汽车商务沟通礼仪教学课件(64p).ppt

第3章汽车商务沟通礼仪沟通在我们生活当中无处不在，从某种意义上说，沟通已经不再是一种职业技能，而是一种生存的方式3.1汽车商务人员基本语言礼仪汽车商务人员基本语言礼仪3.1.1 讲究语言艺术讲究语言艺术1.语言要准确流畅语言要准确流畅2.语言要委婉表达语言要委婉表达3.语言要掌握分寸语言要掌握分寸4.语言要幽默风趣语言要幽默风趣3.1.2 使用礼貌用语使用礼貌用语1.问候语问候语2.欢迎语欢迎语3.回敬语回敬语4.致歉语致歉语5.祝贺语祝贺语6.道别语道别语7.请托语请托语3.1.3 有效选择话题有效选择话题1.宜选的话题宜选的话题2.扩大话题储备扩大话题储备3.避谈的话题避谈的话题3.1.4 学做最佳听众学做最佳听众1.要耐心要耐心2.要专心要专心3.要热心要热心 禁忌的话题 忌用的方式不当的称谓个人隐私别人的短处非议他人涉及机密的话题说粗话、黑话凑到耳边窃窃私语盲目附和得理不饶人行为失态不雅的绰号粗俗、流气的称呼（老子、哥们）没有称谓的称呼（喂、哎）3.1.5 注意提问方式注意提问方式提问的方法提问的方法正问反问开放式提问封闭式提问3.2 汽车销售沟通技巧汽车销售沟通技巧3.2.1 汽车销售人员沟通规范汽车销售人员沟通规范1.与客户沟通的基本交谈技能与客户沟通的基本交谈技能(1)语气委婉 手势恰当(2)谦逊幽默 以情动人(3)话题高雅 激起共鸣(4)彬彬有礼 宽容大度2.与客户沟通的语言规范与客户沟通的语言规范(1)顾客接待用语(2)友好询问用语(3)车辆介绍用语(4)请教联系方式用语(5)道歉用语(6)恭维赞扬用语(7)送客道别用语3.2.2 汽车销售沟通基本功汽车销售沟通基本功、强调听懂对方的话语、强调牢记自己的目的、需要管理说话的内容这三个基本功体现在四个具体的实战的沟通技巧上。

主导在与其他人的对话交谈中，如何不知不觉地控制谈话的主题内容，以及谈话的发展趋势和方向这种谈话套路叫主导2迎合迎合是承接对方的话语的语意，形成顺应的语言背景，赢得宽容的交谈氛围3垫子垫子是在回答客户的问题时，有效应用对问题的评价来延缓其对问题的关注4制约制约是预测客户后面的话，并主动说出方法，制约客户的思考思路在与其他人的对话交谈中，如何不知不觉地控制谈话的主题内容，以及谈话的发展趋势和方向这种谈话套路叫主导主导例子：汽车展厅主导例子：汽车展厅一位客户走进展厅，指着眼前展厅内的车就问，这辆车有ABS吗?销售顾问：如今ABS这个东西都普及了，是个车就有，三四万的车也有其实，您问的这个ABS，是看车、挑车、权衡车值不值得买的三个重要方面中的一个车辆安全性装备这个方面客户聚精会神，还要听呢他要听什么呀?实战训练：实战训练：给朋友打一个，选择以下话题中的任意一个，将说话内容记录下来，并写心得你知道吗，找工作必须做好三个事先准备，否则怎么能够有效率呢?（）看一辆车是不是时尚，应该从三个视角出发这样才比较全面衡量一个车行的售后服务不能简单地看规模和专业硬件，这仅仅是四个衡量指标中的两个迎合是承接对方的话语的语意，形成顺应的语言背景，赢得宽容的交谈氛围。

迎合例子：迎合例子：4S展厅展厅潜在客户甲：你说的这辆车就是贵了点销售顾问：您说得对通常在1216升这个排量范围内来看，这辆车的价格较高比这个范围内价格最低的89万贵了整整4万，不过，这个范围内最贵的可是148万呢这辆车的价格主要由三个关键因素决定，分别是车辆的安全性能、车辆外型的大小与发动机排量，最后一个因素就是制造商的品牌不同价位的车相对应的安全配置、动力配置以及基本舒适方面的配置都是不同的，要看您更加在意的方面是不是包括在内了您最在意的是什么方面的配置呢?实战练习实战练习：两位同学相互交谈，选择以下话题中的任意一个，将说话内容记录下来，并写心得记住，结论就是别人发表的个人看法此时，采用迎合的基本功来承接他的话，如果可能，用上第一个基本功：主导1）今年这个夏天真是够热的天气变化越来越失控了2）以后，所有的人肯定都买不起房子了3）现在周围的环境污染越来越严重4）汽车销售的竞争越来越激烈5）搞旅游工作的人确实相当不容易6）具备实战性的销售指导远远胜过空洞的理论说教垫子是在回答客户的问题时，有效应用对问题的评价来延缓其对问题的关注垫子例子垫子例子：4S展厅潜在客户甲：我听说汽车的动力性好坏不完全看排量，还要看发动机的压缩比。

这辆车的压缩比是多少呀?销售顾问：您问的这个问题真是太专业了!发动机压缩比还是三年前我学习发动机工作原理时第一次接触的概念从事汽车销售这三年多，没有一位客户问到这个专业词汇我都觉得当初老师讲的真没有用幸亏您今天问到了决定汽车动力性能的压缩比是三个关键指标中的一个，还有一个就是发动机气缸的行程和气缸的直径，最后才是转速和扭矩这辆车的压缩比是105：1，在同类16升排量的发动机中是最高的压缩比了，比别克30升发动机的压缩比都高例子例子2：4S展厅潜在客户甲：你看我也来了三四次了吧，咱们都谈这么多了，这个价格最后你还可以让我多少?销售顾问：不瞒您说，客户买车前，很多人都会问这个问题的而且要是问了这个问题，也就是几乎已经决定要下订金了，您是不是也是一样呢?如果您今天就可以决定，而且也不用再与别人商量，订金也够，我就替您去请示经理以往经理会根据这个月的销售情况决定让多少，我知道一个月销售量好的时候，经理几乎是一点都不让的，最多送一套脚垫如果销售量不好，可能会让一点，最多一次，送了一个一年的全保您看您今天就能定吗?实战练习实战练习：两位同学相互交谈，选择以下话题中的任意一个，将说话内容记录下来，并写心得。

记住，一定要充分关注他们说话中的提问，因为垫子主要是针对说话中对方提出的疑问展开的一种基本功训练一定要克服自己过去的习惯意识，一听到别人对自己提问，而且自己又知道答案，就立刻回答的习惯这辆车有ABS吗?（4）你可以免我的售后服务人工费吗?（）我能再试开一次吗?制约例子制约例子：4S展厅潜在客户甲走进展厅后，看着展厅中的一辆展示车，对走过来的和蔼可亲的销售顾问说：这辆车多少钱呀?销售顾问：您还真问着了，这车可不便宜而且这车是咱们西南地区惟一的销量最大的车甲：那到底多少钱呢?销售顾问：这么说吧，一公斤100块甲一愣，问：那多少公斤呀?销售顾问：这车呢，前面两个轮子承重是890公斤，后面两个轮子的承重是610公斤，前驱车嘛，肯定是前面重不过，这车不分拆着卖，总重是1500公斤刚才说，一公斤100元，所以呢，这车15万稍候片刻)从这车的重量还真能够看出车的安全钢板厚呀，这辆车的钢板厚度为12mm您知道吗，国家对防盗门的安全标准要求就是12mm，盼盼防盗门就是首先达标的您想呀，这辆车整个就是由防盗门构成的，那能不安全吗?不像有的车，钢板厚度才06mm，那是省油，那是拿命在换省油06mm，那就是可乐罐头，捏一下就瘪，这在高速路上飘还不说，还不能碰，稍微碰一下，就瘪了。

要是防盗门，那没有问题，要是可乐罐，您设想一下?所以到别的展厅看车一定要先问车多重，再问价，便宜那是有原因的制约的关键体现在准确地推测对方这句话以后的话会向什么主题发展显然，如果直接告知了价格，对方就只能与自己心目中的预算比较，那么无论是多少钱，客户的感受都是贵，销售顾问已经没有空间来强调产品的价值了制约就是在发现了这个趋势后，直接进行干预和控制，把对方将要表达的话说出来，由语者直接告知，这可不便宜，而且还是当地最流行的款式制约作为说话基本功的最后一个要点，就是强调提前一步控制对方的思考思路，控制对方对话语的体会，以及可能产生的各种心理影响，提前限定我们不希望发展的方向，从而牢牢把握谈话的主动权实战练习实战练习：两位同学相互交谈，选择以下话题中的任意一个，将说话内容记录下来，并写心得1）如果付了订金，什么时候可以提车呢?（2）这个配件要多少钱?（3）你几点可以到现场?（4）什么时候给我一个答复?-塑造成功的第一印象塑造成功的第一印象你永远没有第二次机会你永远没有第二次机会 来创造第一印象来创造第一印象You never get a second chance to create the first impression.岱尔岱尔卡内基卡内基3.3 汽车汽车商务人员礼仪商务人员礼仪3.3.1 礼仪和技巧礼仪和技巧1.重要的第一声重要的第一声2.要有喜悦的心情要有喜悦的心情3.清晰明朗的声音清晰明朗的声音4.迅速准确的接听迅速准确的接听5.认真清楚的记录认真清楚的记录6.了解来的目的了解来的目的7.挂前的礼貌挂前的礼貌 记录技巧（记录技巧（5W1H原则）原则）3.3.2 接听礼仪接听礼仪 3.3.3 拔打拔打礼仪礼仪选择对方方便的时间选择对方方便的时间公务应尽量打到对方单位，最好避免临近下班时打，因为此时对方急于下班，很可能得不到满意的答复。

除有重要事情必须立即通告外，不要在他人休息、用餐时间打斟酌通话内容斟酌通话内容 重要通话前，最好把对方的姓名、号码、通话要点等内容列一张清单，这样可以避免讲话缺少条理控制通话过程控制通话过程接通后，要使用礼貌语言，除首先问候对方外，别忘记自报单位、职务、姓名必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈拔打的步骤拔打的步骤1.1.准准备备，拨拨出出2.2.问问候、告知自己的姓名候、告知自己的姓名3.3.确确认对认对象象4.4.说说明来明来电电事事项项，再次，再次汇总汇总确确认认5.5.礼貌礼貌结结束通束通话话6.6.放回放回听筒听筒以礼相待以礼相待 对方所找的人不是自己，应友好地问：“对不起，他不在，需要我转告什么吗？”这里需要注意的是，应当先讲“某人不在”，然后再问“您是谁”或“您有什么事情”，切勿“本末倒置”过来否则会让打者认为他要找的人正在旁边，可就是不想搭理他被找的人如果就在身旁，应告诉打者：“请稍候”，然后立即转交，不要抱着恶作剧或不信任的态度，先对对方“调查一番”，尤其是不允许将这类通话扩音出来尊重隐私尊重隐私 不要询问对方与其所找之人的关系当对方有求于己，希望转达某事给某人时，要守口如瓶，千万不要随便扩散。

别人通话时，不要旁听，更不要插嘴3.3.4 代接代接礼仪礼仪把握分寸把握分寸 妥善处理妥善处理 若熟人找领导且领导在的话，就立即转告，让领导接当需要把转给领导时，在传达前，要清楚表达“公司先生打来的”，同时，要把从对方得到的消息，简洁、迅速地传给领导，以免对方再重复一次，同时让你的领导有个思想准备若是领导不愿接的，对于需要搪塞的场合，则应灵活应付，恰当地把握讲话的分寸，按领导意图妥善处理；有时需要机智巧妙，避免给领导接通他所不想接的，记忆准确记忆准确 做好记录做好记录 对方如有留言，应当场用纸笔记录，之后复述一遍，以免有误并告诉对方会及时转告例如：“我再重复一遍，您看对不对好的，等他回来我立即转告他代接的留言最好用N次贴记录，然后贴到相关人员的桌子或者电脑旁，以免遗忘造成误会传达及时传达及时 如果答应对方代为传话，要尽快落实，不要轻易把自己转达的内容托他人转告，这样不仅容易使内容走样，而且有可能会耽误时间3.3.5 通讯礼仪通讯礼仪在一次国际学术研讨会上，一位著名美籍华人鉴于在庄严会场上不止一次响起的声，感慨地说：“我为同胞的声感到汗颜!”1.安全使用安全使用 使用时，对于有关的安全事项绝对不可马虎大意。

在任何时候，都切不可在使用时有碍自己或他人的安全按照常规，在驾驶车辆时，不宜忙里偷闲，同时使用予通话弄不好的话，极有可能导致交通事故2.文明使用文明使用 商务礼仪规定，在公共场所活动时，商务人员尽量不要使用当其处于待机状态时，应使之静音或转为振动切勿旁若无人地大声喧哗3.规范放置。