保健品的客户维护.ppt

服务，让我们的业绩更好！专专 业业—— ——让让 我我 们们 赢赢 在在 老老 来来 寿寿 ！！主讲人：高文星1 1、顾客是不是忠诚的？、顾客是不是忠诚的？（竞争环境与竞争优势）2 2、顾客为什么会流失？、顾客为什么会流失？个人思考与小组讨论个人思考与小组讨论专专 业业—— ——让让 我我 们们 赢赢 在在 老老 来来 寿寿 ！！售后服务，让我们走的更远！售后服务，让我们走的更远！通过图片，我们发现：顾客不再通过图片，我们发现：顾客不再购买产品的因素有很多，有些属购买产品的因素有很多，有些属于销售人员不可控制的因素，不于销售人员不可控制的因素，不要过于奢求改变，同时，我们也要过于奢求改变，同时，我们也发现，产品品质和服务是矛盾的发现，产品品质和服务是矛盾的主要方面，有效的解决这两方面主要方面，有效的解决这两方面的问题就能够大幅度提高顾客重的问题就能够大幅度提高顾客重购和复购的几率购和复购的几率............刨除产品自身确实有问题外，根刨除产品自身确实有问题外，根据多年的一线跟踪，我们发现据多年的一线跟踪，我们发现, ,绝绝大多数顾客对产品及服务的抱怨大多数顾客对产品及服务的抱怨都源自销售人员的不当处理都源自销售人员的不当处理............专专 业业—— ——让让 我我 们们 赢赢 在在 老老 来来 寿寿 ！！1 1、效果引导，让顾客对产品满意！、效果引导，让顾客对产品满意！专专 业业—— ——让让 我我 们们 赢赢 在在 老老 来来 寿寿 ！！案例案例1 1：您感觉产品怎么样？：您感觉产品怎么样？赵阿姨从张慧这里购买了赵阿姨从张慧这里购买了******胶囊并开始胶囊并开始服用十多天了，这天，张慧再次到阿姨服用十多天了，这天，张慧再次到阿姨家拜访，期间，她们开始了如下谈话：家拜访，期间，她们开始了如下谈话：张：阿姨，您服用产品这么久了，有什张：阿姨，您服用产品这么久了，有什 什么感觉没有？什么感觉没有？赵：嗯赵：嗯......也没啥感觉也没啥感觉............张：不会吧阿姨，那您老有没有感觉身张：不会吧阿姨，那您老有没有感觉身 上有劲了，睡眠改善了上有劲了，睡眠改善了............赵：嗯，我确实没啥感觉啊赵：嗯，我确实没啥感觉啊............专专 业业—— ——让让 我我 们们 赢赢 在在 老老 来来 寿寿 ！！个人思考与小组讨论个人思考与小组讨论1 1、赵阿姨为什么说自己没有感觉？、赵阿姨为什么说自己没有感觉？2 2、张慧的问话方式是否可以改进？、张慧的问话方式是否可以改进？专专 业业—— ——让让 我我 们们 赢赢 在在 老老 来来 寿寿 ！！案例点评案例点评1 1、效果靠引导而非忽悠；、效果靠引导而非忽悠；2 2、有些顾客抱怨源自不专业的引导；、有些顾客抱怨源自不专业的引导；3 3、问话的前面缺乏铺垫（先讲故事）。

问话的前面缺乏铺垫（先讲故事）专专 业业—— ——让让 我我 们们 赢赢 在在 老老 来来 寿寿 ！！个人思考与小组讨论个人思考与小组讨论顾客产生以上的抱怨的根源是什么？顾客产生以上的抱怨的根源是什么？专专 业业—— ——让让 我我 们们 赢赢 在在 老老 来来 寿寿 ！！ （客观效果）（客观效果） （A点） （B点）根源一：源自顾客过高的期望值根源一：源自顾客过高的期望值专专 业业—— ——让让 我我 们们 赢赢 在在 老老 来来 寿寿 ！！想说的想说的100%100%说出的说出的80%听道的听道的60%听懂的听懂的40%行动的行动的20%沟沟通通漏漏斗斗漏漏斗斗游游戏戏（员工售前引导与老顾客发言）（员工售前引导与老顾客发言）专专 业业—— ——让让 我我 们们 赢赢 在在 老老 来来 寿寿 ！！如何降低顾客期望值？如何降低顾客期望值？A、个人沟通的发问法（高血压）；、个人沟通的发问法（高血压）；B、依赖团队的小会法（借力法）依赖团队的小会法（借力法）预防抱怨比处理抱怨更重要！预防抱怨比处理抱怨更重要！专专 业业—— ——让让 我我 们们 赢赢 在在 老老 来来 寿寿 ！！根源二：员工缺乏对效果的价值塑造根源二：员工缺乏对效果的价值塑造专专 业业—— ——让让 我我 们们 赢赢 在在 老老 来来 寿寿 ！！案例案例2 2：阿姨，你可不感冒了啊！：阿姨，你可不感冒了啊！小刘的一位顾客马阿姨服用产品一年多小刘的一位顾客马阿姨服用产品一年多了，马阿姨总是抱怨产品没什么效果，了，马阿姨总是抱怨产品没什么效果，这是发生在她们之间的一次对话这是发生在她们之间的一次对话............销售：阿姨，您为什么老觉得产品效果销售：阿姨，您为什么老觉得产品效果 不好？不好？顾客：小刘啊，我都吃了一年多了，身顾客：小刘啊，我都吃了一年多了，身 体也没啥变化体也没啥变化........... .销售：那您最近还感冒吗？销售：那您最近还感冒吗？顾客：倒是没感冒，不过顾客：倒是没感冒，不过…………专专 业业—— ——让让 我我 们们 赢赢 在在 老老 来来 寿寿 ！！个人思考与小组讨论个人思考与小组讨论如果是你，将如何应对？如果是你，将如何应对？专专 业业—— ——让让 我我 们们 赢赢 在在 老老 来来 寿寿 ！！案例点评：妙用冰山原理案例点评：妙用冰山原理顾客往往只关注疾病指数的变化，却对一些顾客往往只关注疾病指数的变化，却对一些表象变化关注不够、或者对表象变化所蕴含表象变化关注不够、或者对表象变化所蕴含的深层道理认识不清，所以，必须有效引导。

的深层道理认识不清，所以，必须有效引导专专 业业—— ——让让 我我 们们 赢赢 在在 老老 来来 寿寿 ！！根源三：员工未对抱怨做有效沟通根源三：员工未对抱怨做有效沟通专专 业业—— ——让让 我我 们们 赢赢 在在 老老 来来 寿寿 ！！案例案例3 3：我最近感冒住院了！：我最近感冒住院了！王伯伯服用王伯伯服用******胶囊胶囊2 2年多了，过去一直年多了，过去一直感觉产品挺好，可最近，他因感冒去医感觉产品挺好，可最近，他因感冒去医院住了半个多月，这是发生在之后的一院住了半个多月，这是发生在之后的一段与销售人员的对话段与销售人员的对话............王：小李啊，最近我准备换个产品；王：小李啊，最近我准备换个产品；李：怎么了，伯伯？李：怎么了，伯伯？王：你看，我用你们产品都这么长时间王：你看，我用你们产品都这么长时间 了，感觉越来越没效果，而且我最了，感觉越来越没效果，而且我最 近还感冒了，上医院住了半个多月近还感冒了，上医院住了半个多月, , 他们都说一个产品不能长期吃他们都说一个产品不能长期吃............李：李：............专专 业业—— ——让让 我我 们们 赢赢 在在 老老 来来 寿寿 ！！个人思考与小组讨论个人思考与小组讨论如果是你，将如何应对？如果是你，将如何应对？专专 业业—— ——让让 我我 们们 赢赢 在在 老老 来来 寿寿 ！！抱怨本质上反映顾客的疑问抱怨本质上反映顾客的疑问（给我一个（给我一个……很正常的理由）很正常的理由）案例点评案例点评专专 业业—— ——让让 我我 们们 赢赢 在在 老老 来来 寿寿 ！！1 1、自信：此处无声胜有声、自信：此处无声胜有声2 2、先处理心情，后处理事情；、先处理心情，后处理事情； （让顾客连续说是）（让顾客连续说是）3 3、一定要争取沟通的时间；、一定要争取沟通的时间； （幽默一点）（幽默一点）4 4、科学、理性、有效的沟通；、科学、理性、有效的沟通； （妙用冰山原理，例证法等）（妙用冰山原理，例证法等）5 5、态度诚恳，求助团队。

态度诚恳，求助团队解除抱怨的操作要领解除抱怨的操作要领专专 业业—— ——让让 我我 们们 赢赢 在在 老老 来来 寿寿 ！！1、惊慌失措，缺乏自信、惊慌失措，缺乏自信2、听不懂顾客的潜台词、听不懂顾客的潜台词3、试图找出顾客的原因、试图找出顾客的原因4、不懂装懂，信口开河、不懂装懂，信口开河避免不当操作避免不当操作（看病、狡辩与望闻问切）（看病、狡辩与望闻问切）专专 业业—— ——让让 我我 们们 赢赢 在在 老老 来来 寿寿 ！！结合实际工作，写下本部分的收获结合实际工作，写下本部分的收获专专 业业—— ——让让 我我 们们 赢赢 在在 老老 来来 寿寿 ！！2 2、真心服务，让顾客对个人满意！、真心服务，让顾客对个人满意！专专 业业—— ——让让 我我 们们 赢赢 在在 老老 来来 寿寿 ！！故故 事事 ：： 上上 天天 堂堂 的的 销销 售售 员员讨论：故事对我们有何启发？讨论：故事对我们有何启发？专专 业业—— ——让让 我我 们们 赢赢 在在 老老 来来 寿寿 ！！忘记服务的悲哀忘记服务的悲哀 你说你过两天来看我，结果一等你说你过两天来看我，结果一等就是半年多，两百个日子不联络，一就是半年多，两百个日子不联络，一联络就是去买货。

联络就是去买货 其实，你心里压根儿就没有我，其实，你心里压根儿就没有我，没有我，我没忘记你而你却忘记我，没有我，我没忘记你而你却忘记我，甚至连名字都叫错甚至连名字都叫错 既然你早忘记当初庄严的承诺，既然你早忘记当初庄严的承诺，这一切证明你是在骗我，在骗我，幸这一切证明你是在骗我，在骗我，幸好我家里还有几盒货，我强烈要求你好我家里还有几盒货，我强烈要求你退货，你退货！退货，你退货！————《《顾客抱怨歌顾客抱怨歌》》买前怕拜访，买后盼拜访买前怕拜访，买后盼拜访专专 业业—— ——让让 我我 们们 赢赢 在在 老老 来来 寿寿 ！！“过度过度”服务的悲哀服务的悲哀雪天雨天送菜不灵了，为什么？雪天雨天送菜不灵了，为什么？送鸡蛋送牛奶不灵了，为什么？送鸡蛋送牛奶不灵了，为什么？送帽子送水饺不灵了，为什么？送帽子送水饺不灵了，为什么？请吃饭多送礼不灵了，为什么？请吃饭多送礼不灵了，为什么？… …都是急功近利惹的祸！都是急功近利惹的祸！专专 业业—— ——让让 我我 们们 赢赢 在在 老老 来来 寿寿 ！！交易交易交情交情深厚情感，源自日积月累深厚情感，源自日积月累女女人人与与婚婚姻姻专专 业业—— ——让让 我我 们们 赢赢 在在 老老 来来 寿寿 ！！日常服务的一些方法日常服务的一些方法：：1 1、常规服务，贵在坚持；、常规服务，贵在坚持； （小姜：按摩，学习一门服务技能）（小姜：按摩，学习一门服务技能）2 2、感动服务，需要用心；、感动服务，需要用心； （饺子、帽子、摘苹果、游大学区、送豆子等，（饺子、帽子、摘苹果、游大学区、送豆子等， 关键在于随时随地，用心发现服务机会）关键在于随时随地，用心发现服务机会）3 3、适当送礼，心中有您；、适当送礼，心中有您； （家里土特产，出差礼品，关键在价值塑造）（家里土特产，出差礼品，关键在价值塑造）4 4、日常拜访服务等。

日常拜访服务等 专专 业业—— ——让让 我我 们们 赢赢 在在 老老 来来 寿寿 ！！日常关系，远离销售；日常关系，远离销售；情感想深，感情需真；情感想深，感情需真；感情好坏，关键在心；感情好坏，关键在心；聪者靠术，智者用心聪者靠术，智者用心专专 业业—— ——让让 我我 们们 赢赢 在在 老老 来来 寿寿 ！！结合实际工作，写下本部分的收获结合实际工作，写下本部分的收获专专 业业—— ——让让 我我 们们 赢赢 在在 老老 来来 寿寿 ！！转介——新顾客开发更轻松专专 业业—— ——让让 我我 们们 赢赢 在在 老老 来来 寿寿 ！！改变思维，强化转介认识Johari视窗的销售启示；视窗的销售启示；转介可有效缩短销售流程；转介可有效缩短销售流程；（昨天我们总结的成功经验，往往就是今天失败的根源！）专专 业业—— ——让让 我我 们们 赢赢 在在 老老 来来 寿寿 ！！顾客转介难的原因剖析顾客转介难的原因剖析p 售后服务不好，导致顾客不愿转介；售后服务不好，导致顾客不愿转介；p 思维误区，导致顾客转界面太狭窄；思维误区，导致顾客转界面太狭窄；p 转介思路与话术不专业，表现在：转介思路与话术不专业，表现在：（（1 1）悲情诉求路线，违反人的本性；）悲情诉求路线，违反人的本性；（（2 2）对顾客要求太高，顾客难以操作；）对顾客要求太高，顾客难以操作；（（3 3）话术缺乏专业设计，日常演练不足；）话术缺乏专业设计，日常演练不足；（（4 4）过程缺乏紧盯，结果失去控制；）过程缺乏紧盯，结果失去控制；（（5 5）新转介力量培养不足，缺乏后续力量；）新转介力量培养不足，缺乏后续力量；（（6 6）平台搭建不足，顾客缺乏动力；）平台搭建不足，顾客缺乏动力；…………不要总是归罪于顾客或客观原因不要总是归罪于顾客或客观原因专专 业业—— ——让让 我我 们们 赢赢 在在 老老 来来 寿寿 ！！个人思考与小组讨论新思维下，转介话术怎么设计？一起看个专业转介话术的范例。

专专 业业—— ——让让 我我 们们 赢赢 在在 老老 来来 寿寿 ！！转介话术设计流程及后续要点以条件性问题切入转介话题问简单的小问题并打消疑虑获得名单后请顾客进行初选连续发问以对资格进行确认记录并整理信息，初建档案设计平台创造机会获得引荐专专 业业—— ——让让 我我 们们 赢赢 在在 老老 来来 寿寿 ！！对于会销一线的人来讲，手里有十几个、对于会销一线的人来讲，手里有十几个、几十个顾客的员工比比皆是，然而，令几十个顾客的员工比比皆是，然而，令人痛惜的是：大部分员工的业绩并不很人痛惜的是：大部分员工的业绩并不很高（举例：在东营的一次对话），结果高（举例：在东营的一次对话），结果造就了很多员工捧着金饭碗却到处讨饭造就了很多员工捧着金饭碗却到处讨饭的局面的局面............很多销售高手（举例：淄博的小董）的很多销售高手（举例：淄博的小董）的业绩之所以突出，不完全就是因为他或业绩之所以突出，不完全就是因为他或者她比其他人更努力，其更深层的原因者她比其他人更努力，其更深层的原因还在于他们了解顾客的价值并善于挖掘还在于他们了解顾客的价值并善于挖掘顾客的价值来成就自己顾客的价值来成就自己............与其羡慕他人的成绩，不如冷静的寻找与其羡慕他人的成绩，不如冷静的寻找自己的不足，学习成功者的方法，更要自己的不足，学习成功者的方法，更要学习并掌握他们思维学习并掌握他们思维............专专 业业—— ——让让 我我 们们 赢赢 在在 老老 来来 寿寿 ！！听到与知道，千里之遥；听到与知道，千里之遥；想到与做到，天渊之别！想到与做到，天渊之别！课课程程回回顾顾专专 业业—— ——让让 我我 们们 赢赢 在在 老老 来来 寿寿 ！！课程结束课程结束，，祝你成功祝你成功！！Tel : 15098981801E-mail : jnantony@专专 业业—— ——让让 我我 们们 赢赢 在在 老老 来来 寿寿 ！！。