口腔门诊接待话术及流程.doc

学习资 料收集于网 络，仅供参考口腔门诊接待话术及流程一 .门诊 接待、候 诊安排要点：接待人 员的面部要保持微笑、 话语 清晰， 语言和身体姿 态的反 馈要及 时1.迎宾接待， 顾客登记：前台接待人 员每天上班必 须着工装，到 岗后检查 自己的 仪容、 仪表规范前台迎 宾工作 时间 要在指定的位置上，面 带微笑，眼睛关注大 厅，当客人走 进大门时 ，要及 时问 候说： “早上好 /中午好 /下午好， 欢 迎光临！之后迎接客人，平伸出手（手从腰 间 45 度合 拢五指掌心向上）面 带微笑 说： “您 这边请 ”引导顾 客到前台后 进行自我介 绍，请顾 客登 记就诊资 料的 时候，一定要面 带微笑的 询问 客人相关信息，如果是年 纪比较大的老人可以帮忙填写相关信息，然后 请其签字确 认2.上茶，排 诊：顾客填写 资料完 毕后引 导落座，之后要奉上茶水前台接待： “这是专门为 您的茶 /咖啡， 请慢用！ ”（轻置客人的桌面前上方， 45 度手掌朝上，自然示意）然后告知 顾客：您前面 还有 X 位客人， 请你稍候如 顾客在 VIP 贵宾 室可以打开 电视 ，请他观看节目；如在大厅等区域可以送上我司的 杂志《今日拜博》或 报纸 供阅读 。

排诊到相 应的顾客后，要 轻声呼 唤顾 客姓名 顾客起身之后前台 导引至 导诊 咨询室，并将 顾客登 记资 料送至导诊咨询手中二.导诊接待， 顾客咨询要点：引 导客人自我介 绍情况，争取 获取更多客 户信息通过观 察和 询问 做好客 户分类，然后再介 绍我司的情况或 项目1.咨询交流：顾客在咨 询室落座后导诊 咨询： “您好！我是拜博口腔的咨 询医生 XXX ，请问 您贵姓！ ”（ 导诊 咨询的坐姿要稍略向前 倾，保持与顾客 45 度的 倾斜，面 带微笑，双腿合 拢，与客人交淡 时可坐椅子的 2/3 处，收腹挺胸，目光 诚恳 地注 视顾 客眉心位置，交淡 时举 止大方、 热情有礼双手自然放在台面上，眼睛流露出 诚恳亲 切的目光，目光千万不要游离不定 )顾客： “免贵姓 X”XXX ，今天您是第一次来 吗？是看广告 还是朋友介 绍来的呢？您是开 车来的， 还是住在我 们附近呢？您今天赶时间吗 ？客人： “我是朋友介 绍来的，来咨 询一下 护理打 车 /开车 /地铁过 来的 ”（初步了解 顾客来源，了解 顾客日常相关治 疗检查历 史并登 记于客 户资 料中， 这些信息的登 记是方便以后 进行客 户管理和售后服 务的）2.了解 顾客的需求：学习资料学习资 料收集于网 络，仅供参考导诊 咨询：您今天主要是解决哪方面的情况，牙周炎症，修复、拔除、治 疗等， 还是 方面呢？（根据具体情况询问）3.带客参 观（也可以用 电脑 影像 进行项目、 设备 展示代替）：导诊 咨询： “XXX，我现在带您看下我 们的环境和先 进的设备 ，再根据您的需求 选择 决定治 疗方案好 吗？ ”（参观过 程介 绍我司 团队 ，企 业优势 及特点）4.参观后感受、推荐 项目：顾问 ： “XXX，， 刚刚带 您参 观感觉怎么 样呢？您 对哪种治 疗方案感兴趣？（引路返回， 询问 客人参 观后的感受及目的，在参 观过 程中了解客人的需求，并且整个 过程中观察客人的兴趣，以便有 针对性的 进行推荐。

5.导诊 分析解答根据客人的需求， 进行分析， 带给 医生 检查 要把客 户信息 简洁告知 给检查 的同事举例： 顾问为顾 客进行情况分析： “其实您现在当 务之急是解决 肿痛、流血、消炎或其它 问题 ，这个 XXX 问题的根源就是 XXX ，而我 们现 在看到的不 过是 XXX 表面的 问题 ”（开始 讲解客人的 问题 ，确定治 疗方向，然后再引 导开单交费等根据客人的需求状况，做相关 资料进行登 记三 .检查治疗，开单收费要点：前台、 导诊 要树立医生的权威顾客检查 之前，不要明确客 户的治 疗方案（如使用哪种植体、 义齿 、治 疗方法等）以免在接下来的 项目价格和治 疗方法方面不适合造成客 户的异 议治疗方案 报价就高不就低，打造 顾客痛点的同 时要切合 实际 情况 顾客确 认方案 时一定要 说明我司 优惠、折扣情况顾客治 疗时 的身体情况 询问 要注意手 术禁忌有无，相关 记录 在档案并一定 请客户签 字确 认1.顾客检查：导诊 咨询带顾 客到医生 处检查 （用 简洁的 话语 介绍、推崇医生的技 术等个方面能力）2.医生确定治 疗方案：（备注：确定 项目前 导诊 咨询必须先通了解医生的治 疗室、 仪器及排位情况，有空位方可安排、医生告知 顾问排位情况必 须清楚、准确、在呼叫 时，导诊 咨询须 在３分 钟内引 导客户到达指定的地点）。

3.顾客确 认方案：医生向 顾客提供方案、 报价新客人 应用体 验价、 优惠价；老客 户赠 送、 积分、送服 务 )顾客确 认价格、方案无异 议后引导至前台交 费4.顾客资料、顾客交费：疯雷说要点：交 费之前，要把 顾客病 历资 料需填写清楚： 顾客全名、身份 证卡号、日期、医生、 顾客诊断状学习资料学习资 料收集于网 络，仅供参考况、 、客人身体各 项分析及治 疗项 目、治 疗禁忌等信息以便于 跟踪服 务交 费单 据上填写消 费的金 额及新客来源渠道，（ 说明栏清楚注明 顾客症状等情况，以及一切需要 说明及交接的情况，如使用了 优惠政策、赠送项目或渠道 发行的卡卷需注明卡型及代 码，和客人确 认导诊 咨询引领客人到收 费处 ，与收 银交接收 银员 ： “您好， XXX ，一共是 XX 元， 请问 您是现 金还是刷卡？ ”（根据 顾客会款方式 办理），如 现金收 银须 当顾客面 检查 核对，如刷卡 须顾 客输入密 码及签名确定，刷卡或收 银后， 说： “谢谢 ， XXX 这是找您的 现金 /银行卡 请收好如刷卡提示客人凭据上 签名确 认，并在客 户资料卡上注明消 费金额及收款方式5.医生治 疗 。

导诊 咨询返回医生 处告知交 费情况医生 针对 相关方案情况及客人的需求、根据确定好的 项目开始治 疗 护士在旁 协助，帮助客人更衣， 进入治 疗房间，服 务医生工作）6.治疗完毕由护士通知 导诊 咨询迎送客人或直接与 导诊 交接护士负责 的进行术后初次的提醒： “ XXX，您今天治 疗已经做好啦，最近要注意 XXX ，千万不要 XXX ，一定要XXX导诊 将客人送到更衣区，引 领协 助客人更衣送客人出 门前询问 “您 这边请 ，您的随身物品都 带齐 了吗？以后我就是您的 专属顾问 ，有什么事情可以直接来 咨询如果您有什么好的建 议也请给 我们提出，或向我 们的主管提出，以便于下次更好的 为您服 务 ”顾客： 带齐 了！ 很好、 满意，希望 XXX......导诊 ：好的我 们一定争取达成， 让你以后更 满意 ......之后 导诊 咨询要问顾 客我 们一天中的什么 时间 段打 会比较方便， 为以后做售后服 务做好 铺垫 顾客更衣完 毕后，由 导诊 或前台送 顾客至大 厅门 口处，替客人开 门，另一手按 标准送客姿 势，面 带微笑，身体前倾 30 度：今天很高兴 为您服务，请慢走， 欢迎再次光 临，再见！”最后 导诊 咨询返回收拾咨 询室，填写客 户治疗档案和 资料登 记卡等未尽事 项，将相关 资料存放到档案室的 专用柜，再回到咨 询室继续 候诊。

7.术后回访要点： 顾客治 疗后一定要注意相关事 项的提醒，三天之内 导诊 要进行回 访，再次 进行注意提醒学习资料学习资 料收集于网 络，仅供参考需要重复治 疗的客人，要强 调下次来 时要提前 预约 ，培养客人养成 预约 的习惯 导诊 咨询在术后回 访中要提醒 顾客注意事 项还 要告知： “下次治 疗我会提前跟您 预约 ，这样 好事先帮您 约好医生、 预留出房 间、仪器，避免浪 费您的宝 贵时间 ”提醒客人一定要按治 疗安排 进行，并建 议家居 时候的注意方法学习资料。