物业管理投诉案例分析.ppt

物业服务投诉案例分析品质管理部品质管理部投诉的概念•物业服务投诉是指业主由于对物业公司所提供的物业服务投诉是指业主由于对物业公司所提供的服务或产品不满意，提出要求希望物业公司改进服务或产品不满意，提出要求希望物业公司改进相关措施，满足自己的需求相关措施，满足自己的需求接待投诉的规范用语•响两声后，在第三声响之前，接听：响两声后，在第三声响之前，接听：响两声后，在第三声响之前，接听：响两声后，在第三声响之前，接听：•1 1、您好，金科物业、您好，金科物业、您好，金科物业、您好，金科物业××××号客户代表号客户代表号客户代表号客户代表××××为您服务，请问为您服务，请问为您服务，请问为您服务，请问有什么可以帮您？（倾听业主反映问题）有什么可以帮您？（倾听业主反映问题）有什么可以帮您？（倾听业主反映问题）有什么可以帮您？（倾听业主反映问题）•2 2、、、、××××先生先生先生先生/ /女士，您所反映的问题是女士，您所反映的问题是女士，您所反映的问题是女士，您所反映的问题是××××××××，对吗？，对吗？，对吗？，对吗？（业主确认）（业主确认）（业主确认）（业主确认）•3 3、谢谢您的来电，再见！、谢谢您的来电，再见！、谢谢您的来电，再见！、谢谢您的来电，再见！接待投诉的注意事项•微笑微笑• •微笑是一种国际礼仪，可以缓微笑是一种国际礼仪，可以缓解对方的情绪。

解对方的情绪接待投诉的注意事项•安抚安抚• •失控的情绪下，听不进去任何失控的情绪下，听不进去任何的意见接待投诉的注意事项•认真聆听认真聆听• •尊重对方，详细了解事情的整尊重对方，详细了解事情的整个过程接待投诉的注意事项•眼神对视眼神对视• •沟通时的眼神聚焦点在双眉之沟通时的眼神聚焦点在双眉之间间接待投诉的注意事项•耐心解释耐心解释• •解释工作要循序渐进，避免事解释工作要循序渐进，避免事态恶化接待投诉的注意事项•回访回访• •根据事情的进展，及时回访，根据事情的进展，及时回访，帮助化解矛盾，增进业主对物帮助化解矛盾，增进业主对物业的理解业的理解案例一：你们保洁经常在我上班时间用电梯案例一：你们保洁经常在我上班时间用电梯运垃圾影响我出行，而且电梯里面很臭，怎运垃圾影响我出行，而且电梯里面很臭，怎么回事？么回事？ •介绍垃圾的清运流程介绍垃圾的清运流程•满足大部分的需求满足大部分的需求•清洁、消毒清洁、消毒案例二：隔壁家装修，中午还在施工，你们隔壁家装修，中午还在施工，你们怎么不管？怎么不管？ •现场排查，现场制止现场排查，现场制止•加强装修单位的管理加强装修单位的管理•加强巡逻加强巡逻案例三：邻居的狗把我家的娃儿吓惨了，是邻居的狗把我家的娃儿吓惨了，是怎么回事？怎么回事？•现场看望现场看望•协调狗主人处理后续事宜协调狗主人处理后续事宜•小区倡导文明养狗小区倡导文明养狗案例四：案例四：物管电梯关了我物管电梯关了我物管电梯关了我物管电梯关了我NN次了，你们必须给我个说次了，你们必须给我个说次了，你们必须给我个说次了，你们必须给我个说法，必须赔偿我精神损失，叫你们领导来！法，必须赔偿我精神损失，叫你们领导来！法，必须赔偿我精神损失，叫你们领导来！法，必须赔偿我精神损失，叫你们领导来！ •表示歉意表示歉意•工程负责人查看原因工程负责人查看原因•客服负责人约定时间上门沟通客服负责人约定时间上门沟通案例五：案例五：楼上客户往下面泼水把晒在阳台上的被子楼上客户往下面泼水把晒在阳台上的被子楼上客户往下面泼水把晒在阳台上的被子楼上客户往下面泼水把晒在阳台上的被子打湿了，我要求赔偿，楼上的不答应。

现在我请你打湿了，我要求赔偿，楼上的不答应现在我请你打湿了，我要求赔偿，楼上的不答应现在我请你打湿了，我要求赔偿，楼上的不答应现在我请你们物管来协调此事！们物管来协调此事！们物管来协调此事！们物管来协调此事！ •单独沟通单独沟通•化解双方的矛盾化解双方的矛盾•利用社区活动拉近邻里关系利用社区活动拉近邻里关系案例六：案例六：楼上丢烟头，把我阳台上的新买的衣物烧了一个洞，楼上丢烟头，把我阳台上的新买的衣物烧了一个洞，楼上丢烟头，把我阳台上的新买的衣物烧了一个洞，楼上丢烟头，把我阳台上的新买的衣物烧了一个洞，衣物价值衣物价值衣物价值衣物价值30003000元，需全价赔偿但不知道具体是哪一家的元，需全价赔偿但不知道具体是哪一家的元，需全价赔偿但不知道具体是哪一家的元，需全价赔偿但不知道具体是哪一家的行为，希望物业查出责任人，给我把损失找回来！行为，希望物业查出责任人，给我把损失找回来！行为，希望物业查出责任人，给我把损失找回来！行为，希望物业查出责任人，给我把损失找回来！ •现场查看现场查看•建议业主报警建议业主报警•小区宣传高空抛物小区宣传高空抛物案例七：案例七：楼栋电梯前有水迹，我家小孩摔跤了，现楼栋电梯前有水迹，我家小孩摔跤了，现楼栋电梯前有水迹，我家小孩摔跤了，现楼栋电梯前有水迹，我家小孩摔跤了，现在住院，你们物业必须承担医药费，现在把钱给我！在住院，你们物业必须承担医药费，现在把钱给我！在住院，你们物业必须承担医药费，现在把钱给我！在住院，你们物业必须承担医药费，现在把钱给我！ •表示歉意表示歉意•现场看望现场看望•现场温馨提示现场温馨提示•公众责任险公众责任险案例八：案例八：我家生活阳台漏水有一个月，物管来过两我家生活阳台漏水有一个月，物管来过两我家生活阳台漏水有一个月，物管来过两我家生活阳台漏水有一个月，物管来过两个人到现场查看后就没有下文了，给我一个说法，个人到现场查看后就没有下文了，给我一个说法，个人到现场查看后就没有下文了，给我一个说法，个人到现场查看后就没有下文了，给我一个说法，还有从本月开始我不交物管费了。

还有从本月开始我不交物管费了还有从本月开始我不交物管费了还有从本月开始我不交物管费了 •查看软件系统查看软件系统•确定责任确定责任•表示歉意表示歉意•确定维修时间确定维修时间案例九：案例九：车辆在小区干道上被划伤，保安说不赔钱，但您们又收了我的车辆在小区干道上被划伤，保安说不赔钱，但您们又收了我的车辆在小区干道上被划伤，保安说不赔钱，但您们又收了我的车辆在小区干道上被划伤，保安说不赔钱，但您们又收了我的停车费，要么赔钱，要么就把月缴的停车费退还给我停车费，要么赔钱，要么就把月缴的停车费退还给我停车费，要么赔钱，要么就把月缴的停车费退还给我停车费，要么赔钱，要么就把月缴的停车费退还给我 •告知告知《《停车服务协议停车服务协议 》》内容内容•小区温馨提示小区温馨提示•解释停车服务费的组成解释停车服务费的组成案例十：案例十：车辆在车库的租赁停车位上被划伤，你们的车管员是怎么巡逻的，都没车辆在车库的租赁停车位上被划伤，你们的车管员是怎么巡逻的，都没车辆在车库的租赁停车位上被划伤，你们的车管员是怎么巡逻的，都没车辆在车库的租赁停车位上被划伤，你们的车管员是怎么巡逻的，都没有发现是谁做的，给我个说法。

有发现是谁做的，给我个说法有发现是谁做的，给我个说法有发现是谁做的，给我个说法1 1）我的车子修复费全部承担我的车子修复费全部承担我的车子修复费全部承担我的车子修复费全部承担 （（（（2 2）以后车）以后车）以后车）以后车子还继续停在车库，必须给我承诺以后不会再发生这样的事情子还继续停在车库，必须给我承诺以后不会再发生这样的事情子还继续停在车库，必须给我承诺以后不会再发生这样的事情子还继续停在车库，必须给我承诺以后不会再发生这样的事情 •秩序部负责人查看监控录像秩序部负责人查看监控录像•表示歉意表示歉意•公众责任险公众责任险•加强巡查力度加强巡查力度案例十一：案例十一：物管费每个月都缴，为什么还要缴公摊水电费？物管费每个月都缴，为什么还要缴公摊水电费？物管费每个月都缴，为什么还要缴公摊水电费？物管费每个月都缴，为什么还要缴公摊水电费？现在有这么多人没有缴，你们也没有个说法，从现在开始我现在有这么多人没有缴，你们也没有个说法，从现在开始我现在有这么多人没有缴，你们也没有个说法，从现在开始我现在有这么多人没有缴，你们也没有个说法，从现在开始我连物管费也都不缴了连物管费也都不缴了连物管费也都不缴了。

连物管费也都不缴了•解释公摊水电费（解释公摊水电费（778778号文件）号文件）•单独计量，公示单独计量，公示•对于侵权行为加大催收力度对于侵权行为加大催收力度案例十二：案例十二：邻居家上周被偷，你们物管是怎么巡逻的？我家邻居家上周被偷，你们物管是怎么巡逻的？我家邻居家上周被偷，你们物管是怎么巡逻的？我家邻居家上周被偷，你们物管是怎么巡逻的？我家安全你们该怎样来保障，给我个说法！安全你们该怎样来保障，给我个说法！安全你们该怎样来保障，给我个说法！安全你们该怎样来保障，给我个说法！•表示歉意表示歉意•解释物业的责任与义务解释物业的责任与义务•介绍小区的人防和技防介绍小区的人防和技防•建议报警建议报警案例十三：案例十三：外面的来访者可以随便进入园区，我放在过道新外面的来访者可以随便进入园区，我放在过道新外面的来访者可以随便进入园区，我放在过道新外面的来访者可以随便进入园区，我放在过道新买的鞋子不见了，肯定是外来人员拿走了你们是怎么管理买的鞋子不见了，肯定是外来人员拿走了你们是怎么管理买的鞋子不见了，肯定是外来人员拿走了你们是怎么管理买的鞋子不见了，肯定是外来人员拿走了你们是怎么管理的？我的鞋子钱由谁来买单？的？我的鞋子钱由谁来买单？的？我的鞋子钱由谁来买单？的？我的鞋子钱由谁来买单？ •协助找寻协助找寻•介绍小区的门岗流程介绍小区的门岗流程•公区的约定公区的约定案例十四：案例十四：我是二楼的，想安装防盗网，工程部上门说不同意。

但是这我是二楼的，想安装防盗网，工程部上门说不同意但是这我是二楼的，想安装防盗网，工程部上门说不同意但是这我是二楼的，想安装防盗网，工程部上门说不同意但是这段时间门岗又不核实进出人员，那我们家出现安全事故，就由物业来负段时间门岗又不核实进出人员，那我们家出现安全事故，就由物业来负段时间门岗又不核实进出人员，那我们家出现安全事故，就由物业来负段时间门岗又不核实进出人员，那我们家出现安全事故，就由物业来负全责哟，若你们不答应，我们就只有安装全责哟，若你们不答应，我们就只有安装全责哟，若你们不答应，我们就只有安装全责哟，若你们不答应，我们就只有安装 •介绍介绍110110号令号令•从消防安全的角度劝阻从消防安全的角度劝阻•介绍小区的人防、技防介绍小区的人防、技防•加强巡查加强巡查案例十五：案例十五：我是二楼的，下面水体的水泛绿且很臭，蚊子又我是二楼的，下面水体的水泛绿且很臭，蚊子又我是二楼的，下面水体的水泛绿且很臭，蚊子又我是二楼的，下面水体的水泛绿且很臭，蚊子又多你们必须在明天内换水，还要消灭园区内的蚊子，不然多你们必须在明天内换水，还要消灭园区内的蚊子，不然多你们必须在明天内换水，还要消灭园区内的蚊子，不然多。

你们必须在明天内换水，还要消灭园区内的蚊子，不然我就不缴物管费我就不缴物管费我就不缴物管费我就不缴物管费•现场查看情况现场查看情况•介绍处理方案介绍处理方案•换水的告示换水的告示•制定长期的保养计划制定长期的保养计划案例十六：案例十六：自行车在园区丢了，我仔仔细细地找了两天都没有自行车在园区丢了，我仔仔细细地找了两天都没有自行车在园区丢了，我仔仔细细地找了两天都没有自行车在园区丢了，我仔仔细细地找了两天都没有1 1）门）门）门）门岗都有保安，自行车怎么会丢？（岗都有保安，自行车怎么会丢？（岗都有保安，自行车怎么会丢？（岗都有保安，自行车怎么会丢？（2 2）我这个经济损失找谁来承担？）我这个经济损失找谁来承担？）我这个经济损失找谁来承担？）我这个经济损失找谁来承担？ •协助找寻协助找寻•介绍门岗的工作流程介绍门岗的工作流程•公区约定公区约定案例十七：案例十七：我是顶楼，想把楼顶作为自己的私家花园，之间卖楼的时候我是顶楼，想把楼顶作为自己的私家花园，之间卖楼的时候我是顶楼，想把楼顶作为自己的私家花园，之间卖楼的时候我是顶楼，想把楼顶作为自己的私家花园，之间卖楼的时候销售人员同意过，但现在你们又来制止我装修楼顶。

你们公司到底是怎销售人员同意过，但现在你们又来制止我装修楼顶你们公司到底是怎销售人员同意过，但现在你们又来制止我装修楼顶你们公司到底是怎销售人员同意过，但现在你们又来制止我装修楼顶你们公司到底是怎么回事，意见不统一，我已经买了部分材料，现在该怎么办？么回事，意见不统一，我已经买了部分材料，现在该怎么办？么回事，意见不统一，我已经买了部分材料，现在该怎么办？么回事，意见不统一，我已经买了部分材料，现在该怎么办？ •介绍介绍110110号令号令•从消防安全的角度劝阻从消防安全的角度劝阻•销售人员的管理销售人员的管理•装修材料的处理装修材料的处理案例十八：案例十八：这个夏天常常停电，你们每次都说是供电局安排的，为什么这个夏天常常停电，你们每次都说是供电局安排的，为什么这个夏天常常停电，你们每次都说是供电局安排的，为什么这个夏天常常停电，你们每次都说是供电局安排的，为什么你们不去协调停电时间能否缩短或者改成白天？都不晓得物业是做什么你们不去协调停电时间能否缩短或者改成白天？都不晓得物业是做什么你们不去协调停电时间能否缩短或者改成白天？都不晓得物业是做什么你们不去协调停电时间能否缩短或者改成白天？都不晓得物业是做什么的？还有冰箱里的食物都坏了，你们要想办法帮我处理。

的？还有冰箱里的食物都坏了，你们要想办法帮我处理的？还有冰箱里的食物都坏了，你们要想办法帮我处理的？还有冰箱里的食物都坏了，你们要想办法帮我处理 •计划停电的告知计划停电的告知•向供电部门进行反映向供电部门进行反映•介绍柴油发电的管辖区域介绍柴油发电的管辖区域•告知准备相应的应急物品告知准备相应的应急物品案例十九：案例十九：户内排水管堵塞，工程部说是业主户内的，不在服务范围内，户内排水管堵塞，工程部说是业主户内的，不在服务范围内，户内排水管堵塞，工程部说是业主户内的，不在服务范围内，户内排水管堵塞，工程部说是业主户内的，不在服务范围内，这是个啥子说法哟？房屋的管道都是你们安装的，我不找你们找哪个？这是个啥子说法哟？房屋的管道都是你们安装的，我不找你们找哪个？这是个啥子说法哟？房屋的管道都是你们安装的，我不找你们找哪个？这是个啥子说法哟？房屋的管道都是你们安装的，我不找你们找哪个？ •现场查看现场查看•确定责任确定责任•表示歉意表示歉意•协助业主找相应的单位处理协助业主找相应的单位处理案例二十：案例二十：最近多次有推销的人来敲门，你们物管是怎样管最近多次有推销的人来敲门，你们物管是怎样管最近多次有推销的人来敲门，你们物管是怎样管最近多次有推销的人来敲门，你们物管是怎样管理的，是不是和他们一伙的，故意放他们进来卖东西，便于理的，是不是和他们一伙的，故意放他们进来卖东西，便于理的，是不是和他们一伙的，故意放他们进来卖东西，便于理的，是不是和他们一伙的，故意放他们进来卖东西，便于你们提成？今天物管要把此事给我说清楚。

你们提成？今天物管要把此事给我说清楚你们提成？今天物管要把此事给我说清楚你们提成？今天物管要把此事给我说清楚•表示歉意表示歉意•介绍门岗工作流程介绍门岗工作流程•及时反映、及时跟进及时反映、及时跟进•加强巡查力度加强巡查力度案例二十一：案例二十一：现在小区有很多租户，他们常常乱按电梯面板，损坏后又用大修基现在小区有很多租户，他们常常乱按电梯面板，损坏后又用大修基现在小区有很多租户，他们常常乱按电梯面板，损坏后又用大修基现在小区有很多租户，他们常常乱按电梯面板，损坏后又用大修基金去修，还有乱丢垃圾，整个园区乱糟糟的你们说这个事情没得办法管，现在金去修，还有乱丢垃圾，整个园区乱糟糟的你们说这个事情没得办法管，现在金去修，还有乱丢垃圾，整个园区乱糟糟的你们说这个事情没得办法管，现在金去修，还有乱丢垃圾，整个园区乱糟糟的你们说这个事情没得办法管，现在把你们领导叫来，我们业主都是缴了物管费的，总之要有个说法啥把你们领导叫来，我们业主都是缴了物管费的，总之要有个说法啥把你们领导叫来，我们业主都是缴了物管费的，总之要有个说法啥把你们领导叫来，我们业主都是缴了物管费的，总之要有个说法啥 •介绍租赁户的管理介绍租赁户的管理•文明倡导文明倡导•加强管理加强管理•加强重点区域的清洁频次加强重点区域的清洁频次案例二十二：案例二十二：小区中庭早晨有老年人跳舞，声音很大。

你们再不管，我小区中庭早晨有老年人跳舞，声音很大你们再不管，我小区中庭早晨有老年人跳舞，声音很大你们再不管，我小区中庭早晨有老年人跳舞，声音很大你们再不管，我就往楼下泼水了，到时你们不要来找我扯皮哟！就往楼下泼水了，到时你们不要来找我扯皮哟！就往楼下泼水了，到时你们不要来找我扯皮哟！就往楼下泼水了，到时你们不要来找我扯皮哟！ •表示歉意表示歉意•沟通晨练的组织者沟通晨练的组织者•及时反馈沟通结果及时反馈沟通结果案例二十三：案例二十三：物管费收费太高，把你们收费的依据拿出来张贴这些费物管费收费太高，把你们收费的依据拿出来张贴这些费物管费收费太高，把你们收费的依据拿出来张贴这些费物管费收费太高，把你们收费的依据拿出来张贴这些费用的使用明细、员工工资、维修成本都得一一告知用的使用明细、员工工资、维修成本都得一一告知用的使用明细、员工工资、维修成本都得一一告知用的使用明细、员工工资、维修成本都得一一告知 •介绍物管费的构成介绍物管费的构成•前期物业管理协议的约定前期物业管理协议的约定•公示物价局的文件公示物价局的文件•物业公司的收支公示物业公司的收支公示讨论•无效投诉≠业主无理取闹？。