T_HNQA 005-2022 家政服务从业人员基本要求.docx

T/HNQA 005—2022目 次前言.......................................................................................................................................................................  II1  范围...................................................................................................................................................................  32  规范性引用文件............................................................................................................................................... 33  术语和定义....................................................................................................................................................... 34  人员管理...........................................................................................................................................................  45  管理层人员....................................................................................................................................................... 46  工作人员...........................................................................................................................................................  57  家政服务员....................................................................................................................................................... 5参考文献.................................................................................................................................................................  7IT/HNQA 005—2022家政服务从业人员基本要求1  范围本文件规定了家政服务机构管理层、工作人员和家政服务员的基本要求。

本文件适用于家政服务从业人员基本管理2  规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件GB/T 11224  家政服务信用档案建立基本要求GB/T 19012  质量管理  顾客满意  组织投诉处理指南GB/T 31772  家政服务服务机构等级划分及评定SB/T 10643  家政服务基本规范SB/T 10847  家政服务业通用术语SB/T 10848  家政服务员培训规范SB/T 10849  家政服务业应急快速反应规范DB31/T 1046  家政服务从业人员基本要求3  术语和定义下列术语和定义适用于本文件3.1家政服务  domestic service以家庭为服务对象，按照与顾客约定的服务事项,满足顾客服务需求的行为过程[来源: SB/T 10847-2012 ,2.2]3.2家政服务消费者  homemaking service customers接受家政服务的对象，通常指雇主，简称消费者[来源：SB/T 10643-2011 ,3.3]3.3家政服务从业人员  homemaking service customers在家庭服务机构中从事工作的人员，包括管理层人员、工作人员和家政服务员。

3.4管理层  management服务机构中管理岗位中层以上的工作人员[来源：GB/T 31772-2015 ,2.4]3.5工作人员  worker服务机构在管理岗位上的所有人员[来源：GB/T 31772-2015 ,2.3]3.6家政服务员  homemaking service attendants3T/HNQA 005—2022根据合同或协议要求，为消费者提供家政服务的人员[来源：SB/T 10643-2011 ,3.4]4  人员管理4.1  基本要求4.1.1  学历要求应符合 GB/T 31772 的规定4.1.2  管理层人员应具备相关的业务和法律知识，并满足相关职业能力要求4.1.3  工作人员应具备相关的业务能力，并满足与其岗位相关职业技能要求4.1.4  家政服务员上岗前应参加岗前培训并具有与其服务内容相应的技能，鼓励持证上岗4.2  管理要求4.2.1  家政服务机构应与工作人员签订劳动合同，建立员工档案，为其依法缴纳社会保险4.2.2  对家政服务员实行员工制管理的家政服务机构应与家政服务员签订劳动合同，为其依法缴纳社会保险4.2.3  对家政服务员实行委派制（委托代理）管理的家政服务机构应与家政服务员签订三方服务合同，为其办理人身意外伤害保险。

4.2.4  对家政服务员进行登记，办理家政上门服务手续4.2.5  督促家政服务员每年进行健康体检4.2.6  建立家政服务员岗位技能、健康信息等档案4.2.7  按时足额发放工作人员工资和家政服务员劳动报酬4.2.8  制定年度从业人员培训计划，建立培训档案4.2.9  宜实行家政从业人员职业技能、服务年限、服务质量、星级评定与薪酬挂钩制度，组织参加政府、行业协会等举办的职业能力培训和考核，鼓励组织开展家政服务员技能大赛、评选等活动5  管理层人员5.1 要求5.1.1  按法律法规要求，组织机构内部管理和经营活动5.1.2  最低学历要求为高中以上且从事管理工作 5 年以上（要求符合 GB/T 31772 的规定）5.1.3  熟练掌握计算机及相关办公设备的操作技能5.1.4  具备独立运营机构的管理经验、素质和能力，熟悉机构设置和人力资源管理的相关知识5.1.5  具备沟通协调能力，妥善处理客户、家政服务员和家政服务机构之间或是内部间产生的矛盾5.2 内容5.2.1  制定明确的机构经营目标和理念，并为广大员工所理解和接受5.2.2  建立完善机构内部规章制度5.2.3  完善机构基础设施、设备，为员工提供健康、安全的工作环境。

5.2.4  明确各类家政服务项目收费标准5.3 资源管理5.3.1 人力资源管理包括：a)  应建立人力管理系统，完善工作人员和家政服务员的信息档案库，包括：员工信息、合同或协议资料、健康档案、技能证书、教育培训信息等；b)  应建立工作人员和家政服务员的教育培训制度，确保员工定期参加岗位培训、轮训或技能鉴定，以获得由国家相关部门颁发的相应级别的职业资格证书，特殊情况除外；c)  应建立家政服务员服务档案；4T/HNQA 005—2022d)  应建立健全档案管理制度，对员工档案、消费者档案、合同资料、培训资料、消费者投诉资料等应分类存档保管5.3.2 基础设施包括：a)  相对稳定的办公场所和必要的办公设备；b)  为消费者提供服务的工具和设备5.3.3 信息资源包括：a)  家政服务机构的用工信息；b)  家政服务机构的服务信息；c)  家政服务员资源库；d)  职业技能鉴定信息；e)  培训信息6  工作人员6.1  岗位要求6.1.1  自觉遵守国家法律法规，依照法律法规和规章制度开展业务活动6.1.2  具备中专或高中以上学历（应符合 GB/T 31772 的规定 ），能力强的可根据家政服务机构需要适当降低学历要求。

6.1.3  熟悉家政服务机构业务、工作流程及相关专业知识和专业技能，并具备工作协调能力6.1.4  遵守机构内部规章管理制度，具备应急处理能力6.1.5  尊重消费者和家政服务员，保护消费者和家政服务员提供的个人信息和隐私6.1.6  掌握接待消费者的礼仪、礼节6.2  工作内容6.2.1  依据机构运营需求登记管理相关的档案记录，并按要求存档，包括但不限于：a)  人事档案；b)  员工健康档案；c)  教育培训记录；d)  家政服务员日常工作记录；e)  投诉处理记录6.2.2  对机构固定资产实行登记管理并形成档案6.2.3  为家政服务人员办理上门服务证件，定期组织家政服务员参加职业技能培训，提高其服务水平，符合 SB/T 10848 的规定6.2.4  根据消费合同或协议，安排或组织家政服务员为消费者服务6.2.5  如遇特殊情况需定制服务方案的，应专门到消费者要求服务的场所查看现场，无法确保家政服务员人身安全的项目应向消费者说明情况，谢绝该项服务6.2.6  家政服务工作结束后，应在七个工作日内对消费者进行回访，检查家政服务员工作质量，并形成记录存档6.2.7  家政服务工作结束后，消费者对服务质量有投诉或对服务内容、范围、服务费用产生纠纷的，应按 GB/T 19012 相关规定进行处理。

6.2.8  定期组织家政服务员进行安全知识培训、应急反应培训，减少服务事故发生（应符合 SB/T 10849的规定）6.2.9  维护与管理机构内部网络6.2.10  依据法律法规开展公共关系活动7  家政服务员7.1  岗位要求5T/HNQA 005—20227.1.1  符合国家相关法律规定的从业年龄，自愿从事家政服务的劳动者，无精神病史和传染病、无涉毒、无不良债务，必要时提供无犯罪记录证明7.1.2 。