第二篇客运服务礼仪.ppt

第五章第五章 车站服务礼仪车站服务礼仪第一节第一节 车站客运服务礼仪概述车站客运服务礼仪概述一、车站客运服务礼仪的内容一、车站客运服务礼仪的内容 铁路车站客运人员铁路车站客运人员是指车站在售票窗口、是指车站在售票窗口、候车室、进站通道、旅客站台等处为旅客提供候车室、进站通道、旅客站台等处为旅客提供服务、保障安全的工作人员，其主要工作职责服务、保障安全的工作人员，其主要工作职责是指客运人员对车站旅客购票、乘降、出站的是指客运人员对车站旅客购票、乘降、出站的安全、服务所承担的责任安全、服务所承担的责任 铁路客运服务人员在为旅客服务时要有良铁路客运服务人员在为旅客服务时要有良好的态度，要不卑不亢、礼貌热忱，微笑发自好的态度，要不卑不亢、礼貌热忱，微笑发自内心牢记自己代表的是铁路的形象，决不能内心牢记自己代表的是铁路的形象，决不能抱着无所谓的态度车站服务礼仪包括抱着无所谓的态度车站服务礼仪包括售票处售票处服务礼仪、候车厅服务礼仪、贵宾室服务礼仪、服务礼仪、候车厅服务礼仪、贵宾室服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪站台服务礼仪、出站口服务礼仪等二、车站客运服务礼仪的特点二、车站客运服务礼仪的特点1、良好的仪容仪表是车站服务形象的表现。

良好的仪容仪表是车站服务形象的表现 2、良好的仪容仪表是优质服务的表现良好的仪容仪表是优质服务的表现3、良好的仪容仪表是车站管理水平的表现良好的仪容仪表是车站管理水平的表现三、车站客运服务礼仪的基本要求三、车站客运服务礼仪的基本要求1、仪容仪表、仪容仪表 车站服务人员必须注重个人的仪容仪表和风度，这是由其工作性质决定的要求工作时精神饱满、仪容整洁、举止大方、精神饱满、仪容整洁、举止大方、表情自然表情自然 根据铁道部旅客运输服务质量标准要求，车站服务人员有以下着装要求： 着装上要做到统一规范，整洁大方，佩着装上要做到统一规范，整洁大方，佩戴职务标志；胸章佩戴在上衣左胸口袋上戴职务标志；胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处；位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处；车站女工作人员可淡妆上岗车站女工作人员可淡妆上岗2、服务用语、服务用语 铁路客运服务中，我们要用礼貌用语在服务用语上，客运车站服务人员要谈吐谈吐文雅、语言轻柔，语调亲切甜润，音量适文雅、语言轻柔，语调亲切甜润，音量适中，讲究语言艺术中，讲究语言艺术。

服务语言要求使用普通话使用普通话，服务语言表语言表达规范、准确，口吃清晰达规范、准确，口吃清晰运用“请、您请、您好、谢谢、对不起、再见好、谢谢、对不起、再见”等文明用语对旅客称呼得体，统一称呼时为“各位旅各位旅客客”，个别称呼时为“同志同志”、“小朋友小朋友”、“先生先生”、“女士女士”等 3、服务态度、服务态度 在服务态度上，客运车站服务人员要诚恳、热情、和蔼、耐心诚恳、热情、和蔼、耐心 微笑，可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容 在铁路旅客服务过程中，微笑必须贯彻全程与旅客交流时首先就应露出微笑，而且决不会因为旅客的反应而被动地改变微笑的面孔4、行为举止、行为举止 在行为举止上客运车站服务人员要表现得动作优雅，彬彬有礼动作优雅，彬彬有礼 在车站客运服务中，服务工作人员要以礼待人在职业道德修养、文化知识修养、心理素质修养和行为习惯修养方面，提高自己的水平，提高自己的自我控制能力，勤学苦练，自觉调整，养成良好的行为习惯。

第二节第二节 车站客运员服务程序及标准车站客运员服务程序及标准一、班前准备工作一、班前准备工作（一）客运值班员（一）客运值班员1、参加点名会，接受命令指示，了解列车运行情况及重点工作做到命令清楚，当日工作全面掌握2、按各岗位分工布置本班组的工作任务，提出具体要求做到分工合理、任务明确3、检查仪容仪表，组织班组列队上岗做到着装整齐、精神饱满4、组织对岗交接，检查服务区域人员上岗、保洁质量、服务设施、定置管理等情况发现设备故障等情况，及时报告做到交接清楚、卫生达标、备品齐全（二）客运员（二）客运员1、参加点名会，接受命令指示，了解列车运行情况及重点工作做到命令清楚，当日工作全面掌握2、接受客运值班员布置的具体工作和要求，做到任务明确3、整理仪容仪表，列队上岗做到着装整齐、精神饱满4、进行对岗交接，检查负责区域保洁质量、服务设施等情况做到卫生达标、设备良好二、候车作业二、候车作业（一）客运值班员（一）客运值班员1、定时在候车室巡视，掌握旅客候车动态及重点旅客信息2、检查客运员作业执行情况，指导按标准作业，处理客运相关业务及旅客投诉做到按章办理、及时处理3、按规定时间组织客运员按时上岗，进行检票作业。

做到准时上岗，不误剪、不漏剪（二）客运员（二）客运员1、在候车室入口处引导旅客候车做到态度亲切、有序引导2、服务在旅客周围，掌握旅客候车动态3、执行作业标准，解答旅客问询，受理旅客投诉做到首问首次负责，耐心解答问询4、按广播预告，及时上岗进行检票作业，提醒旅客列车停靠站台5、妥善处理候车室内突发情况，及时上报做到沉着果断，措施得当6、遇列车晚点时，做好宣传、解释工作，主动帮助旅客解决困难，稳定旅客情绪三、站台作业三、站台作业（一）客运值班员（一）客运值班员1、组织客运员列队上岗，清理站台，检查立岗情况，解答旅客问询做到分工明确，组织有序2、与列车长办理重点旅客及客运业务交接3、及时妥善处理突发情况4、组织客运员列队撤岗，行动一致（二）客运员（二）客运员1、列车停靠站台前5min列队上岗，清理站台，做好接车准备做到按时上岗、站台无障碍物及闲杂人员2、列车进站后，按分工在上车车门处立岗，面向旅客进站方向，查验车票，提示登车安全，协助重点旅客上车，劝告送客人员不要上车，组织旅客有序上车3、开车铃响，组织站台上的人员退到安全线以内；列车启动后，防止随车奔跑4、听从客运值班员指挥，列队撤岗，行动一致。

四、出站四、出站 有序组织旅客出站，做好出站验票工作，方便旅客快捷、迅速通行五、班后交接五、班后交接（一）客运值班员（一）客运值班员1、交班前，检查服务区域设备备品、卫生保洁质量、物品定位摆放等情况，核实重点旅客信息及时审阅处理旅客留言簿，对设备故障等情况及时报告并办理交接2、做到重点旅客信息详实，重点事项交接清楚3、召开班后总结会，填写值班日志二）客运员（二）客运员 交班前，检查服务区域设备备品、卫生保洁质量、物品定位摆放等情况，核实重点旅客信息第三节第三节 候车厅礼仪候车厅礼仪 候车厅是车站的门面和窗口，是旅客对车站服务产生深刻印象、做出评价的重要部门 宽敞明亮、整洁干净的候车大厅会给旅客一个愉悦的心情，而良好规范的服务礼仪让旅客产生赞赏的、信赖的心情，因此，候车大厅的服务礼仪非常重要一、安全检查礼仪一、安全检查礼仪（一）着装统一 穿着规定制服，帽徽和职务标志佩戴一致，服装干净，一口、领导、领结整齐二）举止彬彬有礼 检查前，主动说声“谢谢您的合作”，并主动伸手去帮旅客把包放到检测仪上。

检查过后向旅客表示感谢“给您添麻烦了，祝您旅行愉快，再见三）为旅客着想 安检时，发现违禁品，应向旅客指出哪些是违禁品，不要当面指出四）学会使用“对不起” 二、问询引导礼仪二、问询引导礼仪 自然流畅、文雅规范、不卑不亢地礼仪引导，会给我妈的客运服务工作增添无限的魅力1、使用正确的引导手势正确的引导手势为手掌伸平，五指自然收拢，掌心向上，小臂稍向前伸，指向你要去的方向切忌伸出一个手指头，指指点点2、使用正确的用语，使对方有一种受人尊重的感觉三、候车大厅服务礼仪三、候车大厅服务礼仪 候车大厅人多嘈杂，旅客身份较复杂，文化层次相差大，客流量大，要做好文明服务礼仪，体现现代铁路客运服务的新面貌，候车大厅服务是关键而艰难的一个场所（一）候车大厅服务礼仪规范1、着统一复杂，做到仪表整洁、仪容端庄，符合铁道部《铁道旅客运输服务质量标准》的要求2、热情回答旅客的提问在大厅遇到有人问询时，应停下脚步主动关切地问他：“先生，您有什么事需要我帮忙吗？”显示出你的诚恳和亲切3、随时解决候车大厅中旅客遇到的困难，做到耐心细致。

4、应始终服务在旅客的身边，不要等到旅客去找你（二）售货服务礼仪规范（二）售货服务礼仪规范 为广大旅客提供质优价廉、具有浓郁地方特色为广大旅客提供质优价廉、具有浓郁地方特色的旅行商品，不仅能满足广大旅客旅行购物的基的旅行商品，不仅能满足广大旅客旅行购物的基本需求，也是体现候车环境文明和谐的一个方面本需求，也是体现候车环境文明和谐的一个方面1 1、着统一服装着统一服装2 2、讲究个人卫生，上岗前不食带腥味的食品，养成、讲究个人卫生，上岗前不食带腥味的食品，养成尊重顾客的良好的习惯尊重顾客的良好的习惯3 3、在岗位上，要坚持站立服务，站姿端庄，行姿文、在岗位上，要坚持站立服务，站姿端庄，行姿文雅，精神饱满雅，精神饱满4 4、要热情服务，耐心为顾客解答疑问和展示商品，、要热情服务，耐心为顾客解答疑问和展示商品，做到百问不厌、百挑不嫌，并帮助顾客当好做到百问不厌、百挑不嫌，并帮助顾客当好“ “参参谋谋” ”5 5、在营业期间要坚守自己的岗位，不得三五成群、、在营业期间要坚守自己的岗位，不得三五成群、扎堆聊天或东张西望、东游西逛扎堆聊天或东张西望、东游西逛。

6 6、在顾客面前不可打喷嚏、掏耳朵、剔牙齿或随地、在顾客面前不可打喷嚏、掏耳朵、剔牙齿或随地吐痰，注意养成举止文明的行为习惯吐痰，注意养成举止文明的行为习惯五、验票服务礼仪五、验票服务礼仪1、着统一服装，做到仪表整洁、仪容端庄2、验票中微笑着面对旅客，说话的语气平和、吐字清楚、态度和蔼3、如遇想上车补票而手上没票的旅客，要态度严肃、语气坚定地说：“对不起，这位先生，请问你的车票呢？”4、如果因车站工作的失误给旅客造成麻烦，或者是旅客对车站某些工作不满意时，要从车站和全局的角度考虑问题，要主动向旅客道歉，并想方设法为旅客解决困难第六章第六章 车站服务礼仪车站服务礼仪第一节 乘务礼仪一 行为举止1 1、、行姿行姿行姿行姿: :挺胸，吸腹，沉肩挺胸，吸腹，沉肩, ,双手摆动自然双手摆动自然, ,身体重身体重心前倾，双肩齐平，抵抬腿，轻落步，精神饱满，心前倾，双肩齐平，抵抬腿，轻落步，精神饱满，端庄大方端庄大方2 2 、、站姿站姿站姿站姿：头正，双目平视，嘴唇微闭，下颔微收，：头正，双目平视，嘴唇微闭，下颔微收，面部平和自然数案件放松，稍向下沉，身体有面部平和自然数案件放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。

去干挺直，收腹，挺胸，向上的感觉，呼吸自然去干挺直，收腹，挺胸，立腰双臂放松，手臂自然下垂，中指贴裤缝，立腰双臂放松，手臂自然下垂，中指贴裤缝，双脚并拢立直，膝，两脚跟靠紧，脚尖分开呈双脚并拢立直，膝，两脚跟靠紧，脚尖分开呈6060度，身体中心放在两脚中间度，身体中心放在两脚中间3 3 、、坐姿坐姿坐姿坐姿：头部位置端正：头部位置端正, ,身体直立，面向旅客，平身体直立，面向旅客，平稳坐下，坐坐席的稳坐下，坐坐席的2/3,2/3,两脚自然分开两脚自然分开, ,双肩平稳放双肩平稳放松松, ,两手五指自然并拢放于大腿上女乘务员双膝两手五指自然并拢放于大腿上女乘务员双膝并拢，右手压左手，置于双膝之间，身穿裙子时，并拢，右手压左手，置于双膝之间，身穿裙子时，裙子向前拢，左手自然放在体前，姿态自然端庄裙子向前拢，左手自然放在体前，姿态自然端庄优雅，面带微笑优雅，面带微笑4 4、蹲姿、蹲姿、蹲姿、蹲姿：上身略向前倾，单腿弯膝下蹲，动作轻上身略向前倾，单腿弯膝下蹲，动作轻缓，不宜过快过猛，文雅大方，随时注意开往旅缓，不宜过快过猛，文雅大方，随时注意开往旅客5 5、引导：、引导：、引导：、引导：仪表整洁，仪容端庄，站立服务，精神饱仪表整洁，仪容端庄，站立服务，精神饱满，站姿端正，面带微笑，热情接待每位旅客，满，站姿端正，面带微笑，热情接待每位旅客，有问必答，用词准确，简洁明了，动作彬彬有礼，有问必答，用词准确，简洁明了，动作彬彬有礼，用语亲切和蔼。

用语亲切和蔼6 6、引导手势：、引导手势：、引导手势：、引导手势：动作正确，幅度适当，以肘关节为轴，动作正确，幅度适当，以肘关节为轴，小臂伸直，手指自然并拢，手指略向上偏，用手小臂伸直，手指自然并拢，手指略向上偏，用手势知识目标时，眼睛兼顾旅客和指示目标，面带势知识目标时，眼睛兼顾旅客和指示目标，面带微笑，配合语言微笑，配合语言7 7、验票上车：、验票上车：、验票上车：、验票上车：仪表整洁，仪容端庄，掌握好验票时间，仪表整洁，仪容端庄，掌握好验票时间，组织好验票过程，掌握得体的验票方法，一手拿见组织好验票过程，掌握得体的验票方法，一手拿见到，一手接票，看清票面虎仔的时间爱你，车次，到，一手接票，看清票面虎仔的时间爱你，车次，到站，然后说出到站站名和人数，并同时下剪，做到站，然后说出到站站名和人数，并同时下剪，做到到“ “一看二唱，三下剪一看二唱，三下剪” ”眼片过程干净利落，眼片过程干净利落，有条不紊，训练有素，精明干练有条不紊，训练有素，精明干练8 8、鞠躬：、鞠躬：、鞠躬：、鞠躬：行鞠躬礼时，脱帽，身体立正，面带笑容，行鞠躬礼时，脱帽，身体立正，面带笑容，目视受礼者男士双手自然下抽，贴放于身体两侧，目视受礼者。

男士双手自然下抽，贴放于身体两侧，女士双手下垂搭放在腹前后平贴于身体两侧上身女士双手下垂搭放在腹前后平贴于身体两侧上身前倾外要，下腰幅度可根据施礼对象和场合接低昂前倾外要，下腰幅度可根据施礼对象和场合接低昂鞠躬的幅度一般鞠躬的幅度一般6060度，度，9090度大鞠躬至用于特殊情度大鞠躬至用于特殊情况9 9、、 捡物捡物捡物捡物：站在所取物品旁边，蹲下屈膝去拿，不：站在所取物品旁边，蹲下屈膝去拿，不要低头，也不要弓背，慢慢吧腰部低下，两腿合要低头，也不要弓背，慢慢吧腰部低下，两腿合力支撑身体，掌握好身体重心，臀部向下，速蹲力支撑身体，掌握好身体重心，臀部向下，速蹲速起10 10 、、立岗立岗立岗立岗：在晃动的车上，可将双脚略分开，以求：在晃动的车上，可将双脚略分开，以求保持平衡，丹开合度不要超过肩宽，中心放在前保持平衡，丹开合度不要超过肩宽，中心放在前脚掌，膝部不要弯曲，稍向后挺，无论任何时候，脚掌，膝部不要弯曲，稍向后挺，无论任何时候，都不要弯腰驼背都不要弯腰驼背1111、、车门引宾车门引宾车门引宾车门引宾：身体直立，双臂下垂置于腹部女：身体直立，双臂下垂置于腹部女性将右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，性将右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，两脚可平行靠紧，也可略微错开，去干伸直，不两脚可平行靠紧，也可略微错开，去干伸直，不能屈膝和弯腰弓背。

能屈膝和弯腰弓背二 服务用语 遵循的原则是：态度热情、用语文明、表态度热情、用语文明、表达准确清晰、使用普通话达准确清晰、使用普通话 在服务时应注重语言沟通，尊重旅客，礼貌热情，讲普通话讲话时应音量适当，用语准确得体，简洁清晰，根据不同的服务对象和服务场合运用恰当的称呼 在值乘时必须使用“请”、“你好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语；做到“请”字当头谢”字随口，讲普通话。