联想阳光服务之流程规范v3.0.doc

联想集团有限公司LENOVO GROUP LTD.客户服务部发往修理站的文件Customer Service Dept To Service Station文件编号OUR REF：LGL－CSD-04-WXZ-B2031拟文日期DATE：2004-06-28文件类别CATEGORY：通知拟文人FROM：牛铭审核/日期VERIFIED/DATE：//批准/日期APPROVED/DATE：吕再峰040630 收文人TO：客户服务部全体、各大区客服全体、全体修理站收文部门TO（DPT）：（部门英文缩写）PO、CSD、NRH、ERH、MSH、WRH抄送CC：王晓春PO附件ATTACHMENT：//□传阅CIRCULAR □阅后存档FILIG □保密/期限CONFIDENTIAL/TERM □其他OTHERS □页数NO.OF PAGES：29关于《联想阳光服务规范V3.0》发布的通知为了提高站端服务的质量和用户满足度，更好的协作SPM流程，我们通过对前期《联想阳光服务规范V2.0》的站端运行状况的收集整理以及对服务规范的新理解，特发布《联想阳光服务规范V3.0》希望通过此次规范的发布，各大区结合资料组织区域内各修理站进行学习，同时本部将在后期针对修理站的学习状况和落实状况进行监督和检查。

由于时间的问题，V3.0规范仍旧存在不完善的地方，我们会在后期通过网站、电子邮件、研讨的方式收集联想修理渠道的看法，对规范进行完善和补充，也希望广阔修理站多给我们提出您的珍贵建议注：本流程中“阴影加黑”字体的话述是要求工程师严格遵守，不得更改的，其他话述为参考话述，要求表达出其话述的意思即可附件一:联想阳光服务规范（V3.0）一、宗旨：您的需求，我们的行动 二、理念：专业、诚信、贴心三、联想阳光服务3-5-2公约1、三大天条：² 不吃请；² 不失约；² 不争吵2、五项要求：² 服装整齐，留意仪表；² 微笑服务，关注客户；² 轻拿轻放，疼惜机器；² 规范操作，行为专业；² 擦拭机器，耐性指导3、两个愿景：² 用我们的诚意满足客户服务需求，使客户感动；² 用我们的专业提升客户应用水平，使服务增值用户对服务的评价是对全部组成服务工作的细微环节综合评判的结果，用户对每一个服务细微环节的关注和要求是我们联想阳光服务完备体验的标准为了给用户供应更加完备的服务，我们针对不同的用户要求及站端不同的工作流程，将送修服务规范细分为现场修理站服务流程规范、站内修理站服务流程规范、取机服务流程规范，并加入了热线接听服务流程规范。

本流程规范共包括：联想阳光服务之现场修理服务、联想阳光服务之站内修理服务、联想阳光服务之取机服务、联想阳光服务之热线接听服务、联想阳光服务之商业用户上门服务、联想阳光服务之消费用户上门服务六部分 一、 联想阳光服务之现场修理服务流程规范（一）接待1、 开门1） 工程师望见有用户抱着机器过来时，应当面带自然健康的微笑，用关注的目光凝视用户，刚好适当地把门打开使我们在开门的一瞬间就用神情、看法、目光和动作拉进和用户之间的距离，把用户因路途遥远、机器故障带来的烦躁心情平定下来2） 前台接待工程师应有开阔的视野，在关注当前用户的同时，还应时刻了解接待区域的其它用户的状况，并应合理的调配资源，以保障前台接待工作的有序、顺畅3） 如条件允许，应主动帮助用户将机器从交通工具搬到站内2、 问候应面带微笑、目光凝视用户，采纳标准话术，亲切、清晰地说：“您好，让我来帮您3、 接过机器问候的同时，接过用户的机器，双手托底，轻拿轻放将机器放在客户机暂存台上把用户的机器当作自己的机器一样来疼惜4、 帮助用户取号服务工程师应用手势分别指出查询终端和休息区的位置，“请您先到查询终端领取排队号，然后到休息区休息，我们会依据排队号的依次为您供应服务。

假如须要帮助，请随时和我们联系注1：站内没有等待用户时，可采纳话述：“请您先到查询终端领取排队号，然后到接待台接受我们的服务，感谢2：假如经销商代用户送修，接待工程师请经销商供应最终用户信息，否则婉言拒绝：“麻烦您供应最终用户的姓名和联系方式，否则依据规定和系统要求无法为您供应服务，感谢您的支持！”（二）预检1、 通知用户接受服务1） 采纳标准话术通知用户到接待台接受服务：“请排队号为XXX号的用户到接待台来，我们将为您服务，感谢！”注：如站内无查询终端或用户无需等待，则可省略2） 面对用户，面带自然健康的微笑3） 请用户出示排队号，“您好，请让我看一下您的排队号，感谢！”2、 询问故障并确认用户信息1） 面对用户，面带自然健康的微笑，目光中充溢关注的神情，采纳标准话术关切地问：“您的机器出现了什么问题？”2） 用户在描述故障时，工程师要主动倾听，可用点头、微笑或简洁的确定来表示我们用心的程度，但不能打断用户的描述3） 用户描述完以后，工程师应将问题再重述一遍，与用户确认，以保证所获得信息的精确4） 用礼貌用语询问用户相关信息，如姓名、联系方式等，并通过系统确认注：在修理量大的高峰期，建议可先确认用户的基本信息，再询问用户机器的故障现象。

3、 预检机器1） 请用户出示装箱单或购机发票，“您好，我能看一下您的装箱单或购机发票吗？感谢依据用户机器的保修状况，主动向用户说明保修政策及收费标准2） 依据用户描述的故障，进行复验，并向用户说明需进行的预检3） 打开机箱前，需征得用户同意，并戴上防静电手环，严格依据《检测规范》进行操作，正常开关机4） 检测机器外观，并依据装箱单检测机器是否有非标准配件如发觉外观有损或有非标准配件，应刚好向用户说明状况，并在系统中具体记录5） 了解了用户的机器故障后，当心、细致地操作用户的机器，表现出对用户机器的疼惜注：若用户供应的是购机发票，请站内复印并留存6） 故障复现后，与用户再次确认4、 打印取机凭证，用户签字确认1） 提示用户对数据进行备份您好，修理过程中可能会造成数据的丢失，请您提前做好数据备份，感谢！”并在系统中照实记录2） 将已经确认的故障现象录入到系统到中3） 打印取机凭证，并将取机凭证双手递出，“这是您的取机凭证，请细致阅读相关信息及条款，如没有问题，请您在客户签名处签字，感谢！” 4） 对于用户的疑义，工程师需主动耐性地向用户说明三）现场检验1、 告知检测完成时间1） 接待工程师告知用户预料检测完成的时间，“您好，我们将在修理间对您的机器做进一步检测，预料会用20分钟的时间，请您先到休息区休息一下”，并用手势指出休息区的位置。

2） 主动告知用户修理进度的查询方式，并依据实际状况现场指导查询2、 分派检验工程师1） 接待工程师依据业务规则在系统中分派检验工程师，并填写相关信息2） 轻拿轻放，将用户机器用防静电袋爱护好，送到修理间内做进一步检测四）供应解决方案1、 实施操作1） 实施操作应在修理间进行，因此工程师在把机器抱入修理间之前，先要主动告知用户修复时间，再请用户到休息区休息，并向用户说明休息区内有报纸、杂志等供用户运用，以便让用户能够安心、舒适地等待机器修复注：如修理时间超过30分钟，工程师需主动安抚用户，以减轻用户的焦虑心情2） 严格依据《修理指导手册》进行操作，轻拿轻放，疼惜用户机器3） 细致、细致地在系统中填写相应的修理记录2、 复验机器1） 在工程师检测机器已经没有问题后，还要请用户亲自操作，让用户确定问题已经解决，然后请用户在验机单和修理单上签字2） 通知用户到接待台验机，“XXX先生（或女士）您的机器现已修复，请您到接待台验机，感谢！”3） 取出机器时要轻拿轻放，验机时应带好防静电手环并严格依据《验机技术规范》操作针对报修故障，请用户操作检验，确认故障已经解除4） 依据《联想台式电脑验机服务操作确认单》的内容进行全面验机，并请用户在《确认单》上签字认可。

5） 打印修理单，请用户在修理单上签字确认，并将修理单《客户联》留给用户6） 假如须要收费，应在事先告知用户费用的数额，征得用户认可后，主动为用户供应发票，不要等用户问到时才急连忙忙去拿五）送别1、 亲情一招1） 擦拭机器，用干净的工具进行清洁虽然此项已经成为我们服务过程中的必做项，但仍将其归为亲情一招，是因为我们的这项贴心、专业、细致的服务，能够让用户有良好的心理感受，从而拉进我们和用户之间的距离和生疏感2） 擦拭显示器时，清洁布确定要干净、整齐，擦拭主机时要用清洁油，在细微环节处体现我们的专业素养3） 擦拭完机器后，依据用户的特点向用户讲解并描述一些小常识，运用户感觉到我们服务的贴心和专业，形成良好的心理感受2、 留下名片用感谢的目光双手递出名片，名字的方向朝向用户，便于用户看清虽然是我们为用户供应了服务，但是我们要对用户对联想品牌的信任、购买联想产品表示感谢同时用标准话术对带来的不便致歉，“这是我们的联系方式，我是XXX，给您添麻烦了3、 提示 在送用户出门前，应主动提示用户携带好随身的物品：“请您携带好随身的物品，以免给您带来不便4、 送出修理站将机器双手抱起，主动为用户送到交通工具上，并开心地向用户说“再见”。

二、 联想阳光服务送修之站内修理服务流程规范（一）接待1、 开门1） 工程师望见有用户抱着机器过来时，应当面带自然健康的微笑，用关注的目光凝视用户，刚好适当地把门打开使我们在开门的一瞬间就用神情、看法、目光和动作拉进和用户之间的距离，把用户因路途遥远、机器故障带来的烦躁心情平定下来2） 前台接待工程师应有开阔的视野，在关注当前用户的同时，还应时刻了解接待区域的其它用户的状况，并应合理的调配资源，以保障前台接待工作的有序、顺畅3） 如条件允许，应主动帮助用户将机器从交通工具搬到站内2、 问候应面带微笑、目光凝视用户，采纳标准话术，亲切、清晰地说：“您好，让我来帮您3、 接过机器问候的同时，接过用户的机器，双手托底，轻拿轻放将机器放在客户机暂存台上把用户的机器当作自己的机器一样来疼惜4、 帮助用户取号依据话述（什么话述？）内容用手势分别指出查询终端和休息区的位置，“请您先到查询终端领取排队号，然后到休息区休息，我们会依据排队号的依次为您供应服务假如须要帮助，请随时和我们联系注1：站内没有等待用户时，可采纳话述：“请您先到查询终端领取排队号，然后到接待台接受我们的服务，感谢2：假如经销商代用户送修，接待工程师请经销商供应最终用户信息，否则婉言拒绝：“麻烦您供应最终用户的姓名和联系方式，否则依据规定和系统要求无法为您供应服务，感谢您的支持！”（二）预检1、 通知用户接受服务1） 采纳标准话术通知用户到接待台接受服务：“请排队号为XXX号的用户到接待台来，我们将为您服务，感谢！”注：如站内无查询终端或用户无需等待，则可省略。

2） 面对用户，面带自然健康的微笑3） 请用户出示排队号，“您好，请让我看一下您的排队号，感谢！”2、 询问故障并确认用户信息1） 面对用户，面带自然健康的微笑，目光中充溢关注的神情，采纳标准话术关切地问：“您的机器出现了什么问题？”2） 用户在描述故障时，工程师要主动倾听，可用点头、微笑或简洁的确定来表示我们用心的程度，但不能打断用户的描述3） 用户描述完以后，工程师应将问题再重述一遍，与用户确认，以保证所获得信息的。