《海尔服务理念与售后服务体系》.docx

《海尔服务理念与售后服务体系》海尔服务理念与售后服务体系课程收益：1.深入解析海尔集团的服务理念，掌握海尔服务理念的精髓；2.深入解析海尔的售后服务体系，帮助学员系统掌握海尔的售后服务体系；授课时间： 1 天， 6 小时 / 天授课对象： 企业中、高层管理者，售后、销售等部门管理人员授课方式： 讲师讲授 + 案例分析 + 角色扮演 + 情景模拟 + 实操演练课程大纲第一讲：海尔发展历程与服务体系1.海尔集团介绍2 海尔的发展历程解读3.不同发展时期的海尔服务升级与创新4.海尔服务体系框架解读第二讲：海尔服务理念1.海尔的四大服务理念2.服务理念一： 创造感动3.服务理念二： 用户永远是对的4.服务理念三： 您的满意是我们的工作标准5.服务理念四： 对外“一站到底”的服务，对内“一票到底”的流程第三讲：海尔的服务网点建设1.全国服务网点布局与建设2.物流配送网络布局3.服务网点定位：信息中心、文化中心、培训中心4.如何把服务能力复制到网点和终端5.中心建设与运营管理《海尔服务理念与售后服务体系》第四讲：海尔服务流程与考核1.海尔售后服务闭环流程2.海尔售后上门服务流程3.海尔服务网点的考核标准4.服务人员的上岗考核、工作考核与晋升考核第五讲：海尔全程管家 365 服务模式1. 全程管家 365 服务内容1）售前上门设计2）售中咨询导购3）售后安装调试4）定期维护保养2. 全程管家 365 服务原则3. 全程管家 365 保养细则第六讲：海尔“五个一”升级服务模式1. 一证件：上门服务时出示“上岗资格证”2. 二公开：1）公开出示海尔“统一收费标准”并按标准收费；收费后为用户开示票据；2）公开出示安装或维修服务一票到底记录单，服务完毕后请用户签署意见3. 三到位：1）服务后按“ 6S”标准清理现场到位2）服务后通电、试机、通检、演示到位3）服务后向用户讲解使用知识到位4. 四不准：1）不喝用户的水2）不抽用户的烟3）不吃用户的饭4）不要用户的礼品5. 五个一1）递上一张名片《海尔服务理念与售后服务体系》2）自带一块垫布3）自带一块抹布4）穿上一副鞋套5）提供“一站式通检服务”。