国际品牌英孚教育《运营手册》客户服务：对在读学员的再销售.doc

客户服务：主任制度当客户付款后，通知开班前，课程顾问应不断与客户联络，把学校最新的英语活动或学员可以立即学习的 品告知学员，以便减少从付费到等待上课期间的不耐烦情绪如果客户尚未付费，由课程顾问督促学员付费，创造可以另人信服的紧迫感当客户付费后，把学员放在虚拟班中，并每日更新等待人员名单 时，在通知开班之前，学校将指定某一课程顾问作为某一特定班级的班主任，见班主任的职位描述（附件文件号:班主任从通知开班至 48 课时阶段课程结束做全程客户服务 当课程结束时，学员进入下一阶段时，如果班级没有间断，可以滚动开出新班，那么仍然由原来的班主任继续跟踪；如果班级因人数不足而停下来，那么再开新班时另外安排班主任前台会每周更新现有班级及班主任一览表A 通知开班：班主任在课程拿到名单，打自我介绍，并通知所在班学员按照课程安排来学校上课在开班 2 个工作日前，前台将开班的 印出来，一式 2 份交给教务长，由教务长交给老师；老师应在第一次开课时点名，插班的学员应凭插班通知由班主任或其他课程顾问带入课堂；B 开班当日：提前或随同授课教师一起进入班级，自我介绍同时向学员介绍在 书期间应注意的问题以及可以得到的利益，按照教学（求引导学员，调整客户的期望值。

C 开班后：按照教学手册要求，完成教学教务要求，做 与学员保持密切联络，了解学员期望，处理投诉和学员正当要求，同时把 果记录在 4D 中D 班级结束时：提前两周与学员联系，询问学员是否要求续读；推动学员在最后一次课程之前报名新课程，保证新班的顺利开班如果是儿童班级，要在每 48 课时结束时协助老师开家长会，促使学员续读再销售是从班主任通知学员开班开始的客户服务在此阶段非常重要请记住：你可以通过不断满足客户的需要赢得客户满意度，其结果也就是赢得客户长期的信任，并愿意在学校不断学习，成为你的忠实客户班主任应该主动的给客户提供咨询和帮助，不要等待客户上门抱怨同时班主任应该不断把学校最新的优惠政策和对学员的利益，如学校即将举行的各种活动，告知学员在客户服务过程中，班主任与前台接待的具体分工参考以下流程：程反馈课程反馈的目的在于：(1)不断给学员在校期间提供包括学习、参加学校活动和利用学校设施等建议，使我们的服务超出对方的期望2)通过了解不断与所在班学员联络，了解学员对课程和教师的满意度在课程反馈的过程中，应避免直接提示学员提出不满意见的问题，如：你们对我们的学校有什么意见吗？ 你们觉得老师还可以吗？并在可能遇见到学员有集体投诉的情况下，应尽量个别地与学员交流，而不要变成整班的学员一起讨论学校或老师的表现。

在 48 个课时的学习过程中，班主任对课程的反馈应不少于两次；班主任应将收集到的课程反馈直接记录在 4D 中详细情况应阅读教学手册教学管理部分缺勤及调课：按照学员就读须知要求 级别调整（太低或太高）如果学员对其级别安排有疑义，应尽早向班主任提出，由班主任告之教务长；如果老师对某学员级别安排有疑义，由老师告之教务长不管那一种情况，教务长最终根据面试或经验决定是否调整该学生级别学员级别的调整一般要在 6 课时内完成，老师要在 6 课时内完成鉴别学员的工作教务长同意后,课程顾问安排学员到相应合适的班级并在 调整；如需要重新等待，应开课当天：助学员在前台签到、领书、教学材料等，并指导学员进入指定教室如果学员没来报到，及时通知班主任，再次确认没来报道的原因课程开始前 1：班主任（由校长指定课程顾问担任）负责通知所在班级所有人按时来上课； 同时把 任课老师班主任：正式上课前在班级做学员入学指导（参考教学手册关于如何做入学指导部分） 、介绍老师；回答问题；调整学员期望等等课程开始：班主任严格执行 特别是 分；同时班主任全面负责所在班学员调班、补考、跳级、退费等课程结束：课程顾问更新 同时把学员放入虚拟班及时将此信息反馈给学员；关于级别调整可参考以下流程：在学员学习的过程中，有可能也会产生退费现象，关于退费的处理，请参照一下的流程。

在开课 6 个课时内，学员可以向班主任提出退费申请，班主任找到退费真正原因在此阶段，不要轻信学员退费表面原因，对学员提供咨询，并尽量劝服学员继续学习如果学员退费与教班主任把意见转给学员，并由班主任在作记录班主任将级别调整要求转给教务长学生向班主任提出级别调整要求教务长根据需要面试学生并把意见反馈给班主任在 的操作 进入客人的 面，在 选中要调班的记录，选择 班中取出 然后重新 新的级别之中 如果因为级别不同而有金额变化的话，进入客人的 面，选中要改变的 选中 入要改成的金额和原因 确认 校长可在课程顾问输入数据后得到以下分析数据 在 得到退费金额 在 表里得到数据更新后的产量报表 注明：存在于  前版本中无法使用接调整金额学有关，及时转告教务长，必要时由教务长提供咨询；如果学员退费与学校管理有关，及时转告校长，必要时由校长提供咨询最后，如果学员确实有合理的退费理由，根据学员就读协议办理；班主任应协助学员填写退费申请单，并经校长批准；学员退费应凭课程发票办理，退费不得坐支营业收入如财务不能当日退费，课程顾问应提前与学员沟通，以避免学员多跑一趟退费情况应在当天在报表及 反映；财务应定期对退费学员的数据进行统计，为销售经理、校长和教务长提供学校运营分析依据。

客户退费流程：何处理客户投诉？由于 校运营身处服务行业，产生客户投诉和抱怨是不可避免的但是销售人员必须牢记的如果学员确实有合理的退费理由，班主任协助填写退费申请单，并经校长批准班主任询问退费真正原因并提供咨询学员向班主任提出申请财务或 费，并将结果记录 时转告教务长，必要时由教务长提供咨询；如果学员退费与学校管理有关，及时转告校长，必要时由校长提供咨询在 的操作 先进入 中该退费学生的班级 进行 择 选择该学生名字，然后选择 确认 进入 中该退费学生 进入 面，选中要退费的 选择 指定新的金额及原因 确认后系统会自动计算原金额－当前金额＝退费 校长可在课程顾问输入数据后得到以下分析数据 在 得到退费金额和退费人数的数据 在 表里得到数据更新后的产量报表 注明：存在于  前版本中无法使用 接调整金额 前版本中没有能一点是，在客户初次咨询时，一定要合理调整客户的期望值，切记不可硬销售，为了使客户报名而信口答应客户的任何要求合理调整客户的期望值也是体现 程顾问专业度的一个重要手段，如果课程顾问能够给出专业的标准和建议，客户反而会认为 校是专业而规范的机构客户具有了合理的期望值之后，在入学就读之后的后续跟踪服务中，客户不合理的要求将会大大减少，也就是说，通过课程顾问前期的工作，可以为后续服务创造良好的前提。

在学员课程开始以后，班主任要牢记的是，尽量把问题解决在学员前面对于学校的一些新政策、新措施，一定要提前跟学员沟通对于换老师以及老师代课等，也要及时通知学员，如果必要的话，要跟新老师或代课老师一起到教室，解释清楚原因对于其他类型的学员投诉，要根据具体情况处理a. 客户抱怨的原因可能是（对客户而言）：- 我的老师给我的注意力不够- 我的同学比我学的好（差）的多- 课程进度太快（慢）b. 当客户抱怨时，客户要得到： 被认真地对待 有人倾听 知道有人会认真地处理 被补偿 得到积极和有价值的回应c. 一般情况下当客户抱怨时，你是否会：  非常紧张或者自我保护 故意不去理会或注意 拖沓，希望问题自己解决 同客户一样激动处理客户投诉的几个关键行动：关键行动一：奠定融洽基调、抚慰客户情绪 原因：情绪是交谈的基础方法：1）对客户处境表示体谅2）感谢客户提出异议，并作记录举例：1）您的意见对我们的工作改进十分重要2）感谢您的提议，我们一定会作得更好关键行动二：诊断问题 原因：对实际问题进行分析方法：1）收集信息，了解情况2）判断问题，随后找出真正的原因关键行动三：寻求问题的解决方案 原因：对实际问题的解决。

方法：1）明确的提出问题的解决方案或信息2）提供建议3）注重那些你能作到而不是不能作到的事4）说明你的理由及带给他的益处5）征求对方的意见 关键行动四：达成共识 原因：调节客户期望，立场坚定，语气委婉方法：1）提出的解决方案中体现双方意见2）表现出创造性3）在客户建议的基础上做说服和调整4）尽量达成彼此满意的意见5）感谢顾客的意见6）复述双方接受的行动方案7）提供行动方案具体的执行细节8）询问核实 关键行动五：跟踪完善持与客户的联络，避免重复发生方法：1）对照记录2）汇报主管或通知相关人员3）履行承诺，检查行动计划实施状况4）与客户保持联系，了解情况5）顾客满意度调查 处理客户投诉和抱怨时的禁忌  认为客户是在找麻烦 争辩、争吵、打断对方 批评客户 表示或暗示客户不重要 认为抱怨是针对个人的 怀疑客户的诚实当客户抱怨时，邀请客户去教室或办公室，避免在前台或公共区域处理 责备或批评自己的同事或公司 f. 处理客户投诉和抱怨时的语言禁忌 “这事没办法 ……” “认倒霉吧！” “人家客户都挺好啊！” “我们一直都是这么经营的！” “你先听我解释 ” “你也有不对的地方。

” “你相不相信我？” “爱告拿儿就告哪儿 ” “没看我正忙着吗？” “你怎么这样讲话？” “你去找消协吧，这是他们的号码 ” 客户抱怨和投诉服务流程：售人员日常会议及日程销售会议是学校的例会，每周一举行参加的人员包括：校长，教务长，市场部经理，全体销售人员，行政主管如果前台有时间也要求参加时间大致在 1 个小时到 小时有高级课程顾问主持会后由校长发出简要的会议记录 例请参见（附件文件号:校长行动方案：根据情况而定班主任对投诉或抱怨调查学员向前台或班主任或老师抱怨、投诉教务长行动方案：１．听课２．向任课教师了解情况３．向班主任了解情况４．与学员或学员家长见面如果学员抱怨、投诉与教学有关，及时转告教务长并告之校长，由教务长处理；如果学员投诉或抱怨与学校管理有关，由校长处理教务长向班主任、校长反馈意见，同时与老师。