口腔科工作人员行为规范.doc

微笑牙科前台工作细则导诊◎收费◎回访《导诊岗位职责和流程》一、班次（一）会前准备1、 提前 15 分钟到诊所，快速穿好工作服、整理装容，全面进入工作状态2、 拉开门帘，并打开门窗换气3、开户机器及电源设备开关4、巡视、整理公共区，确保台面整洁而不出现多余物品5、巡视公共区墙面、过道等的装饰画，使其摆放整齐有序6、 确保当天预约客人的病历按预约到访的时间顺序整齐摆放到位和 20 份新病历放在前台指i=y=r定位置7、 开会前关上音乐功放开关，准备当天的预约情况汇报和前日客人的病历8、准时开会（详见“早会流程” ）（二）日工作1、检查前日提醒记录，于当天中午前完成未完成的提醒工作2、 检查前日的到访客人情况和各项常规项目3、 前台接待4、负责预约5、负责日常收费工作，下班前与指定人员对帐及完成交接工作二、客人资料登记要求 包括登记：就诊者姓名、性别、年龄、联系、就诊时间及相关症状如是初诊患者， 可进行电脑登记如果是预约的病人应在电脑里预约系统中进行预约登记三、 对导诊服务的要求热情周到地为初诊复诊病人登记并引领病人到相应诊室若医生有病人正在治疗 , 应安排病人就座，为病人倒茶，并告知需要等待的时间，提示病人报纸和电视位置，安抚病人焦 急情绪。

倘若医生告之需等候时间超过 15 分钟，可征求病人意见，进行口腔健康宣教， 转移病人焦急情绪四、 进行预约服务目前开展两种预约形式：当场预约、预约4.1 当场预约 病人初次就诊，所指定的医生刚好休息或等候的时间太长，或等候的客人 较多可以选择预约；或是需要复诊的患者在本次就诊结束后会当场与医生或护士预约 下次就诊时间4.2 预约 为了提升护理服务档次，满足患者的需求就诊者可直接拨打到诊所 进行预约，前台根据医生排班并结合实际情况为患者进行预约五、关于导诊的特别规定5.1 何为初诊、复诊、咨询、检查、免检、正畸初诊： 凡是第一次来本门诊看牙的，称为初诊或者一年（几年）前在本门诊做过治疗的， 现在来看另外一个牙位的或做其它治疗项目的咨询： 凡是第一次来门诊，想了解牙齿情况，治疗过程、费用等检查： 凡是想做口腔保健的，或者是未确定做何种治疗，先了解情况的客人不免检： 咨询、检查、乳牙及其客人拔牙禁忌症（妇女月经期、高血压、糖尿病等）符合医疗原则的要求外，医生接诊客人后无产生费用正畸： 凡是想来做正畸的，可先询问客人的意愿， 先安排其他医生检查；再安排时间由谢博 士接诊5.2 以下几种情况的处理：① 客人未按预约时间过来，先了解客人此次过来复诊的目的，首先安排主诊医生帮 他看，主诊医生休息找主管。

② 医生改休息，无通知客人另改约时间，客人准时过来，先通知该医生（打给 他），最后安排主管帮他看③ 预约专家不在，先留下客人资料，来诊目的，明天专家回来通知客人过来④ 预约专家在忙，先了解该客人来诊目的，通知专家，并向专家了解大概要等待的 时间，询问客人的意见⑤ 客人专门找男医生或者女医生时的安排，尊重客人的特殊要求，尽量满足客人的 需要治疗一年内或刚过一年的客人回来复诊，该牙齿出现问题，首先是安排给原医 生，客人如果要求不找原医生的，要问清楚情况（注明投诉原因） ，上报门诊主任 如果原医生不在本门诊或者离职的，要报告主管，由主管安排5.3 团队互助记录：医生休息或值班时间以外来复诊的病人安排， 请按诊室号顺序有空闲时间的医生接 诊，请在接诊医生姓名后注明“帮 XX医生”六、导诊接待病人的流程 :6.1. 患者进入门诊大厅 , 导诊要用柔和的声音、甜美的微笑接待每一位患者 礼貌地称呼： “您好！先生（或小姐）有什么可以帮到您”？与患者沟通了解就 诊目的， 指导填写资料 安排病人就座并说明 “您先请坐， 我马上帮您去安排” 为有需要的病人倒水，并宣传预约服务，及时介绍报纸和电视的位置输入资 料后通知医生，及时告知病人大概需要等多久，或可以直接安排病人就诊。

6.2 ．带领患者到相应诊室的过程：“您好！ XX医生，这位是 XX小姐或先生（并简要说明病人就诊目的） XX小姐或先生现在由我们的 XX 医生为您检查或治疗，祝您就诊愉快双手递病 历给医生遇到外伤，颌骨骨折，急性牙髓炎下颌关节脱落等急诊病人可通知主管立 即安排就诊导诊护士密切注意就诊病人情况，主动安排和联系病人就诊，尽 量缩短病人的等候时间、当候诊时间超过二十分钟时主动向病人解释如遇到 客人不愿意等候或时间过长应主动向客人提出征求客人意见， 记录下客人的联系方式和方便就诊的时间，安排好预约6.3 ．对于客人提出为什么要填写资料，可以这样回答：“因为我们是正规化管理 , 我们将会将每一位病人的资料储存在医院的电脑资 料库里 , 您在这里治疗过的牙齿即使几年后有什么问题都可以通过电脑资料库提 取查询 ,对您也是一个保障 . ”对患者提出的问题能合理解释 ,令其满意配合我们 的工作 , 同时作好宣教工作 , 介绍门诊的优惠价格 :1, 免费检查 2, 治疗后一年的 免费追踪服务 .6.4. 需稍候 : 解释并宣传预约服务，请喝水，请看报纸、看牙防知识杂志或看电视等 （ 因人而异） ，常巡视病人的诊室，尽快安排就诊。

注: 假如病人问价钱 “洗牙”/ “镶牙”多少钱 ?导诊/护士怎样回答 ?导诊/ 护士: “不应该直接回答价钱 , 可以建议先检查 （免费口腔检查 ）是否需要洁牙用何种方法 . 如果没有时间检查 , 应递名片、宣传单张或者预约时间”收费岗位职责和流程》、更改内容、退款规程1）收费更改内容规程1、使用更改专用簿，将所有的内容详细记下2、书写过程：（ 1） 如果是收费人本人出错时，必须写清楚时间、病人姓名、出错的原因、出 错的内容、如何更正自己签名后找主管证实并签名 2） 主管改写电脑，并将所记下的内容给上级主管过目 （在无主管批准及签 名的情况下是不能给上级主管改电脑 ）（3） 有更正后的资料均用“V”注明，以免下次误改2）医生更改内容 /退款规程1、 更改内容或退款都使用退款专用登记本和退款单2、 退款登记本和退款单由医生填写主要内容后各自签名1）登记本的内容：① 医生填写资料——退款日期、病人姓名、退款原因（详） 、初诊日期、总 金额、应退款金额、医生签名② 主管填写资料——主管签名③ 收费填写资料——付款人签名④ 患者填写资料——受款人签名（必须是患者本人）（ 2 ）退款单内容：① 医生填写资料——退款日期、病人姓名、退款原因（详） 、初诊日期、总 金额、应退款金额、医生签名。

② 主管填写资料——主管意见和签名③ 收费填写资料——付款人签名④ 患者填写资料——受款人签名（必须是患者本人） ⑤ 盖章（顺德微笑牙科现金付讫章，并调整好当日的日期）注：如果只是更改内容无退款的，登记本和退款单中的“受款人签名”无需患者签名！3、 将退款金额递给病人4、 在病历上注明：退款时间、退款原因、退款金额、退款人签名在非特殊情况下不 能将病历本给患者，如病人强烈要求，须经过主管同意后才可以收费台其它注意事项 ：1） 如病人要求开医疗发票时， 注意金额应填写于治疗费栏内， 以利于患者报销， 最 后加盖公章和已开发票章2） 优惠——详见《顺德微笑牙科财务政策》 3） 注意提醒需要开药或注射的病人，以便诊室工作的顺利完成 4） 如有银联刷卡应在收费程序中点击“借记卡信用卡”在“类别”中选定所消费 的卡的类型，并准确的输入卡号 5） 当要求病人交钱时应注意语气平和、语音清晰，让病人感到亲切和蔼、值得信 赖，称呼病人不要太俗套例： “先生/小姐！XXX元，多谢！ ”（6） 打印的清单应粘贴在病历后面盖上收费公章，再双手递还给病人，并告诉对方：a. 如果由于某种原因造成收费时间过长，应很抱歉的同对方讲： “不好意思，让您久等啦！”b. “先生/小姐：您的总费用是xxx，今天交了xxx，余额是xxxoc. “先生 /小姐，您已交齐全部费用，谢谢！ ”d. “您的复诊时间是xxx年xx月xx日，到时我们会提前一天通知您。

”e. “请问有什么不清楚的吗？病历上有我们门诊的联系，上班时间欢 迎 您来电咨询 ”（7）结束：目送患者出门口，并说声： “再见、请慢走 ……” 三、贵宾卡的发行和使用程序10.1. 贵宾卡由前台收费处人员保管和发行10.2. 收费处人员设置一个登记本， 其内容有：“贵宾卡序号” 、“贵宾姓名”“使用次数” 、 “主任医师签名” 10.3. 特殊关系顾客、有潜力顾客可酌情考虑《回访工作职责和流程》一、接首先】：待响 2— 3 声内拿起，并有礼貌的向对方问好，介绍诊所名称，自己姓名 例：“早晨 / 您好！您好！这里是顺德微笑牙科，有什么可以帮到您？” （接听时耳麦应放在嘴唇的稍下方， 离嘴唇大概一厘米左右的距离； 要做倒微笑服务， 让用户听得见您的微笑，感受到您的热情 ）过程】： 在通话过程中， 注意来电者的主旨， 细心聆听对方话语， 专业， 礼貌地应答对方1、当对方找人时：a、 好的，请您稍等片刻b、 好的，我帮您转上去，请不要挂机c、不好意思，XXX不在（很忙），请问您有什么事情，可以代您转告他（她）吗？ 或者请您留下和姓名，到时再叫 XXX回复您，好吗？2、 当对方是想咨询时：请问您想咨询些什么呢？不知可否帮到您，请讲？a、当所提的问题可以回答时就尽量专业的讲解给对方听。

b、 如不能解释清楚，而医生有时间就请医生解释，切勿不懂装懂，而影响患者的病 情，造成不良的效果c、 当中难以解决的最好嘱咐对方回门诊检查，并告诉她（他）本门诊是免费检 查，且在本门诊看病一年之内都有保障（免费重做） 3、 当对方是投诉申告时： 接听员要以礼相待，保持平静地心态，并接受批评，不能与其冲突应语气温和、 耐心的解释最终未能解决的，请对方留下和姓名后交给主任处理结束】：拜拜、再见…… 待对方收线后，再轻轻地挂断 .二、打1. 随访 首先： 有礼貌的向对方问好，并介绍本门诊，自己姓名例：“您好（晚上好）！请问是 XXX（先生/小姐）吗？我这里是顺德微笑牙 科，不好意思打扰您，我们这是随访追踪服务，请问您是否今天在我们诊所 做过XX治疗呢？请问你做完治疗后牙齿感觉如何呢？ ”如患者讲牙齿没事， 很好时T可猜测患者心态谈话家常， 通过他或自己的例 子告诉他如何做好家人的防护 （定期做免费口腔检查， 及早发现及早治疗的 好处:不会痛、耐用、省钱、省时间） ，或根据患者治疗项目宣传一些相关的 口腔护理常识，以便患者早日康复最后：“不好意思打搅您了！谢谢，拜拜，再见……”待对方挂断线后方可 挂断。

如患者讲牙齿有问题（痛、补的、镶的……）时~ 如不能解释清楚，而医生 有时间就请医生解释， 切勿不懂装懂， 而影响患者的病情， 造成不良的效果 当中难以解决的最好嘱咐对方回门诊检查， 并告诉她 （他） 本门诊是免 费检查， 且在本门诊看病一年之内都有保障 （免费重做） 情况严重就必须 请患者返门诊给医生检查一下，并告诉她（他） ，请别担心，医生会帮你找 出原因，痛苦佷快就过去了2. 定期追踪“您好（早晨）！请问是XXX先生/小姐吗？这里是顺德微笑牙科 “请问可以打扰您两分钟吗？是这样， 我们这是一年追踪服务， 请问您是 XXXX。