员工职场礼仪培训.pdf

中中华华礼礼仪仪培培训训网网 www.liyipeixun.org 《《员工职场员工职场礼仪培训礼仪培训》》 一、课程简介一、课程简介：： 员工职场礼仪培训是中华礼仪培训网讲师钱明珠的主要礼仪培训课程之一 员工职场礼仪培训是公司和企业常用的一种培训方式，培训对象主要为公司职员、办公人员等员工职场礼仪培训目的是让学员通过培训提高自身职业素质， 提高工作效率， 从员工素质折射出企业优秀形象 中华礼仪培训网商务礼仪培训系列课程大纲——《员工职场礼仪培训》 培训讲师：中华礼仪培训网钱明珠 二二、课程收益：、课程收益： 1. 通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象 2. 通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用 3. 通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌 4. 通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中 三三、培训大纲：、培训大纲： 学习礼仪的重要性：学习礼仪的重要性： 一、个人的需要 1、提高自身的素质最基本的要素 2、丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值 3、增进人际交往、营造和谐友善气氛 中中华华礼礼仪仪培培训训网网 www.liyipeixun.org 二、企业的需要 1、塑造职业形象 2、增进员工的士气 3、塑造公司形象 4、创造良好的效益 三、社会的需要 是适应社会文明进步的需要 第一讲、个人职业形象塑造第一讲、个人职业形象塑造 一、男职员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身 3 种颜色以内 二、女职员 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 中中华华礼礼仪仪培培训训网网 www.liyipeixun.org 4.指甲不宜过长，并保持清洁。

涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜） ； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身 3 种颜色以内 三、仪容仪表 头发 应保持适当长度，整洁、干净保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发 胶不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等； 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处头发不得盖住 耳朵，鬓角不要过长； 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头 发帘不要长过眉头，挡住眼睛 脸部 男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐脸部应保持干净注意鼻毛 不要露在外面； 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆 口腔 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣 指甲 不要留长押甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油 香水 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水； 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好 中中华华礼礼仪仪培培训训网网 www.liyipeixun.org 四、服饰 男士 帽子 商务工作不可戴帽子、围巾。

服装 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带； 西服一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、 红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西服新西装袖口的标签 要拆掉一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前 服装 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地较好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装 的袖子长出 1 公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上不打领带时，衬衣第一个扣子要解开不要穿太旧、起泡或起球的衬衣 领带 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣打白领带不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的） 除本公司统一配置领带外（不提倡） ，最好不要带印有其他公司名称的领带领带下摆应长过皮带扣少许穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣 女士 帽子 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外 服装 女士应以职业装为主穿套装时上衣不要脱掉；商务场合不要穿着无袖的上衣；切忌袒胸露中中华华礼礼仪仪培培训训网网 www.liyipeixun.org 背、透亮、领口过低、过于怪异或是露脐。

裙子、裤子 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙裤子要整齐，顺溜不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或是三五裤 鞋 鞋子应与服装相配；不要穿露脚趾的鞋尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无鞋跟会使女士缺少女人味 袜子 必须穿袜子高筒袜的上端应被裙子盖住袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配；不要穿带花的、白色、红色或其他鲜艳颜色的袜子长筒袜不能有破损 提包 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重并与服装相配；不能拎纸袋或塑料袋不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包 五、仪姿仪态 1、站姿的注意事项 2、坐姿的注意事项 3、走姿的注意事项 4、蹲姿的注意事项 5、手势的几种不同含义 6、行礼的方式 六、行为举止 1. 与人交流要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微笑点头； 2. 保持同他人 1 米的距离； 中中华华礼礼仪仪培培训训网网 www.liyipeixun.org 3. 说话、交谈与对方视线应经常交流（每次 3~5 秒） ，其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。

4. 语速适中； 5. 手势明确、适度指示物体时要并拢手指导引他人的目光； 6. 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂；行走时身体略微前倾、视线注视前方，步伐沉稳； 7. 坐在办公桌前姿势应人人以精神饱满、积极的印象 不要 1. 视线游移或面无表情； 2. 大声笑闹或窃窃暗笑； 3. 精神萎靡不振； 4. 语速过快； 5. 手势过于夸张 6. 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； 7. 坐姿懒散、翘脚或抖动； 8. 走路时后仰或眼向下看，走路摇晃、跳动； 七、行为规范 1、讲究仪表与衣帽整洁，面、手、衣、履要洁净 1) 男子的头发、胡须不宜过长，应修剪整齐 2) 指甲要经常修剪，一般与指尖等长，不留污垢 3) 衣着要整洁笔挺，不能有褶皱，钮扣均应整齐，裤扣不能在室外或公共场合整理 4) 衬衣一般为白色、硬领，袖与下摆不长于外套，且放入裤内 5) 要按交际场所或交际需要着装，礼服、领带或领花应结好，佩带端正 6) 皮鞋应擦亮 中中华华礼礼仪仪培培训训网网 www.liyipeixun.org 7) 不得在人前做不雅的小动作，如刷牙、挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、搔痒等等。

2、举止大方得体、态度和蔼端庄，精神饱满自然，言行检点 3、说话客气，注意身份说话时神情衿持和蔼，面带微笑，对萍水相逢之人不要轻易开口，应在有人介绍后方可交谈，随便与人攀谈也被视为有失体面 4、遵守公共秩序，不打搅、影响别人，尊重别人不随意指责别人，不给别人造成麻烦或不便发议论与指责别人会被认为缺乏教养 5、守约遵时与人约会不能有失约，不能超时失约超时是很不礼貌的行为承诺别人的事情不能遗忘，必须讲“信用”，按时做好 第二讲第二讲 礼仪礼仪 1. 接听流程 2. 转接流程 3. 留言 4. 接听礼仪 5. 接听技巧 6. 拨打礼仪 要求： 1. 微笑面对每一个来电 2. 着装整齐 3. 愿意交谈 4. 愿意付出 5. 通是一种快乐！ 6. 保持良好的心情 7. 控制你的面部表情 8. 欢快的语调感染你的客户 中中华华礼礼仪仪培培训训网网 www.liyipeixun.org 9. 抱着“对方看着我”的心态去接听每一个 10. 处在等候状态的接通后，先要表示歉意 11. 若因特别因素使对方在中久等，要马上致歉并简单解释原因。

12. 避免在中争论或有不佳的情绪反应 13. 对方声音不清楚时，应该善意提醒 14. 客户希望可以听见自己的名字， 所以请尽可能用客户的姓来称呼客户， 客户会感觉亲近 第第三三讲讲 社交礼仪社交礼仪 一、握手礼仪 1. 握手时间应在 2-3 秒，或 4-5 秒 2. 握手力度不宜过猛或者毫无力度 3. 注视对方并面带微笑 二、问候礼仪 1. 早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！ ” 、 “早上好！ ”等（上午 10 点钟前） 2. 因公外出应向部门的其他人打招呼 3. 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼 4. 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见” 、 “再见”等 三、礼貌用语 1. 学会使用十字文明礼貌用语： “请、 您好、 对不起、 谢谢、 再见” 其中用的最多的是 “请”和谢谢 2. 记住：在我们的工作和生活中“请字不离口、谢字随身走我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语： “早上好、您好、您早” 同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！ ”但是道歉一定要及时 四、交谈中的礼貌礼节： 中中华华礼礼仪仪培培训训网网 www.liyipeixun.org A. 交谈时态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体，不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作。

千万不能用暴力指向客户 B. 要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对不起我插一点”或“对不起请让我打断一下” C. 如话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、无理的表现 D. 如同时接待几位客户一定要照顾到在场的每一位， 注意礼貌礼节， 不可长时间的只关注一人，冷落了他人 E. 碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切记语言垃圾： （脏话、粗话，伤人的恶语）与客户保持适当的距离 总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人 第第四四讲讲 商务商务接待礼仪流程训练接待礼仪流程训练 一、接待准备 1、专业形象代表了公司形象 职业人士的形象规范：着装，化妆，毛发 不同场合的着装要点： TPO 的着装法则 形象检查：出门前的最后一道工作 2、确认 ：有礼有节，持经达变 ：关键信息要确认 3、具体准备 迎宾的时间、地点、人员的安排，现场。