汽车4S店维修接待服务.docx

深圳市梵天管理咨询有限公司汽车 4S 店维修接待服务内容推荐由赵文霞主编的《汽车 4S 店维修接待服务(中等职业教育农业部规划教材 )》面向汽车维修业务前台服务顾问岗位，针对此岗位应掌握的仪容仪表认知、各种办公礼仪行为规范、应熟练的技能、应具备的职业素养，充分吸取企业先进的服务管理理念和维修业务接待流程，结合实际工作过程编撰完成本教材重点讲授汽车售后服务岗位分析及基本要求、汽车售后服务核心流程、预约流程、准备工作流程、接车一制单流程、修理一进行工作流程、质检一内部交车流程、交车一结账流程、跟踪服务流程等，并结合国内各大*名汽车 4S 店汽车维修业务前台服务顾问岗位的工作流程，演练针对汽车维修业务前台服务顾问接待岗位的基本技能，使学生熟悉汽车 4S 店的实际工作流程，并能够承担完整的汽车维修业务接待工作任务本教材可作为中等职业学校汽车运用与维修专业的教学用书，也可作为汽车维修服务顾问的培训教材，同时也可供汽车维修企业管理人员参考目录编写说明前言项目一 汽车售后服务岗位分析及基本要求工作任务一初 识汽车售后服务岗位明确任务学 习目 标知 识学 习基本知识一、服务顾问 的重要性二、服务顾问 的作用三、服务顾问 需具备的业务技能知识拓展一、心理素质二、 应变 能力 深圳市梵天管理咨询有限公司三、挫折承受力自我评估模拟实训工作任务二仪容仪表要求训练明确任务学习目标知识学习基本知识一、 仪 容仪表的基本要求二、服务顾问仪 容仪表修饰的要求知识拓展一、第一印象的重要性二、穿西装的七个原则自我评估模拟实训工作任务三优雅仪态行为规范训练明确任务学习目标知识学习基本知识一、礼仪的重要性二、 优 雅的仪态 深圳市梵天管理咨询有限公司知识拓展一、古人谈礼 仪二、礼仪和商 务礼仪的含义自我评估模拟实训工作任务四办公礼仪行为规范训练明确任务学习目标知识学习基本知识一、 办 公礼仪 的重要性二、日常办公礼 仪三、 办 公礼仪 其他要点知识拓展一、什么是职场二、 职场 新人需要掌握的四个本领自我评估模拟实训工作任务五接待礼仪行为规范训练明确任务学习目标知识学习 深圳市梵天管理咨询有限公司基本知识一、名片礼仪二、握手礼仪三、鞠躬礼仪四、介绍礼仪五、指引礼仪六、 递 送礼仪工作任务六电 梯楼梯礼仪规范训练工作任务七会 议、乘车、宴会的座次礼仪行为规范训练工作任务人 礼仪规范训练……项目二 汽车售后服 务核心流程工作任务售后服务核心流程认知项目三 预约流程工作任务预约技巧分析及训练项目四 准备工作流程工作任务准备工作技巧分析及训练项目五 接车一制 单流程工作任务一接车技巧分析及训练项目六 修理一 进行工作流程工作任务派工技巧分析与训练项目七 质检一一内部交 车流程 深圳市梵天管理咨询有限公司工作任务质检一内部交车技巧分析及训练项目八 交车一 结账工作流程工作任务交车一结账技巧分析及训练项目九 跟踪服 务流程工作任务跟踪技巧分析及训练。