电信营业员技能鉴定考核大纲.docx

电信营业员技能鉴定考核大纲一、电信职业道德1、 了解电信职业道德的特点2、 了解加强电信职业道德教育的作用3、 熟悉通信行业职业守则二、 法律法规1、 了解电信条例相关概念及监管体系2、 熟悉电信条例确定的各项差不多原则3、 了解电信业务许可制度4、 熟悉电信资费定价形式5、 把握电信条例关于服务质量的要求6、 把握电信用户交费和查询的规定7、 熟悉用户申诉及受理的规定8、 把握电信用户通信自由的规定9、 了解反不正当竞争法的概念10、熟悉消费者的权益和经营者的义务11、了解消费争议解决的途径三、运算机基础知识1、了解运算机系统的组成2、熟悉运算机病毒特点和危害3、了解运算机故障排除知识五、电信营业英语知识1、熟悉英语口语基础2、了解常用服务用语六、电信营业服务规范1、 把握营业服务原则2、 把握服务形象规范、客户接待规范、主动营销、投诉处理规范3、 把握常用服务用语七、电信服务标准1、 了解通用服务规则2、 熟悉中国电信各项业务服务质量指标八、电信营业业务知识1、把握电信营业受理规范2、熟悉各项电信营业工作制度3、了解大客户的服务与治理知识九、其它差不多知识1、现金票证的治理2、把握钱币真伪的识别方法。

3、了解业务档案的储存期规定4、熟悉安全生产常识5、了解电信市场的差不多特点6、熟悉电信营销的差不多思路7、把握市场调查的常用方法7、熟悉主动营销规范8、把握主动营销的流程业务一、本地 业务ISDN、中继线不作为考核点二、长途 业务三、 卡业务四、数据业务DDN、帧中继、ATM不作为考核点五、增值业务96800不作为考核点六、智能网业务把握各种程控业务的功能特点、使用方法、资费标准七、移动业务八、业务支撑不作为考核点电信营业员技能鉴定考核大纲（中级）一、职业道德和职业素养1、了解通信的性质和服务方针2、熟悉职业道德的含义3、把握通信行业职业道德要紧规范4、熟悉电信营业员差不多职业素养二、法律法规1、把握电信条例相关概念及监管体系、提供服务的原则、电信资费、电信服务 质量、交费和查询规定、申诉及受理规定等2、了解消费者权益爱护法的概念3、熟悉消费争议解决的途径4、 了解反不正当竞争法的概念5、 熟悉十一种不正当竞争行为6、 熟悉电信服务规范第一条至二十一条7、把握电信服务规范关于固定网本地及国内长途 业务的服务质量指标8、了解电信服务规范关于固定网本地及国内长途 业务的通信质量指标三、 电信服务英语1、把握电信营业常用单词、词组和短语。

2、熟悉电信服务英语常用句子四、 运算机基础1、 熟悉运算机系统组成2、 熟悉微机安全操作知识3、 了解运算机操作系统的概念、功能及分类4、 了解运算机硬件系统的差不多组成5、 熟悉 Word2000 的使用方法五、服务规范和礼仪1、 把握仪容外表、行为举止、接听 、接待客户的规范2、 把握营业厅服务行为规范的关注点3、 把握服务用语规范4、 了解服务环境与设施规范六、 电信营业治理1. 了解营业部门的任务和职责2. 熟悉营业部门各项治理制度3. 把握首问负责制的差不多内容和要求4. 把握电信营业窗口现场治理的要求5. 熟悉营业窗口业务受理流程6. 了解业务资料档案治理要求7. 把握真伪币识别常识8. 客户投诉处理流程七、客户服务与客户沟通技能1、 了解客户服务的概念2、 把握客户服务的内涵3、 熟悉客户的类型4、 了解沟通的重要性5、 熟悉阻碍沟通的的要紧因素6、 把握谈判的技巧与要领7、 了解倾听的作用8、 把握非语言沟通9、 把握改善沟通的技巧八、客户服务与 营销1、 了解客户服务中心的作用2、 熟悉 营销的 4P 理论3、 熟悉 营销人员的职业素养要求4、 了解 营销脚本设计5、 熟悉 营销的技巧。

九、电信企业服务与营销1、 了解电信服务的特点2、 了解电信服务市场的特点3、 了解电信市场营销的涵义4、 熟悉电信企业营销的差不多思路5、 熟悉电信企业营销观念6、 把握电信企业售前、售中、售后以及延伸服务的内容7、 了解电信大客户的服务内容8、 熟悉提高服务质量的策略（方法）9、 把握搞好服务承诺制度的方法 十、消费者市场及其购买行为1、了解消费者市场的特点2、了解消费者购买行为的概念3、熟悉阻碍消费者购买行为的要紧因素4、把握消费者购买行为的类型5、把握阻碍购买决策的五类角色 十一、电信业务不作为考核点内容：ISDN业务、中继线、ATM业务、DDN业务、帧中继、96800伴我行电信营业员技能鉴定考核大纲（高级）一、法律法规1、了解反不正当竞争法的概念2、 熟悉十一种不正当竞争行为3、 把握电信服务规范关于固定网本地及国内长途 业务的服务质量指标4、 了解电信服务规范关于固定网本地及国内长途 业务的通信质量指标5、 熟悉合同和合同法的概念及特点6、 把握合同的订立、履行、变更和解除的法律规定7、 熟悉电信服务规范关于因特网及其它数据通信业务的内容8、 了解电信服务规范关于国内 IP 业务的内容。

二、 电信服务英语1、 熟悉电信服务英语常用句子2、 把握电信服务英语日常会话三、 运算机基础1、 了解运算机操作系统的概念、功能及分类2、 熟悉运算机硬件系统的差不多组成，把握外部设备的连接3、 了解运算机网络基础知识4、 把握运算机病毒的概念及预防措施5、 熟悉Word2000的使用方法6、 熟悉 Excel2000 的使用方法四、电信营业治理1、熟悉营业部门各项治理制度第一部分） 2．把握电信营业窗口现场治理、后台治理的要求3、 把握计费和营收治理的要求4、 熟悉电信营业质量治理的任务和相关制度5、 把握质量检查的内容和要求6、 熟悉电信营业安全生产治理规定五、客户服务及 营销1、 了解客户服务中心的作用2、 把握 营销的 4P 理论3、 熟悉 营销人员的职业素养要求4、 熟悉 营销脚本设计5、 把握 营销的技巧六、 电信企业服务与营销1、 了解电信服务的特点2、 了解电信服务市场的特点3、 了解电信市场营销的涵义4、 把握电信企业营销的差不多思路5、 熟悉电信企业营销观念6、 把握电信企业售前、售中、售后以及延伸服务的内容7、 熟悉电信大客户的服务内容8、 把握提高服务质量的策略（方法）。

9、 把握搞好服务承诺制度的方法七、消费者市场及其购买行为1、了解消费者市场的特点2、了解消费者购买行为的概念3、熟悉阻碍消费者购买行为的要紧因素4、把握消费者购买行为的类型5、把握阻碍购买决策的五类角色八、投诉处理 1、了解客户投诉处理的意义和重要性2、熟悉投诉处理流程3、把握投诉处理技巧九、客户关系治理基础 1、了解客户关系治理的概念 2、把握阻碍客户中意度的因素3、熟悉客户生命周期的概念4、熟悉实施客户关系治理的战略意义九、一对一服务1、把握快速反应策略 2、熟悉个性化服务策略、全方位服务策略3、了解客户关系生命周期服务策略客户服务与客户沟通（第一部分 ）1、 了解客户服务的概念2、 把握客户服务的内涵3、 熟悉客户的类型4、 了解沟通的重要性5、 熟悉阻碍沟通的的要紧因素6、 把握谈判的技巧与要领7、 了解倾听的作用8、 把握非语言沟通9、 把握改善沟通的技巧十、电信新业务不作为考核点内容：ISDN业务、中继线、ATM业务、DDN业务、帧中继、96800伴我行。