投诉处理的意义.doc

投诉处理的意义关于投诉处理的意义1. 恢复客户对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收信信息（投诉）满意客户是最好的中介（满意客户会将满意告诉另外的2- 5人）（投诉）不满意客户将是企业的灾难（不满意客户会将不满意告诉 另外的25人）2. 投诉处理的价值意义开发一个新客户需1万元，失去一个客户勿需1分钟一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的 10倍.我们不希望有投诉,但我们不能回避投诉.我们应以〃严格、认真、 主动、高效〃的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实 实地提高工作质量这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事正是有用户的 投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在 于你如何理解及而对如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负 沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的 工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户3. 投诉的好处投诉可以指出公司的缺点投诉是提供你继续为他服务的机会投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的能力4. 处理投诉过程中的大忌怠慢客户缺乏耐心，急于打发客户允诺客户自己做不到的事急于为自己开脱可以一次解决的反而造成客户升级投诉水能载舟，亦能覆舟。

顾客好比水，交易好比舟顾客是企业生 存之本，营运之基，力量之源没有顾客的水，企业便没有市场， 便失去利润的源泉，从而失去其存在的意义因此如何建立和维护 顾客关系，是每一个企业核心和根本培养顾客的忠诚，做到使顾 客真正满意，除了要重视诸多影响顾客满意的因素外，还要处理好 顾客抱怨过去，在经营者的观念中顾客一抱怨，经营者总是认为他们在找 麻烦，而且只认识到了抱怨给经营者带来的负面影响但实际上这 种观念是偏颇的从某种角度来看，顾客的抱怨实际上是企业改进 工作、提高顾客满意度的机会建立顾客的中诚是现代企业维持顾客关系的重要手段，对于顾客 的不满与抱怨，应采取积极的态度来处理消费者的抱怨，对于服务、 产品或者沟通等原因所带来的失误进行及时补救，能够帮助企业重 新建立信誉，提高顾客满意度，维持顾客的忠诚度1、提高企业美誉度顾客抱怨发生后，尤其是公开的抱怨行为，企业的知名度会大大 提高，企业的社会影响的广度、深度也不同程度地扩展但不同的 处理方式，直接影响着企业的形象和美誉度的发展趋势在积极的 引导下，企业美誉度往往会经过一段时间下降后发而能迅速提高， 有的甚至直线上升，而消极的态度，听之任之，予以隐瞒，与公众 不合作，企业形象美誉度会随知名度的扩大而迅速下降。

2、提高顾客忠诚度有研究发现，提出抱怨的顾客，若问题获得圆满解决，其忠诚度 会比从来没遇到问题的顾客要来得高因此，顾客的抱怨并不可怕, 可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致顾客的离去反而，若没 有顾客的抱怨，倒是有些不对劲哈佛大学的李维特教授曾说过这 样一段话：“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱 怨了美国一家著名的消费者调查公司TRAP公司曾进行过一次“在美 国的消费者抱怨处理”的调查，并对调查结果进行了计量分析，以 期发现顾客宝源于再度购买率、品牌忠诚度等参量之间的关系从顾客抱怨处理的.结果来看，顾客抱怨可能给经营者带来的利 益是顾客对经营者就抱怨处理的结果感到满意从而继续购买经营者 的产品或服务而给经营者带来的利益，即因顾客忠诚的提高而获得 的利益TRAP公司的研究结果表明，对于所购买的产品或服务持不满态 度得顾客，提出抱怨但却对经营者处理抱怨的结果感到满意的顾客, 其忠诚度要比那些感到不满意但却未采取任何行动的人好得多具 体来说，他们的研究结果显示，在可能损失的「5美元的低额购买 中，提出顾客抱怨但却对经营者的处理感到满意的人，其再度购买 比例达到70%而那些感到不满意却也没采取任何行动的人，其再 度购买的比例只有36. 8%0而当可能损失在100美元以上时，提出 顾客抱怨但却对经营者的处理感到满意的人，再度购买率可达 54. 3%,但那些感到不满意却也没采取任何行动的人气再度购买率却 只有了 9. 5%o这一研究结果一方面反映了对顾客抱怨的正确处理可 以增加顾客的忠诚度，可以保护乃至增加经营者的利益。

另一方面 也折射出这样一个事实：要减少顾客的不满意，必须妥善地化解顾 客的抱怨另有研究表明，一个顾客的抱怨代表着另有25个没说出口的顾 客的心声，对于许多顾客来讲，他们认为与其抱怨，不如出走或减 少与经营者的交易量这一数字更加显示出了正确、妥善化解顾客 抱怨的重要意义，只有尽量的化解顾客的抱怨，才能维持乃至增加 顾客的忠诚度，保持和提高顾客的满意度3、顾客抱怨是企业的“治病良药”如果企业换一个角度来思考，实实在在地把顾客抱怨当作是一份 礼物，那么企业就能充分利用顾客的抱怨所传达的信息，把企业的 事业做大对企业来讲，顾客的不满唾手可得，但作为来自顾客及 市场方而的资讯源，顾客的不满并没有得到充分利用其实顾客的 不满是企业改善服务的基础企业成功必须真诚地欢迎那些提出不 满的顾客，并使顾客乐意将宝贵的意见和建议送上门来销售企业对用户投诉的妥善处理程度，是体现了一个企业销售机 制是否健全有效，销售环节是否落实彻底到位的检验标准售后服 务是销售质量的保障，服务得好坏，直接影响到企业信誉的优劣和 销售渠道是否畅通更好的抱怨处理等于更高的顾客满意度等于更高的品牌忠诚度等 于更好的业绩对顾客提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及企业 的生存；处理得当，顾客的不满则会变成美满，顾客的忠诚度也会 得到进一步提升。

面对客户的投诉，如果能够保持积极的态度，那么我们不难发现, 在客户的抱怨中暗藏着客户的〃价值取向〃，也就是在我们提供的服 务中，客户最看重、认为真正体现〃价值〃的方而而他们之所以投 诉，就是因为我们在服务中，并没有提供这种价值，或是没有达到 客户的期望值不同客户对不同公司总有不同的价值取向有时，客户的投诉中 包含了不只一种价值取向正确判断客户投诉中所包含的价值取向, 有助于我们更有效率地响应客户，最大限度地满足客户需求，从而 提升客户忠诚度和美誉度客户的价值取向对我们而言总是积极的, 但有趣的是，通常它们总是和客户的抱怨相反，面对客户投诉，愚钝者只会哀叹，只会强调自己的委屈；而敏锐 者则会从中发现客户的〃价值取向〃，并在此基础上迅速调整经营策 略等一系列相关环节，在关注客户需求的前提下贏得客户的信赖和 忠诚，从而迅速占领市场随着服务消费意识的推广，以及个性化 需求的大行其道，要想在激烈的竞争中凭借服务领先，我们必须学 会发现投诉客户的价值，以积极的态度处理客户投诉，把他们变为 我们的忠实客户，并以不断改善的服务贏得越来越多的新客户，从 而成为市场中的佼佼者。