温泉旅游度假区服务质量规范.docx

温泉旅游度假区服务质量规范范围本标准规定了温泉旅游度假区服务的服务设施、安全管理、健康 卫生管理、服务人员与服务质量及质量监控和考评的基本要求本标准适用于以温泉保健为主要旅游内容并提供相应旅游服务的 独立管理的温泉旅游度假区规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款凡是 注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修 订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究 是否可使用这些文件的最新版本凡是不注日期的引用文件，其最新 版本适用于本标准GB 2894 安全标志GB 3095环境空气质量标准GB 3096城市区域环境噪声标准GB 3838地表水环境质量标准GB 8408游艺机和游乐设施安全GB 9663 旅店业卫生标准GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 10001.2标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定GB/T 15971 导游服务质量GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量GB/T 16868 商品经营质量管理规范GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定LB/T 002 旅游汽车服务质量SB/T 10001 酒店（饭店）服务规范SB/T 10002 酒店（饭店）管理规范中华人民共和国主席令 第59号（ 1995年10月30日公布） 中华人民共和国食品卫生法中华人民共和国国务院令 第373号（2003年3月31日公布）特种 设备安全监察条例卫生部推荐的游泳场所、游泳池水清洗消毒方法（卫监督发[2007]205 号）术语和定义下列术语和定义适用于本标准温泉 hot spring水温超过当地年平均气温（或高于、等于 20摄氏度），含有对人 体有益微量元素的地下温热水或出露泉。

温泉旅游度假区 hot spring tourism holiday resort以温泉康体保健为主要旅游内容，具有良好的自然环境和配套的 旅游基础设施，集住宿、度假、休闲、游览、娱乐为一体的综合性旅 游区汤池 hot water bathing pool温泉区内灌置有各种不同温度的温泉水以供游客沐浴、 康体保健的水 池总体要求开发和使用温泉资源应取得县级以上政府主管部门颁发的采矿许 可证、取水许可证、安全生产许可证规划许可等有效证件，并进行旅 游规划及其评审应充分了解温泉水资源的水温、 泉质、功效等资讯, 合理运用温泉旅游度假区是以水为主要载体为游客提供旅游服务的，应该 置水体卫生和水上娱乐安全管理于首位温泉旅游度假区内部是由多个部门管理的，应明确各部门之间的 职责和协调方式温泉旅游度假区管理部门应制定符合自身特点并满足游客需要的 包括安全、卫生、服务、管理等方面的质量方针和质量目标，并组织 实施应制定完备的安全、卫生、服务、管理等旅游质量、应急处理预 案、旅游统计管理规范，认真组织实施，并有完整的记录和总结鼓励温泉旅游度假区管理部门建立以质量为核心的企业服务标准 体系，有条件的温泉旅游度假区应该进行质量管理体系认证。

服务设施公共设施服务总台服务总台应位于显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志提供温泉度假区宣传品、各项服务价目表、所在地旅游交通图、主要交通工具时刻表停车场度假区内应设置与其规模相适应的停车场停车场地面平整，设置车位标识，机动车出入口应与人员通道分 开停车场应设专人管理、疏导，保证出入畅通停车场显著位置应设置停车与管理须知售票处售票处应设在显著的位置，有明显标识，环境良好，有相应规模 的游客集散空间，设置遮阳避雨及排队栅栏等设施售票窗口的数量应与温泉度假区能接纳的游客数量相适应并应配 备票务预订电脑系统售票处应向游客公布票价，购票须知、营业时间、温泉度假区简 介等分设团队接待窗口和散客接待窗口，方便游客购票特殊人群服务设施出入口及重要部位除文物保护有规定外，应设立无障碍通道设有残疾人安全通道和残疾人使用的设施出入口及必要部位应为老年人、儿童、残疾人等特定人群提供特 殊需要的用品、用具和服务公共服务区公共休息区应布局合理、满足需要、设施完备、舒适洁净有条件的，应设置与游客规模相应的游客中心，提供多种形式的 旅游服务池区服务设施应在池区入口显著处设置有关汤池的分布、水温、特色等的池区 简介和告知游客不适宜浸泡温泉的情况和相关要求等游客须知。

在池区入口附近应设置衣物保管室、淋浴室、更衣室，同时设有 贵重物品保管处，衣物保管要有专人负责更衣室应按一客一用的标准设置，并配备密闭的更衣柜、拖鞋、 鞋架等更衣设施在池区入口通道处应设置有强制性卫生消毒的浸脚消毒池和督浴 设施在汤池周边应辟有休息区域以方便游客泡浴间小歇池区内应设置有与游客规模相应的公共卫生间，有条件的可同时 设置相配套的保健按摩室、美容室餐饮和客房服务设施餐厅应设有布局合理、装饰符合周边环境的中餐厅；条件适宜的可设 置独具特色、格调高雅的咖啡厅、酒吧或简易西餐厅可设置宴会单间或小宴会厅，能提供宴会服务与餐厅配套的厨房应符合卫生要求5.3.2客房应根据游客规模设置一定数量的客房，装修良好，有配套的客房 设施度假区内条件好的宾馆可申报星级饭店评定，并按 GB/T 14308的标准配置客房和相关设施标识系统入口处、交叉路口和服务场所应设置指示标识和导游标识入口处还应设置全景图和线路图公共信息图形符号标志按 GB/T10001.1、GB/T10001.2和GB2894 的规定设置无人值守的危险地段，警示标识应有夜间照明室内项目应有醒目的出、入口标志各种标识应满足中外游客的需要，使用规范、布局合理、位置醒目，设计要与景区环境相协调。

交通设施可进入性好交通设施完善，线路布局合理，进出安全便捷度假区内交通布局合理，顺畅，通行方便，应设置相关的交通指 示性标牌，路面平整坚实，无障碍，便于游览区内应配置环保型的交通工具，且应安全卫生、性能良好、标识 鲜明环境卫生设施度假区内应设置满足游客需要的厕所、垃圾箱等卫生设施厕所的设施和管理要求应符合 GB/T 18973的规定垃圾箱应布局合理，标识明显，外形美观，与环境相协调，且应 尽量分类设置购物设施应根据度假区内部功能区分布特点和游客需求设置旅游购物场 所，购物场所应与整体环境相协调，融观赏性和服务性于一体，且布 局合理、功能完备购物场所的商品应品种多样，提供有地方特色的旅游商品医疗救护设施应根据条件设置医疗点，配备有相应资质的医护人员和必要的药 品和医疗器械，尤应配备熟悉溺水救护的医护人员和相应的药品和器 械汤池与水上娱乐区应设置能置所有游客于视线范围内的救生瞭望 台邮电通讯设施通讯设施布局合理，出入口及游客集中场所设有公用，具备 国际、国内直拨功能通讯方便，线路畅通，信号清晰，按照物价部门核定标准收费条件允许的可实行模拟网、宽带网、移动网覆盖，以使信号畅通, 上网方便度假区内应有畅通有效的广播通讯服务网、 报警和相应服务, 随时为游客免费提供急、难、险事求救服务。

照明设施出入口、通道、危险地段、警示标识、池区内游乐设施等均应有照明设备，照明设施应保持完好特种设备电梯、游乐设施等特种设备的管理应符合国务院《特种设备安全 监察条例》的规定，手续完备，定期维护未取得年审通过的特种设 备不允许使用游乐设施的安装应符合 GB 8408的规定，安全管理应符合 GB/T 16767的规定设施设备应有明显警示标志、使用说明和防护措施， 以确保安全对未列入特种设备管理的游船等旅游设施应建立设备档案，定期 检查和维护，确保其性能完好，安全可靠游乐设施应按核定要求载客，严禁超载安全设施危险或不宜进入的地段、场所应设置警示标识或禁止进入标识， 安全防范设施齐备发生故障和正在维护的设施要有明显的禁止使用标识度假区内应设有安全疏散通道，保持畅通，并在显著位置设置通 道逃生线路图应及时排除各类危及游客安全的因素，无法排除的应采取必要的 防护措施，并设置游客容易看到的规范中英文警示标识汤池区周边及露天的高凸部位应设置避雷装置危险难行的步行 路段应合理设置台阶、扶手温泉泡浴、游泳和易发生事故的项目应配备救生设施和通讯广播 设备，并设置注意事项告知牌各种安全设施、安全标志应随时检查，发现有破损、变形或变色 的，应及时整修或更换；水中设有景观灯等人体可接触到的照明设施 应采用弱电。

消防设施应配备消防设备、器具和火警监控系统，应设置消防通道并保持 畅通消防设施的完好率应达到100%必需的易燃、易爆和化学危险品应在规定的区域内存放，并设置 必要的安全隔离带和严禁游客进入的警示标识安全管理游客安全对进入汤池、水上娱乐区和易发生事故游艺项目的游客，应有安 全事项的警示、进行必要的讲解或说明，确保游客掌握安全要领，并 在相关部位配备安全巡视人员在泡汤、水上娱乐等易发生事故的活动中要密切注视游客的安全 状态，对游客进行安全性的适时提醒，并及时纠正游客不符合安全要 求的举止，排除安全隐患池区内地面应确保无积水、无碎玻璃及其他尖锐物品 ，做到防摔、 防滑、防刺伤更衣区的更衣柜、更衣箱应完好坚固，防盗功能有效员工安全汤池和水上娱乐区的救生员未经专业培训、未取得上岗证的，不得作为救生员上岗未持有专业技术上岗证的，不得操作带电的设备和各项游艺设施员工在工作过程中应严格按照安全服务操作规程作业， 着装安全, 高空或工程作业时必须佩带安全帽、安全绳等安全设备，并严格按章 作业工作区域内要保持整洁，保证安全作业安全制度和措施设立完善高效的安全管理机构，明确各级、各岗位的安全职责定期开展安全培训、安全教育活动。

建立按年、季、月、日和特定节假日前等的定期安全检查制度建立安全检查工作档案，每次检查要填写检查档案，检查的原始 记录由责任人员签字存档配备相应数量的安全保卫人员，以维护度假区秩序，制止治安纠 纷，保证游客的人身与财产安全对容易发生溺水的汤池和水上娱乐区应配备足够的救生员救生 员要经过专门培训，掌握救生知识和技能，持证上岗制定安全预案，在事故发生时进行应急救援，有效预防、及时控 制和消除突发性事故的危害度假区全体员工必须经过火警预演培训和相应岗位机械险情排除 培训，熟练掌握有关紧急处理措施除按照灭火和应急疏散预案演练外，各部门应定期开展报警、使用灭火器材、扑救初起火灾、自救逃生、抢救人员和物资等单项演练对遇到自然灾害或游乐设施机械故障的情形，要有应急措施，并 有预警预报若因此停业，应及时对外公布对应安全检查制度应制定整改方案，明确相应的整改责任人和整 改期限卫生管理环境卫生管理度假区应建立健全卫生管理制度，明确卫生主管负责人，配备专 职卫生管理人员对各区域进行卫生保洁和绿化保养工作度假区内外环境应保持卫生、美化、整洁，地面无污水、无污物, 汤池水面无漂浮污物，泡浴温泉水质标准应符合规定，地表水环境质 量符合GB 3838规定，空气质量应符合 GB 3095规定，噪声标准应符 合GB 3096规定。

汤池及水上娱乐区卫生汤池及水上娱乐区的服务项目应取得卫生许可证，卫生许可证应 悬挂在场所醒目位置汤池及水上娱乐区入口处应设置明显的相关疾病患者禁止进。