—营业投诉—抄表催费—欠费停复电 15.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户投诉供电企业未发放任何欠费停电通知的情况下就对用户停电了，派发投诉业务—营业投诉—抄表催费—欠费停复电√） 16.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户曾反映过因供电质量问题引起家用电器损坏的核损问题，但未得到解决，对处理结果不满意，现再次来电反映，派发服务申请 派发：意见—供电服务—电器赔偿—家用电器损坏 17.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映其所在地电压低的问题已经2个月仍没有得到改善，已多次来电反映未得到有效解决，派发投诉业务—供电质量—电压质量—电压质量长时间异常√） 18.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电表扬抢修人员的抢修质量优质、及时，派发表扬业务—行风建设 派发：表扬—供电服务 19.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映变压器出现噪音，长期未得到有效解决，派发投诉业务—电网建设—噪音污染—噪音污染。

派发：意见—电网建设—噪音污染—噪音污染 20.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户举报窃电户用电量大，但是电表显示用电量很少，怀疑对计量装置动手脚，派发举报业务—窃电—其他窃电 派发：举报—窃电—故意使计量装置不准 21.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户曾拨打95598反映长期电压低问题后处理不彻底，派发意见业务 派发：投诉业务—供电质量—电压质量—电压质量长时间异常 22.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映电力公司人员行贿，派发投诉业务 _ ） 派发：举报—行风廉政—其他违法违纪行为 23.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映邻居窃该户电表用电，派发举报业务 _ ） 派发：咨询办结 24.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户曾拨打95598反映因电力故障造成家用电器烧坏，反映后长时间未得到解决，派发服务申请—电器损坏核损（家用、非家用） ） 派发：意见—供电服务—电器赔偿—家用电器损坏 25.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映计划停电后，造成家中鱼死亡，派发意见业务—电网建设—电网建设—民事赔偿。

_ ） 派发：咨询办结 26.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映通知单发放位置不合理，派发意见业务—供电业务—抄表收费—催收电费√） 27.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户对电费通知单内容有异议，派发意见业务√） 派发：意见业务—供电业务—抄表收费—催收电费 28.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映统一更换智能电表时，未让客户确认旧表电表指数的问题派发意见业务 派发：投诉—营业投诉—电能计量—轮换、户表改造 29.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映已结清电费超过12小时仍未给其送电的问题，派发投诉业务√） 30.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映营业厅人员辱骂客户的问题，派发投诉业务 √ ） 2 31.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映供电设备安全距离不足的问题，派发意见业务 √ ） 派发：意见—电网建设—供电设施—设备安全距离不足 32.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映营业厅未到下班时间关门的问题，派发投诉业务。

√） 33.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映电费充值卡使用不便、购买不方便等情况，派发意见业务√） 派发：意见—供电业务—抄表收费—电费充值卡 34.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映对户表改造的改造质量、方式存有异议，派发服务申请 _ ） 派发：意见—供电业务—电能计量—轮换、户表改造 35.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映抄表员有多次未抄表的现象，派发投诉工单√） 36.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映小区统一更换智能电表，但客户家中无人，工作人员将电表更换，客户对换表前未与客户联系表示不满意，派发意见工单 派发：投诉—营业投诉—电能计量—轮换、户表改造 37.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户首次反映外线故障烧家电需要赔偿的问题，派发意见 派发：服务申请-用电异常核实-电器损坏核损 38.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映第三方网点人员拒收电费，派发投诉工单 _ ） 派发：意见—第三方服务网点服务质量 39.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户对抄表时间要求调整的情况，派发意见。

√） 派发：意见—供电业务—抄表收费—抄表时间 40.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映缴纳欠费后24小时内没有为客户送电派发投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务规范 _ ） 派发：投诉—营业投诉—抄表催费—欠费停复电 41.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映存在破坏、盗窃供电企业电力设施的行为或嫌疑，派发投诉业务 派发：举报—盗窃电力设施 42.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映供电企业产权的设备安全距离不足、位置不合理、电磁辐射、噪音过大，派发电网建设意见√) 43.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，受理客户反映抄表数据或历史数据存在较大差异，或引起电量突增、突减，要求核实的业务诉求，派发服务申请√ ) 派发：服务申请-用电异常核实-电器损坏核损 44.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映供电企业工作人员未在受理投诉一个工作日内联系客户，派发投诉业务√） 派发：投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范 45.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映户表轮换、户表改造工作中供电企业漏户未按承诺解决表计轮换问题，派发意见业务。

派发：投诉—营业业务—电能计量—轮换、户表改造 46.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映初步确定为表计线路接错，要求纠正，派发意见业务) 派发：营业投诉—电能计量—表计线路接错 47.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映供电企业输、配电设施存在安全隐患，建议予以解决的情况，派发服务申请√) 48.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映电力营业厅内未公开电价、收费标准，派发投诉—服务投诉—服务渠道—营业厅服务业务√） 49.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映自己居住的地点出现电压低的情况已经两个月了，并且多次拨打95598反映此问题，始终没有解决，派发意见—供电服务—故障处理—处理时间长业务 3 派发：投诉—供电质量—电压质量—电压质量长时间异常 50.依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映自己居住的地点。