公共关系与商务礼仪案例分析答案.doc

公共关系与商务礼仪案例分析答案案例一：绿色麦当劳（案例介绍略，教材 p102）问题：1．有人说“绿色形象是现代企业的巨大财富”，结合本案例谈谈你对此话的理解答：从公共关系角度看，企业形象是企业的第一生命，树立企业的良好形象是企业刻意追求的目标现代企业形象的形成不仅仅取决于产品信誉，更重要的是取决于企业信誉相对于产品信誉而言，企业信誉是较高层次的信誉，它不仅仅是企业经济素质的综合反映，也是企业作为社会“公民”，履行和承担社会责任的标志事实证明，诸如绿色麦当劳这样的现代企业，要想在现代市场的激烈竞争中拥有消费者，光凭一流的产品和服务是远远不够的，还需要一种崭新的经营理念，一种自觉的社会责任意识并付之以实际的行动，从而才能在社会公众心目中达成一种共识，树立一种良好形象麦当劳在面临“环保危机”的情况下，不等、不拖、不推，而以自己特有的敏感和强烈的企业信誉意识积极主动“出击”，通过与 EDF 携手合作，从“减废”这一根本之道出发，成功地在社会公众中重塑了麦当劳的良好形象，使企业重新在激烈的市场竞争中赢得消费者的喜爱，创造了良好的社会氛围和经营环境这正是麦当劳的高明之处2．如何提高我国企业“绿色”公关的意识? 答：环境问题作为世界所关注的一个焦点，已成为全球所共同面临的一个最重要课题。

绿色”——一种强调社会进步与环境保护协调同步发展的崭新文明形态，已成为时代不可抗拒的潮流绿色麦当劳就是在“绿色”的潮流中，以自己独有的精明和强烈的公共关系意识，通过环境保护这一深得人心的举措，赢得社会的好感和信誉，从而为麦当劳事业的发展创造了一个良好的社会关系环境案例二：德力西的 CIS 策划问题：1.在德力西 CIS 策划案例中，CIS 战略的构成要素有哪些，它们的关系如何？（1）CIS 战略包括三个子系统：1.理念识别系统 2.行为识别系统 3.视觉识别系统2.三者关系：理念识别系统是确定企业独具特色的经营理念，属于企业文化的意识形态范畴行为识别系统是以经营理念为基本出发点，建立完善的组织体系、行为规范、职员教育和品牌传播方式，再通过企业公益性文化活动、公共关系、营销活动等方式来传达企业理念，以获得社会公众对企业识别认同的形式视觉识别系统在 CIS 系统中最具有传播力和感染力，最容易被社会大众所接受2.结合德力西的成功经验，谈谈 CIS 战略导入要注意哪些问题1）企业最高领导人要对导入 CIS 有坚定信念（2）必须设置热心而又有能力的 CIS 执行委员（3）员工的认同感是导入 CIS 成功的重要因素（4）对 CIS 有正确的认识（5）企业内部和专业 CIS 公司的关系案例三：海浪“斗智不斗力”“草船借箭”的三赢问题：海浪公司的这一公关活动的巧妙之处在哪里？你能想出更好的策略吗？答: (1) 海浪公司再次给我们阐述了竞争原则的本质：要以“顾客成本最小化”和 “顾客总价值最大化”为竞争目标。

值得强调的是，此处的“成本”与“价值”，并非狭义的金钱——这正是多数企业在传统观念的影响下而深感不得“窍门”的一个问题另外，在操作技巧方面，海浪与《西南商报》等企业的合作，充分利用了资源的互补，使得各家企业的资源都被充分激活，实现了消费者“赢”、合作方“赢”、海浪“赢”的三赢结果，这些都值得人们借鉴2)企业的销售业绩是从哪里来的？表面上是干出来的，实际上从某种角度讲，是“想”出来的企业的核心竞争力取决于什么？表面上是资金实力，以及以此为基础派生出来的产品创新能力、管理创新能力、规模效益等；实际上深层地说，是整合企业内外资源的“思想”、 “思路”以及决定思路方向的“胸怀” 商战的起点和终点都是消费者的需求企业的核心竞争力是使顾客“总成本”(金钱、精力、时间等)变小的能力或使顾客获得的价值(功用、性能、便利、咨询等)变大的能力强势企业可以通过规模扩大、技术创新等方式降低顾客成本，通过管理创新等途径提高顾客的价值弱势企业却往往无利可让、被动挨打、坐以待毙 “马太效应”、 “强者通吃”就是这样形成的海浪公司还可以通过广告宣传，公关调查，公关活动等一系列公关活动来提高自己的组织形象，赢得顾客案例四：礼仪纠错问题：请列出你认为这一过程中存在的五个明显的商务礼仪行为，并说明正确的做法。

1.握手礼仪中不允许戴手套与人握手，在社交场合，女士可带纱手套与人握手2.本案中没必要依次向对方代表介绍自己，握手顺序应注意按职务，长幼，男女的礼仪分别对待3.递名片也应该按职位，长幼，男女等顺序递名片而且应该双手递接名片 4.名片应放于手提包里，而不应放于裤兜5.按照宴席礼仪，可以让菜，但不应给客人夹菜，也不应劝酒。