天津物业服务指导实用标准化.doc

市普通住宅小区物业管理服务和指导价格标准服务等级服务容服 务 标 准收费标准〔元/月.建筑平方米〕合计〔元/月.建筑平方米〕一级综合管理1、服务中心：小区设置服务接待中心，配置办公家具与、 机、计算机等办公设施设备2、管理服务人员：小区经理持有项目经理上岗证，管理人员持有物业管理员上岗证；管理人员服装统一、佩戴标志、仪表整洁规、文明服务；水、电等特种作业员工均应持有专业部门颁发的有效证书上岗，严格遵守操作规程与保养规3、服务时间：每天24小时有管理人员接待业主和物业使用人，处理物业服务合同围的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率100%、有效投诉处理率100%4、日常管理与服务：〔1〕日常服务应符合国家和我市《物业管理条例》的有关规定以与物业服务合同的约定；〔2〕建立物业管理区域共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以与绿化养护等方面的规章制度；〔3〕物业服务合同签订规，公布物业服务容、标准与物业管理服务费标准；〔4〕实行24小时报修值班制度急修半小时到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场，回访率95%以上；〔5〕对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，对装修现场进展巡视；〔6〕对侵害物业共用部位、共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害、恢复原状，对拒不改正的书面报告有关部门处理；〔7〕运用计算机对业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等进展管理，建立完善的档案管理制度；〔8〕每年进展二次业主满意度测评，覆盖率达到85%以上，对管理服务中的薄弱环节适时整改；〔9〕按规定使用共用部位、共用设施设备专项维修资金，公布专项维修资金使用情况；〔10〕每年第四季度将物业共用部位、共用设施设备运行状况的报告提交业主委员会，并在小区公告； 〔11〕公示场地占用费的收取和使用情况；〔12〕节假日进展专题布置，每年组织二次以上社区活动。

服务等级服务容服 务 标 准收费标准〔元/月.建筑平方米〕合计〔元/月.建筑平方米〕一级清洁卫生1、楼公共区域：地面每天清扫1次，擦拭1次；墙面无灰尘、无乱悬挂等现象；顶棚目视无灰尘、无蛛网；楼梯扶手、栏杆、窗台每天擦拭2次；门窗玻璃每月擦拭2次；消防栓、标识牌等设施每周擦拭1次；电梯轿厢每天擦拭2次；操作板面每天消毒1次；每月对电梯门、壁保养1次2、楼外公共区域：硬化地面、主次干道每天清扫2次，干净整洁；绿地无垃圾、纸袋等杂物；公共区域日常设专人保洁，保持干净整洁无杂物；对区主路、干路积水、积雪、烟花炮屑适时进展清扫；室外标识、宣传栏、信报箱等每周擦拭2次；路灯、楼道灯每季度清洁1次；垃圾清运日产日清，无满溢现象；垃圾桶、果皮箱每天清洁2次,夏季每天进展消毒公共秩序维护1、人员要求：统一着装，佩戴统一标志，仪容仪表整洁规，当值时立岗不倚不靠，语言文明规；配备对讲装置；正确使用各类消防、物防、技防器械和设备；协助公安部门做好物业管理区域的公共秩序维护和安全防工作，发生治安案件或者各类灾害事故时，与时向公安和有关部门报告，并积极协助做好调查和救助工作2、门岗：各出入口24小时值勤，其中主出入口7：00-19：00立岗，并有详细的交接班记录；对外来机动车实行询问登记。

3、巡逻岗：按照规定路线和时间每2小时巡查一次，做好巡查记录4、车辆管理：引导机动车辆按规定路线行驶并在指定地点停放，停放有序；非机动车停放整齐绿化养护1、草坪与地被植物整齐，草坪适时修剪，高度不应超过10公分2、树冠完整美观，无枯枝死杈3、绿篱修剪与时，适时补种无缺株4、根据气候和季节状况，适时组织浇灌、施肥和松土5、适时做好病虫害防治，保持树木花草正常生长6、适时采取植物防冻保暖措施，扶正加固服务等级服务容服 务 标 准收费标准〔元/月.建筑平方米〕合计〔元/月.建筑平方米〕一级共用部位养护1、维修养护制度：在工作场所公示工作标准与岗位责任制度，执行良好，有检查记录、维修记录、保养记录2、小区平面分布图、楼门标识等：保持完好齐全、规美观，有缺损与时更换修补3、房屋外檐：每周巡查一次，发现损坏按规定维修4、楼梯扶手、门窗：每周巡查一次，保持楼公共部位门窗玻璃、配件完好，开闭灵活5、楼墙地面、顶面：每周巡查一次，遇有损坏适时修补6、雨水井、化粪井：每月检查一次，定期清理疏通，保持畅通，无堵塞外溢7、场地、道路：每月巡查一次，场地、道路平整通畅，发现损坏按规定修复8、安全标识：每天巡查一次，危与人身安全隐患处有明显标识，发现损坏与时修补。

9、围墙：每周巡查一次，保持围墙完好，发现损坏按规定维修10、楼道灯：接到业主或使用人报修后2小时修复，完好率98%以上服务等级服务容服 务 标 准收费标准〔元/月.建筑平方米〕合计〔元/月.建筑平方米〕二级综合管理1、服务中心：小区设置服务接待中心，配置办公家具与、计算机等办公设施2、管理服务人员：小区经理持有项目经理上岗证，管理人员持有物业管理员上岗证；管理人员服装统一、佩戴标志、仪表整洁规、文明服务；水、电等特种作业员工均应持有专业部门颁发的有效证书上岗，严格遵守操作规程与保养规3、服务时间：每天24小时有管理人员接待业主和物业使用人，处理物业服务合同围的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率100%、有效投诉处理率100%4、日常管理与服务：〔1〕日常服务应符合国家和我市《物业管理条例》的有关规定以与物业服务合同的约定；〔2〕建立物业管理区域共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以与绿化养护等方面的规章制度；〔3〕物业服务合同签订规，公布物业服务容、标准与物业管理服务费标准；〔4〕实行24小时报修值班制度急修半小时到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场，回访率90%以上；〔5〕对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，对装修现场进展巡视；〔6〕对侵害物业共用部位、共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害、恢复原状，对拒不改正的书面报告有关部门处理；〔7〕运用计算机对业主资料、收费管理、日常办公等进展管理,建立完善的档案管理制度；〔8〕每年进展一次业主满意度测评，覆盖率达到70%以上，对管理服务中的薄弱环节适时整改；〔9〕按规定使用共用部位、共用设施设备专项维修资金，公布专项维修资金使用情况；〔10〕每年第四季度将物业管理共用部位、共用设施设备运行状况的报告提交业主委员会，并在小区公告；〔11〕公示场地占用费的收取和使用情况；〔12〕节假日进展专题布置，每年组织一次以上社区活动。

服务等级服务容服 务 标 准收费标准〔元/月.建筑平方米〕合计〔元/月.建筑平方米〕二级清洁卫生1、楼公共区域：地面每天清扫1次；墙面无乱悬挂等现象；楼梯扶手、栏杆、窗台每天擦拭1次；门窗玻璃每月擦拭1次；消防栓、标识牌等设施每月擦拭1次；电梯轿厢每天擦拭1次；操作板面每月消毒1次；每季度对电梯门、壁保养1次2、楼外公共区域：硬化地面、主次干道每天清扫1次，干净整洁；绿地无垃圾、纸袋等杂物；公共区域日常设专人保洁，保持其干净整洁无杂物；对区主路、干路积水、积雪、烟花炮屑适时进展清扫；室外标识、宣传栏、信报箱等每月擦拭2次；路灯、楼道灯每季度清洁1次；垃圾清运日产日清，无满溢现象；垃圾桶、果皮箱每天清洁1次,夏季每天进展消毒公共秩序维护1、人员要求：统一着装，佩戴统一标志，仪容仪表整洁规，当值时立岗不倚不靠，身体挺直，语言文明规；配备对讲装置；正确使用各类消防、物防、技防器械和设备；协助公安部门做好物业管理区域的公共秩序维护和安全防工作，发生治安案件或者各类灾害事故时，与时向公安和有关部门报告，并积极协助做好调查和救助工作2、门岗：各出入口24小时值勤，其中主出入口7：00-19：00立岗，并有详细的交接班记录；对外来机动车实行询问登记。

3、巡逻岗：按照规定路线和时间每3小时巡查一次，夜间每2小时巡查一次，做好巡查记录4、车辆管理：引导机动车辆按规定路线行驶并在指定地点停放，停放有序；非机动车停放整齐绿化养护1、草坪与地被植物适时修剪，高度不应超过15公分；绿地整洁，无杂挂物2、树冠根本完整，无枯枝死杈3、绿篱枝叶正常，整齐一致4、根据气候和季节状况，适时组织浇灌、施肥和松土5、适时做好病虫害防治，保持树木花草正常生长6、适时采取植物防冻保暖措施，扶正加固服务等级服务容服 务 标 准收费标准〔元/月.建筑平方米〕合计〔元/月.建筑平方米〕二级共用部位养护1、维修养护制度：在工作场所公示工作标准与岗位责任制度，执行良好，有检查记录、维修记录、保养记录2、小区平面分布图、楼门标识等：保持完好齐全、规美观，有缺损与时更换修补3、房屋外檐：每半月进展一次检查，发现损坏按规定维修4、楼梯扶手、门窗：每半月巡查一次，保持楼公共部位门窗玻璃、配件完好，开闭灵活5、楼墙地面、顶面：每半月巡查一次，遇有损坏适时修补6、雨水井、化粪井：每季度检查一次，定期清理疏通，保持畅通，无堵塞外溢7、场地、道路：每季度检查一次，场地、道路平整通畅。

8、安全标识等：每周巡查一次，危与人身安全隐患处有明显标识，发现损坏与时修补9、围墙：每半月巡查一次，保持围墙完好，发现损坏按规定维修10、楼道灯：接到业主或使用人报修后3小时修复，完好率95%以上服务等级服务容服 务 标 准收费标准〔元/月.建筑平方米〕合计〔元/月.建筑平方米〕三级综合管理1、服务中心：有固定的办公地点与办公家具2、管理服务人员：小区经理持有项目经理上岗证，管理人员持有物业管理员上岗证；水、电等特种作业员工均应持有专业部门颁发的有效证书上岗，严格遵守操作规程与保养规3、服务时间：每天有工作人员接待业主和物业使用人，受理物业服务合同围的咨询和投诉，答复率100%、有效投诉处理率100%4、日常管理与服务：〔1〕日常服务应符合国家和我市《物业管理条例》的有关规定以与物业服务合同的约定；〔2〕建立物业管理区域共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序、环境卫生的维护以与绿化养护等方面的规章制度；〔3〕物业服务合同签订规，公布物业服务容、标准与物业管理服务费标准；〔4〕实行24小时报修值班制度急修1小时到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场，回访率80%以上；〔5〕对进出小区的装修车辆、装修人员实行出入证管理，对装修现场进展巡视；〔6〕对侵害物业共用部位、共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害、恢复原状，对拒不改正的书面报告有关部门处理；〔7〕建立档案管理制度；〔8〕开展回访工作，回访率70%以上；〔9〕按规定使用共用部位、共用设施设备专项维修资金，公布专项维修资金使用情况；〔10〕每年第四季度将物业管理共用部位、共用设施设备运行状况的报告提交业主委员会，并在小区公告； 〔11〕公示场地占用费的收取和使用情况。

服务等级服务容服 务 标 准收费标准〔元/月.建筑平方米〕合计〔元/月.。