基于AHP-模糊综合评价法的社区养老服务满意度评价-以青岛市为例.docx

    基于AHP-模糊综合评价法的社区养老服务满意度评价-以青岛市为例    Summary：以青岛市长居老年人口较多的区域为例展开社区养老满意度调查，并对其服务质量进行评价，针对存在的问题提出合理的对策建议，为完善社区养老服务体系构建提供科学依据本文先对调查数据进行信度检验、采用层次分析和模糊综合评价法相结合对社区养老服务满意度进行评价研究得出青岛市社区养老服务满意度综合得分为3.3929，介于一般和比较满意之间，其中，老年群体对社区管理、设施环境的满意度较低，因而从管理模式、人才储备、个性化设施等方面给出建议，进一步优化相关服务条件，提高老年群体的生活质量Keys：社区养老服务；服务质量；满意度评价；层次分析法；模糊综合评价法随着老龄化人口数量的不断增加，社区养老已成为当前社会关注的焦点老旧社区存在的养老服务设施不完善、服务效能低、人才队伍建设不完备等问题，导致老年人生活质量不高为改善老旧社区的养老问题，优化社区养老服务体系和改善社区生活性服务质量，提高养老社区服务满意度，成为当务之急国务院在“居家社区老年人的养老服务图景”中指出，优化设施布局，要朝着“为更多老年人满足需求”的目标创新服务形态，向“解决关注问题”方向为老年人扩大服务范围。

因此，实施养老服务社区优化，调查其居民所需提升的关键性服务条件，深层了解居民需求，掌握居民养老服务功能供给和需求现状，从而促进社区养老服务的完善化1 社区养老服务满意度评价指标体系的确定1.1 指标体系构建结合已有成果，本文确定的社区养老服务评价指标体系如表1所示表1社区服务质量评价指标体系社区智慧养老服务质量评价指标体系一级指标二级指标服务内容紧急救援社区福利补助志愿组织设置定期健康培训节日关怀环境设施出行便捷度医疗救助条件社区卫生环境社区管理监督管理适老化调整部门合作领导远程分区看护政府支持可靠保障补贴定期社区访问2 青岛市社区养老服务满意度评价2.1研究对象项目基于青岛市养老服务体系展开调研，在对其各方面服务满意度进行评价的过程中，考虑到社区服务与管理是一个涉及范围广、执行较为复杂且整体模糊的过程，评价时也需要相对精准的数据来进行总体分析，因此将最终调研范围定位于青岛市内老年人口数量较为集中的市南区、市北区、崂山区、黄岛区及城阳区在这五大区中，采用随机抽样与分层抽样相结合的方式，每个区取70名老人及其亲属，共计抽取350人作为调研对象其中分层标准按年龄占比：①60≤年龄＜70岁，占30%；②70≤年龄＜80岁，占40%；③年龄≥80岁，占30%。

附加说明：家中老人常年身边无人陪护者突出留意）2.2基础数据来源与检验针对青岛市社区养老服务质量设计调查问卷，采用一对一模式对研究对象开展满意度调查采用Likert五级评分，将每个问题分设非常满意、较满意、一般、不太满意、不满意五个等级以供选择，最终对所得结果进行检验调查围绕二级指标共设置问题15道，回收有效问卷300份，经过26版本SPSS软件对问卷进行信度和效度检验后，发现其所有变量的Cronbach’s α系数为0.955＞0.9，说明问卷内在信度好、可靠度较高，因此选择的指标体系可以用来衡量社区养老的服务满意度2.3权重指标赋予及研究过程2.3.1层次分析法 首先利用层次分析法，由居民根据比例标度表对各个一、二级指标进行打分，以此构造判断矩阵在对矩阵内数据进行比较时，用数值1-9来表示两个元素之间的相对重要性，1代表两者处于相同的重要等级，以此类推，重要程度的表示随着数值的增加而增加，且两个元素之间的重要性之比互为倒数，由此得到符合居民意愿的权重以一级指标为例，通过一系列计算得到其对应的判断矩阵，再利用所需公式得出各指标权重，另经计算可得λmax=4.0367，CR=0.0138＜0.1，通过一致性检验，详见表3，同理即可得到二级指标权重。

以一级指标为例，利用几何平均法求得权重向量，公式如下所示：可得：ｗi=（0.5044,0.2999,0.1224,0.0732）表3 一级指标判断矩阵及权重指标服务内容环境设施社区管理政府支持权重服务内容12460.5044环境设施1/21340.2999社区管理1/41/3120.1224政府支持1/61/41/210.0732通过计算，得出判断矩阵最大特征值 ，一致性指标，对照平均随机一致性指标表可知，当 时，，因此总体一致性比率，表明判断矩阵满足一致性检验同理，通过计算依次得出其他一级指标的一致性比率均小于 0.1基于以上一致性检验结果，可以对其进行模糊综合评价，各指标权重见表4表4 社区养老服务质量评价指标体权重一级指标权重二级指标权重服务内容（U1）0.5044紧急救援（U11）0.4849社区福利补助（U12）0.1106志愿组织设置（U13）0.0461定期健康培训（U14）0.2236节日关怀（U15）0.1349环境设施（U2）0.2999出行便捷度（U21）0.1365医疗救助条件（U22）0.6251社区卫生环境（U23）0.2384社区管理（U3）0.1224监督管理（U31）0.2935适老化调整（U32）0.5219部门合作领导（U33）0.0713远程分区看护（U34）0.1133政府支持（U4）0.0732可靠保障（U41）0.5584补贴（U42）0.3196定期社区访问（U43）0.12192.3.2 模糊综合评价法2.3.2.1 建立指标集合 建立准则层因素集： ，其中U为服务质量因素所属集合：U1表示服务内容，U2表示环境设施，U3表示社区管理，U4表示政府支持。

指标层因素集：，以此类推，可依据同样的方法建立其他准则层因素集随后，将评价对象的评价结果作为元素建立所属集合，本研究利用李克特量表，将评语等级分为五类，分别是“非常满意”、“较为满意”、“一般”、“不太满意”、“不满意”，具体形式为：2.4结果2.4.1老年人服务质量评价（见表5）表5社区养老服务质量评价结果一级指标二级指标非常满意较满意一般不太满意不满意社区服务紧急救援0.17920.41510.16980.19810.0377社区福利补助0.10380.32080.17920.28300.1132志愿组织设置0.13210.30190.17920.26420.1226定期健康培训0.11320.27360.15090.30190.1604节日关怀0.20750.34910.11320.22640.1038环境设施出行便捷度0.13210.11320.54720.16040.0472医疗救助条件0.16980.11320.48110.18870.0472社区卫生环境0.18870.52830.07550.13210.0755社区管理统一监督管理0.11320.23580.37740.20750.0066适老化模式调整0.12260.18870.24530.35850.0849各部门合作领导0.09430.11320.22640.34910.2170远程分区看护0.08490.17920.18870.27360.2736政府支持可靠保障0.13210.43400.16040.19810.0755补贴0.17920.53770.07550.15090.0566定期社区访问0.12260.35850.16040.26420.09432.4.2 模糊综合评价结果2.4.2.1 一级模糊综合评价根据调查结果建立社区服务指标层模糊综合评价关系矩阵。

社区服务的指标权重向量为： 由公式B=W×R以及得到的各指标权重，进一步计算第二层次模糊综合评价集为：对青岛市社区养老服务质量的满意度评价中的四个一级指标层，社区服务、环境设施、社区管理、政府支持进行模糊计算，得出如下综合评价值：式中H代表满意程度的非常满意、较满意、一般、不太满意和不满意五个等级2.4.2.2 二级模糊综合评价  根据一级指标数据建立模糊评价关系矩阵：根据一级指标的权重向量值，计算得综合评价分数E=3.39293 结果分析综合上述计算过程，得出青岛市社区养老服务满意度综合得分为3.3929，可以判断其整体评价等级介于一般和比较满意之间，由此表明青岛市的现居老年群体及家属对社区提供的养老服务水平基本满意，但部分方面仍存在不足第一，根据调查及计算结果显示，老年群体及家属普遍对政府支持层面的满意度较高，分析后不难发现，这主要得益于政府出台的相关政策大幅度提升了对老年人群体在医保、养老保险等保障方面以及在资金补贴方面的重视程度，进而提高了这两项指标的评价满意度，但整体来看，定期社区访问工作相较于其他方面得分偏低，说明还存在较大的提升空间第二，社区管理这一层面在四项一级指标中满意度得分最低为2.8818。

其所包含的二级指标中满意度评价分值由高到低排列如下：统一监督管理＞适老化模式调整＞各部门合作领导＞社区远程分区看护，由此可以发现，社区养老服务应在管理方面加强完善对老人的远程分区看护服务第三，根据研究结果来看，虽然社区服务与环境设施这两项一级指标整体满意度都趋向于比较满意的等级，但在医疗救助设施和定期健康培训这两项二级指标相比于其他方面还存在不足，因此为更好地实现完善的养老服务，应在现有程度的基础上进一步提升这两方面的发展力度4 对策建议4.1加强社区个性化设施建设，提升社区医疗水平一是针对医疗救助设施不完善这一方面，合理规划社区的建设资金和场地使用，使其结合各社区特点，发挥最大化作用；二是提升社区医疗水平，对社区医疗卫生机构进行改造升级，引进基础医疗设备、补充药品储备、完善服务项目、规范服务标准；三是争取与一些医院签约合作，让专业化医疗服务走进社区，方便社区内就医4.2完善“管理＋服务”的适老化模式，创建多元共治体系有效的监管举措将成为提升服务质量的关键一环一是应突破传统自上而下的封闭式垂直决策，将“重规划、轻实施”的理念转换为“规划实施双向并行”的管理模式；二是在各部门权责协调配合的基础上，集合相关力量，将社区适老化服务落实到相关负责人，优化管理框架，提升社区适老化更新的工作效率。

4.3扩大社区人才储备，加强志愿服务活动力度专业人才需求量大是社区养老服务完善过程中面临的问题之一，而人员储备不足就会导致健康培训服务无法开展、社区志愿组织规模较小、专业化教学等无法提供等一系列问题因此应从以下几个方面进行完善：一是加大人才引进所需的经费投入，对于具备高水平的专业人才可给予较好的福利待遇；二是依靠互联网发布相关信息，提供实践岗位，招募志愿者定期开展简单的健康培训活动，并对其给予奖励；三是可以向政府或有关部门申请，组织相关专家为社区管理人员宣讲养老知识，增大其知识储备，并在考核通过后颁发资格证书，做到社区内全面服务，让老人群体在心理、护理等方面得到多重慰藉4.4引进智能化服务设。