优秀B2C商业模式经典案例.ppt

中国中国B2C企企业商商业模式分析模式分析 ——以当当、卓越、京以当当、卓越、京东为例例1目目录三企业的问题与策略建议三企业的问题与策略建议5 5 5 5B2CB2C企业商业模式介绍企业商业模式介绍2 2 2 2当当、卓越、京东的商业模式当当、卓越、京东的商业模式3 3 3 3三企业商业模式比较分析三企业商业模式比较分析4 4 4 4中国中国B2CB2C行业发展简介行业发展简介1 1 1 12一、中国一、中国B2CB2C行业发展简介行业发展简介31.1 中国中国电子商子商务发展展简介介起起￿ ￿步步成成￿ ￿长成成￿ ￿熟熟……•第一家B2C企业8848出现；•阿里巴巴网站推出•第一家C2C网站易趣推出；•第一家网银招商银行网银上线•互联网泡沫席卷中国，大批电子商务企业倒闭1999200020012004200220032005200720062008200920102011—•网购市场转折年；折年；•非典催化，18亿交易规模；•淘宝建立，支付宝推出；•Ebay控股易趣•Amazon控股卓越•阿里集团收购雅虎；•垂直类电子商务平台崭露头角•网购市场破千破千亿；；•网购用户达8000万；•C2C向B2C扩展；•大量传统企业布局B2C；•网购市场爆爆发年，年，市场规模达561亿，同比增长84.1%；•大批垂直类B2C网站涌现•网购市场爆爆发年，年，市场规模达561亿，同比增长84.1%；•大批垂直类B2C网站涌现中国电子商务发展的十年中国电子商务发展的十年451.2￿￿B2C1.2￿￿B2C简介介1. 内涵：•Business-to-Consumer（商家对客户，简称商对客”，缩写为B2C）是电子商务的一种模式，也就是通常说的商业零售，直接面向消费者销售产品和服务。

这种形式的电子商务一般以网络零售业为主，主要借助于互联网开展销售活动6类别类别代表企业代表企业中间商模式中间商模式综合类综合类当当、卓越、Amazon、京东商城垂直类垂直类红孩子、北斗网、PPG第三方交易平台模式第三方交易平台模式淘宝商城制造商直销模式制造商直销模式只在网络销售只在网络销售DELL（早期）兼有实体店面兼有实体店面海尔、联想传统零售商网络销售模式传统零售商网络销售模式国美2. B2C企业类别：7从中国从中国电子商子商务B2C 产业链来看，其来看，其产业链包括包括产品制造商、品制造商、产品供品供应商商/代理商、代理商、B2C企企业、物流厂商、支付厂商及用、物流厂商、支付厂商及用户等六个主要部分等六个主要部分3. B2C 产业链分析81.3 中国中国B2C行行业发展展环境境（一）中国（一）中国经济的快速的快速发展展是中国是中国电子商子商务B2C 行行业发展的基展的基础性性动力力（二）中国（二）中国互互联网快速网快速发展展成成为电子商子商务B2C 市市场发展的展的““温床温床””预计在在2012 年中国互年中国互联网网民数能超网网民数能超过5.5 亿，国民渗透率超，国民渗透率超过42%。

三）（三）商商务交易交易类应用用成成为中国互中国互联网网发展最快的展最快的应用之一用之一从从1999 年至今，中国网民的年至今，中国网民的应用用热点从信息点从信息获取、网取、网络娱乐逐步向商逐步向商务应用用发展展（四）（四）传统厂商的厂商的电子商子商务化化战略日略日渐清晰，成清晰，成为拉升拉升电子商子商务市市场的又一的又一力量力量（五）（五）第三方支付市第三方支付市场的快速的快速发展展为电子商子商务B2C 市市场保保驾护航航2010 年中国第三方在年中国第三方支付市支付市场交易交易规模将达到模将达到8860 亿元元9（（六）六）物流配送体系物流配送体系的逐的逐渐完善提升了中国完善提升了中国电子商子商务B2C 服服务质量量自建物流或整体外包物流的自建物流或整体外包物流的应用用（七）（七）电子商子商务B2C 市市场挤占了部分占了部分C2C 的市的市场份份额，后，后续发展展值得得期待期待（八）（八）电子商子商务B2C 市市场垂直垂直细分化分化发展，展，电子商子商务B2C 市市场综合化合化趋势迅速迅速￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿垂直垂直细分化与分化与综合化兼而有之合化兼而有之（九）（九）信用体系信用体系仍有待完仍有待完备由于支付、物流、商品由于支付、物流、商品质量等方面的不确定性，量等方面的不确定性，卖买双方尚未构成良好双方尚未构成良好的信用体系。

的信用体系十）（十）团购模式模式的快速的快速发展展值得得B2C企企业关注美美团、糯米、、糯米、团购等的快速等的快速发展可能展可能抢占占现有有B2C企企业的市的市场份份额10中国中国B2C网网络购物物销售售规模模1.4 中国中国B2C市市场发展状况展状况11Source：艾瑞咨询B2C将成网将成网购市市场增增长新引擎新引擎12B2C行行业竞争状况争状况1314B2C市市场产品份品份额15二、 B2C B2C企业商业模式介绍企业商业模式介绍162. B2C企企业商商业模式模式简介介2.1 商商业模式概述模式概述定义：为实现客户价值最大化，把能使企业运行的内外各要素整合起来，形成一个完整的高效率的具有独特核心竞争力的运行系统，并通过最优实现形式满足客户需求、实现客户价值，同时使系统达成持续赢利目标的整体解决方案172.2 商商业模式框架模式框架181.1.价价值主主张（Value Proposition）：即公司通过其产品和服务所能向消费者提供的价值价值主张确认公司对消费者的实用意义2.2.目目标消消费群体群体：即公司所瞄准的消费者群体这些群体具有某些共性，从而使公司能够（针对这些共性）创造价值。

定义消费者群体的过程也被称为市场划分（Market egmentation）3.3.分分销渠道渠道（Distribution Channels）：即公司用来接触消费者的各种途径这里阐述了公司如何开拓市场它涉及到公司的市场和分销策略194.4.客客户关系关系（Customer Relationships）：即公司同其消费者群体之间所建立的联系通常所说的客户关系管理（Customer Relationship Management）即与此相关5.5.资源配置源配置（Value Configurations）：即资源和活动的配置6.6.核心能力核心能力（Core Capabilities）：即公司执行其商业模式所需的能力和资格207.7.合作伙伴网合作伙伴网络（Partner Network）：即公司同其他公司之间为有效地提供价值并实现其商业化而形成合作关系网络这也描述了公司的商业联盟（Business Alliances）范围8.8.成本成本结构构（Cost Structure）：即所使用的工具和方法的货币描述9.9.收入模型收入模型（Revenue Model）：即公司通过各种收入流（Revenue Flow）来创造财富的途径。

213. 3. 当当、卓越、京东的商业模当当、卓越、京东的商业模式式22•当当网()是全球最大的综合性中文网上购物商城，1999年11月，当当网()正式开通成立以来，当当网一直保持高速度成长，每年成长率均超过100%•当当网销售的商品包括图书音像、美妆、家居、母婴、服装和3C数码等几十个大类，超过100万种商品，在库图书近60万种，百货近50万种，当当网的注册用户遍及全国32个省、市、自治区和直辖市，每天有上万人在当当网浏览、购物3.1 当当网商业模式当当网商业模式23当当网战略发展当当网战略发展•百百货化化除图书外，当当已拥有六大商品类别：美容及个人护理产品；家居及个人用品；母婴用品；电器；服装服饰以及鞋包皮￿具•平台化平台化：2009年，当当启动平台计划，吸引第三方商家入驻，到目前为止，当当已拥有接近46万个库存单位，当当直接提供给消费者的大概为5万个，剩下接近41万个则是通过第三方商家提供和出售的•进军电子子书市市场：2010年11月份，当当表示将推出电子书服务，为PC、和电子阅读器提供正版图书内容24商商业模式分析模式分析——消消费者目者目标群体群体•18至40岁之间的大专文化程度以上的上网用户•当当的个人用户在2009年就达到了6百万，日访问的单独用户量在2009年达到了91万，2010年9月则上升为124万。

仅仅2010年的前九个月，当当就新增了340万用户•当当2010年第四季度的活活跃用用户数量数量为440万，同比增长47.3%，订单总量约为870万份，同比增长33.5%25•全球使用中文上网的人们享受网上购物带来的乐趣——丰富的种类、7×24购物的自由、优惠的价格、架起无界限沟通的桥梁商商业模式分析模式分析——价价值主主张26商商业模式分析模式分析————分分销渠道渠道•互联网电子商务渠道鼠标轻轻一点，精品尽在眼前•沿袭“广告-流量-转化销售”的模式，大量购买流量和投放广告来吸引用户，以低价战略来争夺用户，广告的作用不可或缺当当网每年的广告投放在500万以上，2009年达到了1000万•搜索引擎+其他网站27•当当推荐功能当当推荐功能当当推荐”功能通过对客户购买和历史浏览数据的统计分析，有针对性地向客户推荐相关商品，极大的缩短了客户自己寻找感兴趣商品的时间另外，通过榜单功能推荐近期的畅销商品，使顾客随时了解商品动态，实际上做到了顾客给自己推荐商品，成为自己的顾问•当当当当论坛当当网还设立了专门的论坛不论你是对商品、服务、还是网站有任何的不满，或者对当当网有什么￿建议，你都可以在论坛上发表你的观点。

商商业模式分析模式分析————客客户关系关系28•当当的当当的购物保障物保障•服务支持用户在购物过程中遇到任何问题均可以联系客服寻求帮助，其客服热线24小时全天候•货到付款当当网提供800多个城市的送货上门、货物付款服务，货到付款有力保障用户的购买安全•假一赔五如果用户购买的商品是假货，当当会返还其商品的全额货款，同时再以礼券形式返还给消费者五倍的商品金额•差价返还若在当当购买的商品价格高于地面商场同种规格型号商品在同一时期的正常销售价格，当当将赔付双倍差价的礼券•七天退货七天内符合退货条件的商品，当当提供全额退款服务•十五天换货十五天内符合换货条件的商品，当当提供换货服务商商业模式分析模式分析————客客户关系关系29商商业模式分析模式分析————资源配置源配置•当当网在北京、上海、广州、成都、武汉、郑州设有总面积达16万平方米的6大配送中心，商品可以送达全国任何地方•当当网的配送中心按商品类别设立，不同的商品由不同的配送中心进行配送这样做有利于提高配送中心的专业化作业程度，使作业组织简单化、规范化，既能提高配送中心作业的效率，又可降低配送中心的管理和运营费用•在配送方面，当当网在完成城际运输后，选择与当地的第三方物流公司合作，而并未自建各地配送队伍。

为了实现配送，当当网和20多个运输企业、40多个速递公司进行业务合作提供多种配送方式，普通快递送货上门、加急快递送货上门、普通邮递、邮政特快专递EMS30商业模式分析商业模式分析——核心能力核心能力•商品多而精，且有品质保障，购物方便：商品多而精，且有品质保障，购物方便：只买正版书，只销售正品，是当当网一直奉行的原则当当网参照国际先进经验独创的商品分类，智能查询、直不雅的网站导航和简洁的购物流程等，为消费者提供了愉悦的购物环境当当网有多种支付方式，如货到付款，邮政汇款，网银，网上支付平台等•资金较为充足资金较为充足有美国老虎基金、美国IDG集团、亚洲创业投资基金等风投的支持，并在美国纳斯达克上市充足的资金保障了当当的“烧钱”活动：广告投入、低价促销等31商商业模式分析模式分析————合作伙伴网合作伙伴网络32•当当与供当当与供应商的双商的双赢——供供应商收益商收益•在货品陈列上，对战略供应商的重点产品，无需审核即可在当当网首页、图书频道首页等显著黄金位置进行推荐，推荐的图书平均销量会增加5~10倍；在促销手段上，对战略供应商的图书免费设置专架陈列，直邮选品时优先考虑，同时针对重点单品精准选择特定受众人群进行定向直邮。

•品牌厂商还可以利用当当网积累的优质用户优势和技术优势，与当当网合作经营，由当当网统一收银、统一店（页）面管理，商家自主经营、自主负责商品的配送和售后服务商商业模式分析模式分析————合作伙伴网合作伙伴网络33•当当与供当当与供应商的双商的双赢——当当收益当当收益•战略供应商在合作上也为当当网提供了增值服务例如，在年初与当当网共同制定全年发展计划并定期总结交流，保持双方高层良性沟通；全程或阶段性地为当当网独家提供新品；优先保证当当网的供货及提供详尽的商品信息；在各项营销活动中植入当当网信息，与当当网共同举办如签售、视频访谈等推广活动；单独为当当网定制或加印一些商品等•一般情况下，当当网是在顾客买书下了订单后，才从出版商那里进货购书者选择自需方式进行支付书款，而当当网却在图书售出后才向出版商付款，这就使得它的资金周转比传统书店要顺畅得多由于保持了低库存，当当的库存周转速度很快商商业模式分析模式分析————合作伙伴网合作伙伴网络34•支付方式•货到付款：与第三方物流的合作•银行卡支付：•网上支付平台商商业模式分析模式分析————合作伙伴网合作伙伴网络35•当当当当联盟盟计划划•联盟会员在自己网站页面上播放当当广告，如果客户通过这些网站成功购买了当当网的商品而又没有发生退货，当当的系统会跟踪到这个客户是来自那个网站，并将自动记录该行为，这些网站将会获得最高10％以上的销售提成。

当当将把通过该联盟会员产生的收入汇款到该联盟会员的帐号上商商业模式分析模式分析————合作伙伴网合作伙伴网络36商商业模式分析模式分析————成本成本结构构37•商品销售利润和资源整合利润•虚拟店铺出租费，产品登录费、交易手续费•广告费商商业模式分析模式分析————收入模式收入模式38利利润表表现与股价表与股价表现393.2.￿￿3.2.￿￿卓越商卓越商业模式分析模式分析•作为B 2 C 网站的卓越网成立于2000年1 月，于2000年5 月正式推出，以“超越平凡生活”作为口号，主营产品为图书和音像制品•2004年8月，亚马逊网站以7500万美元的价格收购了卓越网，使其成为亚马逊网站的第7个地区性站点•2007年6月5 日，卓越网正式更名为卓越亚马逊目前，卓越亚马逊网站共经营22类商品．分属在图书、音像、软件、电子产品和日用消费品等几个大类40商商业模式模式————目目标客客户群体群体•性别：79.2%为女性；•年龄：90%在18-30岁；•收入：62.5%的消费者收入在500-3000元/月；•受教育水平：73.9%的消费者教育水平在大专和本科及其￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿以上；•卓越卓越亚马逊的目的目标客客户群是受教育水平和收入水平比群是受教育水平和收入水平比较高高的年的年轻的女性消的女性消费者。

者41商商业模式模式————客客户关系关系•卓越亚马逊秉承亚马逊公司致力于成为“世界上最以用户为中心的公司”的企业理念，在低价、选品、便利、诚信保障和特色服务五大方面保障用户获得一流的网络购物体验•这个理念反映在其支付方式多元化发展、库房扩容、以及免费的物流配送服务等诸多方面•卓越提倡一种从客户体验出发，而非单纯从成本出发的业务流程优化理念，为消费者提供最低的价格，最丰富的商品和最优质的服务42商商业模式模式————分分销渠道渠道•卓越网提供的电子商务平台，解决了传统企业在商业运作中与供应商、代理商、分销商之间的沟通与数据交换问题；同时作为一个电子商务网站，它能够为客户提供销售管理平台和周到的便利服务，成为了大中型商业企业和众多的消费者之间的沟通桥梁•将消费者购物的流程缩减为：展示￿( 消费者下订单)——进货——仓库中转一一送货￿( 消费者手中，同时支付) 四个步骤43商商业模式模式————盈利模式盈利模式•B2C的模式提供了一个销售平台•主要依靠销售商品及服务来盈利，解决了传统零售业面临经营成本偏高、店面过度膨胀、零售利润下滑、经营品种受限等问题•卓越的收入和利润来源主要有店中店租金、交易抽成、广告收入和会员费收入。

44商商业模式模式————价价值主主张•卓越的价值主张可以概括为：•￿￿在盈利中成长；•￿￿以客户为中心；•￿￿追求卓越创新；•￿￿帮助员工发展；•￿￿强调社会责任；45商商业模式模式————资源配置源配置•作为长尾理论的最佳实践者，亚马逊网站上提供的产品种类毋庸置疑是零售业中最为庞大的，尤其那些处于长尾末端的商品；•卓越亚马逊追求的是为消费者提供一系列的产品和服务，即产品配套服务，以满足消费者的需求；•自建仓库和配送中心，支持技术创新；•自建物流配送队伍，使用第三方物流；46商商业模式模式————成本成本结构构•卓越亚马逊的主要成本由主营成本和期间费用构成主营成本主要包括商品成本，期间费用主要包括配送费用、销售费用、技术内容费用和管理费用•亚马逊公司没有对外公布各地区子公司的具体成本和收益构成数据，所以具体的数据没有找到47商商业模式模式————合作伙伴关系合作伙伴关系•选择有品牌、质量等优势的公司，开展长期合作；•借助合作伙伴和中间商，不断的推销自己的网点；•保证合作伙伴的利益；48商商业模式模式————核心核心竞争力争力•主营业务领域稳健的防御战略，外加延伸业务上积极的进攻战略，让亚马逊的商业未来显得异常光明。

•亚马逊业务多元化的背后有着清晰的逻辑，在技术创新的同时注重商业模式的创新，确保新业务能够带来持续稳健的盈利•亚马逊的发展宗旨是依靠每一种技术来提升客户体验，IT技术是亚马逊以及卓越亚马逊的核心竞争力•将亚马逊国际上的影响力转化为卓越亚马逊的竞争优势，卓越亚马逊用户可以在第一时间分享国际知名品牌的创新产品￿495.3 京京东商城商商城商业模式分析模式分析￿ 京东商城（）是中国B2C市场最大的3C网购专业平台，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一相较于同类电子商务网站，京东商城拥有更为丰富的商品种类，并凭借更具竞争力的价格和逐渐完善的物流配送体系等各项优势，赢得市场占有率多年稳居行业首位的骄人成绩502004年营业额1000万元2007年2006年2005年2004年2008年2009年2010年2005年营业额3000万元2006年营业额8000万元2007年营业额3.6亿元2008年营业额13.2亿元,占08年中国B2C市场规模的20.2%20.2%2009年营业额近4040亿元亿元2010年营业额近140140亿元亿元营业额连续营业额连续5 5年年保持保持300%300%年增幅年增幅快速快速发展的京展的京东—2011年目年目标260亿！！2004•电脑产品2007•￿数码2008•￿家用电器•￿10月日用百货2009•￿09年底商品种类达3万种•￿新推出IT服务，家电服务、家电下乡服务等品类扩充及发展历程2010•￿11月1日，图书频道正式上线51价值主张价值主张以纯电子商务模式运营以纯电子商务模式运营缩减中间环节缩减中间环节为消费者在第一时间提供优质为消费者在第一时间提供优质的产品及满意的服务的产品及满意的服务企业使命：让购物变得简单、快乐！企业使命：让购物变得简单、快乐！ 52目标客户目标客户精准人群（男性为主70%，中青年、本科以上学历）业务覆盖范围遍布全国（含香港、钓鱼岛），北、上、广为主用户特点用户特点消费能力（客单价828元，1年以上用户年消费近6000元）校园用户消费占10%且客单价高与平均值53大而全之路大而全之路u为什么选择3C产品作为主力产品？ü刘强东上学期间就经常接触中关村，创业也在中关村，对3C产品的购货渠道、价格和市场行情比较了解。

ü专注主业，做精做强u为什么要上大家电？￿￿￿￿趋势所致；眼光稳准狠u为什么要上百货？ü黏住现有用户：京东当时有260多万的注册用户，为了更大程度满足这些用户的需求ü百货的毛利率比3C￿产品高，可以提高京东的盈利能力u为什么要上图书？￿￿￿￿抢占市场份额；标准化，不需要定制，毛利率高目标客户目标客户54分销渠道分销渠道零售突出表现为与国际品牌的大批量定制包销“B2C的本质是做零售，B2C公司是一个渠道商￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿——刘强东55Ø客服u2009年11月，宿迁全国客服中心投入运营u北电的呼叫中心整体解决方案Ø售后u￿￿￿￿￿五日售后服务承诺：自收到客户返修商品之日起,5个工作日内向客户返回良品或者更换的新品超过5个工作日未能处理完毕,一律按照逾期当天的商城价退款如今,￿京东商城的仓库为90%以上的产品留了备件,当返修的商品送过来,技术人员会立刻去仓库里寻找新的备件换上,然后再发回给客户,快的时候只要2天u细节服务：网站人性化、首家论坛、影像展示、增值服务业务、特设业务客户关系客户关系56ü五日售后保障￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿üDIY装机服务ü上门自提服务ü价格保护承诺ü商品代购服务特色服特色服务ü360度视频展示服务ü即时拍卖模式ü用户产品评价系统ü运费实收多退少补客户关系客户关系57物流物流Ø后台建设——自建库房和物流中心，自建配送队伍，成立自己的快递公司。

Ø融资支持￿￿￿2100万的融资70%被用在了物流、配送和售后服务的改造上，1.5亿美元的融资50%用于仓储物流的建设Ø自建信息系统u自行开发，可以不断扩容升级，而不受外界压制u11年累积经验，难以模仿u风投的高评价资源配置资源配置北京物流中心上海物流中心广州物流中心成都物流中心58物流物流Ø信息对接u2010年推出网上零售链管理系统u与大型供应商库存数据共享Ø配送u送货上门u自提：北上广三地客户，可到三地公司总部或相应自提点自行提取Ø支付u货到付款、移动POS机刷卡、支付宝网上支付、分期付款￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿资源配置资源配置全国业务布局全国业务布局591 1成本低，省去了门店上的投入(￿直接与全球知名的厂商合作，所有商品的货源都从厂商直接提取 )2 2物流、信息流、资金流的运转效率相对传统渠道高（传统渠道库存周转50天以上，京东只需12天左右）3 3京东网上商城对用户的三个透明￿A、价格销售透明￿￿￿B、产品评价透明￿￿C、服务流程透明核心能力核心能力60•紧紧抓住了供应链效率和成本控制两条曲线，让京东商城做到了：以强大的IT系统消化每天发生的1500份订单；销售的产品品类超过3万种，产品价格比线下零售店便宜10%--20%；库存周转率为12天，与供货商现货现结，国美、苏宁的库存周转率为47天-60天，账期为112天；费用率比国美、苏宁低7%，毛利率维持在5%左右，向产业链上的供货商、终端客户提供更多价值。

核心能力核心能力61如何如何实现低价策略？低价策略？￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿内部u天然优势：B2C企业全部产品都上销售，无需房租、水电费、促销员费用等实体店面成本，只有工资、房租、库房开支、税收、服务费用等开支u京东的务实风格和严格的成本控制：该花的不省，该卡的不花ü员工薪水高，待遇好ü投入500万建呼叫中心；投资2000万建上海圆迈物流公司ü仓库租金低，办公节俭￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿外部u采购上游化ü销量大：满足厂商直供条件ü账期短：12天（国美、苏宁50天）ü信息强：统计数据精准ü高渠道附加值：解决渠道积压导致的产品贬值，提高厂商毛利率u采购多元化只要不是厂商直供，每个产品都要至少选择两家经销商供货在采购的时候，每次都要进行询价，而且都是一次性询价，谁的价格最低就采购谁的产品62厂商直供优势63网络联盟网络联盟频道合作频道合作第三方支付第三方支付银行汇款银行汇款物流公司物流公司合作媒体合作媒体合作伙伴网络合作伙伴网络64•采采购环节：京：京东商城的供商城的供应商全部是生商全部是生产商和厂商指定的代理商和商和厂商指定的代理商和经销商商，保，保证正正规进货渠道渠道购进正牌商品。

采正牌商品采购业务主要集中在北京和主要集中在北京和广州两地的采广州两地的采购中心•销售售环节：目前京：目前京东商城零售商城零售业务的的销售售环节主要依靠其主要依靠其B2C网站网站进行，消行，消费者可以登者可以登陆网站下网站下单订购，也可以通，也可以通过订购京东商城商城在北京在北京总部以及个分公司分部以及个分公司分别建立了呼叫中心，建立了呼叫中心，为客客户提供提供实时的帮的帮助和助和导购服服务京东商城商城为所有商品提供所有商品提供详细发票，以保票，以保证售后服售后服务的的顺利利进行•支付服支付服务：京：京东商城目前提供商城目前提供货到到现金支付、金支付、货到到银行卡支付、在行卡支付、支付、支付、银行行电汇、、邮局局汇款以及公司款以及公司转账等多种支付方式其中在等多种支付方式其中支付服支付服务由支付宝、由支付宝、财付通、付通、环迅支付和网迅支付和网银在四家第三方支付服四家第三方支付服务商提供另外，京商提供另外，京东商城商城还提供在广州地区提供工行牡丹国提供在广州地区提供工行牡丹国际信用信用卡、牡丹卡、牡丹贷记卡的有息分期付款服卡的有息分期付款服务•配送配送环节：京：京东商城提供快商城提供快递运运输、、邮局普包、特快局普包、特快专递(EMS)、公、公路运路运输、中、中铁快运等多种配送方式。

在北京、上海、广州市区的配送快运等多种配送方式在北京、上海、广州市区的配送由自己由自己组建的配送体系来完成，其余地区由外包物流公司提供，另外建的配送体系来完成，其余地区由外包物流公司提供，另外还在北京、广州、上海三地在北京、广州、上海三地设立多立多处自提点，向本地用自提点，向本地用户提供自提服提供自提服务另在各地高校另在各地高校设置校园代理，学生置校园代理，学生订货免免费由代理在校内送由代理在校内送货合作伙伴网络合作伙伴网络65•资金流成本：金流成本：大量的资金被占压在备货和商品流通过程中，解决方法是设置虚￿库（要求很高）；提高库存周转率；要求上游帐期；鼓励支付提高订单金额￿收回速度等￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿•物流成本：物流成本：库房建设和配送费用都是不小的亏损，库房建设只能随着时间分摊或采用第三方的库房服务；配送费用随着规模的的增加，和配送公司有更好的议价能力，或自建配送队伍，逐步降低•市市场成本：成本：初期推广成本过高，基本收不回来随着知名度的提升，ROI逐渐提高，订单获取成本将会降低，逐渐由品牌推广转向效果营销•人力成本：人力成本：人力成本是初期造成亏损的主要原因之一，随着规模的增长，人力成本会随之摊薄，跨过1：10的损益平衡点。

强大系统的高效率和第三方外包服务的使用也能有效解决这个问题•RMA成本：成本：售后退换货成本占据了利润的很大一块，只能随着规模的提高，博弈能力￿和厂商关系的上升，要求上游供应商来更多的承担这一部分成本结构成本结构66利润收入篇利润收入篇直接收入直接收入￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿自京东从非典被迫转型以来，其直接收入逐渐转向了线上的收入如今其创造的利润绝大多数来自于其销售的收入间接收入间接收入v品牌价值v成本价值v服务价值v技术价值等￿￿￿￿￿无形收入盈利模式盈利模式以低价甚至牺牲毛利率的方式来以低价甚至牺牲毛利率的方式来获得大规模销量，从而获得利润获得大规模销量，从而获得利润此外靠厂商返点和其他补贴获利，此外靠厂商返点和其他补贴获利，这是京东商城的盈利模式这是京东商城的盈利模式671) 1) 赚取采购价和销售价之间的差价赚取采购价和销售价之间的差价 立足微利，毛利率维持在立足微利，毛利率维持在5%5%左右2)2)店中店租金（虚拟店铺出租）店中店租金（虚拟店铺出租） 京东商城是具有独立法人资格的零售批发型企业，能为各个生厂商、京东商城是具有独立法人资格的零售批发型企业，能为各个生厂商、 代理商、经销商、零售商、专卖店或者其他电子商务网站的优质商户代理商、经销商、零售商、专卖店或者其他电子商务网站的优质商户 提供电子商务平台，同时京东商城会为他们提供完善的供应链管理和协提供电子商务平台，同时京东商城会为他们提供完善的供应链管理和协助。

京东商城会针对不同的配置收取一定的租金京东商城会针对不同的配置收取一定的租金3)3)广告收入广告收入 目前，京东约目前，京东约30%30%的利润来自广告、品牌促销、首发专场活动等收益的利润来自广告、品牌促销、首发专场活动等收益盈利模式盈利模式684.4. 三企业商业模式比较分析三企业商业模式比较分析69 当当、卓越亚马逊、京东商城，同处于B2C行业，并且当前都是综合类B2C企业，产品线、业务流程、等都有诸多相似之处下面主要提出其经营模式中的不同之处70•1、目标客户•用户渗透率：网站的网络购物渗透率是反映网站在网购用户中普及程度的重要指标具体看，当当网占据最大的用户份额，其网站渗透率达10.4%卓越、京东商城名列其后，网站渗透率分别为4.5%、3.5%和1.6%B2C市场竞争较为激烈，用户渗透率波动较大从网站渗透率的变化看，京东商城的网民使用比例上升较快，网站渗透率跻身B2C市场前三的位置71•性别：•当当网、卓越网的主要用户群中，女性用户远多于男性，京东商城的用户呈现男女对称分布状，这与京东商城主打3C产品有关与其他B2C购物网站相比，其男性用户占比相对较高。

72•年龄：•在四家主要的B2C购物网站中，只有当当网有年龄在18岁以下的用户，这部分群体占到3.4%，该网站是B2C网站中用户群体偏年轻的网店卓越网九成的用户年龄在18到30岁之间，用户群体年龄较为集中73•学历：•当当和京东商城购物网站拥有大专学历购物用户占比最多，分别占网站首选用户的44.4%、57.9%和39.1%卓越网用户学历分布偏高，本科及以上学历用户占比最大，为39.1%，也是B2C网站中较高学历占比最大的网站74•收入：•在四家主要的B2C购物网站中，当当网和京东商城用户的月收入相对较低，大部分用户收入在501到3000元之间卓越高收入用户占比较高，卓越网收入在3000元以上的网民占37.5% 752、资源配置•当当：自建物流中心，当当网自营城际运输后，城区内配送则外包给第三方物流公司送货上门•卓越：卓越建立了自身的库房、配送重心和车队，卓越亚马逊成立了世纪卓越快递公司，自建配送队伍，同时与第三方物流供应商合作送货上门•京东：自建库房和物流中心，自建配送队伍，成立自己的快递公司送货上门、自提763. 分销渠道：•这三家网站主要是通过在搜索引擎、其他网站上投放广告而获得流量，投放的形式包括竞价排名，展示广告等。

•2011年4月1日起，当当网将全面停止百度广告和搜索引擎投放•京东商城的广告已经打到了央视黄金阶段2010年3月，京东商城CEO刘强东表示，将2011年度广告费用砍掉50%，节省的资金用于物流系统建设774、核心能力：•当当：营销能力；美国上市•卓越亚马逊：亚马逊总公司的财力、物力、经验等的支持；•京东：立足3C，利润率较高785.合作伙伴网络京东：与供应商的合作关系很密切，许多品牌有专门的品牌直销商城，由品牌厂商直接管理商品展示、发货等类似于淘宝商城的模式）当当：正在争取与品牌生产商的更紧密的合作卓越：暂时没有79支付合作伙伴支付合作伙伴网站网站第三第三方支方支付平付平台网台网上支上支付付网上网上银行银行直接直接支付支付货到货到现金现金付款付款银行银行汇款汇款货到货到刷卡刷卡支付支付邮局邮局汇款汇款交交易易现现场场付付款款手机支支付付其其他他京东商城29.50%21.10%24.40% 2.70% 18.60%0.60%2.60%0.20%0.30%卓越网22.10%17.70%49.60%1.60% 4.00% 2.00%2.10%0.40%0.40%当当网21.90%19.20%49.70%2.00% 2.30% 1.70%2.40%0.30%0.40%805. 5. 三企业的问题与策略建议三企业的问题与策略建议 815.1￿￿5.1￿￿三企三企业共同的共同的问题•1、同质化竞争严重，缺乏差异化产品与服务•当当、卓越亚马逊在产品类型、目标客户、业务模式等方面几乎没有区别。

•随着三个企业的产品线向综合化方向的发展，同质化竞争越来越激励•垂直类还是综合类，这是一个问题82•2、团购这一新兴商业模式的崛起，值得三企业关注•京东已经推出团购业务，但影响还很小（仅限于四个城市、活动少）•当当和卓越暂无此类行动833、过度依赖价格战，这一策略不能持久，且模仿壁垒低从中国的电子商务发展周期来看，中国电子商务即将开始步入成熟期，网购用户已经开始由价格主导型向均衡理性的方向迁徙价格战会导致企业的利润受损，最终通过降低服务标准获取生存空间，消费者的服务体验将降低抛开价格战之后，三企业依赖于什么去竞争，这对三企业来说是一个考验845.2￿￿5.2￿￿当当网当当网1.1.物流配送方面物流配送方面问题层出不出不穷–包装简陋–退还麻烦–及时性差2、信息更新速度慢、信息更新速度慢–图书库存等信息更新慢–读者书评质量低，无法起到导购作用853、抛弃百度搜索引擎的推广模式，其发展需要面临一次严重的考验4、信息更新速度慢智能比价系、信息更新速度慢智能比价系统的技的技术受受质疑疑–当当网自行研发的智能比价系统是其保持同类商品最低价格的有效技术支撑然而在实际购买过程中发现，当当网的价格并不总是最低的，部分商品的价格甚至高出竞争对手许多。

865、信用度需要、信用度需要进一步提高一步提高￿–2005年，当当网突然出现1520元的索爱新款，在许多客户下了订单之后，却出现了奇怪的现象，当当网武断的删除了包括已付款用户在内的所有订单，并且不做任何交代6、当当网事件影响方式、当当网事件影响方式值得商榷得商榷￿￿￿￿￿￿￿李国庆一贯高调的风格，通过不断的引发争议和话题来对自己和当当网进行炒作这对企业的长期正面形象来说是不利的87对当当网当当网经营策略的一些建策略的一些建议：：•改善物流配送服改善物流配送服务质量•完善和充完善和充实网站信息网站信息•加大技加大技术投投资，保，保证智能比价系智能比价系统正常运行正常运行•提高企提高企业的的诚信度，承信度，承诺与服与服务保持一致保持一致•致力于加致力于加强客客户关系管理关系管理•培养高素培养高素质的售后服的售后服务团队，改善服，改善服务质量885.3￿￿5.3￿￿卓越卓越亚马逊1.1.收收购后的融合后的融合问题–亚马逊的先进管理方式与卓越的本地化管理存在很大的分歧两者能不能进行很好的融合是个很关键的问题2.2.缺少客缺少客户关系的关系的经营–如2009年12月22日，卓越亚马逊网站上的一些极具收藏价值的书籍以25元的低价出售，这些书包括《二十四史》《资治通鉴》《全宋词》等，有很多客户下了订单，但是卓越发现错误之后，仅仅紧是给顾客的邮箱发了一个没有诚意的道歉这种事件引起消费者的强烈不满。

￿3.3.买卖双方互双方互动性低性低–购买者只能通过网络广告判断商品的型号、性能、样式和质量对实物没有直接的感知虚假广告很多￿89对卓越卓越亚马逊经营策略的一些建策略的一些建议：：•控制成本，控制成本，扩大利大利润实现途径•适当适当实行低价策略，行低价策略，扩大市大市场份份额•品牌效品牌效应最大化•建立客建立客户关系管理关系管理•创新文化的新文化的发扬•发展模式的与展模式的与时俱俱进905.4￿￿5.4￿￿京京东商城商城1.1.长期期亏损经营，上市路崎，上市路崎岖–资金链可能断裂：长期亏损经营，资金链可能断裂，上市路崎岖–存在恶意竞争：京东商城一直坚持低价模式，甚至有时候会低于出厂价格，部分产品有违常规的低价破坏行业规则2.2.在在竞争激烈和快速争激烈和快速发展期，降低广告投入展期，降低广告投入带来来一些威一些威胁2011年3月，京东决定将2011年度广告费用砍掉50%，节省的资金用于物流系统建设91京京东商城的不足：商城的不足：3、内部管理漏洞，信誉有待提高、内部管理漏洞，信誉有待提高–出售假货、翻新机，删除差评，私自篡改、锁定或取消用户订单各种“问题门”事件缺乏对采销人员有效监督机制。

￿4、售后服、售后服务落后落后–处理时间长，退货条件苛刻，被指购货容易退货难92对京京东商城商城经营策略的一些建策略的一些建议：：•整合供整合供应链，保，保证低价低价优势•微量提高商品售价，微量提高商品售价，缓解解现金金压力•明确明确赢利点•提高提高诚信意信意识，逐，逐渐改善服改善服务水平•提升内部管理，加提升内部管理，加强网站建网站建设与与维护。