银行柜员服务之星评分表.doc

服务之星”综合考评表填表人： 考评对象及工号： 日期： 年_ 月—日指标分值得分附表备注晨会主持30分晨会反馈表环境保洁30分环境保洁反馈表仪容仪表10分仪表仪容反馈表服务过程40分服务监督反馈表总分100分以做带训记录表以做带训记录表总体评价:表现好的方面:表现不足的方面:改进建议:案例备注:对象意见： □满意 □较满意 □不满意对象签名：附表晨会反馈表（总分30分）记录人 日期： 年—月—日/指标分值得分备注流程完整10起始问好、仪表检查、学习交流、轻松一刻、结束口号人员站姿2抬头、挺胸、收腹、不弯腰配合表情2微笑、神色愉悦声音2干脆响亮语言流畅2不打结巴组织曰量2适中、有精神亮点参与度5员工参与积极性特色新颖性5时事性总分30分附表二仪表仪容反馈表（总分10分）记录人 日期： 年_月_日分值得分备注妆容2淡妆、清新自然发饰2整齐不松散无显碎发衣着2统一、清洁、笔挺鞋子2统一、深色饰物2不染指甲油、不戴夸张手饰总分10分附表三环境保洁反馈表（总分30分）记录人 日期： 年—月_日指标分值得分备注物归位整齐抽屉3桌面3件摆放钱箱3齐全工号牌3资料凭条3文具3卫 生 保 洁印章盒2点钞机2计算机2地面2窗面2柜面2总分30分附表四服务监督反馈表（总分30分）记录人 日期： 年—月—日指标分值得分备注迎宾准备及时2准备工作要求在开门前完成站立迎接2标准站姿服务 过 程声音曰量1适中语速1清晰适中表情眼神1交流、对视微笑1三式微笑六要素问候迎接］语^言 语口2您好，请坐动作2起身点头、目光迎接、伸-V" 手示意征询接待］语^言 语口2请问您需要办理什么业务/好的，请稍等/请您核对后在这里签字动作2双手递接、掌心朝上送别结束］语^言 语口2请问您还需要办理其他业务吗？ /请慢走，再见动作2起身送别其/、他情1•办业务期间不大声闲谈1这些情况在发生时不得分监测时间：2•指引动作手掌朝上13•间断业务时未向顾客做请示或表歉意14.未设震动或静音状 态15.暂离岗位时椅子未归位1况6.不必要的肢体动作过多7.暂停业务时未放置示意 牌8长时间业务未主动安抚客户情绪9有其他被投诉情况总分111230分。