客房试住检查表.pdf

二、客房卫生及设备设施 1480 分 序 号 质 量 标 准 评分等级 优 良 常 可 差 劣 10分 8分 6分 4分 2分 0分 一 房间卫生 910 分 1 门 50 分 开门无声响、房门可以自动关闭以及停在定开的状态; 房门双重锁操作正常,门锁转动灵活; 门边框、顶、面清洁,无灰尘,无污迹; 门牌号、闭门器、门锁等光亮、清楚、无灰尘、无斑迹; 窥视镜牢固、光亮,门后的安全疏散图完好; 2 壁橱 50 分 10分 8分 6分 4分 2分 0分 壁橱内衣架配备齐全,衣架及挂衣架的横杆无积灰且摆放整齐; 壁橱内自动开闭灯操作正常,无变形、轨道推拉正常,无噪音,壁橱灯光亮; 壁橱内的睡衣干净、无毛发; 壁橱内的洗衣袋洁净,洗衣袋、洗衣单摆放规范; 已退房的房间若保险箱锁住时,及时报告处理并请宾客关系经理将其打开; 壁橱底部一次性拖鞋须分 AB 色,擦鞋布、鞋拔、衣刷配备齐全; 3 酒柜/冰箱 40 分 冰箱温度设定于规定的状态,以避免温度太低或冰箱饮料因温度过冷冻结,冰箱内清洁卫生; 台面上及冰箱内物品齐全、洁净,符合摆放规范,其品牌为酒店所用品牌; 商品无过期现象; 大小酒杯符合标准要求; 4 垃圾桶 20 分 10分 8分 6分 4分 2分 0分 垃圾桶内外壁洁净无灼痕; 垃圾桶套有干净的垃圾袋; 5 行李柜 30 分 行李柜顶面软包干净、完好、无污迹、无灼伤; 行李柜底部及四壁清洁,无磕碰; 抽屉内无灰尘、碎物,把手无松动; 6 梳妆镜 20 分 镜框完好、无变形、无灰尘; 镜面洁净,无污迹; 7 化妆灯 20 分 10分 8分 6分 4分 2分 0分 化妆灯牢固、完好,清洁、无灰尘; 灯泡无灰尘,照明度适宜; 8 文具盒 20 分 文具盒摆放符合要求,按规定数量标准配备文具; 文具盒及文具无破损、涂抹、积灰、污迹等现象; 9 梳妆台/电视柜 40 分 梳妆台/书桌干净、无污迹、灼痕; 抽屉内备有足够的针线包、洗衣袋、洗衣单、礼品袋等物品,摆放规范、干净,布质洗衣袋干净、平整、无褶皱、无毛发; 服务夹内配备足够的大信纸、纸、信封等物品; 服务指南无划痕、无污迹、无破损; 10 写字椅 30 分 10分 8分 6分 4分 2分 0分 无污迹; 椅面皮面洁净,无破损; 摆放符合要求; 11 电视机 50 分 电视遥控器完好,无破损；按键灵敏,电量充足; 影像、声音正常,电视指南与实际频道相符,电视指南无划痕、无涂抹; 电视机无灰尘、无污迹; 转盘无灰尘且旋转自如; 电视频道可根据客人需求个性化的调动,音量适中清晰调至规定音量; 12 电水壶 40 分 洁净、无污迹,无水迹; 摆放符合标准,使用正常; 电源接触正常,符合安全要求; 检查直饮水,无水质不洁净 13 杯具 40 分 10分 8分 6分 4分 2分 0分 清洁光亮,消毒效果良好,无水迹,无茶痕,无污迹,无异味; 茶碟洁净,无污迹,无水迹,无灰尘; 茶叶备足,无过期; 茶具齐全,摆放符合要求; 14 烟灰缸/火柴 40 分 烟灰缸清洁,无烟垢,无水迹,无破损; 火柴足量,不少于 10 根; 火柴盒无划痕; 摆放符合标准; 15 茶几/办公桌/写字台 20 分 各部位完好,无水迹,无污迹、无灰尘,无烫痕; 台面及内置物品配备齐全,摆放符合要求; 16 沙发 20 分 10分 8分 6分 4分 2分 0分 无污迹,无灰尘,无破损,缝隙无杂物,无碎屑,无毛发; 摆放符合规定要求; 17 窗户 60 分 厚、薄两帘洁净、平整,悬挂美观; 窗台、窗槽、窗框、窗纱无灰尘,无破损; 玻璃光亮,无印迹,无裂痕; 窗锁牢固,关闭安全;  窗户拉动正常; 窗帘钩无松脱,窗帘拉动正常; 18 台灯 20 分 灯罩完好,无灰尘、无污迹,接缝处放置于背面; 灯杆无晃动现象; 灯泡亮度适宜,不超过规定度数; 19 床头柜 40 分 10分 8分 6分 4分 2分 0分 柜面及抽屉无灰尘,控制板光亮,无污迹; 按钮或开关与标识吻合; 摆放符合规定要求; 20 机 40 分 讯号正常,无杂音; 洁净,无灰尘、无污迹,定期用酒精清洁; 电源接触正常,符合安全要求; 摆放符合标准要求,线路理顺; 21 壁画/花瓶 20 分 壁画悬挂牢固,无灰尘,无污迹,无破损; 花瓶无污迹,无破损; 22 床头灯 30 分 10分 8分 6分 4分 2分 0分 灯罩清洁,无破损,接缝处放置于后侧; 灯泡、灯口无灰尘、无污迹,洁净; 电源接触正常,符合安全要求; 23 床/床上用品 40 分 床头板、床腿无灰尘,无污迹; 床头软包定期清洗,洁净,无污迹; 床垫硬度适中,定期翻转,无变形; 床面平整美观,床单、被套、枕套挺括、对称,无毛发,无碎屑,无污迹；枕头包裹严紧,平整,枕芯不外露; 24 电源开关 10 分 线路接触正常,按钮操作方便; 无灰尘、无污迹、无松动现象; 25 房灯 10 分 灯筒光亮、无灰尘,定期清理; 26 天花板 20 分 10分 8分 6分 4分 2分 0分 天花板无积灰,无蛛网; 天花板无裂痕、破损、漏水等现象; 27 空调 30 分 空调口洁净无灰尘,页扇一致有序;  风口无噪音; 过滤网定期清理; 28 地毯 30 分 地毯无污迹、碎屑、积尘、垃圾及明显毛发包括窗帘下边缘、行李架下、电视柜下、床下等; 地毯面平整,地毯纹应顺方向整理; 地毯毛发定期清刷; 29 墙壁 20 分 墙壁无裂痕,无破损; 墙纸无污点或油迹; 30 空气清新度 10 分 空气清新,无异味,通风良好; 二 卫生间卫生 460 分 10分 8分 6分 4分 2分 0分 1 门 10 分 门边框、顶、面清洁,无灰尘,无污迹,无损坏,无噪音; 2 电吹风 10 分 洁净、无灰尘,无污迹,无噪音,能正常使用; 3 面巾纸盒 30 分★★★★★★★★★ 盒面无污点,无灰尘,无污迹,无水迹; 盒内清洁,无灰尘; 纸量不少于 1/2; 4 壁镜 10 分 镜面、镜框无灰尘,无水渍,无污迹,无破损; 5 布草架 30 分 无污迹、无灰尘、无水痕; 光亮且保养到位; 6 布草 20 分 10分 8分 6分 4分 2分 0分 布草松软、干净,配备齐全,且符合摆放要求; 无开线、无破损、无污染、无毛发; 7 面盆 40 分 开关光洁,无水迹,无污迹; 面盆内壁无水迹,无油污、无毛发、无洗洁剂; 下水塞处无毛发,下水顺畅; 冷热水标识正确,水压正常,水流顺畅,水质洁净; 8 一次性物品 40 分 摆放盒内外边角无灰尘,无污迹; 浴帽、香皂、沐浴液、洗发液、 、润肤露、护理包、卫生袋、梳子、牙具等配备齐全,包装无皱折,无破损,无灰尘;  牙膏、 沐浴液、洗发液无过期现象,无牙刷脱毛、 牙膏凝固现象; 摆放符合要求,整齐美观; 10分 8分 6分 4分 2分 0分 9 云台 20 分 正面及侧面有光泽,无水迹、无污迹,无灰尘,无腐蚀现象; 杯具消毒效果良好,无水迹、无污迹、无异味; 10 垃圾桶 20 分 垃圾桶内无垃圾,内外洁净、无污迹,无灰尘,无灼痕; 垃圾桶套有干净的垃圾袋,垃圾袋套置美观,垃圾桶放置符合要求; 11 浴缸淋浴房 30 分 浴缸清洁无灰尘、无污迹,无脱漆、无毛发,无清洁剂残留; 淋浴房洁净、光亮,无水迹,无污迹,无毛发,无清洁剂残留； 淋浴房门推拉正常; 喷淋设施完好,光亮,水压正常,水流顺畅,水质洁净; 12 皂盒 10 分 皂盒洁净,无污迹,无灰尘; 13 晾衣绳 10 分 晾衣绳收缩自如,光亮,无水迹,无污迹; 14 浴帘 30 分 10分 8分 6分 4分 2分 0分 洁净,无毛发、无水迹、无异味或发霉现象; 浴帘折叠有序; 浴帘杆光亮,无灰尘,无水迹,无腐蚀; 15 挂机 30 分 讯号正常,无杂音; 清洁,无灰尘,无污迹,无水迹; 挂放牢固,无歪斜,线路理顺; 16 马桶 50 分 冲水正常; 马桶盖板、坐板无脱落或故障; 马桶盖内外壁无尿碱、便迹、清洁剂残留; 马桶四周无污迹、无毛发; 马桶按钮操作正常; 17 地漏 10 分 10分 8分 6分 4分 2分 0分 地漏内无毛发,无积垢,无异味; 18 灯具 10 分 灯座、灯泡无灰尘,无水迹,无污迹,灯罩定期清洗; 19 天花板 10 分 洁白,无开裂、无污迹、无蛛网、无漏水现象; 20 排气扇 10 分 风口洁净,无噪音,定期清洗; 21 墙壁 10 分 完好,无水渍,无污迹,无划痕; 22 地面 10 分 无毛发、无污迹,无碎屑,无积水,无石灰硬垢; 23 空气清新度 10 分 空气清新无异味; 三 客房整体舒适度 110 分 10分 8分 6分 4分 2分 0分 1 枕头、棉被等床上用品柔软宜人,洗浴针织品轻柔质优; 2 床垫硬度适中,无变形; 3 卫生间浴巾、卫生纸方便客人取用; 4 隔音效果良好客房内听不到其他房间及走廊的自然谈话和脚步声、窗外及墙外的噪音以及通风、送气等设备运转的噪音; 5 窗帘方便开闭,具有良好的密闭遮光作用; 6 室内各区域照明适度,符合不同功能区域和不同照明目的物的需求; 7 客房温湿度适宜,冬季一般保持在 20—24℃,夏季温度一般保持在 22—24℃,新风量一般保持在 20 立方米/人·小时,确保客房不闷、不燥、不冷、不潮,空气清新,无异味; 8 艺术品、装饰品搭配协调,布置雅致；家具、电器、灯饰档次匹配,色调和谐; 9 客房及卫生间各项设施和用品摆设位置合理,方便使用; 10 电视机和背景音乐系统的音、画质量良好,节目及音量调节方便 11 卫生间冷热水龙头功能完好,水质清澈,无沙质,水温稳定; 三、客房服务 1410 分 序号 质量标准 评分等级 优 良 常 可 差 劣 10 分 8分 6 分 4 分 2 分 0 分 1 客房清扫 500 分 服务员应领取工作表,布草车内各类物品齐全; 住客房清洁要在下午 14：00 前完成;  检查被清扫房间是否是“请勿打扰”房;如果房间显示“请勿打扰”,服务员要推迟清洁房间的时间; 轻敲房门,并报称“Housekeeping,你好,客房服务员”; 如果客人在房间,服务员应礼貌的问候,并询问是否可以清洁房间; 如果客人要求稍后清洁房间,服务员要问清具体清洁时间; 如果房间可以清洁,服务员应将房门全部打开,并使用布草车遮挡房门; 服务员整理房间时,要把所有房间用品放回原位; 服务员要将房间窗帘全部打开,检查是否损坏,是否洁净、易拉合;房间清洁完毕后,服务员应闭合房间装饰窗帘; 服务员要检查房间内的灯具,如有不正常的,及时报修; 所有灯具、灯罩、灯座均无灰尘; 服务员要倒空和清洁垃圾桶、烟缸; 服务员要更换用过的文具、洗衣袋; 服务员要把客人用过的水杯、餐碟、餐具等拿出房外; 服务员要及时更换桶装纯净水、更换/清倒饮水壶中的饮用水,桶装纯净水水量不得少于水桶的 1/5,纯净水无过期现象; 服务员要检查客房迷你吧、服务夹、小冰箱、衣橱内的物品,整齐摆放并补充; 床铺平整,床单、枕套无污迹,无破损; 墙面、门扇、地脚线干净清洁,无破损; 所有挂画干净,无灰尘; 所有窗帘干净清洁,悬挂整齐; 所有皮革/布艺/藤艺家私无污迹,无破损; 桌面装饰和摆设整洁; 房间的宣传品、各类指示卡和阅读物要保证洁净和平整; 服务员要替客人折叠衣物并摆放整齐; 服务员要将所有鞋子整齐地摆放,并提供免费擦鞋服务; 服务员要避免碰触任何现金或珠宝首饰; 服务员要收起挂在门把上的指示牌,并把其放回原位; 服务员在抹尘的同时,要负责检查家具、空调开关、电视等设备的完好程度; 服务员要规整各类电器的电线; 服务员要清洁绿色植物或给瓶插更换清水; 服务员要将进行消毒; 地毯要吸尘,不留任何垃圾碎屑; 服务员要清洁阳台或窗台,并保证玻璃的洁净明亮; 服务员要更换用过的房间用品如果客人要求; 服务员更换用过的毛巾; 新换的毛巾要干净、无异味; 服务员要挂好浴袍; 服务员要更换或清洁卫生间的水杯; 服务员要检查卫生间的电源插座、吹风机是否完好;  服务员要补充厕纸和面巾纸; 服务员要整理客人私人的梳妆用品; 服务员要清洁浴帘; 服务员要清洁浴缸/淋浴间; 卫生间地面要干净,无任何垃圾碎屑; 坐厕要干净; 卫生间的云台台面要清洁、干爽,无任何垃圾碎屑; 服务员要把所有浴缸、淋浴间、面盆、水龙头擦拭洁净; 镜子要干净、无污迹; 2 走廊清洁 210 分 10 分 8 分 6 分 4 分 2 分 0 分 服务员在走廊遇见客人要首先问好,并侧身让行; 在交谈过程中,服务员要至少一次使用客人的敬称 所有的墙面、门扇、地脚线要干净清洁,无破损; 公共区域书报架上的报纸、杂志、宣传品摆放整齐; 公共区域的石质地面/地毯/瓷砖要清洁干净、无污迹、无破损; 窗户、镜子要干净,无污迹; 服务员要定时清走送餐的餐具; 服务员要及时移走用于清洁客房的布草及清洁用具,不得留在走廊里; 所有灯具、灯座、灯罩无灰尘; 使用吸尘器等产生噪音的工具清洁走廊时,要避开客人休息时间; 使用工作梯等攀爬工具时,要放置指示牌,并避开客流高峰期; 所有照明灯具要正常工作; 花卉摆设及花瓶要干净、无尘、无枯叶、无杂草、无杂物; 所有酒店指示牌要清洁,字迹图案清晰可辨; 所有走火通道及消防设施标识明确; 所有走火通道无杂物堆放; 楼梯要干净、畅通; 公用垃圾桶卫生清理及时,上层不得超过三个烟头; 所有金属器具要擦拭光亮、洁净; 所有办公室要避免暴露在客人视线; 酒店员工在过道走廊要避免大声喧哗; 3 开夜床 190 分 10 分 8 分 6 分 4 分 2 分 0 分 服务员要领取工作表,工作车内各类物品齐全; 每天 18：00-21：00 提供夜床服务,轻敲房门,并报称“Turn_down Service,你好,夜床服务员”; 如果客人在房间,服务员应礼貌的问候,并询问是否可以开夜床;如果客人要求稍后,服务员要遵从; 如果房间可以开夜床,服务员应将房门全部打开,并使用工作车遮挡房门的 1/2; 如果房间有“请勿打扰”标识,则在工作表上做好记录、并告知房务中心;  服务员要将床上饰品叠好,放在衣橱内; ★★★★★★★★★ 按标准要求开床,床面平整,床上用品摆放整齐; 房间要配置体现酒店服务档次的赠品或礼物; 清理垃圾桶内的垃圾,并清洁烟缸; 服务员要清洗客人用过的茶杯、水杯; 服务员要在床头地毯上放置一地巾,并摆放好拖鞋; 床头要放置晚安卡★★★；床头要放置晚安卡、问候卡或天气提示卡★★★★★★★★★; 将床头灯置于打开状态; 服务员要为客人备好浴袍,并关闭窗帘; 外宾的房间要至少提供一份外文报; ★★★★★★★★★ 服务员要清洁客人当天用过的面盆、浴盆和恭桶; 服务员要打开浴帘,在浴缸中间放置防滑垫,或在淋浴间放置防滑垫；并在浴缸前或淋浴间外铺放地巾; 给电热水壶加水,并加热; 将电视遥控器放在显著位置; 4 洗衣服务 90 分 10 分 8 分 6 分 4 分 2 分 0 分 12 小时提供加急洗衣服务★★★；18 小时提供加急洗衣服务★★★★★★★★★; 服务员在房间内收取客衣后,要给客人留言,注明衣物送还时间; 服务员要认真核对洗衣单,并检查衣物内有无遗留物品; 客衣的收取和送还要使用客衣篮; 服务员要认真检查客衣的数量、质地和洗涤要求; 加急洗衣要特别标注,并及时处理; 客衣烘干、熨烫后要仔细检查有无破损、染色或纽扣脱落; 在规定时间内送还,如果送还时间推延,应该通知宾客; 衣物送还应请客人核对数量,检查洗涤质量; 5 访客服务 60 分 根据客人要求或发现客人的需求,及时、主动地为客人准备相应数量的杯具、茶叶等征询客人是否使用专用茶水服务器具,收费茶叶为人参乌龙、铁观音、碧螺春等; 服务员要及时将沏好的茶水端送至客人房间; 服务员要根据客人用水情况,不定时为客人续水; 服务员在续水时,尽量不要影响客人的谈话; 访客离房,服务员要及时提供送行服务; 访客离店后,服务员要及时到房间将杯具撤出,并对房间卫生进行简单整理; 6 查房服务 80 分 10 分 8 分 6 分 4 分 2 分 0 分 客房服务员接到退房通知,立即赶到该退房,按规范要求敲门进入,如发现客人行李较多时,要主动联系行李员;  认真检查房间内商品消费情况,物品有无短缺、损坏,有无客人遗留物品等; 如房间正常,则将信息及时通知前台,后通知房务中心; 如房间内有商品消费时,则将信息及时通知房务中心电脑入帐,后通知前台; 如发现房间物品有短缺、损坏时,要认真核实确认后,将信息传递给前台不可随意传递信息; 如发现房间内有客人遗留物品时,应及时通知前台,主动或协调他人帮客人送到前台; 信息传递及时、准确; 查房时间一般控制在 3 分钟之内; 7 借用物品服务 70 分 10 分 8 分 6 分 4 分 2 分 0 分 接到客人借用物品的通知,仔细询问客人需借用物品的名称、要求以及租借时间等; 到指定区域领取租借用品,将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间,并向客人说明注意事项,请客人在租借用品登记单上签名; 将借用情况及时、准确地输入电脑; 在交接记录上详细记录,以便下班次服务员继续服务; 当客人离店时,应特别检查客人有无租借用品及有无归还等; 当客人归还用品时,应及时做详细记录,并及时将用品放置于指定区域★★★；当客人归还用品时,应及时做详细记录,并取消电脑设置,同时做到及时将租借用品放置于指定区域★★★★★★★★★; 信息传递及时、准确,服务提供及时; 8 遗留物品服务 100 分 10 分 8 分 6 分 4 分 2 分 0 分 客房服务员发现遗留物品,要及时上交房务中心; 如属贵重物品,则要报告上级; 房务中心服务员与发现物品人员共同填写遗留物品登记表; 房务中心服务员建立档案卡,将物品进行保管或交接保管; 物品存放要分类有序存放,做到查找方便贵重物品/重要资料：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；非贵重物品：眼镜、日常用品等; 贵重物品存放时间为一年半,非贵重物品保留时间为半年,开启的食物、饮料及药品保留时间为三天; 客人领取遗留物品时,要认真核对物品情况如遗留时间、地点,物品的型号、品牌、数量、颜色等；核对无误时礼貌请客人出示有效证件,进行详细登记; 各班次间做好交接,确保信息的畅通; 遗留物品管理员要定期检查遗留物品,及时处理超过保存期限的物品; 处理物品要有部门经理的见证,同时对处理情况做好记录; 9 员工表现 110 分 10 分 8 分 6 分 4 分 2 分 0 分  服务员要有组织、有条理、有配合地开展工作; 服务员要穿着干净、平整的制服; 服务员话务员佩戴的饰物要符合酒店规定; 服务员必须穿着肉色袜和黑色布鞋; 服务员要按规范标准佩戴名牌; 服务员要保持仪容整洁; 服务员要与客人保持适度眼神交流; 服务员要保持微笑,态度要亲切友好; 服务员能运用基本的工作日常英语★★★；服务员能够比较熟练地运用工作日常英语★★★★；服务员要熟练、流利地运用工作日常英语★★★★★; 在服务过程中,如果服务员需要与其他同事交涉时,要回避客人; 服务员要随时满足客人的正当需求; 四、公共场所 660 分 序号 质量标准 评分等级 优 良 常 可 差 劣 1 大 堂 270 分 10 分 8 分 6 分 4 分 2 分 0 分 员工要保持门厅吸尘地垫的清洁; 雨雪天门庭要放置吸水地毯或防滑垫,并放置“小心地滑“告示牌; 员工要保证大堂石质地面清洁光亮,客流高峰期无脚印; 石质地面定期打蜡抛光或做结晶化处理; 石质地面光亮清洁,无灰尘、浮尘; 家具和木质墙面要定期打蜡上光; 指示牌或水牌要保证清洁和信息时效性; 大堂玻璃和镜面要定时清洁,无手印、无污迹、水痕; 所有皮艺、布艺、藤艺家私要无污迹,无破损; 大厅休息处及公共区域烟缸要及时清洁,烟头不得超过两个; 大厅休息处要提供至少三种文字的报纸或阅读物; 大厅休息处的报纸和刊物要随时整理;  立式烟筒杂物要随时清理,如使用石米,要保持洁白干净,烟盘内不得超过三个烟头; 大堂顶灯和各式台灯、壁灯损坏的灯泡要及时更换,灯罩和灯具要洁净、美观; 大堂地脚线无灰尘、无鞋油印; 大堂绿色植物叶面洁净,无枯叶,摆放位置合理; 花盆、花槽内无烟头等杂物; 大堂各类金属器具光洁,无污迹; 空调风口无灰尘; 大堂水景区域,水流洁净,水中无杂物,无异味; 大范围清洁时避开客流高峰期; 高空作业和地面清洗时,要封闭工作区,并放置告示牌; 服务员在公共区域要主动与客人问好; 员工要主动热情的为客人指引道路; 员工在走廊和步行梯与客人相遇时要热情问候,并侧身让行; 员工发现客人遗留物品应立即送交酒店相应管理部门,并认真登记; 对于突发性污迹,员工要立即封闭工作区域,在较短时间内使现场恢复原样; 2 公用 50 分 10 分 8 分 6 分 4 分 2 分 0 分 处要干净清洁; 话机要正常工作,无杂音,线路理顺; 话机旁要配置留言夹及铅笔,且补充及时; 要提供最新的号码指南; 要每日消毒; 3 洗手间 150 分 10 分 8 分 6 分 4 分 2 分 0 分 所有照明灯具要能正常工作; 洗手间要无任何异味,地面无水迹; 地毯/瓷砖要清洁干净、无任何垃圾碎屑; 墙壁要完好,无破洞、边缘无破损; 马桶要干净,可正常使用★★★★★★★；马桶要干净,可正常使用,并做到每客一清★★★★★; 厕位内饰板无污迹,无乱涂乱画; 男用立式便器周围无水迹,冲水正常; 厕纸补充要及时; 垃圾筒要及时倾倒、更换,保持干净; 面盆和洗手台要干净,无杂物、发丝; 洗手间水龙头有热水; 皂液盒/洗手香皂要干净,皂液盒要装满; 要有足够的擦手纸; 镜子要干净、无污迹; 酒店要有残疾人用洗手间或相关助残用厕设施; 4 电梯 60 分 10 分 8 分 6 分 4 分 2 分 0 分 公用电梯要干净,地板和墙面要无任何磨损;  照明灯具要干净,能正常工作; 镜子要清洁干净,金属器具要擦拭光亮洁净; 电梯能正常运行; 电梯内可以正常接收和通话; 电梯内宣传栏信息要美观准确,无陈旧感,无破损; 5 外环境 40 分 10 分 8 分 6 分 4 分 2 分 0 分 地面、花池干净,无垃圾、杂物; 绿化植物生长旺盛,且做到定期修整; 垃圾池卫生清理及时；外层定期清洗,干净,无污垢；夏季做到定时喷药,维护整体环境; 院落下水管道畅通,污水管道做到定期清理,避免堵塞现象; 6 员工表现 90 分 10 分 8 分 6 分 4 分 2 分 0 分 员工要有组织、有条理、有配合地开展工作; 员工要穿着干净、平整的制服; 员工佩戴的饰物要符合酒店的规定; 员工穿着的鞋袜要符合酒店的规定; 员工都要按规范标准佩带名牌; 员工要保持仪容整洁,严格注意手部和面部的修饰; 员工要与客人保持适度眼神交流; 员工要保持微笑,态度要亲切友好; 在服务过程中,如果员工需要与其他同事交涉时,要回避客人; 五、洗衣服务 490 分★★★★★★★★★ 序号 质量标准 评分等级 优 良 常 可 差 劣 1 布草房房卫生检查标准 140 分 10 分 8 分 6 分 4 分 2 分 0 分 天花无积灰、无蜘蛛网、无污迹; 空调/风扇通风口无灰尘,无污迹开关无污迹,无灰尘; 墙面无积灰、无毛绒、无油迹、无粘胶; 垫毯/地面无污迹,无碎屑,无水迹; 洗烫设备表面无积灰班中大烫机充许有少许毛絮；机器周身无污迹; 桌面/椅面无污迹、无碎屑、无灰尘; 配电箱/插座/电线无积灰；电线无暴露现象；配电箱按要求开关; 窗台/窗槽/窗框上无灰尘；窗玻璃内侧无污迹、无水迹;  布草车摆放整齐、车内无垃圾、无碎屑；布草的车辆必须插放相关部门的布草标识牌; 垃圾倾倒及时；桶内/外清洁,无油迹、无水迹; 操作台表面无碎屑、无灰尘; 所有清洁用具及日常工作用具均按五常要求进行摆放；用具表面无污迹、无灰尘; 布草架垫布干净整洁、无污渍、无碎屑；布草摆放整齐有序；布草无混放现象; 挂衣架无灰尘；推拉灵活自如. 2 布草房客衣收发员工作质量检查标准 80 分 10 分 8 分 6 分 4 分 2 分 0 分 收取衣物时,一定要仔细认真检查衣物的件数、种类、兜内有无遗留物,有无掉扣现象,衣物有无破损、发亮、掉色、染色、有无饰物等现象,干洗、水洗分类明确; 填写洗涤结算表,详细填写衣物件数、品牌、种类、送取衣物时间、洗涤价格、衣物状况、有无特殊洗不掉的污迹及客人的特殊要求,并与送衣人双方签字确认; 根据洗衣单上的衣物名称及洗涤费用录入到客人账单上; 把当天收取的衣物进行分类干洗、水洗、有无特殊污迹后,当面交接给客衣洗涤工; 与取衣人认真交接,将衣物返还取衣人,并做到双方签字确认; 3 布草房服务员工作质量检查标准 80 分 10 分 8 分 6 分 4 分 2 分 0 分 与各部门布草员共同清点送洗布草数量,并按类别颜色,污染程度分别放入相应布草车,同时填写验收记录; 验收记录中要明确标明特殊情况,且双方签字确认; 每个盛有布草的布草车均要有标识牌; 把布草污染情况及特殊事项单独装袋交接,把熨烫要求及时反馈给洗衣房; 对洗好的布草按 20：1 的比例抽查、记录,并反馈给大烫工; 如有加急布草时,及时与洗衣房员工沟通以调整熨烫顺序,确保布草提供的及时性; 如有需修补布草时,则根据修补要求及紧急程度合理安排布草修补顺序,并及时交接给相关的人员; 各部门取布草时,按先后顺序进行发放,双方对各种布草数据确认无误后,签字认可; 。