管理心理学王晓钧第九章冲突与管理.ppt

第一节第一节 工作冲突概述工作冲突概述 第二节第二节 工作冲突的影响与管理工作冲突的影响与管理 第九讲第九讲 冲突与管理冲突与管理问题思考问题思考§冲突是什么？工作冲突有哪几种类型？冲突是什么？工作冲突有哪几种类型？§工作冲突产生的原因是什么？有什么影响工作冲突产生的原因是什么？有什么影响和后果？和后果？§人际冲突的应对策略有哪些？人际冲突的应对策略有哪些？§组织内部工作冲突管理的策略有哪些？组织内部工作冲突管理的策略有哪些？第一节第一节 工作冲突概述工作冲突概述§一、冲突的概念一、冲突的概念§二、工作冲突的类型二、工作冲突的类型§三、群体间冲突产生的原因三、群体间冲突产生的原因一、冲突的概念（一）冲突概念的发展（一）冲突概念的发展 20世纪世纪30-40年代，传统的冲突观点年代，传统的冲突观点 20世纪世纪40-70年代，人际关系观点年代，人际关系观点 20世纪世纪80年代以后，相互作用观点年代以后，相互作用观点。

（二）冲突和工作冲突的定义（二）冲突和工作冲突的定义 冲突冲突是指对立双方在资源匮乏时，出现阻是指对立双方在资源匮乏时，出现阻挠行为和知觉到的矛盾挠行为和知觉到的矛盾 （（1）冲突必须有对立的两个方面；）冲突必须有对立的两个方面； （（2）为取得财产、地位、权利、工作、时）为取得财产、地位、权利、工作、时间等资源而发生了阻挠行为；间等资源而发生了阻挠行为； （（3）只有当问题被知觉到时，才构成真正）只有当问题被知觉到时，才构成真正的冲突 工作冲突工作冲突指的是在工作情境中，个人或群体之指的是在工作情境中，个人或群体之间产生的矛盾心理和外部行为表征：间产生的矛盾心理和外部行为表征： （（1）工作冲突特指在工作情景中产生的冲突，）工作冲突特指在工作情景中产生的冲突，而不是一般情境下产生的冲突；而不是一般情境下产生的冲突； （（2）工作冲突可以是工作者个人之间的对立关）工作冲突可以是工作者个人之间的对立关系，也可以是个人和群体之间的对立关系，还可以系，也可以是个人和群体之间的对立关系，还可以是群体和群体之间的对立关系；是群体和群体之间的对立关系； （（3）工作冲突以内部矛盾心理为引发点，并有）工作冲突以内部矛盾心理为引发点，并有明显的外部行为表征。

明显的外部行为表征二、工作冲突的类型（一）建设性冲突与破坏性冲突（一）建设性冲突与破坏性冲突 建设性冲突建设性冲突是指双方目标一致，但方法是指双方目标一致，但方法不同或看法不同而产生的冲突其特点是：不同或看法不同而产生的冲突其特点是： （（1）双方都有共同目标，并且都关心目）双方都有共同目标，并且都关心目标的实现；标的实现； （（2）双方都愿意通过沟通来了解和听取）双方都愿意通过沟通来了解和听取对方的观点和看法；对方的观点和看法； （（3）双方冲突的目的是为了寻求较好的）双方冲突的目的是为了寻求较好的实习目标的方法实习目标的方法 破坏性冲突破坏性冲突是双方目标不一致而产生的冲是双方目标不一致而产生的冲突其特点是：突其特点是： （（1）双方都坚信各自的观点、看法，不愿）双方都坚信各自的观点、看法，不愿听甚至根本不能听取对方的观点、看法等听甚至根本不能听取对方的观点、看法等2））争争论论由由问问题题开开始始，，迅迅速速转转化化为为人人身身攻攻击 （（3）双方交流的信息减少直到停止交流双方交流的信息减少直到停止交流破坏性冲突破坏性冲突（二）人际冲突的特征：（二）人际冲突的特征：（（1 1）） 人人际冲突是一种冲突是一种对立的行立的行为, ,来自互不来自互不兼容性。

兼容性2 2）人）人际冲突是一种主冲突是一种主观的感受3 3）人）人际冲突是一种互冲突是一种互动的的历程 人际冲突的类型：人际冲突的类型： （（1）个体差异型个体差异型 （（2）信息不足型信息不足型 （（3）角色不相容型角色不相容型 （（4）环境压力型环境压力型（三）个人冲突类型：（三）个人冲突类型：（（1）趋向）趋向—趋向式冲突趋向式冲突2）回避）回避—回避式冲突回避式冲突3）趋向）趋向—回避式冲突回避式冲突三、群体间冲突产生的原因三、群体间冲突产生的原因（一）群体间冲突的人口变量原因：年龄、（一）群体间冲突的人口变量原因：年龄、性别性别（二）群体见冲突的工作变量原因：（二）群体见冲突的工作变量原因： 1. 资源竞争资源竞争 2. 任务的相互依赖性任务的相互依赖性 3. 权限模糊权限模糊 4. 地位争斗地位争斗（三）冲突团队的特征（三）冲突团队的特征（（1））群体内部和群体外部存在明显的区别和比较群体内部和群体外部存在明显的区别和比较2）当一个群体和另外一个群体之间发生冲突时，）当一个群体和另外一个群体之间发生冲突时，该群体内部会有更强的凝聚力，会团结起来形成一该群体内部会有更强的凝聚力，会团结起来形成一个整体，以击败对手。

个整体，以击败对手3）群体内部成员的积极知觉和凝聚力并不会传）群体内部成员的积极知觉和凝聚力并不会传递到群体外部成员身上，外部人员将被视为是敌人递到群体外部成员身上，外部人员将被视为是敌人而不是中立者而不是中立者（（4）受到威胁的群体成员有一种自己很出色）受到威胁的群体成员有一种自己很出色的知觉误差，他们会高估自己的力量，低估的知觉误差，他们会高估自己的力量，低估对手的力量对手的力量5）相互冲突的群体之间的沟通量将大幅度）相互冲突的群体之间的沟通量将大幅度减少，如果沟通，其内容常常是负性的评价减少，如果沟通，其内容常常是负性的评价和展示敌意和展示敌意（（6）如果群体在冲突中失败了，其凝聚力将）如果群体在冲突中失败了，其凝聚力将迅速涣散，成员会感到更紧张，他们将会为迅速涣散，成员会感到更紧张，他们将会为失败寻找一个替罪羊失败寻找一个替罪羊7）群体之间的冲突所产生的敌意并不是由）群体之间的冲突所产生的敌意并不是由个别成员的人格缺陷造成的，它是一种群体个别成员的人格缺陷造成的，它是一种群体效应，即便群体成员的人格都正常，也不会效应，即便群体成员的人格都正常，也不会减少群体之间的敌意减少群体之间的敌意。

第二节第二节 工作冲突的影响与管理工作冲突的影响与管理一、群体间冲突的影响一、群体间冲突的影响二、冲突的应对策略二、冲突的应对策略三、组织内部冲突管理三、组织内部冲突管理一、群体间冲突的影响一、群体间冲突的影响（一）群体间冲突对团队的积极影响（一）群体间冲突对团队的积极影响（二）群体间冲突对团队的消极影响（二）群体间冲突对团队的消极影响 二、冲突的应对策略二、冲突的应对策略（一）托马斯五因素冲突应对策略模型：（一）托马斯五因素冲突应对策略模型：（（1）回避型）回避型（（2）竞争型）竞争型（（3）迁就型）迁就型（（4）协同型）协同型（（5）妥协型）妥协型应对冲突的五因素冲突应对策略（二）（二）布朗三维度冲突应对策略模型布朗三维度冲突应对策略模型（（1）协商解决策略协商解决策略2）仲裁解决策略仲裁解决策略3）权威解决策略权威解决策略4）暂缓解决策略暂缓解决策略5）承担责任策略承担责任策略6）人事调整策略人事调整策略三、组织内部冲突管理（一）冲突管理的意义（一）冲突管理的意义 预防破坏性冲突的发生，或把破坏性冲预防破坏性冲突的发生，或把破坏性冲突消灭在萌芽状态。

突消灭在萌芽状态 依据预警方案把破坏性冲突解决，将损依据预警方案把破坏性冲突解决，将损失降低到最小程度失降低到最小程度（二）冲突管理与绩效（二）冲突管理与绩效（三）有效管理冲突的方法（三）有效管理冲突的方法1. 引发或促进建设性冲突的方法：引发或促进建设性冲突的方法：（（1）鼓励冲突鼓励冲突2）引进冲突机制引进冲突机制3）掺沙子2. 消除消除或弱化破坏性冲突的方法：或弱化破坏性冲突的方法：（（1）公平竞争，减少冲突公平竞争，减少冲突2）运用权威）运用权威（（3）回避矛盾）回避矛盾本章小结本章小结§冲突与工作冲突冲突与工作冲突§工作冲突的类型工作冲突的类型§冲突产生的原因冲突产生的原因§冲突的应对策略冲突的应对策略§有效管理冲突的方法有效管理冲突的方法案例分析案例分析案例：案例：亚通网通网络公司公司　　　　亚通网通网络公司是一家公司是一家专门从事通信从事通信产品生品生产和和电脑网网络服服务的中日合的中日合资企企业公司自1991年年7月成立以来月成立以来发展迅速，展迅速，销售售额每年增每年增长50%以上与此同以上与此同时，公司内部存在着不少，公司内部存在着不少冲突，影响着公司冲突，影响着公司绩效的效的继续提高。

提高 　　因　　因为是合是合资企企业，尽管日方管理人，尽管日方管理人员带来了来了许多先多先进的的管理方法但是日本式的管理模式未必完全适合中国管理方法但是日本式的管理模式未必完全适合中国员工例如，在日本，加班加点不例如，在日本，加班加点不仅司空司空见惯，而且没有，而且没有报酬亚通公司通公司经常常让中国中国员工工长时间加班，引起了大家的不加班，引起了大家的不满，一，一些些优秀秀员工工还因此离开了因此离开了亚通公司 　　 亚通公司的通公司的组织结构由于是直构由于是直线职能制，部能制，部门之之间的的协调非常困非常困难例如，销售部售部经常抱怨研常抱怨研发部开部开发的的产品偏品偏离离顾客的需求，生客的需求，生产部的效率太低，使自己部的效率太低，使自己错过了了销售售时机；机；生生产部部则抱怨研抱怨研发部开部开发的的产品不符合生品不符合生产标准，准，销售部售部门的的订单无法达到成本要求无法达到成本要求 　　研　　研发部胡部胡经理理虽然技然技术水平首屈一指，但是心胸狭窄，水平首屈一指，但是心胸狭窄，总怕他人超越自己因此，常常怕他人超越自己因此，常常压制其他工程制其他工程师这使得工使得工程部人心程部人心涣散，士气低落。

散，士气低落 　　　　亚通公司的冲突有哪些？原因是什么？通公司的冲突有哪些？原因是什么？ 　　如何解决　　如何解决亚通公司存在的冲突？通公司存在的冲突？ 本章节到此结束，本章节到此结束，谢谢大家！谢谢大家！。