赢销心经：感动客户.doc

赢销心经：“感动”客户！为何很多人把一门营销学倒背如流，却往往做不好营销呢？因为社会学是营销学的血脉，心理学是营销学的灵魂，如果把社会学和心理学拿掉，营销学就仅剩下了一个骨架有位国宝级的国学大师曾经偷偷告诉我：心理学的鼻祖是《心经》，而学心理学的人却少有人知道，那可真是一个“悲剧"！你喜欢看喜剧，还是喜欢看悲剧？如果你喜欢看喜剧，你可能经常被剧情逗得乐翻天，甚至笑出了眼泪；如果你喜欢看悲剧，你也可能经常被剧情深深感动，悲痛地留下了眼泪无论你是笑出了泪，还是痛出了泪，只要你流泪了，说明你是一个感情丰富的人，同时，也表明你是一个容易上当受骗的人因为有位悲剧大师说过：“悲剧就是欺骗，在这种欺骗中，骗人者比不骗人者更诚实，受骗者远比未受骗者要聪明"喜剧或者悲剧的作者和演员用虚构的故事情节来赢得观众的心，撼动观众的感情，显然是在欺骗观众，但他们仍然是诚实的；同样，观众如醉如痴地跟着故事情节，悲欢离合，或喜或悲，他们不仅甘心受骗，而且还在享受受骗看似欺骗，实则诚实！如今，挂在很多营销人士嘴上的一句口头禅就是：“卖出去就是硬道理"，这个道理真的“够硬"吗？还是日渐“微软"了呢？其实，能够把产品卖出去的，仅仅只能算是初级水平的营销人，俗话说，吃亏上当，只有一回；真正的营销高手，不仅仅能把产品卖给别人，还能让别人从心动、到感动、再到依赖和忠诚，因为人是有感情的动物。

俗话说，人情债是永远还不完的债，如果你能感动别人，你就能卖给他任何你想卖给他的东西很多人都说做保险销售是很低级的工作，很多人对保险业务员更是如避蚊蝇般退避三舍，但是你想过没有，如果上帝托梦告诉你明天你就可能离开这个世界，而恰好就在昨天有个总是缠着你、烦着你的保险业务员，好不容易才让你买了一个大保险单，那么，你现在会怎么看他呢？你是不是应该对他感恩戴德呢？有句话，我很欣赏：“一个人深处隧道，他看到的就只是前后非常狭窄的视野"营销的本意是先营后销，营什么？赢人心！无论你的财力多么雄厚，无论你的工厂多么雄伟，无论你的产品多么优质，能够助推企业产品实现惊险一跃的，还是消费者对你的感受无疑，社会营销是最高级别的营销社会营销之所以有如此威力，那是因为企业不单将产品铺到了消费者的家门口，更是铺到了消费者的心里看看国内外的名企在做什么就明白其中的深意了，贝纳通的彩色联合国是建立在社会公益活动基础上的，其不断鼓动人们与恐怖主义、环境污染、种族歧视、艾滋病等做着不竭的抗争蒙牛在“非典”初期率先向国家卫生部捐款100万元，成为卫生部红榜上中国首家捐款抗击“非典”的企业非典”后期，蒙牛又发出了“向人民教师送健康”的倡议，向17个城市的约125万名教师，每人赠饮一箱蒙牛牛奶。

我曾经看过一个深受感动的电视节目，谈的是一个女孩身患怪病，几乎瘫痪在床，形同植物人一般，她的父母早逝，只有一个年迈的爷爷；她的爷爷非常疼爱她，为了治愈她的疾病，变卖了家里的所有财产，还欠下了几十万的外债，四处求医问药，能找到的名医和偏方都找了、用了，还是没有任何效果这件事引起了媒体的关注，希望能够得到社会的资助，来拯救这个年轻的生命，有家经营多功能磁疗保健按摩床的企业主动承担了这个重任，赠送给这位女孩一台价值上万元的按摩床，再配合多位专家的综合治疗，这位女孩的怪病竟然完全康复，一时间成为媒体竞相传播的超级新闻，这种神奇的按摩床也立刻畅销起来，那家生产企业的谜底也每每在新闻的末尾揭开，竟然是中脉集团中脉集团用感动打进了消费者的心，也就解决了产品的疗效信任问题，也就打开了消费者的荷包国外有一家著名的DIY家装连锁店，其成功的秘诀就是为消费者省钱，每个员工的首要职责是告诉消费者采用哪些装修材料、工具既能满足他们的要求，又能最省钱有一位消费者为了解决一个难题，欲购买一套价值5000美元的工具，一名员工为其提供了一个简单的解决方案，只花了5美元，消费者能不感动吗？下一次需要时能不来吗？不言而喻许多人会说这样的商店太傻了，应该让消费者尽量多花钱，才是快速致富之本。

但，傻人自有傻福这家商店这样为消费者着想，得到实惠的消费者奔走相告，广告费分文未花，每天的来客常常多的装不下，生意好的不得了，有了人气，财源自然滚滚而来麦当劳看到北京的市民去买月票很不方便，因为当时北京办月票网点太少，市民经常在外面排队，风吹日晒的，人家麦当劳就主动承担这份责任，同意帮助办理月票手续，专门把自己的大厅让出来一块办理月票，这回老百姓不用排队了，不用在外面暴晒了，还有地方坐，也方便多了但是你想啊，老百姓去麦当劳也就多了，去一次等的过程中渴了就买点喝的，饿了就买点吃的，麦当劳也赚了，而且，麦当劳的表现赢得了社会的尊重，有些媒体对其还进行了报道，这也成了一个经典营销案例被广为传颂曾经有一位老太太向一家诺德斯特姆连锁店提出退换汽车轮胎的要求，由于老太太没有店里的购物发票，该店的员工只是简单地问她买轮胎时花了多少钱，她告诉员工自己花了多少钱，于是员工高高兴兴地将购买轮胎的款项如数退还给了她，故事讲到这里，并没有什么不同寻常之处，只不过，大部分故事都不大可能在大众中间产生如此大的影响力真正非同寻常的是，诺德斯特姆连锁店根本就不卖轮胎！这个故事是由汤姆彼得斯先推广开来的，它为其做得这次免费宣传价值几百万美元；而诺德斯特姆连锁店只花了29美元的轮胎价格就为成功为自己做了这一绝妙的广告。

联邦快递的故事是这样的，当联邦快递公司的一架班机从阿拉斯加起飞之后，有人发现一个包裹被落在阿拉斯加的停机坪上，于是，公司的一位员工押下自己的信用卡租用了一架直升机，亲自将这个包裹送到收件人手中，这又是一个靠2000美元投资为自己的服务做了价值几百万美元的广告的例子在日本东京奥达克余百货公司的一天下午，售货员彬彬有礼地接待了一位来买唱机的女顾客售货员为她挑了一台未启封的“索尼"牌唱机事后，售货员清理商品时发现，原来是错将一个空心唱机货样卖给了那位美国女顾客于是，立即向公司警卫做了报告警卫四处寻找那位女顾客，但不见踪影经理接到报告后，觉得事关顾客利益和公司信誉，非同小可，马上召集有关人员研究当时只知道那位女顾客叫基泰丝，是一位美国记者，还有她留下的一张“美国快递公司"的名片据此仅有的线索，奥达克余公司公关部连夜开始了一连串接近于大海捞针的寻找先是打，向东京各大旅馆查询，毫无结果后来又打国际长途，向纽约的“美国快递公司"总部查询，深夜接到回话，得知基泰丝父母在美国的号码接着，又给美国挂国际长途，找到了基泰丝的父母，进而打听到基泰丝在东京的住址和号码几个人忙了一夜，总共打了35个紧急第二天一早，奥达克余公司给基泰丝打了道歉。

几十分钟后，奥达克余公司的副经理和提着大皮箱的公关人员，乘着一辆小轿车赶到基泰丝的住处两人进了客厅，见到基泰丝就深深鞠躬，表示歉意除了送来一台新的合格的“索尼"唱机外，又加送著名唱片一张，蛋糕一盒和毛巾一套接着副经理打开记事簿，宣读了怎样通宵达旦查询基泰丝住址及号码，及时纠正这一失误的全部记录这时，基泰丝深受感动，她坦率地陈述了买这台唱机，是准备作为见面礼，送给东京外婆家的回到住所后，她打开唱机试用时发现，唱机没有装机心，根本不能用当时，她火冒三丈，觉得自己上当受骗了，立即写了一篇题为《笑脸背后的真面目》的批评稿，并准备第二天一早就到奥达克余公司兴师问罪没想到，奥达克余公司纠正失误如同救火，为了一台唱机，花费了这么多的精力这些做法，使基泰丝深为敬佩，她撕掉了批评稿，重写了一篇题为《35次紧急》的特写稿《35次紧急》稿件见报后，反响强烈，奥达克余公司因一心为顾客而名声鹊起，门庭若市后来，这个故事被美国公共关系协会推荐为世界性公共关系的典范案例一对夫妇圣诞节前来到美国著名的诺顿百货，他们想为女婿买几件衬衫，可不清楚尺寸年轻的导购小姐建议他们用店里的问一下顾客提醒是远在350公里以外的长途但这位小姐还是把递给他们。

结果这对夫妇问清后买到了满意的衬衫，十分开心愉快地笑了他们之所以感到开心，是因为“诺顿花了75美分让他们打了这个"实际上人家从他们那里赚到了50美元并拉住了他俩多给一点"，有时能起到让顾客感动的效果在2008年5月18日，在以“爱的奉献——抗震救灾募捐晚会"为主题的四川汶川大地震赈灾晚会上，一家民营企业在央视一号演播大厅释放了一颗重量级烟花弹，一个捐款巨星从灾后的废墟中站了起来，这个巨星就是王老吉的品牌运营商“加多宝集团"，这颗重量级烟花弹就是高达“一亿元"的巨额捐款一时间，怕上火就要喝的、红红火火的王老吉，再次成了万众瞩目的新闻焦点，不过，到了当日晚上，这个新闻焦点就转移了战场，从电视侵入了网络，在天涯社区上出现了一篇“封杀王老吉"的通缉令，帖子主题为“让王老吉从中国的货架上消失！封杀它！"，很多义愤填膺的网民冲进帖子，要封杀这群掀起恶浪的幕后黑手，冲进去后，才发现，这里竟然别有洞天，只见帖子内容板上写着：“作为中国民营企业的王老吉，一下就捐款一个亿，真的太狠了，网友一致认为：不能在让王老吉的凉茶出现在超市的货架上，见一罐买一罐，坚决买空王老吉的凉茶，今年爸妈不收礼，收礼就收王老吉！支持国货，以后我就喝王老吉了，让王老吉的凉茶不够卖！让他们着急去吧！"。

再看后面的很多跟帖，也发觉不对味，有的跟帖激情勃发：“患难见真情，真爱王老吉"，“今年夏天不喝水,要喝就喝王老吉"，有的跟帖豪情万丈：“中国人，只喝王老吉"，“加多宝捐了一亿，我们要买光它的产品，让它赚十亿"如果说，王老吉东家的一亿元巨额捐款，还只是在人们眼球里释放了一颗璀璨的烟花弹，那么，风靡网络的“封杀王老吉"通缉令，就等于把这颗烟花弹释放的烟火，引燃到了王老吉的销售终端据说，很多城市的王老吉都卖断了货如果你也不幸参与了封杀王老吉的超级大行动，你是否有中计的感受呢？是的，没有傻子，有些社会阅历的人，一眼就能看明白王老吉葫芦里早就设计好的“必胜局"了那么，事后，你是否有上当一回的心酸呢？我想，你肯定在想着下一次，而不是后悔做了第一次其实，很多人是心甘情愿，主动进套，因为他们对王老吉满怀崇敬之情，他们被王老吉深深感动了，王老吉已经变成了“责任和力量"的化身，已经不仅仅是一罐去火的饮料了；他们掏钱买的是一份情，而不是一点水2008年7月份，当我在杭州为好梦来家纺的200多位全国各地的经销商做“家纺终端销量提升"主题培训的时候，就感觉到了好梦来家纺运营团队的大不同，在培训期间，我发现好梦来家纺的葛董事长一直都在埋头做笔记，会后他告诉我，每次他参加培训，都会认真听讲，记好笔记，结合好梦来家纺的现状，再加入自己的感悟后，择机向自己的运营团队详细、反复宣讲、落实。

在培训时，我在介绍到葛董事长的时候，用到了一个儿童专用名词——“天真"，引得所有经销商哄堂大笑，其实，这个词是我观察到的，而不是听来的当时，同行的有一位来自中国家纺网的主任记者，她的儿子放暑假，也就一起跟来学习，不巧，天气干燥，上火了，葛董事长知道后，就笑呵呵地顺口出了一个偏方，说是吃几个土鸡蛋很快就会好了，我们以为他说说也就算了，没有想到的是，他晚上就派专人送了一篮土鸡蛋到下榻的宾馆来了，让我们都异常感动，也让我们看到了好梦来的未来但是，到了第二天这位主任记者要采访葛董事长的时候，他却立刻变得低调了很多，坚决要求不要报道他个人，只要大家知道好梦来家纺就可以了同时，从我与好梦来家纺营销团队的傅总监的多次接触中，我看到了一种眼里放光的单纯、上进和务实有这样的运营团队，好梦来能够卖断货，也就没有什么奇怪了，正应了那句话：“成功不是偶然的，不成功才是偶然的"这让我想起了李小龙，虽然其无与伦比的真功夫让很多高手折服，但是真正促动日本空手道、菲律宾棍王等诸多高手心怀感动、并终生追随的，则是李小龙的那种真诚、上进和开放的心胸也许幸福的企业都是一样的，天恩女装虽然是响当当的上海第一品牌，但是在国内女装行业的知名度并不是很高；我多次参加天恩的全国招商大会，每次都是爆满，就一直很奇。