酒店总机服务案例.doc
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案例4总机服务案例日期2014-9-3时间10:10发生地点总机事件经过2012年9月3日上午10:10左右，总机接线员胡珊珊接到客人关于询问月饼事宜的来电：在铃响三声内该员工接起，正常问候客人之后得知吕先生在酒店购买了中秋月月饼票20张，因在酒店附近故想在酒店提取月饼但因两次在领货点领货时都没有现货，该员工在听清客人的问题后首先跟客人道歉，表示给客人造成的不便很抱歉，并告知客人此款月饼销量不错，临近佳节提货人员比较多导致了供不应求，现酒店还有此货，先可以帮您预订下，到时不让您白跑一趟随后，和客人确定领货时间，客人告知下午3点左右和客人结束通话后，该员工立即致电饮食中心告知此情况大约3点半左右该员工又致电吕先生询问是否已领取到月饼，客人告知领到了得知客人已经领取了月饼后礼貌挂断了，客人称赞该员工服务很好，非常细心当时处理流程1. 铃响三声内接听，正确报位，问候客人；2. 听清客人的问题，针对客人的投诉道歉并在客人平息后做好解释工作，帮助客人解决问题；3. 主动跟进解决；正确的处理方法及程序第一步：铃响三声内接听；第二步：正确报位，问候客人；第三步：聆听客人要求并提供帮助；第四步：正确处理客人的投诉；第四步：主动提供帮助；第五步：结束通话并跟进解决。
经验总结该员工按照正常的接听标准和处理客人投诉标准，礼貌地提供对客服务，处理客人的投诉，主动提供解决方法，跟进客人的投诉，确保客人的问题得到解决。
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