中小学课外辅导机构续单技巧.doc

中小学课外机构续单技巧课外课程学管师续单培训教程VI. 0学人教育总公司质控中心学管部2008年10月目录什么是续单？ 2客户为什么会续单? 2准备足够最的理山！ 4冇策略地向客户提供续单理由！ 一-5若前期没有建立良好的客户关系，且成绩也没提升，我们依然要对家长说：学生需 要继续学下去！ 7对于成绩较好高三、初 三年级的学生参考话术 —— 7对于成绩中下学生的参考话术 8激发初一 •续费的参考话术 -8激发初二续费的参考话术—— 9激发初二续费的参考话术 9激发高一续费的参考话术 —— 9激发高二续费的参考话术 10激发高三续费的参考话术（略：高三了，还不赶紧！） 10合同已经结束，续单的操作和话术 10搞好服务，是续单成功的 唯一关键 11续费心得（一）（摘自OQ学管部栏日） 12续单心得（二） 14最 后结语 18如何实现续单什么是续单？一般理解，续单是指合同已经或即将结束，客户重新和学人续约、续费的行为实 际中，加科bl （扩单）的情况，也很多，我们也归到续单概念里至于续单的吋机，较多的是在即将结束，比如还有20课时左右时，我们可着手开展针对性的续单丁作。

加科日，发生在前期、中后期的情况都有可能客户为什么会续单？至今没见过客户主动续单的情况，若令也不会多，客户的续单，需要学管师积极的促成 工作从续单的难度看，有一类家长，已经倾向续单了，效果较好，学员也比较喜欢学人 的氛围，只要学管师简单促一下，就会续单这种情况我们也不第2页共18页多讨论有一类家长，效果可能比上一种情况还好，但由于内心期望较高，所以，并不倾向 继续，但是，也没拿定主意我们需要有力度的促进一•下，很可能实现续单再有，就是不打算续单的，也许已经选择了另家机构，也许已经不打算下去 To这里，不在学大，不一定是对我们服务的否定，有可能是认为自己的孩子太顽 固、无可救药了，在学人也是浪费时间，所以要了解家长的真实想法当然，实际中的客户其复杂程度，只能用我们的感觉或经验來具体判断，对于正常 至快结束的客户（如期过了 2/3的情况）我们就可以认为其能接受我们的并有延 续的可能说个例子，帮助新学管师来突破认识有个学员初三毕业结束，中考成绩应该说， 没有明显提升，或考说没提升学管师在合同结束后，也没及时冋访高一开学后，给学 员打了解学员的状况，和学员父亲谈，了解到，开学后的几周，学习吃力，于是学管 师就试探说，止某某继续來学人，学员父亲说，周末带孩子去学人再沟通…下。

结 果，周末真的来了，学管师也没用力促，就续单了，全款两科一年，当场付清后來分 析，续单真的是有条件的，首先学员和学管师、教师的关系融洽，在学人能比较轻松的和 老师们沟通；其次家庭经济状况允许；第三，北京的市场成熟，家长的认识里， 是现在教育“必须”的，尤其对于自己的孩子來说，即使不在学人也会选择其他 机构也许还有其他因索，也不好说哪个因索史关键，但一-个基本的认识就是：要给客户 足够的续单的理由！现在社会的人，很有特点，做什么事，第3页共18页下什么决定，就需要个理由！我们的工作1=1的，为了续单，就是要给 他一个或充分的理由！因为快节奏的生活，压力也人，导致人家，没耐心，也不会仔细、 理性的思考，所以我们的工作就是找续单的理由，告诉客户，然后就续单，这是必然的， 如果我们为了除去饥饿，就去吃饭，吃完饭，饥饿就没了；我们为了续单，我们就给客户 提供续单的理由，续单就实现了，必然的准备足够暈的理由！足够的理由，还不用足够的事实即使有足够的事实，还要以理由（说辞）的形式來影 响家长，若任由家长來评判，我们只能遇到失望在这里，我们新学管师不要认为一定是什么效果、成绩明显提升后，我们才能去搞说辞影响家长，才能续单，不要 这么认为。

即使成绩提升了，家长都可能认为是别的非学人的原因起的作用，我们只能无 语了要给家长充分的理由，首先遇到一•个前提、基础就是：我们要了解学生经常去了解， 寻找学生身上的亮点和育待开发的亮点我们仔细了解学生，也就是从侧血告诉了客户， 他的孩子在学人受到关注，这往往就是学生内心里渴望得到的尊重、理解（关注）是绝 人多数小国家庭无法给予孩子的，当然也是每个学生渴望得到的，若在学人得到了，这就 是一个重磅理由！学生身上的亮点有哪些？ 一时，这是个较难的问题，实际，只需要我们换个思维角度， 比如问：学生身上，哪些不是亮点？ ！都是，没有不是亮点的地方！学生的身高、体形就是亮点无论什么情况，我们可以表达卄理性的喜欢：XX挺讨人 喜欢的第4页共18页学生说话的声音就是亮点！赞美学生说话声音好听只要不是哑巴， 说话声音就好听学生的表达能力就是亮点语言表达能力不错，（吐字清晰，有条理，声情并 茂〃〃 〃）作文不理想，可能就是对作文的技巧、方怯掌握的少，不熟练，再增加些阅读 量，作文肯定能上去〃 〃 〃 ”学生的学习态度也是亮点整，在学人我们帮他定好计划，督促他坚持，习惯一定能 慢慢该过來，成绩一定能提上去。

每个学生都有“个性化分析报告”，咨询师做的，里曲学生反映了学生很多特质，仔细 研究，又会发现几十的特征、特点，若再和我们的经验、想象力结合，又会产生更多的谈 话的素材木文在表达的同时，担心限制读者的想象力，对于具体亮点的发现，只需要我们仔细观 察，不用担心没地方可夸奖，每天夸奖一个地方，每天不重样，试问，哪个客户能招架住 这样的攻势！还有近乎无限的地方，我们可以去夸奖学员，进步了可以去夸，退步了，我们可以表示 鼓励，看看试卷我们也能发现学生掌握了一些，掌握了很多，鼓励也是夸奖，因为学生心 里受用，和夸奖一个效果结论：只要我们稍微川心去了解学生，我们就会有无尽的语言去夸奖学生师生关系融 洽，这就是续单最重磅理由！实际上，我们的夸奖的同时，学生也会不自觉的朝着我们赞 美的方面去想，去做，往往能出现奇迹，我们及时发现，又去夸奖（强化），学生经过二 次强化，就会明显加速改进，更人的奇迹即将出现有策略地向客八提供续单理由!对学生的了解，为我们提供了取之不丿&的素材、理由，但需要恰当、巧妙的表达给家 长这里一•个重点就是我们的表达技艺，核心是：真诚的表达出來第5页共18页不能给客户一种随便说说的感觉。

对一•个人，一■个学生的评价是件十 分复朵的事情，从理想的层曲看，这是件近乎无法正确的完成的事因为被评价的对象在 —•刻不停的变化，但现实小，我们给学员加了好多静态的、周定的评价，比如分数，甚至 师长给的定性的评价，很多情况都严重束缚了学生个体进步的动力我们学管师就要川语 言，和真心的期望，逐渐给学生“松绑”，让学生恢复变动不拘、活泼自信、充满可能性 的自我，所以，这里，我们非常严肃的说，“我们学管师是真正的在悄造学生的灵 魂！ ”，我们使学生在学人获得重生！表达策略的核心是“真诚”真诚是能决定胜利的武器，任何家长都无法抵御技术层血的策略，那就是，适当保持我们在客户那里的“曝光频率”我们不能一下子 把学生夸奖完，把该嘱咐的话说完，然后沉寂10个月，接着就续单——不可能的每月 沟通一次或见面沟通一次，是必要的，否则，家长很可能就把我们忘了，熟悉度不 够，这种情况下，我们就不要奢谈续单了这里其实就是指“良好的客户关系”我们可 以把“良好的客户关系”理解为续单的前提，这样想，不过分客户关系好，就有人情 在，就是朋友，对方就不会轻易拒绝我们的要求，不仅利于续单，诸如调课、退单维护 等，都很有利。

有时候，家长出于懒惰心理，也会继续选择在学人因为，换个机 构，还要垂新熟悉环境、熟悉教师、熟悉制度：全都熟悉一•遍，而且也不是一定能提升， 多方衡量，就会选择继续第6页共18页若前期没有建立良好的客户关系，且成绩也没提升，我们依然要对家 长说：学生需要继续学下去！我们先问口己：某某学员需要继续下去吗？冋答这个问题,我们学管师是否犹豫？ 理由是否充分？这两个问题需要再三追问自己，自C坚定下来，事情就会朝着我们的期望 发展家长看到坚定自信的学管师，他就会怀疑自C的见解和认识，就容易被我们说服； 若我们H己对续单还有丝毫的犹豫，则客八特别善于感知毫发许的犹豫，进而坚定白己脱 离学大的决定再问：学生需要继续下去吗？不是我们需要续单提成，若这样想，“意”就不诚 T,气质上就会招感客户的逆反无论如何，学生需要继续下去对于成绩较好高三、初三年级的学生参考话术不用说成绩中下，就是尖子生，也是有纽:漏的，这个需要我们和任课教师沟通，老师熟 悉每个学生的漏洞、弱点在哪儿？ 一问便知，纽:漏、弱点，我们就可以适当放人，“通知 书前，都是不确定的，我们现在能做的就是全力帮孩子把数学（或其他的科H）中的某项 能力（某些章节，某些应试技巧等），再进行巩固，在答题和考场发挥上还需要精雕细 琢，最近测试中的问题也反映出〃〃 〃 〃，我们计划在未来的一段时间（一学期、一 年，）依据试卷和错题木，专项强化孩子的相对薄弱的坏节，持续增加他的得分能力，减 少失分坏节〃 〃 〃 〃 “ “对于程度较好，且前期服务不到位的情况，可参考如上的说法，最好能分两次进行，第 一 •次算是服务，顺便告诉家长剩余课时量以及课时安排。

第7页共18页对于成绩中下学生的参考话术成绩小下，我们就更不缺乏的理由了，但要把握好表达方式，不要引起客户的反 感学生的问题，我们事先和任课老师再探讨一下，梳理一•下学生的学科问题，组织话 术首先，准备2、3条学生在学人的进步和好的表现，最好能具体的说出学科上的进 步，比如，审题能力提升了很多（审题失误减少）；喜欢背诵了；开始认识到基础知识的 重要性；和老师配合很好，老师布賂的作业完成质量提高很多；还有很多我们强调说学 科、说具体的内容，旨在减少家长的反感，要知道，家长们可能比我们还善于说一些笼统 的方法、习惯上的名词其次，我们可以向客户表达2、3条关键的、学生需要继续努力 的地方（不足的地方），若2门以上，也不建议超过4条；第三，告诉家长学生最近 —两次考试发挥不理想，原因主要是〃〃“ 〃（说一条即可，最多两条），接着可表达一 些对孩子的鼓励和信心（要精炼，不啰嗦，一-句就行），对于贪小便宜的家长，可以从续 单优惠的角度促一下对于注重效果、不贪小便宜的家长，谨慎使用续单优惠的说法）激发初…续费的参考话术和咨询类似，续费吋，也需要 定的危机激发初一相对课业轻松，是我们培养良好学 习习惯的最佳时机；等到了初二，课业暈、难度突然增加很多，就没时间搞学习习惯了； 学习习惯和能力决定了一个学生将来的学业高度，具体说，就是能上什么样的学校；初一 的很多章节也是中考的独立考察章节，比如有理数、绝对值和不等武，中考至少3、4 分，所以备考是从初一开始的，不是到初三了再紧张复习、搞很多夹生饭，现在初一，他 们班的学生，估计将來有上重点高中的，但口前他和优秀的学生差距不人，我们一起努 力，孩子将来血临很多好的选择，不要等到初三，被那些三四流的中学选择〃〃“ 〃〃“第8页共18页激发初二续费的参考话术初二，是整个中学阶段的分水岭，包括高中在内，可以想像，初二将是一生成就的分水 岭；初二年级学习量、难度突然增加，很多靠下死功夫的学生就会掉队，何况没下功夫 的；孩子现在的学习现状不好说被分在哪一流，但不乐观；这种分流状况也不是绝对的， 现在初二通过自身努力、家庭及学人的帮助，仍有机会可能冋归到一流的队伍里，但现在 我们不努力，这个机会越来越小；的同时可以掺杂几句对学员鼓励、肯定的话，保持家长 心理适度的灵活性，因为危机激发多了，很多家长思维就停滞，。