前台流程.docx

前台流程第一篇：前台流程 前台主体流程： 1. 单源：接单，系统移单，厂家报单，商家报单 2. 所有单源的信息必须经过前台信息员汇总 3. 前台收集的所有信息都必须在初稿上记录下来，（记录内容有：顾客姓名，，详细地址，品牌，机型，规格，购买日期，购买商家，故障现象，需求日期，预约日期） 4 输单：取消以前的手工开单，直接将初稿信息输入电脑，由电脑打印出来 输单细则：1对初稿进行军地系统输单，输单的同步产生一个输单时间，准确地说是接单时间，此时间不可更改〈电脑自动生成〉打印的维修单上自动生成一个系统流水号 5. 派单：在输单时，有一派工环节，将维修师的名字输入电脑后，产生一个排序，前台信息员依此排序进行派工，电脑对这个排序最好是循环性排序 6..完工：工程师完工后，需将填写完整的工作单，维修单，保修单，等其它品牌公司所必备资料一起交给前台信息员，维修单上由维修工程师自行备注完工时间（以交单时间为准，这个时间由前台信息手工自行输入，且一旦输入后不可更改），前台信息员将完工后的所有资料进行补充输入，这时电脑自动生成一个最后输单时间 这样一个单下来就有三个时间来控管： 接单时间（信息员输单时间）------完工时间（维修工程师交单时间）-----最后输单时间（维修完工后，前台信息输单时间）。

以上为标准完工时间内正常完工的情况除品牌公司自行要求的完工日以外，公司规定为三天完工日） 未完工的情况： 1． 待件机： 维修工程师在接单的第一个工作日里，经故障检查需更换零配的，而仓库无库存的情况下，为待件机，待件单需在第一个工作日里（维修工程师申请订购返回给前台信息员，到件后再由前台信息员重新派工 造成延期的原因：因订购配件未到位延期的，这里也分二种情况，一是品牌公司或是供货商延期，二是维修师或仓库本身的延期 申请订件流程：维修工程师在接单时，通过初步故障判断，需更换零件的（必须先行向客人告知所换配件和其价格，在同意的情况下才可），先行去仓库查询，所换零配件是否有库存，若无的情况下，维修工程师在接单的第一个工作日里就应提交《零件申请表》，单上需备注日期，品牌，机型，规格，数量，系统单号，维修人，需求日期此单一式二份，交给仓库时必须由仓管签名，人各一份仓管在接单后，第一个工作日里应回复工程师到件日期和配件价格（保外）如未给回复的应由工程师自行跟催，如因订件未到而延期的，仓库必须有书面的资料作解释若是因各品牌公司自身延期的，则由仓库通知工程师，工程师知会前台信息员，由前台信息员向各公司提交延期原因。

若所订的零配件在无法订购（不生产了）的情况下，则仓库必须第一时间里通知前台，维修老师，由前台告知客人具体原因前台必须在维修单上备注无法订件或是其他原因仓管也必须在《零配件申请表》上注明无法订件或是其他原因 零配件到库：由仓管知会前台（用书面通知，必须注明系统单号，品牌），前台收到零配件到库通知后，必须第一时间重新派工（派工人不娈），前台信息员在维修单上必须备注到件时间（以仓管通知时间为准），此单的派单时间重新以零配件到库时间（以仓管通知时间）为准 订件到库期限由仓库提供，若无特殊要求的，则以实际日期计算 接单时间（信息员输单时间）------申请时间（维修工程师接单后，检查需更换零配件的申请零配件）-------到件时间--------重新派工（以仓管知会前台到件时间为重新派单时间）-------完工时间（维修工程师交单时间）-------最后输单时间（维修完工后，前台信息员输单时间） （整个系统设置一个权限密码，此密码只有前台主管一人使用，输入此密码后，可以对系统的系统单号作修改，派工人的更改等 疑难机：在规定的完工日里，无其它原因而无法完工的，由维修工程师自行提出，要求前台主管进行维修单移单，前台主管在审核后确定是由于维修师的技术水平而无法完成的，又是在及时接单的情况下，准允移单。

如原系统单号：070120----151改为070120---151----N， 在系统的备注栏里需注明是由谁移单给谁(一般是由维修工程师移给黑白电经理)，此单所产生的费用与前者无关 二．维修单过多的情况下： 1．由前台信息员与客人沟通，争取时间上的宽裕，但前提是客人在自愿的情况下 前台信息员必需有一个工作量的概念，如一天一人接单量已经超过六单了，那就尽量把下午三点接到的单和客人解释，按排在第二天的上午去但维修单正常接，输单也必须是当日输入系统 2.可以灵活派工，先完工的先派单，按正常派工是依电脑排序派工的，但如果确实是工程师接的单的维修程度不一样，手头工作量积压了五单以上的，本人也要求移单的，则由前台主管移单，（维修工程师必须向前台主管提供维修单单数为依据）如：070123----011改为070123---011----Y 上门受理单的情况： 前台在对故障无法解释的情况下，可以请求工程协助处理，但前台信息不可让客人自行进入维修区里，可以请客人在接待区里稍等，通知工程师出来向客人作解释 客人在同意维修的情况下，由前台记录初稿，同步输入电脑打单出来，一联给客人取机用，一联连同所要维修的机器一起交给工程师，工程师不可在无单的情况下接机。

取机时间需由工程师和客人自行协商（正常维修不可超过三天），但前台必须了解预定取机时间，在单上也需注明，若在此预定的时间里无法完成的（待件机，疑难机），维修工程师必须知会前台信息员，并告知是何原因，下一次取机时间，前台信息员及时打通知客人，以免客人抱怨机器维修好后工程师应通知前台打让客人自行取机 返修单的处理： 1． 不可重新输单，用权限密码改单，这样可以来考核维修质量 前台在接到返修单时，应及时知会前台主管，并告知最后一次维修的系统单号，由前台主管修改系统单号，并打印出来作为维修单，（如原070125----144，改为 070125----144---H1和070125----144----J，此单由原单维修工程师处理（若返修时，原工程式师已辞职，则重新派其他人070125----144----J）若是同一故障不产生费用的情况下，同一位维修工程师相应的无费用产生，若是不同上次故障，则由工程师知会前台重新输单，做正常单处理修改的维修单（070125---144---H1）应与重新输单所得的新单应订在一起，以便查单若重新派其他人的情况下像正常接单一样 若同一台机，同一故障返修二次的，第二次时需扣除第一次返修时的维修费。

若三次以上的返修则扣整月绩效考核奖金的半 现金的收取 1． 上门受理单的收费：客人在取机时，由工程师告知前台费用，并需在维修单上注明 金额，签名前台开出收据给客人，收据上必须有系统单号和客人的签名一联给客人，另一联连同维修单一起交财务做帐 2． 保外维修单的收费：工程师在上门服务时需开收据，收据上须标明系统单号，和维 修工程师的名字，客人的名字，这三项缺一不可，收据一联给客人，一联贴在维修单上，并在维修单上要标明金额和姓名现金在交到前台信息员时，需当面清典清楚，前台在收到现金后，应当盖上现金章，并签名 3． 现金必须于当天的下午5：30点之前交到财务，交现金时必须备以下表格： 品牌，系统单号，接单日，完工日，维修性质（保外，上门受理单），金额，维修人 此表格必须同时知会部门主管 安装单： 由前台信息员输入系统，打单出来，交由安装部前台信息员（第一联一并交给安装部前台信息员，以第一联做为台帐），由文员协助安装部主管统一派工，完工后，安装工将所有单据填写完整后，由文员交还前台作系统补单输入 第二篇：前台接待流程 前台客户接待流程 一．接待 当前台固话响起时，礼貌接听：“您好，共想空间。

不直呼全名，干脆果断）： 1. 询人：一般不轻易给出公司内部人员，尤其是部门主管及以上人员——“您这边方便留下姓名和联系方式吗？我让他/她稍后给您回复 2. 询事：要了解对方所咨询事情的目的，明白轻重缓急，不轻易泄露公司重要信息，譬如（公司签单情况、人员名单花名册、目前在谈项目等等） 3. 广告、传销等骚扰，在明白性质的前提下礼貌拒接：“您好，本公司目前不需要此类服务，谢谢若无法权衡是否是骚扰，可礼貌委婉：“您好，本公司相关负责人员不在，您这边方便留下联系方式和姓名，我稍后帮您询问，如有需要会跟您联系 二．现场接待 1. 若能提前预知客户来访，在客户来访之前先把公司内部所有灯以及门口围墙的两盏灯打开； 2. 无论是否是客户，但凡陌生人来公司（客户或者游客），需要起身礼貌微笑询问：“您好，请问您找哪位？” A. 若是游客或者路人，想了解咱们公司，可礼貌介绍公司情况（公装，哪些优秀成功案例，前台需要大致了解，不要客户一问三不知，显得不那么专业）；若只是简单观望，切忌让陌生人自己在公司内部游走，离开前台视线范围； B. 若是客户，带其去相对安静的洽谈区入座。

一定要等客户入座之后，再去找相应的设计师或者客户要找的人；若客户需要联系的人不在公司，需要联系互通信息，并跟客户转接——“您先休息一下，***马上就到”等等； 3. 安排客户就座，联系上相对应的同事之后，去茶水间倒水，倒水之前可事先询问客户是白开水、茶还是咖啡，倒水的时候注意杯子是否干净无污渍，倒完水之后记得把杯子周边（杯把手、杯子外部周边）的水渍擦拭干净； 4. 在客户洽谈后15-30分钟内可加水； 5. 客户洽谈结束，微笑礼貌告别：“请慢走 6. 客户离开公司后，将水杯拿去清洗（不在客户视线范围内），整理洽谈台面，方便接下来的接待洽谈 第三篇：前台接待流程 前台接待规程 前台的接待，主要分为和来访者接待，接待流程有以下规范： 接待 1、机旁准备纸、笔，随时准备记录重点信息尤其对客人的姓名、、时间、 地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人 2、（1）在铃响的第二声和第三声的时候接起，首先要说“您好，华侨宾馆，很高 兴为您服务”，应面带微笑，声音应该热情、不紧不慢，并始终保持轻松愉悦的声调，杜绝 发脾气、说粗口； （2）使用礼貌用语：如 “谢谢您”，“请问有什么可以帮你吗 ？”“不用谢”等； （3）如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”； （4）转接时，要礼貌的说“请稍等”，并马上告知相关；对方如果要求转接领导， 又知道领导的姓名，就要礼貌的询问对方的姓名、单位；如果来电方是作广告、推销或与公 司无关的来电要礼貌拒绝，比如先让其先发，如有需要再联系。

或者转接到相关部门 3、在即将结束时，应礼貌地请客户先收线 来访者接待 来访前准备： 保持前台环境干净整洁 来访中：起立——问询——安排接待——送客 1、起立——有访客来时，立即起立，目光直视来访者并点头微笑致意，双臂自然放于 腹部，双手叠握（右手握住左手），双腿并拢； 2、问询——语气轻柔：“您好，请问您找哪一位？“请问您是哪家公司？请问贵姓？” “是否有预约？”， 3、安排接待—— 了解拜访原因，给予正确接待 （1）如果是领导预约的客人来访，可询问“请问贵姓，请问是哪家公司？”，确认对方 的身份的确是预约后，通知领导后方可引领到老总办公室，并倒水。