售后服务政策.doc

配件管理政策1目的为规范华泰现代配件供应，保障华泰现代的配件供应能够满足用户的需求，特制定本标准2范围本标准适用于华泰现代4S经销商、特约服务站和最终用户3配件供应的基本原则3.1建立健全以4S经销商/特约服务站为主体的多渠道配件经营网络，利用售后服务网络扩大华泰现代配件的社会保有量3.2对4S经销商/特约服务站的配件运作，实行保修服务和配件经营分别授权、相互促进的管理政策，各4S经销商/特约服务站只有同时与华泰现代签订《华泰现代汽车配件年度经销计划书》（见附件3），并经华泰现代授权方能成为华泰现代的配件经销商，方能享受华泰现代的配件供应价格及配件供应的相关优惠政策3.3华泰现代汽车配件以服务和市场为导向制定配件价格3.4华泰现代配件价格体系，原则上保持一年不变3.5华泰现代配件供应采取预留款形式进行，杜绝出现赊销现象4 4S经销商/服务站配件供应政策4.l配件供应的前提条件a．必须与华泰现代签订建站意向协议（或正式建站合同），经华泰现代授权的具有法人资格的4S经销商/特约服务站b.所有4S经销商/服务站向华泰公司采购备件均采取预付款的形式，华泰公司根据地区车辆保有量以及4S经销商或服务站所审定评级的级别，规定如下： 单位：万元分类省会（包括直辖市）一类地区二类地区4S专修4S专修4S专修款项403020201010备注：车牌号首位英文字母B、C的为一类地区市；D以后的为二类地区c. 同时华泰公司实行最低保证金制度，规定如下：单位：万元分类省会（包括直辖市）一类地区二类地区4S专修4S专修4S专修款项221110.5备注：车牌号首位英文字母B、C的为一类地区市；D以后的为二类地区当4S经销商/服务站帐上余额低于相应规定额度时，自接到配件部或书面通知起，应在3个工作日内及时完成补充；若3个工作日仍未及时补充的，则华泰公司将升高配件供应价格，一律以D价供应或停发配件，直至最低保证金补充完成为止。

4.2配件采购4.2.l配件采购的原则4.2.1.1为保障用户利益和4S经销商/服务站及华泰现代信誉，4S经销商/服务站必须从华泰现代采购原厂正品配件，并保存配件采购的相关记录4.2.1.2 4S经销商/服务站必须配备专职的计划员和采购员，负责华泰现代的配件计划的制定、申报或配件采购4.2.2配件采购合同及计划4.2.2.1 各4S经销商/服务站与华泰签约后，须按要求在三个月内完成铺底配件的采购目标，规定如下：（省会/直辖市）4S经销商/服务站：15万以上配件库存且配件品种不少于200个一类地区）4S经销商/服务站：5万以上配件库存且配件品种不少于200个二类地区）4S经销商/服务站：2万以上配件库存且配件品种不少于100个4.2.2.2各4S经销商/服务站应根据当地车辆的保有量及配件经销合同，做好配件库存计划，并编制合理的采购计划4.2.2.3每月15日前，各4S经销商/服务站必须将华泰现代各车型下月的配件采购计划报华泰现代配件部（如11月15日报12月份的计划）4.2.2.4采购计划表一式二份，一份自留存档，一份至华泰现代配件部，或发电子邮件至华泰现代配件部4.2.2.5各4S经销商/服务站必须按《华泰现代汽车配件采购计划表》（见附件1）所规定的内容及要求认真填写，尤其要填清楚零件名称、零件号、车型，如因零件名称或零件号、车型填写不明，造成的发错货物，引起的损失由4S经销商/服务站负责。

4.2.2.6采购计划视为合同，必须执行，到期不打款提货的，扣罚本次计划额的10％作为违约金4.2.3紧急（无计划）采购4.2.3.1对于无计划的紧急采购配件，在采购单(用配件采购计划表代，并标明紧急)上详细说明紧急采购原因，以的形式反馈到华泰现代配件部4.2.3.2紧急采购必须是用于华泰现代保修或维修所急需的配件4.2.3.3各4S经销商/服务站应严格控制紧急采购配件的品种和次数，该项指标将作为考核的重要依据紧急采购的数量或金额不得超过全年总采购数量和金额的10％4.3配件供应价格及结算方式4.3.1供应价格4.3.1.1华泰现代供应价格分为4.3.3.1 华泰现代配件供应价格分为批量采购优惠价（A价），批发价（B价），零售价（C价，即基准价），紧急订购价（D价）四种价格体系且从A价到D价价格逐渐升高 4.3.1.2享受相应配件供应价格的条件a.当4S经销商/服务站的一次性采购量在5万以上(首批铺底配件采购不计在内),实行A价，即在基准价上下浮10%；b. 当4S经销商/服务站的一次性采购量在1万以上，5万以下(首批铺底配件采购不计在内), 实行B价，即在基准价上下浮5%；c. 当4S经销商/服务站的一次性采购量在1万以下,实行C价，即实行基准价；d.计划外采购实行紧急订购价，即D价4.3.1.3供应价格的补充条款:a. 油品、辅料以及发动机检测仪与专用工具等执行单一价格的品种不享受批量折扣优惠；b.联合采购不享受批量折扣优惠；c.一般用件、事故车件，即A类件以外品种的计划外采购不视为紧急采购(若为事故车必须提交事故车档案)，但统一执行B价，不再享受批量折扣优惠。

4.3.2结算方式4.3.2.1所有配件采购一律款到帐后发货，如4S经销商/服务站收到三包费用结算通知后，需用三包费用冲抵配件款，请出具书面财务证明，并将证明原件寄往华泰现代售后服务部4.3.2.2配件的运费、保险费及相关杂费，由4S经销商/服务站全额支付4.4配件销售4.4.1为更好地满足用户需求，各4S经销商/服务站必须作好配件销售工作，配备专职的配件销售员负责配件销售4.4.2做到价格公开，公平竞争，服务周到，并保持配件销售相关记录4.4.3 各4S经销商/服务站不得向区域外用户供货，不得以低于基准价 （C价）的价格向直接用户或非华泰现代特约服务站供货4.4.4 4S经销商/服务站的配件零售价格一般应以华泰现代核定的指导零售价为基准，不允许超过此标准，杜绝为谋取暴利而乱加价，损坏华泰现代用户的利益a.10000元以下的配件最高限价不得超出华泰现代供货价的25％b.10000-20000元的配件最高限价不得超出华泰现代供货价的 20％.c.20000-30000元的配件最高限价不得超出华泰现代供货价的15％.d.30000元以上的配件最高限价不得超出华泰现代供货价的10％.e.易损件的销售价格实行全国统一零售价，具体见《服务站工作手册》，各服务站、经销商不允许超出此价格销售。

否则，处以500-1000元/次的处罚4.5检查与考核4.5.1 华泰现代将对4S经销商/服务站的配件管理纳入整体考核，与服务站的评定等级以及索赔结算挂钩4.5.2为提高服务效率，缩短车辆维修周期，对各服务站的月均库存要求如下：（省会/直辖市）4S经销商/服务站：15万以上配件库存且配件品种不少于200个一类地区）4S经销商/服务站：5万以上配件库存且配件品种不少于200个二类地区）4S经销商/服务站：2万以上配件库存且配件品种不少于100个4.6检查与考核 4.6.1 为提高服务效率，缩短车辆维修周期，对各服务站的月均库存要求如下：华泰现代将不定期对服务站库存进行检查，如年度内服务站的库存累计3次不达标，将作相应扣分处理4.5.3 华泰现代将对4S经销商/服务站的配件经销计划执行情况进行考核4.5.4 华泰现代将不定期对4S经销商/服务站的配件采购渠道进行检查，如发现利用华泰现代4S经销商/服务站的名义经销三无产品或非华泰现代原厂配件，将作相应扣分处理和5-10倍经济处罚4.5.5华泰现代将不定期对4S经销商/服务站的配件销售进行检查，如发现有以低于基准价（C价）的价格向直接用户、非华泰现代特约服务站、非华泰现代配件经销商供货或超出华泰现代最高限价销售配件，华泰现代将处作相应扣分处理。

4.6检查与考核 4.6.1 为提高服务效率，缩短车辆维修周期，对各服务站的月均库存要求如下：5配件退换5.1配件退换条件及要求5.1.1验货时发现品种错误5.1.2从华泰现代购进的原厂配件，由于市场原因，造成积压，购货时间在半年以内5.1.3所退回货包装完好，无变形、锈蚀和表面损伤，无安装痕迹，不影响二次销售5.1.4退货数量不超过总购货数量的10％，退货价格以退回时的价格为准；5.2退换程序5.2.1填写好零部件的名称、代号、数量等，写明退换原因，经本公司配件部审核5.2.2配件部审核同意后，将退换配件单独包装完好寄回华泰现代配件5.2.3配件部对退回配件予以验收合格后，办理退换手续，如不合格，拒绝退还所有退换所需的运费、包装费、保险费由申请退换的单位承担服务站评审规定1目的：1.1推进学习‘海尔’服务模式，规范服务站工作1.2提高服务站服务水平，以提高华泰服务美誉度适用范围：华泰特拉卡售后服务站及4S店和4S功能店实施时间：2005年3月开始2具体条款：2.1 华泰售后服务站（包括4S店和4S功能店）分A、B、C、D四级2.2服务站级别的评定在每季度进行，全年共四次，新建服务站初始级别为C级，在意向书签定3个月后开始第一次评定，之后每季度评定一次。

2.3 90分（包括90分）以上评为A级、80-90分（包括80分）为B级、60-80分（包括60分）为C级、60分以下为D级2.4.评定工作由华泰售后服务部、备件部负责见后附流程）3评分标准：3.1硬件：Ø 场地（30分） 分类项目省会（包括直辖市）一类地区市二类地区市评分标准4S专修4S专修4S专修维修场地（平方米）1200100080060080050010分每差100平方米扣1分，扣完为止接待室（平方米）10080806060405分每差10平方米扣1分配件库（平方米）200150150100100605分每差10平方米扣1分休息室（平方米）3030202015105分每差10平方米扣1分停车位（个）8644445分每少一个扣1分注：车牌号首位英文字母B、C的为一类地区市； D以后的为二类地区市Ø 人员（10分）带*的以接受华泰培训且合格的人员为准序号人员评分标准1站长1人(服务经理)22*鉴定员（索赔）1人23*配件经理1人24*维修技工4人4 每少1人扣1分，扣完为止Ø 设施（20分）每缺少一项，扣相应分值，扣完为止 分类项目省会（包括直辖市）一类地区市二类地区市评分标准4S专修4S专修4S专修举升机（华泰专用，有VI标识）8664434电脑检测仪√√√√√√3专修工具√√√--√--2四轮定位仪√√√√√--2轮胎平衡机√√√√√。