以满足用户需求为目标的知识服务.doc

以满足用户需求为目标的知识服务吕 琳（解放军南京政治学院上海分院信息管理系 上海 200433）[摘要]本文从知识服务的含义入手，通过知识服务的目标、途径、措施等，进一步阐述了知识服务的特点、方向及其意义[关键词]知识 知识服务 用户需求[分类号]To meet the needs of the user-oriented knowledge servicesLvlin(People's Liberation Army Nanjing Branch of the Shanghai Institute of Political Department of Information Management,Shanghai 100871, China)[Abstract] This article from the knowledge of the meaning of the service to start, through the knowledge of the service goals, means and measures such as further elaborated on the characteristics of knowledge services, direction and meaning.[Keywords] Knowledge knowledge services user needs引子：随着知识经济的发展,知识逐渐受到人们的重视,知识在政策的决策、经济的发展、文化的传承方面,有着不可代替的作用。

搞好知识服务是21世纪信息社会的主旋律如何做好知识服务工作，已经成为当前信息服务业的首要课题1，知识服务的含义 知识服务不同于信息服务信息服务是指向人们提供有用的显性知识为内容的信息传播过程知识服务是指通过整理、组配、提炼各种显性和隐性知识资源，使之有序化，有针对性地解决用户问题的高级阶段的信息服务知识服务是在原有信息服务的基础上开展的,是信息服务发展的必然趋势[1]1.1，知识服务是信息服务的深化 信息服务主要是为用户收集、整理、加工、提供文献资源知识服务不仅为用户提供所需的信息,而且要求提供知识产品在网络信息泛滥的情况下,用户需要的是从众多的信息中筛选、捕获自己所需的信息因此,知识服务注重对信息的开发即要深入到对信息内容的研究,要在浩如烟海的信息中筛选、提炼、整理出用户所需的信息,将其集成化,方便用户检索,提高服务效率;知识服务不但要求开发出显性信息,实现知识“增值”服务还注重开发用户的隐性信息通过开发用户的隐性信息,把握用户的需求,开展针对性的服务并要求针对不同用户的需求情况,设计服务方案,组织信息,制定检索策略,为用户提供解决问题全过程的服务知识服务在信息服务的基础上, 拓展了服务内容和服务方式,提升了服务层次。

[2]1.2，知识服务是信息服务的发展 它采用高新技术对知识资源进行提炼、优化、整合、创新，使之成为可持续发展的、可不断增值的特殊资源；知识服务通过智能化手段和信息分析方法在挖掘现行知识的同时更强调挖掘出隐蔽在显性知识中的隐性知识，使之成为科技创新服务的有用资源；知识服务重点建设和开发知识元数据库，并且同各类数据库全文链接，构成四通八达的知识网络；知识服务以用户的全方位需求为中心，针对个性化特点提供能够解决问题的决策方案；为提高组织的核心竞争力以及实施有效的人才资源管理，知识服务将通过知识管理来促进业务的创新和服务的创新[3] 总之，知识服务是以知识和信息的深度开发利用为核心的新型服务，它将伴随着知识生产、传播和使用的全过程知识服务的实现过程就是不断增加知识含量的过程,它从客观上缩短了知识与用户之间的距离,降低用户获取知识的时间与成本,为用户创造了价值2，知识服务的最终目标是满足用户需求 知识服务是以用户为中心,将用户需求摆在第一位的知识服务的提供必须以用户的需求为基础,服务的一切内容和手段都必须以用户为目标,它要达到的目的不是“我是否提供了您需要的信息”,而是“是否通过我的服务解决了您的问题”。

知识服务是面向知识增值的服务通过对知识结构的重新组合,可以产生或形成新的产品,这些产品具有价值和使用价值,因而可以起到增值作用[4]2.1，知识服务的研究要建立在对用户信息需求分析的基础上 在信息社会,用户的信息需求相比以往发生了很大的变化,寻求信息服务的用户需求各不相同,但有些用户的信息需求往往不能明确表达出来,甚至对他们自己来说在需求没有得到满足之前也是一个模糊的认识因此,我们可以将用户需求的意识状态分为三类:(1)用户明确提出的需求;(2)用户模糊意识到的不明确的需求;(3)用户尚未意识到的潜在的需求[5]2.2，用户需求是知识服务工作存在和发展的前提. 对用户需求行为的分析既是信息服务的起点,又是终点只有加强对用户信息需求的研究,才能有针对性地开展工作,为满足用户的信息需求和开展优质高效的信息服务工作提供依据满足用户模糊意识到的或尚未认识到的信息需求,即超越用户需求导向,根据用户问题和问题环境进行系统分析,通过知识创新,形成恰好符合用户需要的知识信息,从而提升自己的服务,从客观上缩短知识与用户之间的距离,降低用户获取知识的时间与成本,为用户创造了价值2.3，针对用户的类型开展知识服务(1),学习型用户 21世纪是一个学习型的社会, 由于科学技术发展日新月异,知识老化速度加快,,学校里学习的知识很快就会过时,因此更多的是今后个人的自学.专业进一步细分,教育更强调自主学习,给学生提供充分的空间自主学习,大学只提供一个环境,教会学生学习的方法,更多的在于学生今后自主的学习提高.因此,今后的教育更趋向于个性化的教育, 培养的是学生自学的能力,学生在学习过程中,更多的是利用信息来答疑解惑. 不同的用户需要不同的信息,信息需求表现出了很大的差异性。

用户由过去群体化信息需求向个性化信息需求转变2),研究型用户 随着社会的发展,我国的高等教育规模在不断扩大,研究型用户在不断增长,已然形成了社会的一个庞大团体.这些用户更侧重于对知识的实际运用，在知识的需求方面，要强调知识的深度、前沿性、专业性不同的研究领域、不同的研究课题、不同的思维方式、不同的个性差异等因素,使用户信息需求内容各不相同因此知识服务应该实时适应用户需求的变化，提供具有个性化、针对性的知识服务[6]3，知识服务开展的途径与措施 要成功开展信息服务,必须从服务机制、用户研究、信息整合、资源导航等方面做出努力,构建良好的信息服务环境，建立服务机构与机制与传统的参考咨询工作相比，知识服务无论在服务的深度、广度和信息传递交互功能方面都是传统参考咨询工作无法相比拟的知识服务需要组建一支专业的服务团队, 成立相应的服务机构,开展信息咨询、信息检索、课题服务以及网络服务等 在与用户的交互过程中，收集用户的兴趣、信息需求等信息，并根据收集的用户信息为用户传递其所需的信息和服务知识服务是以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程之中，提供有效支持知识应用和知识创新的服务。

开展知识服务的方式包括信息服务、定制服务、信息检索服务、信息推荐服务、信息提醒服务和信息代理服务等其中又以数据挖掘服务和信息智能代理服务比较典型[7]3.1，数据挖掘服务 数据挖掘（Ｄａｔａ Ｍｉｎｉｎｇ， 简称 ＤＭ） 是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中， 提取隐含在其中的但又是潜在有用的信息和知识的过程它涉及到对数据库中的大量数据进行抽取、转换、分析以及模型化处理，从中提取辅助决策的关键性数据通过数据挖掘可以帮助决策者寻找规律，发现被忽略的要素， 预测趋势， 进行决策它是对数据内在和本质的高度抽象与概括，是对数据从理性认识到感性认识的升华[8]传统的决策支持系统,知识库中的知识和规则是已知的,事先输入好的，决策者可以直接使用而数据挖掘是从大量的内部数据库中获取尚未被发现的知识、关系、趋势等信息,这是数据挖掘与传统的决策支持系统的不同之处数据挖掘与知识发现是随着数据库和机器学习的发展而兴起的知识发现(ＫｎｏｗｌｅｄｇｅＤｉｓｃｏｖｅｒｙｉｎＤａｔａｂａｓｅ,ＫＤＩ)是从大量数据中提取出可信的、新颖的、有用的并能被人理解的模式的高级处理过程数据挖掘是知识发现的核心技术,是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中,提取隐含在其中的、人们事先不知道的但又是潜在有用的信息和知识的过程。

数据挖掘不仅能对过去的数据进行查询和遍历,并且能够对将来的趋势和行为进行预测,并自动探测以前未发现的模式,从而很好地支持人们的决策被挖掘出来的信息能够用于信息管理、查询处理、决策支持、过程控制以及许多其他应用知道用户需求什么是开展知识服务的基本条件,而提供给用户高质的信息则是知识服务的目的数据挖掘对知识服务的支持正体现在对用户需求的深层分析上3.2，信息智能代理服务 用户在检索信息时,常常是处于懵懂状态的，即很难清楚地知道自己的兴趣爱好和需求,或者即使知道自己的兴趣和需求,但却不知道如何清楚地表达出来智能代理技术的运用很好地解决了这一问题它是一种能够自动完成委托任务的智能计算机系统,能模仿人的行为执行一定的任务,不需要或很少需要用户的干预和指导智能代理通过跟踪用户在信息空间中的活动,自动捕捉用户的兴趣爱好,主动搜索可能引起用户兴趣的信息并提供给用户智能代理一般由二层智能体结构组成,第一层是用户Ａｇｅｎｔ,第二层是系统Ａｇｅｎｔ在实现服务时,用户Ａｇｅｎｔ放在用户个人机上,系统Ａｇｅｎｔ放在信息机构服务器上,用户Ａｇｅｎｔ跟踪用户行为,自动获取用户访问某一网站节点的时间、次数、总页数、所使用的关键词或主题词等信息,学习、记忆用户兴趣,通过描述用户的兴趣特征来建立个性化用户模型。

系统Ａｇｅｎｔ则将个性化信息从全局信息空间中分离出来,构建个性化信息模型,同时它还与用户Ａｇｅｎｔ进行后台交互,并通过用户实现用户Ａｇｅｎｔ与ＷＷＷ的链接智能代理的主要功能有:①信息管理代理库管理用户个人资料,尤其是个人目标下的信息库②信息自动通知当智能代理自动探测到信息的变化和更新,自动存贮数据,并揭示用户③浏览导航通过分析用户的兴趣,提供建议性的页面和链接④智能搜索进行信息过滤,为用户提供更精准的信息结束语: 目前我国的知识服务还处在起步阶段，知识服务的研究和建设工作还面临着各种各样的困难，知识型服务理论研究也不够完善，发展不成熟，但这些丝毫不会影响到它在社会经济发展中的重要作用从各国产业结构逐渐软化这一趋势来看，世界各国正在经历第二次经济结构的变革，社会发展的动力正在从第二产业——工业转移到第三产业——服务业，并向知识经济社会迈进，作为深化和发展了信息服务的知识服务，其发展已成为信息社会发展的必然趋势知识服务将是一个长期的奋斗方向,需要业界团结一致,通力合作,不断提升行业整体的技术力量拥有了先进的思想,把握了关键的技术,我们将迎来知识化信息服务的更光明的未来参考文献：[1] 李家清，个性化信息服务方式与策略研究，现代情报，2006-04-07[2] 张晓林，走向知识服务:寻求新世纪图书情报工作的生长点，中国图书馆学报,2000[3] 申静，黎婷，我国知识型服务业的发展现状分析，情报理论与实践，2006-04-14[4] 袁红梅，图书馆超越用户信息需求的知识创新服务，现代情报，2006-03-16[5] 袁红梅，用户信息需求分析与图书馆知识服务，内蒙古科技与经济，2006-03-31[6] 朱小平，高校用户个性化信息需。