丧葬服务从业人员职业素养与培训.pptx

数智创新数智创新 变革未来变革未来丧葬服务从业人员职业素养与培训1.丧葬服务从业人员职业素养概述1.丧葬服务从业人员职业道德要求1.丧葬服务从业人员服务质量标准1.丧葬服务从业人员专业技能要求1.丧葬服务从业人员职业培训目标1.丧葬服务从业人员职业培训内容1.丧葬服务从业人员职业培训方式1.丧葬服务从业人员职业培训考核与评价Contents Page目录页 丧葬服务从业人员职业素养概述丧丧葬服葬服务务从从业业人人员职业员职业素养与培素养与培训训丧葬服务从业人员职业素养概述丧葬服务从业人员职业道德1.遵守法律法规，依法依规开展丧葬服务2.尊重逝者，尊重丧属3.诚实守信，不欺骗、不坑害丧属4.公平公正，不歧视任何丧属5.优质服务，满足丧属的合理需求6.廉洁自律，不收受丧属的贿赂丧葬服务从业人员业务素质1.掌握丧葬服务的相关知识和技能2.了解丧葬服务的流程和规范3.能够熟练运用丧葬服务设备和工具4.能够处理各种丧葬服务突发事件5.能够与丧属建立良好的沟通关系6.能够为丧属提供心理安慰和支持丧葬服务从业人员职业素养概述1.具有良好的思想道德素质2.具有较高的文化素养3.具有较强的沟通能力4.具有较强的学习能力和创新能力。

5.具有较强的团队合作精神6.具有较强的抗压能力丧葬服务从业人员综合素质 丧葬服务从业人员职业道德要求丧丧葬服葬服务务从从业业人人员职业员职业素养与培素养与培训训丧葬服务从业人员职业道德要求诚实守信，服务至上1.丧葬服务从业人员应当诚实守信，对服务对象和家属诚实相见，不弄虚作假，不欺骗或误导服务对象，不说不符实际的事情，不做出不符合实际情况的承诺，不夸大或虚假宣传丧葬服务的内容或质量，让服务对象对丧葬服务价格、内容和质量等信息做到明明白白2.以“服务至上”为原则，以服务对象的需求为导向，以“客户满意”作为最终目标，提供优质、高效、人性化的丧葬服务，第一时间到达现场，提供亲情服务，提供合适的服务3.不歧视任何丧葬服务对象，不因丧葬服务对象的性别、种族、民族、宗教信仰、经济状况、社会地位等因素，而区别对待或拒绝提供丧葬服务尊重逝者，关爱家属1.丧葬服务从业人员应尊重逝者，尊重逝者的信仰和习俗，尊重逝者的遗愿，尊重逝者的家人和朋友，尊重逝者生前的社会地位和成就，尊重逝者的人格尊严和隐私2.不侵犯逝者的遗体或遗物，不偷窃或盗用或倒卖逝者的遗体或遗物，不以任何方式损害逝者的遗体或遗物，将逝者的遗体和遗物安全妥善保管，严格按照服务对象的意愿处置逝者的遗体和遗物。

3.不对逝者或其家属进行任何形式的骚扰，不以任何方式骚扰逝者或其家属，不以任何方式打扰逝者或其家属，不以任何方式在逝者或其家属中制造矛盾或冲突丧葬服务从业人员服务质量标准丧丧葬服葬服务务从从业业人人员职业员职业素养与培素养与培训训丧葬服务从业人员服务质量标准丧葬服务从业人员职业道德1.丧葬服务从业人员应具有高度的职业道德意识，坚持丧葬服务行业的基本准则，做到诚实守信、公平公正、客观公允，不谋私利、不徇私情、不滥用职权，保持行业的公信力2.丧葬服务从业人员应自觉遵守丧葬服务行业的法律法规，严格按照规章制度办事，认真履行职责，不得违规操作，不得损害消费者的合法权益，维护行业的良好秩序3.丧葬服务从业人员应树立良好的职业形象，注意个人言行，尊重消费者，维护消费者的隐私，避免产生歧视或偏见，为消费者提供优质的服务，增进行业的社会声誉丧葬服务从业人员专业技能1.丧葬服务从业人员应掌握丧葬服务的专业知识和技能，熟悉丧葬服务行业的各项业务流程和操作程序，能够熟练地为消费者提供各种丧葬服务，满足消费者的需求2.丧葬服务从业人员应掌握丧葬服务的专业礼仪和规范，能够熟练地主持各种丧葬仪式，为消费者提供专业的丧葬服务，体现对逝者的尊重，满足消费者的精神需求。

3.丧葬服务从业人员应掌握丧葬服务的相关法律法规，能够熟练地运用和操作这些法律法规，保障丧葬服务的合法性、规范性和安全性，为消费者提供安全、可靠、合规的丧葬服务丧葬服务从业人员专业技能要求丧丧葬服葬服务务从从业业人人员职业员职业素养与培素养与培训训丧葬服务从业人员专业技能要求1.丧葬礼仪知识：包括丧葬礼仪的起源、发展、种类、仪程、注意事项等，了解不同地区、不同民族、不同宗教的丧葬礼仪差异2.丧葬服务流程知识：包括遗体接运、遗体整容、遗体防腐、遗体告别、火化、骨灰寄存、骨灰安葬等环节，了解丧葬服务流程中的各项注意事项3.丧葬用品知识：包括寿衣、寿鞋、寿被、棺材、骨灰盒、花圈、挽联、蜡烛、香炉等物品，了解不同丧葬用品的用途、规格、款式等丧葬服务专业技能1.遗体接运技能：包括遗体搬运、遗体装棺、遗体运送等，要求丧葬服务从业人员掌握正确的遗体接运方法，确保遗体安全、完整地运送至殡仪馆2.遗体整容技能：包括遗体清洗、遗体化妆、遗体修复等，要求丧葬服务从业人员掌握正确的遗体整容方法，使遗体呈现出自然、安详的状态3.遗体防腐技能：包括遗体防腐、遗体冷藏等，要求丧葬服务从业人员掌握正确的遗体防腐方法，延长遗体的保存时间。

丧葬服务基本理论知识 丧葬服务从业人员职业培训目标丧丧葬服葬服务务从从业业人人员职业员职业素养与培素养与培训训丧葬服务从业人员职业培训目标丧葬服务从业人员职业道德培训1.丧葬服务从业人员应具备良好的职业道德，包括敬业精神、奉献精神、诚信精神、责任意识、协作意识等2.丧葬服务从业人员应遵守行业规范，如殡葬管理条例、殡葬服务管理办法等，并掌握相关的法律法规知识，依法开展殡葬服务活动3.丧葬服务从业人员应树立正确的生死观，对逝者及家属表示尊重和关怀，为他们提供优质的服务丧葬服务从业人员业务技能培训1.丧葬服务从业人员应掌握遗体接运、遗体整理、遗体防腐、殡仪礼仪等基本业务技能，以及殡葬行业相关的技术知识2.丧葬服务从业人员应了解不同地区、不同民族、不同宗教的丧葬习俗，并能够根据客户的实际需求，提供个性化的丧葬服务3.丧葬服务从业人员应具备良好的沟通技巧和应变能力，能够在与客户沟通的过程中，准确理解客户的需求，并及时解决问题丧葬服务从业人员职业培训方式丧丧葬服葬服务务从从业业人人员职业员职业素养与培素养与培训训丧葬服务从业人员职业培训方式丧葬服务从业人员职业素养与培训需求1.丧葬服务从业人员职业素养与培训需求密切相关2.职业素养是丧葬服务从业人员从事丧葬服务工作必备的思想品质、职业道德、业务知识和实践能力3.培训需求是丧葬服务从业人员在职业生涯中需要获得的知识、技能和态度丧葬服务从业人员职业培训方式1.岗前培训：新录用的丧葬服务从业人员在正式上岗前接受的培训,主要包括丧葬服务行业概况、基本知识、基本技能2.在职培训：丧葬服务从业人员在职期间接受的培训,主要包括职业道德教育、业务知识更新、技能提升等3.继续教育：丧葬服务从业人员在职期间通过各种形式接受的继续教育,主要包括学历教育、职业资格培训等 丧葬服务从业人员职业培训考核与评价丧丧葬服葬服务务从从业业人人员职业员职业素养与培素养与培训训丧葬服务从业人员职业培训考核与评价丧葬服务从业人员职业培训考核与评价体系1.考核内容全面、科学：考核内容应涵盖丧葬服务从业人员职业道德、专业知识、服务技能等方面，并根据不同岗位、不同层次的从业人员制定不同的考核标准。

2.考核方式灵活多样：考核方式可包括笔试、面试、实践操作、案例分析等多种形式，并根据考核内容和目的合理选择考核方式3.考核结果公正、公平：考核结果应根据考核标准和程序进行评定，并确保考核结果的公正、公平，避免人为因素的干扰丧葬服务从业人员职业培训考核与评价标准1.职业道德标准：职业道德标准应包括爱岗敬业、诚实守信、遵纪守法、服务至上等内容，并根据丧葬服务行业的具体情况制定相应的细则2.专业知识标准：专业知识标准应包括丧葬服务行业的基本知识、丧葬礼仪、丧葬法规、丧葬殡仪服务等内容，并根据不同岗位、不同层次的从业人员制定不同的标准3.服务技能标准：服务技能标准应包括丧葬服务礼仪、丧葬服务接待、丧葬服务咨询、丧葬服务指导等内容，并根据不同岗位、不同层次的从业人员制定不同的标准感谢聆听Thankyou数智创新数智创新 变革未来变革未来。