070710网上收集的审核建议.doc

目前，作为审核准则的各管理体系标准都提到方针与目标两项要求，但一些组织在应用这两项要求时，与实现组织的总宗旨有些“脱节”在收集相关证据时，由于组织的方针、目标属于其战略层面在不同管理体系的体现，有的审核员对收集方针与组织总宗旨相适应的证据感到“怵头”；对管理体系目标，有的审核员却要求组织将其从经营目标中分离出来，独自存在，生生形成“两张皮”一、方针、目标与经营置于社会之中的组织需要对其内外环境进行自我诊断（SWOT）分析，进而制定组织的战略企业的总目标是以经营为中心的，组织通过经营自己的产品赚取利润，保持组织的运转和可持续发展；作为社会一员，组织应遵守法律法规，并作出对员工及社会负责的承诺如果脱离组织的经营与发展而空谈面向顾客的“质量第一’的质量目标，对组织而言似是漂亮而不实用的，管理体系“两层皮”无疑例如，某拖拉机厂的外部形势很好，产品供不应求但是，该厂也看到了竞争对手（新、老）亦在惜势上马发展，原来的管理方式和资源已不够适应形势的发展该厂分析了内外形势，决定在内部加强管理体系应变能力建设，使组织结构、管理效率适应大好形势的需要，同时增加大马力拖拉机新产品的设计开发，并向国外市场倾斜。

最高管理者根据经营战略亲自制定了 2006 年质量方针：“精耕细作，强化管理，突破外销，‘大拖’上量该方什、目标体现了组织的经营战略（经营资源的分配、产品发展的战略），是全厂综合性经营方什的体现；管理体系在其下进行策划作为审核员，应明确收集方针、目标证据的关注点，考虑以下目标的建立与分解，以及质量管理体系是如何发挥作用的1）新产品设计开发的目标及管理2）批量生产的目标和实施3）加大外贸目标措施管理4）识别管理现状与经营方向的差距和重点解决的目标、措施问题从上面的实例可以看出，组织的质量目标来自经营目标，井以管理体系的模式更好地为经营目标服务由于各个组织的发展阶段不同，自身产品的成熟度不同，各自的企业文化与价值观不同，作为审核求证，是在识别组织上述背景情况的不同，尊重组织的考虑，在关注组织的目标是否满足要求的同时，更应关注是否适应其经营目标二、目标是一种引导目标是指在某方面所追求的目的组织想得到什么就将其量化，追求并去测量它目标是一种引导，如同放风筝一样，线的长短，线与风筝夹角的变化控制着风筝的高低与远近以质量管理体系中基础设施的设备管理为例，管理设备的目的是为了预防停机，并确保生产的产品符合要求，这就希望通过．管理工作使设备“少生病、多干活”，“别耽误工作、别趴窝”。

对设备运营的维护管理目标可有以下 D 几种：目标 1：完成设备维修保养计划 100%；目标 2：设备故障率≤5％，设备故障率=维修故障设备的工时÷维护设备（正常维护、预防性维护）工时；目标 3：设备故障耽误工作的工时（或次数）的限值3 种目标有 3 种引导，第一种目标引导设备管理人员追求计划即完成，忽略维护保养设备的本回两，以及忽略设备实际中对生产四支持状况第二种目标强调了地备维护的结果，如果日常设备回护的策划与实施做得好（包括目可能出现故障的设备的预防性回护），那么应急式的“救火型”的维修故障设备的现象就将减少第三种目标强调设备维护的目的要为经营服务，保证设备的能力，以不能耽误生产与工作为目的笔者见过第三种目标引导的结果，设备的维护保养人员与设备的使用人员形成“命运共同体”，主动了解设备状态，及时上门维护保养，且在无生产任务的间隙时间抓紧对设备进行维护和保养什么样的目标就引导什么样的行为，并获得相应的结果 三、了解波动理论 确立改进目标1.做正确的事我们要了解波动理论，分析组织出现波动的性质，识别过程的稳定性由于变化是绝对的，欲从一切事务中消除波动是没有意义的活动波动可分为一般波动和特殊波动。

一般波动即“伴有不可避免的随机波动的稳定过程”，影响过程结果的固有因素“人机料法环”在受控条件下变化，属于一般波动特殊波动即“伴有可确定特殊原因引起的不可控波动的不稳定过程”，影响过程结果是系统问题，原有过程受控条件下不能解决的问题，引起质量特性和过程水平等系统性变化的因素，是由系统本身的缺陷造成的由于波动是客观存在的，组织的管理者应区别是一般波动还是特殊波动，以确定过程的稳定性当波动处于稳定过程的控制之中时，管理者“瞎干预”会增加波动，使过程控制失效管理者应集中精力关注影响管理体系绩效特征的非受控状态的异常波动必要时，对于质量管理体系中稳定过程中出现的波动，可就缩小波动范围设立目标；如降低产品一次交验不合格率的波动范围等2.组织的管理可以分为维持性的日常管理（SDCA），以及突破性的 PDCA 管理方法组织的日常运营按照一定的规律进行，这种规律即为标准，生产满足要求的产品以及控制不期望的产品，确认现状是否遵守规则师标准如果超出限定标准，则探究原因防止再发生SDCA 是一种维持现状的循环工作，保证对产品实现过程或支持过程的波动维持在受控范围内组织多年来建立运行的管理体系文件是日常运营的管理经验和教训的总结，这些经验积淀形成的标准是组织的宝贵财富。

PDCA 中的策划针对的是突破现状的工作这有两种可能；一种是日常运营的标准所不能涵盖的，如由于系统波动造成过程的不确定，需作为关键问题设定解决的目标值予以攻关；另一种是组织创新、改变以往行事的规则，例如 EPR 流程再造，组织用新的思维、方法行事，检查有无效果，确认是否达到期望值，如未达到目标值或有负面的问题出现，则进行调整PDCA 是一种非常规的打破现状的工作，需设定目标值，以衡量这种过程改进的效果如果 PDCA 的这种改进成功了，将形成组织日常运作的新的现则，又进入 SDCA 的日常管理的维持工作组织中 SDCA 与 PDCA 的维持一改进一维持一改进，将不断提升组织的管理水平可以看出，作为突破现状的 PDCA 改进工作需要设定目标值，以衡量改进的效果 四、基于事实的基础目标设定的基础，是管理现状与期望值之间的差距如 2006 年十届人大四次会议审议的“十一五”规划纲要，设定国家职业安全管理的目标值为“至 2010 年，单位国内生产总值生产安全事故死亡率下降 35％；工矿商贸就业人员生产安全事故死亡率下降 25％”这些数字都是国家根据实际事故的统计结果而提出的目标由此涉及职业健康安全管理体系目标的设定，不少企业的目标为：“安全事故指标为零，死亡人数为零，重伤人数为零”。

这种目标实际是方针，如不细化则没有明确的引导性如果不了解职业健康安全管理的现状，组织就不清楚如何避免风险，不清楚在职业健康安全方面达到什么绩效从基于事实的决策方法”管理原则出发，组织应考虑使用统计技术，对组织中出现过的不同程度的伤害事件、财产损失、工作环境的破坏，甚至“有惊无险”的事件进行分析，将上述危险源的状态和性质分类统计五、行为是结果的函数人的行为一结果，这是美国米兰博土提及的，Intel 总裁史迪•格罗夫说：“改变现有的行为，就好象在修改苗木，这对于最终的结果相当重要为了获得理想的园林艺术造型，园林工人从小苗木起就开始修正由此，我们可以针对期望的结果制定目标及指标如：减少员工在有害作业环境的暴露时间；2008 年禁止使用 CFCS，高 VOC 涂料的使用量减少 25％；向顾客的驻厂验收组所交验的产品，其回修率≤12 件／台；效率指标：如“千吨货在港停留时 xX，火车在港停留时 xx”；降低 XX 风险等级；减少能源使用量 15％有什么结果就会引导什么行为，人们随引导的结果会改变自己的行为正如戴明关于绩效考核的评述：“只想改进结果，而不改进系统是在骗自己 O”大多数偏差由系统引起，因而，针对引起不好的结果的原因／过程／机制也可制定目标。

行为影响结果，人的意识决定其态度，态度决定其行为，生物学中有名的巴普洛夫的条件反射的试验是个有力说明，反复多次的条件反射形成了下意识的动作，达到了期望的结果针对职业健康安全管理体系中不安全的行为状态，组织应进行风险控制，根据“预防为主”的思想制定相应目标如：改善员工的安全意识，每月举行相关知识培训，年底 100％的员工接受培训；个人防护用品的穿戴率提高 xx％；通过消除不增值的 xx 产品用＆务的 XX 特征、过程步骤和材料而持续改进；改进废水排放标准执行情况，年底超标排废为 0；在 XX 时间内最近，笔者在翻阅审核档案时发现，相当一部分审核员对 ISO 质量管理体系 8.2.3 的理解和审核存在误区，审核记录抽象、简单，不能反映受审核组织对该条款运行的实际及效果对 8.2.3 条款的理解为了方便论述，现将标准原文引出：8.2.3 过程的监视和测量组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在使用时进行测量这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施，以确保产品的符合性如何理解这段话呢？笔者认为，应注意以下几方面：1.监视测量的对象是质量管理体系；2.根据每一过程实际情况，一般应予以监视，适用时测量，即能采用测量手段时测量；3.方法应适宜，包括规定监视和测量的频次，并能证实过程实现所策划结果的能力；4.当未达到策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施。

此条款，与 ISO9001：2000“过程方法，即 PDCA 循环”的指导思想是一致的，对体系各过程的监视和测量，可理解为 PD?鄄 CA 中的“C”，当监视、测量中发现不符合，则应采取措施和纠正措施，改进体系有效性，可理解为“A”标准的最后一句是“以确保产品的符合性”，由此造成一些审核员认为 8.2.3 条款所指过程是“生产和服务提供过程”，其实不然，标准本身为“质量保证体系”，其每一过程均是为了确保产品合格，而不仅仅是生产和服务提供过程如设计、采购过程也是直接确保产品合格的，且非常关键，即使是文件、记录的控制、人员、设备、环境等支持过程，也对确保产品合格起着重要作用因此，理解“确保产品的符合性”的过程应为体系的全部过程在对该条款的理解和审核中，主要存在以下几个误区：误区一：标准 8.2.3 条款的审核，仅针对生产和服务提供过程与 8.2.3 条款中第一句描述“组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量”的范围不符，明显缩小了审核的范围误区二：与 8.2.4 条款“产品的监视和测量”区别不清，特别是服务业的 8.2.3 与 8.2.4 混为一谈8.2.4 产品的监视和测量，即产品的检验和试验，对硬件产品、材料，一般两者的区别比较明显，而对“服务”，一些审核员却把 8.2.3 条款与 8.2.4 条款安排在一起审核，明显表现出概念的模糊。

那么，服务业的 8.2.3 与 8.2.4 究竟如何区别？区别一：范围不同8.2.3 条款针对的是体系所有过程，8.2.4 针对的是“服务”这个产品，测量依据是服务规范，即服务标准区别二：对象不同即使对服务提供过程而言，8.2.4 条款针对的是服务的结果是否符合“服务规范”，可采用组织评价和顾客评价的方法，8.2.3 条款则针对服务人员的语言、行为、动作是否满足“服务提供规范”的监视，相当于工厂工艺纪律的检查误区三：将管理评审作为监视、测量的方法之一一些审核员在审核记录中描述“公司用管理评审和内审对体系进行测量……”内部审核是体系测量的方法之一（但不能代替 8.2.3 条款） ，而管理评审是将测量的结果作为输入，来进行评审，管理评审本身并没有对体系进行监视、测量，故管理评审不能作为监视和测量的方法误区四：把“过程的监视和测量”仅作为对质量目标的考核检查标准 8.2.3 条款中“策划的结果”，是指对体系各过程的策划，体系的各过程均要规定实施的方法和应达到的目的当过程运行中或运行后，各部门监视、测量是否按策划的方法进行、是否达到策划的结果，是很自然的事，也正是标准所要求的，如仅把对质量目标的考核作为 8.2.3 条款的要求，显然是不能满足标准要求的。

应该怎样审核 8.2.3 条款对于一个过程的审核通常安排对。