培训第二课手表店顾客接待流程及技巧各类报表制.ppt

顾客接待流程及技巧顾客接待流程及技巧培训人：冯亮亮培训人：冯亮亮培训内容培训内容1顾客接待流程及技巧顾客接待流程及技巧2顾客接待流程n售前n售中n售后3售前准备工作n为顾客提供舒适及吸引的环境n向顾客传达有关公司的讯息n货品陈列具吸引力n保持铺面整洁n确保店铺内所有对象均安全摆放n建立团队精神及纪律4售中标准n销售；留意顾客发出的购物讯息（如顾客长时间注视柜台里的某块手表），与顾客展开话题，包括天气，衣饰，当地特色等，主动发问了解顾客所需分析不同顾客类型并作出相关沟通，主动型，随和型，直爽型，创新型主动推动交易，顾客在款式上下不了决定，顾客需要朋友/亲人来参考决定，顾客要比较一下，附加推销，搭配销售（买男表可相应推销女表，配成对表）VIP会员资格/积分卡节日的推销n产品；按顾客兴趣及需要介绍货品，观察顾客对某些款式的兴趣，向顾客介绍货品的材质，机芯，特点，好处能够清晰有礼回答顾客问题或向顾客作解释n 试戴；主动邀请顾客试戴及触摸，员工主动试戴/邀请同事试戴作专业示范，主动为顾客擦拭或消毒货品，主动协助戴上货品，主动递上镜子，询问顾客试戴意见，适当赞美试戴效果，让顾客在轻松的情况下试戴。

n付款；与顾客清楚确认所购货品及只数，与顾客清楚确认所购货品总值，引领顾客付款，附加推销，搭配销售（买男表可相应推销女表，配成对表）VIP会员资格/积分卡节日的推销正确填写保修卡及介绍正确的使用方法保养方法n完成；主动介绍售后服务，邀请顾客检视货品，并主动帮助装卸表带，放置好货品后让顾客确认东西装入表盒中，小心处理好包装，礼貌把货品交予顾客，5售后目的n令顾客清楚了解品牌推广活动，感受到提供全面服务的美好印象，n突出公司形象，建立对公司的信心及信任n专业处理顾客要求的售后服务n维护顾客和公司双方面的利益n表示员工愿意听取顾客的需要以及专业的回答顾客所不明白的问题6接待顾客接待顾客• 第一印象第一印象• 接近顾客了解兴趣、需求接近顾客了解兴趣、需求1.提问技巧提问技巧2.专业知识专业知识7沟通技巧n避免命令式口吻，多用请求式的话语n先褒后贬n少用否定句，多用肯定句n言语生动，语言委婉n过渡的服务n先要清楚顾客需求n不要和顾客做无谓的争执8销售技巧销售技巧F=Feature特点特点A=Advantage优点优点B=Benefit利益利益E=Evidence证据证据9如何用最基本的语言吸引顾客n抓住重点n专业名词不要过多n介绍商品不要没有条理n要分清楚购买的主人n要知道如何与其他品牌做比较n表的十大特点10顾客类型顾客类型•驾驭型驾驭型•分析型分析型•表现型表现型•平易型平易型11灵活回答顾客在销售过程中的问题灵活回答顾客在销售过程中的问题门店没有的款式门店没有的款式门店无法做到的折扣门店无法做到的折扣遇到顾客对某件商品价格与国外价格进行对比遇到顾客对某件商品价格与国外价格进行对比遇到顾客贬低某品牌时遇到顾客贬低某品牌时12销售的误区n独霸谈话n夸大其词n代客作主n过分紧张n心怀偏见、早下结论n只谈特性、忽略利益n讽刺贬低其他品牌13处理异议的流程处理异议的流程•认同认同•赞美赞美•转移转移•反问反问14处理异议nL-细心聆听nS-分享感受nC-澄清异议nP-提出解决方案nA-要求行动15各类报表制作填写n销售n订货n到货n调货n日常交接n月底盘存16销售时保卡填写17顾客资料的填写（CRM系统）n顾客姓名、号码n了解到的信息n已销售表的特征18销售明细登记19销售日报表销售日报表20销帐-做账规定n用黑色水笔，禁止使用圆珠笔，登记账目后需在帐页上签全名n账目登记需清楚准确、严禁涂改、销毁帐页，错账用红笔划掉（备注日期、本人姓名）n返厂（公司）用红字写n专柜到货、返公司、销售等，需及时登记账目n各品牌账目、各种单据分类存放21订货时n有制定好的订补货单据22到货登记表（调入、调出）23调货-商品内部转移单年 月 日24内购表申请单年 月 日25日常交接点数记录• 早班交接• 晚班交接26月底盘存报表n按实物盘存n不得涂改n一式三联n错处用红线划掉并签名27把自己的职业当做事业 带着热情上班，有感恩的心，善待身边的每一个人。

成为被顾客、同事、集体、社会都认可的专业人士。