关于商务礼仪的培训案例.ppt

商务礼仪培训案例,——小W出访美国EMC案例纪实,案例纪实,案例纪实目录,出访准备机场吃早餐机场买水入住准备出访中的“行”打吃西餐飞机上下飞机拎错行李箱态度,一、出访准备,随同集团总裁出差应该很严肃的事情，本应提前做好充分的预算但小W认为：随集团高层出差，自己只是跟班，凡事领导会做主，应该是一件很轻快的好差事所以导致——,A、对与国际化供应商合作背景和发展前景没有提前了解在与国际化供应商对话时，不了解对方的发展和业务圈，无话语权与对话能力B、对战略谈判的资料预算不到位相关文件资料应提前拟定并复印好的，但实际是签订之前现改现复印现签，非常被动C、对“衣”预算不到位应该出差前一周准备好换洗衣服但实际上只有随身穿的衣服，没有换洗的衣服D、对“食”预算不到位出国前应能预测可能出现的场景，如到了美国肯定要吃西餐，应提前了解西餐的基本知识，并提前培训学习，实际上根本没有准备E、对“住”预算不到位预定的酒店应提前落实入住时间，实际上是到了之后再联系,非常被动F、对“行”预算不到位行程安排不周，本应给领导定飞机的贵宾舱，实际定的是经济舱，直到乘机时才发现G、对自己的“物品”不能妥善保管实际对托运的行李无标识，不认识，导致拿错别人的行李，尴尬而被动……,凡事预则立，不预则废！,二、机场吃早餐,做为一名中国人，应以中华民族礼仪之邦而骄傲；做为一名海尔人，应该以海尔的严格要求而自豪。

最基本的礼仪就是食的礼仪，请看——,,不违食俗不坏吃相不胡布菜不乱挑菜不争抢菜不玩餐具不吸香烟不清嗓子不作修饰不乱走动,商务用餐的表现,小W在机场吃早餐汉堡的时候，认为我是顾客，我就是上帝，汉堡渣随意掉在候机室的地毯上 当被领导纠正后，小W不仅不能立即意识到自己的行为有损个人形象，反而径直跑到垃圾桶边，对着垃圾桶吃汉堡，心想：这样面包渣肯定掉在垃圾桶里了 面对国际化大机场来来往往的各国乘客，岂不知中华民族的文明礼仪也随着面包渣一并掉到了垃圾箱里……,三、机场买水,登机前，海尔一行4人，有一瓶2公斤重的矿泉水，考虑到飞机上有水，那么在登机前，4个人喝一瓶2公斤重的矿泉水已经足够了 小W应该去买4个杯子，但实际上，他又买了3瓶2公斤的水，每瓶20美元，肯定是浪费了……,不浪费资源是美德的一种，但小W在一件小事上却完全丧失了这个美德，请看——,反思:如果是个人埋单,小W还会这样做吗?,美德和素养是一种习惯，他会表现于不经意的任何一个瞬间，反之，亦然…,四、飞机上,13个小时的飞机旅途是辛苦的，随行的领导身体不是很好，因为没有定上贵宾舱，连续13个小时的颠簸对任何人来说都是一种煎熬，更何况是年高心脏不好的领导，作为小W应在飞行的过程中给领导或长者表现出应有的关心，但－－在13小时的旅途中，小W是一路呼呼大睡，一次也没有过问同事或领导是否有什么需要帮助的，连最起码的基本做人最根本的礼貌都没有,这样的团队队员也许大家都遇到过，他们大部分都不是故意要这样做，多半是不知道该如何做…也许象小W一样认为：飞机上有乘务员，有困难应该找他们，我也帮不上什么忙。

其实，在这个时刻，同伴一份真心的问候总能让人温暖到心底记住：暖心的话千遍不多，伤心的话出口则错,五、下飞机,大家纷纷走到行李传送带旁等待领取自己的行李，小W也在其中，看小W的表现，不禁失笑——,小W关注着每一个经过他身边的行李包，时而感叹一下，是这个吧？不是！，是这个？不是！让人怀疑他在找自己的行李吗？ 最终，小W确认了一个应该属于自己的行李包，兴高采烈的提走了，同事还开玩笑的问：拿对了吗？别拿错了他很肯定的表示没有问题了直到走到机场大厅，接受检查时，才发现原来还是拎错了行李箱…… 当别人怀疑的目光落到错拿的行李上时，哪里还有尊严存在！ 不仅浪费了大家的时间，更重要的是影响了同行人员的心情六、入住酒店,随领导出访，自己肯定要提前了解领导的生活习惯、生活需要等，提前联系好酒店、接机、就餐等事宜但—— 因提前没有充分预算，总想当然的认为别人应该已经做好了，小W到酒店后，忙活了20分钟后，才联系好入住不仅浪费了时间，更重要的是，给人感觉整个行程没有预算，不知道下一步还会发生什么“意外”事情，造成大家的心情不愉快，影响工作效果为贵宾安排住宿：1、了解贵宾的生活习惯；2、慎重选择贵宾的住宿地点；3、热情照顾贵宾的生活需要。

小贴士,凡事：已之所不欲，勿施于人！ 已之所不为，勿强求于人！,七、出访中的“行”,跟随领导出访，有其在外商面前应充分体现出商务人员的素质和修养但 —— 小W在随团参观的过程中，行动随便，不知道自己走路在团队中的位置，象在大街上走路一样随便…… 在与对方人员交流中，应首先观察领导交流的问题，不应随意对方人员交谈公司业务和交换意见，但—— 小W在与客户人员对话中，却像老友聊天一样的“畅谈”，不考虑哪些是应该的，哪些是禁忌的…,对方会怎么想，对谈判有什么样的影响…,行进礼仪的基本要求始终自律相互体谅保持距离,多人行走的礼仪要求以右为尊内侧为尊居中为尊前排为尊,步行的礼仪注意仪态步行的方位步行时的禁忌,,,小贴士,八、打,入住酒店后，应了解等公用设施的使用情况，而不是因为和领导一起出差待遇高，充分享受酒店“资源” 小W在酒店中，不关心国际长途的价格，不关心酒店昂贵与否，认为是公司埋单，小W毫不客气的一打就是半个多小时，面对高达390美元的费而没有任何愧疚而其实打要便宜的多反思：一个真正自负盈亏的SBU应该这样做吗？,也许小W认为：我和公司领导打，公事！贵贱与否能耐我何？,九、吃西餐,吃西餐在中国也并不少见，我们虽然不常吃西餐，但对西餐的刀叉和份饭制并不陌生，尤其出访到美国，本应提前多了解一下些西餐制的内涵。

即使以上工作没有做，现场不知道怎么做了，应该注意观察别人是怎么做的，毕竟古训已告诉我们“处处留心皆学问”但——,西餐座次的规矩女士优先 恭敬主宾 以右为尊距离定位面门为上交叉排列,西餐餐具的使用刀叉使用注意事项刀叉暗示 餐匙用法 餐巾的用途,小W在吃西餐时，却屡屡做出惊人之举1.首先用自己的餐具帮同事加餐：这是吃中餐热情和好客的表现，但在西餐中是禁忌的！2.吃共用食品不用公用餐具：而是用自己的餐具直接叉在共用食品上，导致现场客人的”惊呼“，N双眼睛齐刷刷的盯在他的刀叉上，而weater直接当场撤下了食品，大家可以构想一下当时的场景…,我们要接受多少鄙视的目光…3.小W在惭愧之余，开始将注意力放在自己的餐具上，有意无意的反复的品尝自己的餐具……，他不知道，在西方人的眼里，这也是陋习之一…,小贴士,十、晕机,乘坐飞机的时候，如果自己有晕机的习惯，应该提前与服务员交流询问避免的办法同时应该关注同行的领导和同事，在尽可能照顾好自己的同时，也照顾好别人但——,小W在乘坐EMC专机的时候，没有意识到自己的一举一动，不仅仅代表的是海尔，更代表的是中国人而是把自己当成了“尊贵的甲方”，放松了对自己的要求。

在飞机下降过程中，小W在没有任何征兆的情况下，忽然疯狂呕吐，在失重的压力下，污秽物从四处飞射，弄脏了客户专机的地毯、座位、行李包、及自己的全身…，异味使陪乘客户纷纷掩鼻、换座…远远的避开，在客户面前礼仪尊严扫地…… 而小W始终没有一句SORRY,也许他觉得一句抱歉已不足以表达自己的愧疚，但其实在此景此情，更需要表达“对不起” 可想而知，后续的谈判效果会受到什么样的影响十、态度,？小W的商务之旅结束了，给我们留下了N个生动的案例，相信给小W的影响也是深刻的，他是怎么认识的呢？,1.自己的行为破坏了交流和出访的气氛，影响了公司对外的形象2.做事凭感觉，闭门造车，什么都想抱怨，但什么也没有认真去做！3.良好的生活和工作习惯很重要：勿已恶小而为之，勿以善小而不为！4.凡事：小处见大5.凡事：糊弄别人，最后糊弄的还是自己6.我行我素，害人害己,案例剖析,案例剖析,案例分析,1、根本的原因——自己要求不严格：仔细想想，小W们的生活态度是怎样的？在这种态度指导下小W们是怎样行动的？养成了怎样的生活、学习习惯？千万不要一路顺着滑坡下去，那样很轻松很自然，但最终你滑到的地方，也许是你不喜欢的，是让你后悔莫及的地方。

2、直接的原因——上司不合格，不作为！对小W们 要求不严格、没有以身作则当小W们在平常的工作中出现不符合商务礼仪的现象时，我们的领导往往会睁一只眼闭一只眼认为对部下业务能做好就行，其他的都是小事，实际上是对部下的纵容和伤害 3、间接的原因——人力主管不合格，不作为！对员工行为要求不严格、没有以身作则 对小W们的违反企业员工守则的行为不及时进行纠正，而且容忍中层干部中出现的种种不规范现象，实际上在人员经营上出现了问题小W“提心吊胆”的美国之旅结束了小W不想做好吗？答案是否定的小W是不是个别的现象？答案也是否定的那么为什么小W做不好呢？原因是——,对小W的处理意见,1、对小W的处理意见：小W在出访美国期间，因自己的业务技能差，不具备与国际化企业对话的能力，同时不能提前预算，在整个出访期间问题频频暴露，小W的行为影响了公司的客户关系，影响了集团的美誉度，给公司今后与国际化大公司的合作撒下了阴影，造成了不可估量的隐患 鉴于以上情况，为减少公司影响，对小W处理如下：解除小W与公司的合同，小W深刻反省自己，以此教训作为个人人生的起点，认认真真，从头再来！ 2、对事业部部长小H的处理意见：事业部长小H平时不能严格要求自己和员工，对员工的成长不负责任，对小H的处理意见如下：警示一次，从即日起挂职，责令：对员工行为礼仪进行培训，直到基本礼仪全部合格验收。

3、对人力资源主管小Z的处理意见： 人力主管小Z对员工的合格成长负责，对公司的人才培养体系负责，对员工的培训负责，以上三种职能的缺失是导致小W们现状的原因处理如下：警示一次，从即日起挂职，责令：与小H一起对员工进行培训，直至合格案例启发,一位心理学大师曾说过：心理变，态度亦变；态度变，行为亦变；行为变，习惯亦变；习惯变，人格亦变；人格变，命运亦变 换句话说： 思想决定态度， 态度决定语言， 语言决定行为， 行为养成习惯， 习惯形成性格， 性格决定命运  所以，注意你的思想，因为思想将组成你的语言；注意你的语言，因为语言将导致你的行动；注意你的行动，因为行动将养成你的习惯；注意你的习惯，因为习惯将形成你的性格；注意你的性格，因为——性格就是你的命运水穷之处待云起危崖旁边觅坦途,Q&A,Q&A,。